1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor
strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi
menuntut lembaga pendidikan memperhatikan pelayanaan pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan
meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. Penilaian dengan pendekatan akreditasi serta penilaian yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal studi DO,
masa studi dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga diperlukan paradigma baru sebagai indikator pengukuran mutu.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu
dapat diidentifikasi melalui kepuasan mahasiswa. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
mahasiswa dengan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan menyediakan informasi kepada mahasiswa. Pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan mahasiswa agar proses belajar mengajar berjalan dengan baik,
Universitas Sumatera Utara
sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan oleh mahasiswa.
Cravens Handayani, dkk.,2003:98 menyatakan bahwa, “Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang
apa yang diinginkan oleh mahasiswa, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa”. Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi, harus menerapkan konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Menurut Sugito 2005: 251, kepuasan mahasiswa adalah suatu keadaan
terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa. Bila pelayanan yang diberikan Fakultas dapat memenuhi keinginan dan harapan mahasiswa, maka
dinilai pelayanan itu memuaskan. Pengukuran mutu pelayanan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif. Oleh karena itu, mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa sebagai konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen akan mutu pelayanan
yang diberikan. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan di Fakultas Ekonomi USU, tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi juga dilihat
dari pelayanan nonakademis, seperti di antaranya dalam hal administrasi perkuliahan. Pelayanan di sini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang dapat
diberikan oleh seluruh bagian diFakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan Fakultas Ekonomi
USU kepada mahasiswa sebagai pelanggan internalnya.
Universitas Sumatera Utara
Secara umum pelayanan mahasiswa yang di berikan oleh pihak Universitas atau pihak Fakultas berupa dalam bentuk layanan informasi, bantuan
belajar, bimbingan akademik, administrasi akademik dan perpustakaan. Layanan ini dimaksudkan untuk membantu mamahsiswa mengatasi masalah akademik dan
administrasi akademik yang terdapat di setiap Universitas. 1.
Layanan Informasi Layanan informasi dapat di peroleh melalui dari berbagai modus:
a. Situs USU, dengan alamat http:www.usu.ac.id
b. Portal Akademik yang membantu mahasiswa dalam melihat nilai dan
mengisi krs. c.
Pada bagian Direktori di situ terdapat identitas para dosen, pegawai dan mahasiswa yang melakukan kegiatan di Universitas Sumatra
Utara. d.
Papan pengumuman yang berada di setiap Fakultas dan di pusat Informasi Universitas Sumatera utara
e. Brosur tentang USU.
2. Layanan Perlengkapan Belajar
Perlengkapan belajar dan mengajar sangat di butuhkan dalam memenuhi kebutuan belajar mahasiswa. Seperti infokus yang berguna sebagai alat yang dapat
membantu mahasiswa dan dosen dalam mempresentasikan bahan yang ingin di presentasikan, wereless dann microphon juga sagat penting untuk kegiatan belajar
karena dengan alat itu maka mahasiswa bisa dapat mendengar dengan jelas bahan- bahan yang di terangkan oleh dosen bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
3. Layanan Bagian Akademik
Dalam hal ini bagian akademik berperan sebagai bidang yang mengurusi segala kebutuhan mahasiswa di bidang akademiknnya seperti data mata kuliah
yang akan di ambil, jadwal kuliah serta administrasi kelengkapan akademik seperti pengurusan bebas mata kuliah, pendaftaran wisuda dan lain-lain.
4. Layanan perpustakan
Perpustakaan merupakan layanan yang penting bagi mahasiswa karena di perpustakaan tersebut kita dapat meminjam atau hanya sekedar membaca buku,
dengan begitu akan meningkatkan prestasi belajar para mahasiswa. Selain bentuk pelayanan yang diberikan oleh universitas kepada
mahasiswa seperti yang disebutkan diatas, fakultas sebagai sub-unit dari universitas juga memiliki peran penting dalam hal melayani mahasiswa.
Pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU mencakup urusan internal dan eksternal.
Berikut urusan internal di Fakultas Ekonomi USU antara lain : 1.
Melayani mahasiswa dalam hal surat–menyurat, seperti surat keterangan aktif kulia, surat izin riset dan lain–lain.
2. Melayani mahasiswa yang hendak mengurus KTM Kartu Tanda
Mahasiswa yang hilang maupun patah. 3.
Melayani mahasiswa dan memberikan informasai beasiswa BBM, Bidikmisi, dan lain–lain, pembinaan karier dan layanan kesejahteraan
mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
4. Melayani mahasiswa dan memberi surat izin penyelengaraan kegiatan
ekstrakurikuler, seperti seminar yang akan dibuat oleh himpunan organisasi mahasiswa di kawasan Fakultas Ekonomi USU.
Sedangkan pelayanan yang diberikan bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU untuk masalah eksternal mahasiswa tersebut
antara lain : 1.
Melayani mahasiswa yang memerlukan surat izin untuk melakukan riset magang diluar Fakultas Ekonomi USU bagi mahasiswa D-III Keuangan,
Kesekretariatan, Akuntansi yang akan menyelesaikan pendidikan Program Diploma III di Fakultas Ekonomi USU.
2. Melayani Himpunan Organisasi Mahasiswa yang meminta surat izin
untuk melakukan perlombaan di luar Fakultas Ekonomi USU seperti OSI Olimpiade Akuntansi, perlombaan Footsall, dan lain – lain.
3. Melayani Himpunan Mahasiswa yang meminta surat izin pelaksanaan
kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas. Sistem pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan kepada
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU ini memiliki sistematika yang harus dipenuhi terlebih dahulu oleh mahasiswa yang berkepentingan tersebut. Diantaranya untuk
hal surat-menyurat. Adapun surat yang biasa diminta mahasiswa kepada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:
Surat riset Bagi mahasiswa yang akan melakukan riset diluar Fakultas Ekonomi USU
maka ia membutuhkan surat izin untuk melakukan kegiatan tersebut dari
Universitas Sumatera Utara
Bagian Kemahasiswaan, dan untuk hal itu maka mahasiswa tersebut harus melengkapi hal berikut ini terlebih dahulu:
1 Cover depan
2 Judul yang telah di Acc ketua departemen
3 Melampirkan fotokopi SPP terakhir atau SPP semester berjalan. Slip
SPP ini dibutuhkan Bagian Kemahasiswaan untuk memastikan mahasiswa tersebut masih dalam keadaan aktif kuliah atau tidak.
Karena jika mahasiswa tersebut tidak aktif kuliah maka surat yang diminta tidak akan diproses oleh Bagian Kemahasiswaan. Dan hal ini
berlaku bagi semua surat. Surat tunjangan PNS
Surat tunjangan BUMN Surat tunjangan Swasta
Surat masuk Asrama putraputri Surat izin beasiswa Peningkatan Prestasi Akademik PPA
Untuk mengurus surat-surat tersebut mahasiswa harus menyertakan slip SPP yang berjalan. Surat tersebut ditandatangani Pembantu Dekan III dan diminta
Nomor surat keSekretariat Dekan. Perguruan tinggi negeri juga harus berupaya ikut serta meningkatkan
kualitas pelayananpendidikan. Karena kualitas pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan citra atau nama baik perguruan tinggi tersebut
dimata mahasiswa. Kualitas yang dimaksudkan disini bukan kualitas dalam bentuk fisik seperti sarana dan prasarana, melainkan jasa atau keramahan pegawai
bagian tersebut saat melayani mahasiswa. Pelayanan jasa yang baik kepada
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU secara keseluruhan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa yang akhirnya dapat menjadi faktor peningkatan kualitas
pelayanan di perguruan tinggi tersebut. Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa bukanlah
merupakan hal mudah, sering juga ditemukan masalah pada pelaksanaan yang membuat mahasiswa tidak nyaman. Oleh karena itu, diperlukan perencanaan yang
matang dan fasilitas yang memadai agar tercipta kepuasan mahasiswa. Ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa.
Untuk meningkatkan pelayanan, maka di perlukan kritik dan saran dari mahasiswa agar Fakultas Ekonomi USU dapat menyediakan sarana dan pelayanan
yang di butuhkan oleh mahasiswa. Setiap mahasiswa mempunyai penilaian tersendiri terhadap pelayanan yang diterima, sehingga pengelola Fakultas
Ekonomi USU perlu membuat prioritas dalam program peningkatan kualitas pelayanan karena sulit bagi pengelola bila harus memenuhi semua kebutuhan
mahasiswa karena berbagai keterbatasan. Persepsi pelanggan mahasiswa dapat di pengaruhi oleh kinerja dan kualitas jasa yang diterimanya, sebab itulah
pengelola perguruan tinggi harus berusaha meningkatkan kinerjanya. Berdasarkan hal-hal diatas maka penulis terdorong untuk mengetahui kualitas pelayanan
kepada mahasiswa. Sehingga penulis membahas mengenai pelayanan kepada
mahasiswa. Adapun judul dari tugas akhir ini adalah “Sistem Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Kategori