2.3.2 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap
kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan Tjiptono dan Chandra,
2005. Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan
konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat,
lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan
kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang memengaruhi kepuasan konsumen di sarana pelayanan kesehatan Tjiptono dan Chandra, 2005.
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan
kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi
kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen
menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Beberapa metode
Universitas Sumatera Utara
dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah, 1 sistem keluhan dan saran; untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran,
organisasi yang berorientasi pelanggan costumer centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan,
misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines dan lain-lain. 2 ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
kepuasan pelangganpasien dengan memperkerjakan beberapa orang berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk maupun pesaing. 3 Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.
Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan 4 Survei Kepuasan Pelanggan; yaitu dengan melakukan
survei untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan Tjiptono dan Chandra, 2005 dalam Prastanika, 2007.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil out come yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat
harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang
tinggi fully satisfied. Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas satisfied. Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah
harapan, seseorang akan merasa tidak puas dissatisfied. Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa
Universitas Sumatera Utara
harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan
pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan Kotler, 2003. Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung
selisih antara nilai kenyatan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya, sebagai contoh:
a. Bagaimana penilaian anda ?:
min 0 1
2 max b. Bagaimana dengan harapan anda ?:
min 0 1
2 max Jika responden menjawab 1 dari pernyataan a, dan 2 dari pernyataan b,
maka kita menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan need deficiency sebesar -1, maka responden tidak puas dissatisfied
Dalam berbagai penelitian ditemukan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman demikian maka dikenal
adanya perspektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang memengaruhi perspektif konsumen. Umumnya
hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang
menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada
penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih
dilengkapi lagi Prastanika, 2007. Kepuasan adalah perbandingan terhadap apa yang diterima atau dirasakan
perceived performance sama atau melebihi apa yang diharapkan. Sebagaimana dikutip dalam Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan berbagai harapannya. Kepuasan adalah keadaan psikologis
dari emosional seseorang yang menunjukkan adanya diskonformasi atau konformasi terhadap layanan yang diterimanya dengan harapannya dan menjadikan pengalaman
setelah mengkonsumsinya Tjiptono dan Chandra dalam Prastanika, 2007. Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan
akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya
direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit,
penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan ini merupakan
sebuah warning bagi rumah sakit Irawan, 2007.
Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif. Para ahli telah
Universitas Sumatera Utara
banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena dimensi keperibadian, sikap,
atau perilaku agar lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat
ditetapkan lazimnya dengan mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi
yang berkepentingan Utama, 2003.
2.3.3 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Kategori