3. Standard Error of Estimated Standar Deviasi artinya mengukur variasi
dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 1,153. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap customer retention
kartu seluler simPATI. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai 0,67 dan nilai t
hitung
0,617 yang lebih kecil dari nilai t
tabel
1,987 dengan tingkat signifikansi 0,539. Artinya jika customer satisfaction ditingkatkan sebesar
satu-satuan, maka customer retention juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,348.
Dengan demikian penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Dewi Harmila Sari dan
Nanang Suryadi 2013 melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Kartu GSM
Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang. Hasil penelitian tersebut adalah variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
customer retention. Penelitian ini juga mendukung teori yang dikemukakan oleh Sofjan
Assauri 2013 didalam bukunya yang berjudul Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan
pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk mendorong masa depan perusahaan, pengembangan pasar, dan tingkat profitabilitas perusahaan. Upaya
untuk mendukung tingkat retensi pelanggan adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang memberikan kepuasan.
Berdasarkan jawaban responden yang didapat dari penyebaran kuesioner menunjukkan bahwa menggunakan kartu simPATI merupakan keputusan yang
sangat tepat karena mendapatkan banyak keuntungan di antaranya, jaringan yang luas, sinyal kuat, kualitas suara jernih, fitur yang lengkap, dan faktor-faktor lain
yang membuat pelanggan simPATI merasa puas.
4.5.2 Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Retention
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel switching cost memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer retention kartu seluler
simPATI. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai 0,353 dan nilai t
hitung
4,618 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,987 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya jika switching cost ditingkatkan sebesar satu-satuan,
maka customer retention juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,353. Berdasarkan hasil penelitian, variabel switching cost merupakan variabel
yang berpengaruh paling banyak terhadap customer retention. Menurut Aaker 1997 pada tingkat ke tiga loyalitas pelanggan, berisi orang-orang yang puas,
namun mereka memikul biaya peralihan switching cost. Yang termasuk dalam biaya peralihan ini diantaranya waktu, uang, maupun resiko kinerja yang
berkenaan tindakan beralih merek.
Dari segi procedural switching cost, kebanyakan responden merasa kesulitan dalam melakukan registrasi dan melengkapi prosedur ketika
menggunakan kartu baru. Dari segi financial switching cost, responden merasa keberatan karena harus mengeluarkan biaya untuk memperkenalkan nomor
barunya. Selain itu, dari segi relational switching cost atau biaya lain yang berhubungan ketika pelanggan beralih ke operator lain kebanyakan responden
merasa khawatir relasi, keluarga, dan teman-temannya kesulitan menghubungi mereka.
4.5.3 Pengaruh Trust in Brand Terhadap Customer Retention
