Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Goetsh dan
Davis dalam Nasution 2004 : 41. Selain itu menurut Feigenbaum dalam Nasution, 2004 :41, kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full customer
satisfaction. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu
produk. Dari definisi yang telah dijabarkan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Suatu produk dapat dikatakan telah memberikan kualitas apabila produk yang digunakan oleh konsumen melebihi atau memenuhi keinginan konsumen. Suatu produk
yang hampir selalu memuaskan kebutuhan dari sebagian besar konsumennya disebut produk berkualitas.
2.2.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Persepsi setiap orang dalam memandang suatu obyek persepsi akan berbeda satu sama lain, karena persepsi lebih bersifat psikologis daripada merupakan proses
penginderaan.
Lebih lanjut, Robbins 2001 membuat skema tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi, yaitu:
Persepsi Faktor dalam situasi:
a. Waktu b. Keadaan tempat kerja
c. Keadaan sosial Faktor pada pemersepsi:
a. Sikap b. Motif
c. Kepentingan d. Pengalaman
e. Pengaharapan f. expectations
Faktor pada target: a. Hal baru
b. Gerakan c. Bunyi
d. Ukuran e. Latar belakang
f. Kedekatan
Sumber: Stephen P. Robbins 2001 Gambar 1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Disamping faktor-faktor teknis seperti kejelasan stimulus misal: suara yang jernih, gambar yang jelas, kekayaan sumber stimulus misal: media multichannel
seperti audio-visual, persepsi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis. Faktor psikologis ini bahkan terkadang lebih menentukan bagaimana informasi pesan,
stimulus dipersepsikan.
2.2.4. Macam-macam Persepsi
Jalaluddin Rakhmat 2005 kemudian membagi persepsi menjadi dua bagian besar, yaitu persepsi interpersonal dan persepsi objek. Persepsi interpersonal adalah
persepsi pada manusia, sedangkan persepsi objek adalah persepsi terhadap benda lain selain manusia.
Perbedaan persepsi interpersonal dan persepsi objek ada empat: a. Pada persepsi objek stimuli ditangkap oleh alat indera secara langsung melalui benda-
benda fisik: gelombang cahaya, gelombang suara, temperatur, dan sebagainya. Pada persepsi interpersonal, stimuli bisa sampai melalui lambang-lambang varbal atau grafis
yang disampaikan pihak ketiga. Kecermatan persepsi seseorang bisa berkurang karena adanya pihak ketiga ini.
b. Pada persepsi objek, seseorang hanya menanggapi sifat-sifat luar objek, tidak meneliti sifat-sifat batiniah objek itu. Pada persepsi interpersonal, seseorang hanya
mencoba untuk memahami apa yang tidak tampak pada alat inderanya, seseorang tidak hanya melihat perilaku orang lain, tetapi juga melihat mengapa orang lain berperilaku
seperti itu. Jadi tidak hanya berusaha untuk memahami suatu tindakan, tetapi motif dari
tindakan itu. Karena terlalu kompleksnya stimuli yang akan dipersepsikan itu, seseorang akan cenderung memilih stimuli tertentu. Ini jelas membuat persepsi interpersonal lebih
sulit daripada persepsi objek. c. Dalam mempersepsi objek, objek tidak bereaksi balik terhadap orang yang
mempersepsinya. Seseorang juga tidak akan memberikan reaksi emosional pada objek yang menjadi stimuli. Dalam persepsi interpersonal ada faktor-faktor lain yang akan
berpengaruh seperti faktor personal, karakteristik orang lain yang dipersepsi, dan bagaimana hubungan antara orang yang mempersepsi dan yang dipersepsi.
d. Objek relatif tetap sedangkan manusia berubah-ubah. Jenis persepsi yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi objek, dimana stimuli yang akan dipersepsikan adalah keputusan membeli.
2.3. Kerangka Berpikir
