4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Customer Satisfaction X1, Switching Cost X2, Trust in Brand X3, dan Customer Retention Y. Adapun
tanggapan dari responden tentang variabel-variabel tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction
No. Item STS
TS KS
S SS
TOTAL F
F F
F F
F
1 7
7,6 49
53,3 36
39,1 92
100 2
1 1,1
4 4,3
16 17,4
55 59,8
16 17,4
92 100
3 16
17,4 62
67,4 14
15,2 92
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Dari tabel 4.4 dapat diketahui bahwa:
1. Butir pernyataan pertama, tidak ada kendala jaringan pada saat jam sibuk
mendapat tanggapan sangat setuju sebanyak 39,1, setuju 53,3, kurang setuju 7,6, 0 untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Butir pertanyaan kedua, ketika menyampaikan keluhan petugas call center
menanggapi dengan ramah dan memberikan solusi mendapat tanggapan sangat setuju sebanyak 17,4, setuju 59,8, kurang setuju 17,4, tidak
setuju 4,3 dan 1,1 sangat tidak setuju. 3.
Butir pertanyaan terakhir untuk variabel customer satisfaction adalah secara keseluruhan saya merasa puas dengan layanan dan tarif yang
diberikan kartu simPATI mendapatkan tanggapan sangat setuju sebanyak 15,2, setuju 67,4, kurang setuju 17,4, serta 0 untuk jawaban tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Switching Cost
No. Item STS
TS KS
S SS
TOTAL F
F F
F F
F
1 5
5,4 17
18,5 42
45,7 25
27,2 3
3,3 92
100 2
3 3,3
50 54,3
39 42,4
92 100
3 17
18,5 58
63 17
18,5 92
100 4
3 3,3
5 5,4
27 29,3
53 57,6
4 4,3
92 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa: 1.
Butir pertanyaan pertama, biaya penggunaan pulsa kartu simPATI lebih murah dibandingkan operator lain mendapat jawaban sangat setuju
sebanyak 3,3, setuju 27,2, kurang setuju 45,7, tidak setuju 18,5 dan 5,4 untuk jawaban sangat tidak setuju.
2. Butir pertanyaan kedua yaitu jika berpindah ke kartu seluler lain, saya
khawatir teman-teman saya akan kesulitan menghubungi saya mendapat tanggapan sangat setuju sebanyak 42,4, setuju 54,3, kurang setuju
3,3, serta 0 untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3.
Butir pertanyaan ketiga, jika saya mengganti kartu simPATI, saya harus mengeluarkan biaya untuk memperkenalkan nomor baru mendapat
tanggapan sangat setuju sebanyak 18,5, setuju 63, kurang setuju 18,5, serta 0 untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Butir pertanyaan keempat, akan sulit bagi saya untuk melengkapi
prosedur-prosedur ketika membeli nomor baru mendapat tanggapan jawaban sangat setuju sebanyak 4,3, setuju 57,6, kurang setuju 29,3,
tidak setuju 5,4 dan 3,3 sangat tidak setuju.
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Trust in Brand
No. Item STS
TS KS
S SS
TOTAL F
F F
F F
F
1 2
2,2 4
4,3 4
4,3 64
69,6 18
19,6 92
100 2
3 3,3
3 3,3
57 62
29 31,5
92 100
3 3
3,3 2
2,2 27
29,3 51
55,4 9
9,8 92
100 4
2 2,2
15 16,3
63 68,5
12 13
92 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Dari tabel 4.6 dapat diketahui bahwa: 1.
Butir pertanyaan pertama yaitu saya mempercayai simPATI karena memiliki reputasi merek yang baik di mata pelanggan mendapat tanggapan
jawaban sangat setuju sebanyak 19,6, setuju 69,6, kurang setuju 4,3, tidak setuju 4,3 dan 2,2 sangat tidak setuju.
2. Butir pertanyaan kedua, kualitas sinyal yang disediakan simPATI adalah
yang terbaik mendapat tanggapan jawaban sangat setuju sebanyak 31,5, setuju 62, kurang setuju 3,3, tidak setuju 3,3 dan 0 sangat tidak
setuju. 3.
Butir pertanyaan ketiga, saya mempercayai simPATI karena keseluruhan manfaat yang saya dapatkan, dapat memenuhi kebutuhan hidup saya
mendapatkan tanggapan jawaban sangat setuju sebanyak 9,8, setuju 55,4, kurang setuju 29,3, tidak setuju 2,2 dan 3,3 sangat tidak
setuju. 4.
Butir pertanyaan terakhir adalah saya yakin kartu simPATI akan tetap konsisten dalam memberikan pelayanan yang terbaik mendapat tanggapan
jawaban sangat setuju sebanyak 13, setuju 68,5, kurang setuju 16,3, tidak setuju 2,2 dan 0 untuk pernyataan sangat tidak setuju.
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Retention
No. Item STS
TS KS
S SS
TOTAL F
F F
F F
F
1 1
1,1 3
3,3 32
34,8 45
48,9 11
12 92
100 2
1 1,1
33 35,9
41 44,6
17 18,5
92 100
3 3
3,3 22
23,9 51
55,4 16
17,4 92
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 data diolah
Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa: 1.
Butir pertanyaan pertama, saya tidak akan mengganti kartu simPATI dengan kartu seluler lain mendapat tanggapan jawaban sangat setuju
sebanyak 12, setuju 48,9, kurang setuju 34,8, tidak setuju 3,3 dan 1,1 sangat tidak setuju.
2. Butir pertanyaan kedua yaitu saya sering menggunakan layanan dari kartu
simPATI mendapat jawaban dari responden sebanyak 18,5 sangat setuju, 44,6, setuju, 35,9, kurang setuju, 1,1, tidak setuju dan 0 sangat
tidak setuju. 3.
Butir pertanyaan terakhir dari variabel customer satisfaction adalah saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk menggunakan
kartu simPATI mendapat tanggapan jawaban sangat setuju sebanyak 17,4, setuju 55,4, kurang setuju 23,9, tidak setuju 3,3 dan 0
untuk pernyataan sangat tidak setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik
Kategori