kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang, terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif
pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa kebersamaan itu.
Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi,
bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.
3.1.5 Tinjauan Mutu Pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas pelayanan jasa itu terdapat lima komponen yaitu Keandalan reability, Cepat
tanggap responsiveness, Kepastian assurance, Empati empaty dan berwujud tangibles. Dari kelima komponen ini kita dapat meninjau mutu pelayanan yang
diberikan kepada konsumen mahasiswa dan dengan ini kita dapat mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan disuatu instansi tersebut. Tinjauan mutu
pelayanan adalah tinjauan yang mampu menjelaskan keragaman data keseluruhan dengan presentase paling besar. Kehandalan karyawan Reliability merupakan
faktor dominan penentu mutu pelayanan yang ada pada suatu instansi, termasuk pada Fakultas Ekonomi USU. Faktor Reliability ini diwakili oleh 5 lima
indikator mutu, indikator tersebut memiliki skor faktor sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Profesionalisme karyawan berada pada kategori baik
Indikator ini memiliki nilai faktor yang paling tinggi dibanding dengan indikator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme karyawan sangat
menentukan penilaian mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diterima. Contohnya A dan B akan meminta surat rujukan mengurus dan membuat ulang
KTM mereka yang patah. Mereka datang pada saat yang bersamaan tetapi surat A dikerjakan lebih dahulu karena A adalah kerabat dari salah satu pegawai diinstansi
tersebut sedangkan surat rujukan B selesai lebih lama pada beberapa hari kemudian karena B merupakan mahasiswa biasa. Ilustrasi ini menunjukkan bahwa
pegawai diinstansi tersebut tidak profesional karena mencampur adukan hubungan pribadi dengan pekerjaan. Dan hal ini dapat menimbulkan citra negatif dimata
konsumen mahasiswa. Sebaliknya, mutu pelayanan yang baik akan tercapai jika pegawai mampu memilah antara urusan pribadi dengan pekerjaan. Dan semua
mahasiswa mendapatkan hak yang sama jika mereka telah memenuhi persyaratan yang ditentukan instansi bersangkutan. Dan bagian Kemahasiswaan Fakultas
Ekonomi USU termasuk kedalam kategori baik karena semua mahasiswa mendapatkan perlakuan yang sama dengan persyaratan yang telah ditentukan.
2. Keramahan staf berada dalam kategori cukup baik
Jika dilihat dari pengertian pelayanan yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa pelayanan tersebut dilihat dari mulai aspek terkecil sampai
kepada aspek terbesar dalam memenuhi kebutuhan pihak lain. Maka bagi sebahagian besar konsumen pemberian jasa yang berkualitas lebih penting
daripada fasilitas yang disediakan. Cara pegawai melayani segala kepentingan
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa juga merupakan aspek penilaian dari pelayanan tersebut. Keramah- tamahan pegawai saat melayani mahasiswa sangat penting dalam menciptakan
citra positif dimata mahasiswa. Tetapi pada kenyataannya pelayanan yang diberikan instansi swasta jauh lebih baik dari pada instansi negeri. Perbedaan ini
dapat kita rasakan pada saat kita memasuki suatu Bank dengan saat kita mengurus kepentingan akademik. Hal inilah yang patutnya diperbaiki oleh instansi negeri
termasuk Perguruan Tinggi. Pimpinan instansi harus menetapkan standart pelayanan agar terjadi keseragaman cara melayani konsumen mahasiswa.
3. Kenyamanan dalam pelayanan berada dalam kategori baik
Selain dari sisi non-fisik seperti jasa, sarana dan prasarana juga sangat menentukan kepuasan pelayanan. Dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah
termasuk dalam kategori baik karena prasarana ruangan sudah cukup lengkap dengan disediakannya berbagai macam contoh format surat yang dibutuhkan
mahasiswa dalam keseharian, didalam ruangan juga tersedia sofa dan pendingin ruangan sehingga mahasiswa akan merasa nyaman selama proses menunggu.
4. Kesopanan staf berada dalam kategori cukup baik
Kesopanan pegawai dapat dilihat dari bagaimana cara mereka selama melakukan komunikasi dengan mahasiswa. Apakah bahasa yang mereka gunakan
baik atau tidak, tone suara mereka tinggi atau tidak, tatapan mereka lemah lembut atau merendahkan, hal ini juga termasuk dalam penilaian kesopanan dalam proses
pelayanan dilakukan. Dalam hal ini pegawai di Bagian Kemahasiswaan sudah
Universitas Sumatera Utara
termasuk dalam kategori cukup baik karena pegawai tersebut menggunakan bahasa Indonesia yang baik kepada mahasiswa.
5. Kejelasan pemberian informasi oleh karyawan berada dalam kategori baik
Pemberian informasi oleh Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa sudah termasuk kategori baik karena informasi kepada mahasiswa sudah
dilakukan dalam bentuk lisan maupun tulisan. Dalam bentuk lisan seperti saat mahasiswa bertanya langsung tentang masalahnya kepada pegawai instansi
tersebut. Sedangkan informasi dalam bentuk tulisan dapat ditemukan mahasiswa pada setiap MADING yang tersedia diFakultas Ekonomi USU.
Selain faktor Reliability, faktor Berwujud atau tangibles juga menunjukkan mutu pelayanan suatu instansi. Hal ini diwakili oleh beberapa
indikator mutu yang memiliki skor faktor sebagai berikut: 1.
Ketersediaan ruang tunggu Ketersediaan ruangan yang nyaman juga menentukan kualitas pelayanan.
Ruangan yang kondusif dan nyaman selama kegiatan pelayanan berlangsung dibutuhkan agar konsumen yang dalam hal ini mahasiswa
merasa nyaman selama kegiatan berlangsung. Dan untuk ini bagian Kemahasiswaan sudah termasuk kategori baik karena didalam ruangan
sudah tersedia kursi, meja dan pendingin ruangan yang cukup memadai. 2.
Ketersediaan MADING majalah dinding sebagai sarana informasi Fasilitas informasi yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara sudah cukup baik karena disetiap sudut gedung baik
Universitas Sumatera Utara
dilantai 1 satu maupun 2 dua sudah disediakan Mading yang memuat informasi seputar perkuliahan maupun pengumuman hal-hal penting yang
berhubungan dengan kepentingan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. 3.
Ketersediaan Format Surat Yang dibutuhkan Mahasiswa Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan
kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU adalah dalam hal surat- menyurat. Dan dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah dalam kategori
baik karena telah menyediakan berbagai bentuk format surat yang sering dibutuhkan mahasiswa, seperti surat riset, surat aktif kuliah, dll.
Apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Fakultas Ekonomi USU, maka faktor reliability dan tangibles inilah
yang terlebih dahulu harus ditingkatkan walaupun ada beberapa faktor lain seperti responsiveness, assurance, empaty yang juga penting dalam pelayanan. Kedua
faktor tersebut lebih penting karena memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara sebagai lembaga pendidikan. Peningkatan profesionalisme karyawan melalui pelatihan-pelatihan profesi
dan penempatan karyawan yang sesuai dengan keahliannya sangat diperlukan. Pelatihan profesi yang dimaksud dapat berupa diklat, seminar, dan lain-lain yang
berhubungan dengan pekerjaan yang mereka jalani. Sedangkan penempatan pegawai berdasarkan keahliannya ini dimaksudkan agar kegiatan menjadi lebih
tepat guna dan tepat sasaran agar dapat mencapai tujuan yang lebih efektiv dan efisien. Hal ini dapat dilakukan dari meletakkan seseorang dengan latar belakang
pendidikan keperpustakaan atau sastra dibagian perpustakaan bukan dibagian
Universitas Sumatera Utara
keuangan dan begitu seterusnya. Penetapan standart kedisiplinan kerja, keramahan, kesopanan, pemberian rasa nyaman, kejelasan pemberian informasi
dalam pelayanan oleh stafkaryawan melalui peningkatan komunikasi pimpinan dekanat pada karyawan dan menanamkan pentingnya pemberian pelayanan yang
maksimal kepada mahasiswa, serta menanamkan rasa tanggung jawab dan rasa memiliki fakultas untuk bersama-sama terus mengembangkan lembaga tersebut.
Dan serta di samping pelayanan reability, pelayanan penyediaan sarana pembelajaran juga penting untuk ditingkatkan pada fakultas Ekonomi USU.
Tabel berikut ini akan menunjukkan indikator-indikator kesenjangan persepsi mahasiswa dengan keadaan nyata real dari fasilitas pelayanan yang
tersedia di fakultas:
Tabel 1.2 Keberadaan Kategori Untuk Setiap Indikator Mutu No Indikator Kategori
1 Kenyamanan ruang
Baik 2
Keadaan fisik meja dan kursi Cukup Baik
3 Kebersihan ruang kuliah
Cukup Baik 4 Kesesuaian antara penerima beasiswa dengan syarat
penerimaan Cukup Baik
5 Ketersediaan area parkir
Kurang Baik 6
Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan Kurang Baik
7 Kertersediaan
media pembelajaran
Kurang Baik
8 Keramahaan karyawanstaf
Kurang Baik 9
Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik
10 Kecepatan pelayanan Kurang Baik
11 Respon karyawan Kurang Baik
12 Daya tanggap karyawan Kurang Baik
Universitas Sumatera Utara
13 Kehadiran karyawan Cukup Baik
14 Kesabaran karyawan Cukup Baik
15 Kesopanan karyawan Cukup Baik
16 Kenyamanan dalam pelayanan Cukup Baik
17 Profesionalisme staf Cukup Baik 18 Ketepatan jadwal penerimaan beasiswa
Cukup Baik 19 Kejelasan pemberian informasi oleh staf
Baik
20 Informasi kaitan antar mata kuliah Baik
Secara umum, kualitas pelayanan berdasarkan indikator diatas berada dalam kategori baik. Walaupun pelayanan fakultas dalam kategori baik. Kategori
ini menunjukkan bahwa pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa karena terdapat
kesenjangan yang cukup tinggi antara pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan pelayanan aktual yang diterima mahasiswa.
Tabel keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu juga memberikan informasi bahwa tidak ada indikator mutu pelayanan menurut persepsi mahasiswa
yang berada dalam kategori sangat baik atau sangat kurang baik. Indikator mutu pelayanan dalam kategori baik hanya pada indikator. Indikator mutu yang berada
dalam kategori kurang baik meliputi: 1
Kertersediaan media
pembelajaran kurang
baik 2
Ketersediaan area parkir kurang Baik
3 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan
kurang Baik 4
Keramahaan karyawanstaf Kurang Baik
5 Pelaksanaan janji pelayanan
Kurang Baik
Universitas Sumatera Utara
6 Kecepatan pelayanan
Kurang Baik 7
Respon karyawan Kurang Baik
Indikator-indikator mutu pelayanan yang lainnya berada dalam kategori baik. Hampir semua indikator mutu pelayanan perlu ditingkatkan, terlihat bahwa
harapan mahasiswa terhadap mutu pelayanan masih lebih tinggi dari mutu pelayanan yang selama ini diterima, baik dari segi sarana prasarana, pelayanan
pegawai administrasi karyawanstaf, pelayanan pihak dekanat pimpinan fakultas, maupun proses pembelajaran yang diberikan dosen. Peningkatan mutu
pelayanan ini merupakan suatu keharusan, di samping mewujudkan peningkatan mutu lulusan, juga diperlukan demi eksistensi dan perkembangan fakultas di
tahun-tahun mendatang, khususnya dalam menumbuhkan minat calon mahasiswa untuk melanjutkan dan menuntut ilmu di pada Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Berikut akan dijelaskan lebih lanjut beberapa kesenjangan yang dikemukakan sebelumnya diatas:
Kesenjangan 1, yaitu perbedaan antara mahasiswa dengan persepsi pihak dekanat mengenai harapan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena kurangnya
informasi dari mahasiswa yang langsung sampai ke dekanat, atau banyaknya tingkatan pada bagian pelayanan hingga sampai pada dekanat menyebabkan
informasi yang sampai pada dekanat tidak lengkap. Pemecahan masalah ini adalah dengan meningkatkan komunikasi antara dekanat dengan mahasiswa,
dimana dekanat dapat meluangkan waktu untuk melihat pelayanan secara langsung dan merasakan sendiri pelayanan yang diberikan, serta mengetahui apa
yang sebenarnya diinginkan mahasiswa. Juga mengurangi jumlah tingkatan antara
Universitas Sumatera Utara
bagian pelayanan dengan dekanat. Dekanat harus meningkatkan komunikasi dengan para karyawan pada kesempatan nonformal seperti saat makan siang.
Kesenjangan 2, yaitu perbedaan antara persepsi manajemen fakultas terhadap harapan mahasiswa dengan mutu jasa yang dihasilkan. Penyebabnya
mungkin karena: 1
Kurangnya manajemen fakultas terhadap mutu jasa, misalnya penempatan karyawanpegawai yang tidak tepat pada bagian pelayanan.
2 Keterbatasan fakultas untuk memenuhi keinginan para mahasiswa dan
keengganan dekanat untuk berpikir kreatif dalam mengatasinya. 3
Standarisasi pekerjaan yang tidak mencukupi karena mutu pelayanan yang tidak dapat distandarisasi sebab sifatnya yang tidak kelihatan dan sulit
diukur. 4
Tidak adanya penetapan standar mutu bagi pegawai dalam menyediakan pelayanan yang bermutu.
Pemecahannya dilakukan berupa: a
Dekanat merancang standar mutu pelayanan, sedangkan kepala tata usaha membuat standar kerjanya, termasuk ketua-ketua
jurusan harus mendukung pelaksanaannya. b
Menciptakan inovasi agar kebutuhan mahasiswa dapat dipenuhi. c
Menggunakan teknologi untuk tugas-tugas yang sifatnya rutinberulang.
Universitas Sumatera Utara
Kesenjangan 3, yaitu perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara aktual disampaikan ke mahasiswa. Hal ini disebabkan karena:
1 Ketidaktahuan karyawan apa yang diinginkan dekanat.
2 Memberikan tugas pada saat yang bersamaan melayani tugas yang lain.
3 Ketidaktepatan penempatan karyawan, dan
lemahnya teknologi, kurangnya fasilitas yang mengikuti perkembangan. 4
Tidak ada alat yang tepat untuk mengukur produktivitas jasa yang diberikan.
Pemecahan dilakukan dengan: a
memberikan penjelasan agar karyawan mengerti aturan fakultas. b
mengikutsertakan karyawan dalam membuat prosedur pelaksanaan kerja.
c meningkatkan mutu pegawai dan modernisasi teknologi.
d karyawan harus selalu diawasi.
e memberdayakan karyawan untuk menemukan potensi diri agar
dapat meningkatkan pekerjaan atau ikut memecahkan masalah.
Kesenjangan 4, yaitu perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada mahasiswa. Penyebabnya adalah:
1 Kurang komunikasi antarbagian dan
2 Kecenderungan janji yang berlebihan.
Universitas Sumatera Utara
Pemecahannya dilakukan dengan cara: a
komunikasikan secara terbuka antarbagian. b
kembangkan komunikasi yang cocok dan efektif tentang mutu jasa.
c komunikasikan pengertian mutu jasa ke mahasiswa dengan efektif
dan tepat, dan tidak membuat salah tafsir. Kesenjangan 5, yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
mahasiswa terhadap jasa pelayanan. Kesenjangan ini terjadi sebagai akibat kesenjangan 1satu sampai dengan kesenjangan 4 empat. Dalam hal ini, ukuran
yang digunakan mahasiswa untuk menilai kinerja fakultas yaitu berupa harapannya tentang kinerja tersebut berlainan dengan apa yang telah diberikan
fakultas sebagai kinerja aktualnya. Timbulnya perbedaan tersebut disebabkan karena lima faktor, yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada penelitian ini dilakukan analisis faktor secara konfirmatif, yaitu menetapkan lima faktor yang
menentukan mutu pelayanan fakultas sesuai dengan dimensi pelayanan jasa menurut Kotler 2000. Kelima faktor yang ditetapkan mampu menerangkan
keragaman data keseluruhan yang dimiliki. Selanjutnya akan dilihat indikator- indikator apa saja yang membentuk masing-masing faktor dari masing-masing
indikator. Suatu indikator agar memiliki korelasi yang kuat hanya pada satu faktor maka dilakukan rotasi terhadap matriks faktor. Pengelompokan indikator mutu
pelayanan ke dalam faktor-faktor diringkas dalam table berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Pengelompokan Lima Faktor Hasil Analisis Faktor Faktor Indikator
Mutu
Reliability Kehandalan Karyawan
Profesionalisme stafkaryawan Keramahan stafkaryawan
Kesopanan staf Kejelasan pemberian informasi oleh
staf. Empathy Empati
Kepedulian terhadap permasalahan mahasiswa,
Memiliki rasa kebersamaan, Memiliki rasa saling memiliki dalam
organisasi. Tangible Bukti Langsung
Kondisi fisik gedungruangan Papan nama pegawai yang jelas
AC ruang tunggu yang berfungsi
dengan bagus Sistem tunggu yang terkordinir.
ResponsivenessDaya Tanggap Respon karyawan
Kecepatan pelayanan Daya tanggap karyawan
Kehadiran karyawan Ketepatan pelaksanaan janji
pelayanan Kesabaran karyawan
Assurance Jaminan Pengalaman kerja pegawai
Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas
Tanggapan pegawai atas permasalahan mahasiswa, dan
Ketelitian pegawai dalam mengerjakan tugas.
Tabel 1.3 diatas menunjukkan faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan suatu perguruan tinggi. Faktor tersebut diantaranya adalah Reliability,
Universitas Sumatera Utara
Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Kelima faktor ini sama pentingnya dalam membangun mutu pelayanan yang berkualitas.
Pertama , faktor Reliability atau kehandalan karyawanpegawai. Pada tabel
diatas yang termasuk kedalam faktor reliability diantaranya yaitu profesionalisme stafkaryawan, yang dimaksud dengan pegawai yang profesional adalah pegawai
yang bijak dan total dalam pekerjaannya. Kerja keras pegawai ini akan membuat produktifitas instansinya menjadi efektif. Keramahan dan Kesopanan
stafkaryawan juga tidak kalah pentingnya dalam meningkatkan mutu pelayanan, karena keramahan pegawai dalam melayani mahasiswa dapat membuat
mahasiswa senang dan hal ini dapat meningkatkan reputasi dan nama baik instansi serta dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen mahasiswa. Selain itu
Kejelasan pemberian informasi oleh staf juga sangat membantu mahasiswa dalam menyelesaikan masalah mereka.
Kedua , faktor Empathy. Kepedulian pegawai terhadap permasalahan
mahasiswa akan membuat mahasiswa tersebut merasa lebih tenang karena ia merasa masalahnya diperhatikan dan akan ada yang membantunya untuk
menyelesaikan masalah yang ia hadapi. Selain itu Memiliki rasa kebersamaan dan Memiliki rasa saling memiliki dalam organisasi juga dapat meningkatkan
efektifitas kinerja pegawai dalam mencapai tujuan bersama.
Ketiga , faktor yang ketiga ini yaitu Tangible. Kenyamanan mahasiswa
terhadap pelayanan yang diberikan fakultas juga dilihat dari faktor ini. Kondisi fisik gedungruangan seperti cat gedung nyaman dilihat mata sehingga membuat
mahasiswa nyaman berada dikampus. Papan nama pegawai yang jelas dapat mengurangi miscomunication antar kedua belah pihak, dan hal ini juga dapat
Universitas Sumatera Utara
membuat kedua pihak lebih nyaman dan dekat. Selain itu Sistem tunggu yang terkordinir juga dapt membuat keadaan lebih terkordinir. Selama menunggu,
ruangan yang nyaman juga sangat dibutuhkan, AC ruang tunggu yang berfungsi dengan bagus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dimata mahasiswa.
Keempat , faktor Responsiveness ini penting dalam menciptakan citra
positif dan kenyamanan bagi mahasiswa karena Respon, Kecepatan pelayanan serat Daya tanggap karyawan sangat menentukan terciptanya kefisienan dalam
proses pelayanan yang diberikan agar tujuan tepat guna dan tepat waktu tercapai. Kedisiplinan kehadiran, ketepatan pelaksanaan janji pelayanan dan kesabaran
karyawan sangat berdampak besar pada hasil kerja yang dicapai karyawan tersebut untuk mewujudkan harapan mahasiswa yang dilayani.
Kelima, dalam menilai mutu pelayanan. Faktor ini penting untuk
menciptakan kepercayaan dan loyalitas konsumen mahasiswa. Pengalaman kerja pegawai, Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas, Tanggapan pegawai
atas permasalahan mahasiswa, dan Ketelitian pegawai dalam mengerjakan tugas. Kesemua hal ini bukanlah sesuatu yang mudah dan untuk menjalani semua hal ini
tentu dibutuhkan komitmen yang kuat dari karyawan tersebut untuk bekerja keras mengaplikasikannya dalam kegiatan kerja sehari-hari.
Kelima faktor ini merupakan komponen utama dalam menentukan mutu pelayanan. Ketidaksesuaian antara mutu pelayanan yang diharapkan mahasiswa
dengan mutu pelayanan aktual yang diberikan pihak fakultas dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan mahasiswa atas mutu pelayanan yang selama ini diterima.
Dan untuk itu kesemua pihak harus dapat bekerjasama mengaplikasikan komponen-komponen yang tersebut diatas agar kesenjangan persepsi mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
terhadap mutu pelayanan yang dibutuhkan tidak terlalu curam. Dan untuk mengaplikasikan kesemua komponen ini dibutuhkan kerjasama dan komitmen
yang tinggi antara pihak-pihak bersangkutan, mulai dari pimpinan, pegawai, dan sampai mahasiswa sebagai pelanggan. Selain itu rasa kebersamaan dan saling
memiliki juga harus ditingkatkan agar kepedulian dan rasa ingin menjaga terhadap instansi Fakultas Ekonomi USU dapat terjaga.
Universitas Sumatera Utara
47
BAB IV PENUTUP
a. Kesimpulan
