3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.
2.7 Penelitian Terdahulu
Dewi Harmila Sari dan Nanang Suryadi 2013 melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap
Customer Retention Kartu GSM Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear
berganda. Hasil penelitian tersebut adalah variabel kepuasan pelanggan dan switching barrier berpengaruh secara simultan terhadap customer retention.
Dalam penelitian tersebut diketahui juga bahwa variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh dominan terhadap customer retention.
Thorsten Hennig-Thurau dan Alexander Klee 1997 melakukan penelitian dengan judul The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on
Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development. Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sering
dipandang sebagai penentu utama retensi pelanggan. Persepsi kualitas produk atau yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan harus diperluas untuk tiga
aspek, yakni: penambahan perspektif persaingan terkait, mempertimbangkan tingkat pelanggan keterlibatan, dan membangun kualitas telah dibedakan atas
dasar perubahan standar harapan internal pelanggan.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Chatura Ranaweera dan J. Prabhu 2003 dengan judul The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on
Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting. Penelitian ini dilakukan dengan cara survey terhadap pengguna telepon tetap di Inggris. Hasil penelitian
ini menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki efek positif dan signifikan terhadap customer retention.
2.8 Kerangka Konseptual
Upaya untuk mendukung tingkat retensi pelanggan yang tinggi adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang dapat memberikan
kepuasan sehingga perusahaan tetap dapat mempertahankan profitabilitasnya. Assauri 2013:14. Terdapat hubungan kuat antara kepuasan pelanggan dengan
retensi pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk mendorong masa depan perusahaan, pengembangan pasar,
dan tingkat profitabilitas perusahaan. Upaya untuk mendukung tingkat retensi pelanggan adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang
memberikan kepuasan. Assauri:2013 Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan switching cost
juga menjadi strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tidak beralih dan memilih penyedia layanan lain
Ranaweera Prabhu:2003. Perusahaan harus mampu membuat biaya beralih yang tinggi serta menawarkan kualitas dan manfaat yang besar kepada konsumen
sebagai kompensasi agar pelanggan tetap setia menggunakan produkjasanya.
Untuk mempertahankan pelanggan dibutuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap merek trust in brand. Kepercayaan terhadap merek
merupakan kesediaan konsumen untuk menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang akan dibelinya. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek
dapat memenuhi kinerja yang diharapkannya, akan cenderung untuk memakai suatu merek dan tidak beralih ke merek lainnya. Lau Lee:1999
Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dapat dibuat secara skematis kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.9. Hipotesis
