26
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan
3.1.1 Pengertian
Kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Setiap
perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin baik dari hari ke hari kepada konsumen.
Menurut Moenir 2001:17 bahwa “Pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan
organisasi”. Pelayanan menurut Albrecht 1992, p69 adalah pekerjaan yang dikerjakan oleh
satu orang untuk kepentingan orang lain. Karena dilihat dari sudut pandang bisnis, apabila seseorang bekerja, maka dia sedang memberikan pelayanan, apapun
bentuk pekerjaan yang melibatkan dirinya. Semua pekerjaan adalah pekerjaan pelayanan. Hal ini dilihat dari pekerjaan pada tingkat yang paling kecil atau
sederhana sampai kepada tingkat yang lebih luas di mana satu organisasi memberikan suatu nilai kepada pelanggan, dan yang terjadi adalah transaksi
pelayanan. Pelayanan merupakan suatu pekerjaan yang dikerjakan pegawai untuk kepentingan mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
3.1.2 Pelayanan Kemahasiswaan
Pelayanan mahasiswa adalah pekerjaan yang di lakukan oleh pegawai- pegawai disuatu fakultas guna memenuhi segala kebutuhan mahasiswa sepanjang
proses perkuliahan berlangsung. Dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa, para pegawai harus bekerja lebih efektiv dan efesien agar semua urusan cepat selesai
dan dengan hasil kerja yang maksimal sehingga dapat meninggalkan citra positif dimata mahasiswa.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Untuk melayani mahasiswa merupakan salah satu faktor yang penting diperhatikan. Sarana dan prasarana
yang dimiliki instansi tersebut seperti meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara didalam ruangan juga harus sejuk dan kondisi ruangan kondusif.
Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat mahasiswa nyaman pada saat melakukan kegiatan memenuhi kebutuhan jasa dibagian-bagian
kelengkapan akademik yang disediakan fakultas, dalam hal ini Fakultas Ekonomi USU. Faktor pendukung terciptanya kenyamanan dalam kegiatan pelayanan
tersebut antara lain: 1.
Keramahan pegawai kepada mahasiswa Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari cara pegawai yang
melayaninya. Pegawai instansi tersebut harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, pegawai tersebut juga harus cepat tanggap, pandai bicara,
menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan.
Universitas Sumatera Utara
2. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
3. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
5. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan
Kategori