2. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
3. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
5. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan
Konsumen yang akan membeli produk fisik ataupun jasa pasti akan mengharapkan bentuk pelayanan yang baik, terutama pada saat melakukan
pembelian. Terdapat 5 lima dimensi untuk mengukur pelayanan, yaitu : 1.
Bukti langsung Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
2. Keandalan Realibilty, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Daya Tanggap Responsiveness, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.
4. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel yang diterjemahkan oleh David Octarevia 2001:485, hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa menilai
kualitas jasa melalui 5 lima komponen sebagai berikut : 1.
Keandalan realibility : kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keandalan memberikan pelayanan yang
tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi konsumen.
2. Cepat tanggap responsiveness : kemampuan untuk memberi pelayanan
yang segera. 3.
Kepastian assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan.
4. Empati empathy : memperhatikan konsumen secara individual.
Universitas Sumatera Utara
5. Berwujud tangibles : bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari jasa meliputi
fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa.
Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati,
dan bukti langsung.
3.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan atau standart. Menurut Laksana 2008; 86 ada 3 Tiga dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :
1. Kemampuan pegawai interaction quality
2. Kualitas lingkungan fisik physical environment quality.
3. Kualitas hasil pelayanan out-come quality.
Menurut Tampubolon 2001; 142 ada 4 empat nilai hakikat yang dapat berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan
pelanggannya, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Saling Membutuhkan
Perguruan Tinggi memerlukan mahasiswa sebagai pelanggannya, karena tanpa mereka Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan
mahasiswa juga membutuhkan Perguruan Tinggi karena Perguruan Tinggi menyediakan berbagai jasa yang memberdayakan mereka. Dosen
memerlukan mahasiswa, karena tanpa mahasiswa pegawai tidak berfungsi. Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan pegawai, karena pegawai
menghasilkan jasa yang dapat membantu menyelesaikan permasalahan mereka.
2. Saling Memahami
Pegawai harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan
objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami pegawai yang ada difakultas mereka, dalam arti mengenalnya lebih dekat,
kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam berkomunikasi dan memahaminya.
3. Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya
Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus sebaik-baiknya ditumbuh kembangkan. Unsur pimpinan, termasuk
KASUBAG harus menjadi panutan bagi pegawai, karena keteladanan mereka pasti memberikan pengaruh positif kepada para mahasiswa.
4. Kebersamaan
Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, mutu akan lebih mudah tercapai apabila rasa
Universitas Sumatera Utara
kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang, terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif
pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa kebersamaan itu.
Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi,
bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.
3.1.5 Tinjauan Mutu Pelayanan
