4. Isolateds, People di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya
karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing. Inti dari people ini adalah pelayanan customer service. Pada pemasaran
jasa customer service lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai
kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utilities termasuk pelayanan pra-transaksi, saat
transaksi dan pasca-transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi
dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluan harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas
yang tinggi. Customer service strategy menurut Christopher Lovelock dalam
Lupioyadi 2001 mencakup sebagai berikut: 1. Identifikasi misi jasa.
2. Penentuan sasaran dari customer service. 3. Perumusan strategi customer service.
4. Implementasi.
2.2.6 Bukti Fisik Phsycal Evidence
Berarti konsumen sebagai pemakai jasa akan melihat keadaan nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Orang yang berkunjung ke suatu
prasarana jasa akan memperhatikan seluruh fasilitas dan sarana-sarana yang ada
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
seperti gedung, ruangan yang mewah, mesin-mesin yang canggih dan lain-lain yang berhubungan dengan bukti fisik.
2.2.7 Proses Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Proses ini terjadi karena dukungan karyawanpegawai dan team manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar
. Lupioyadi
2001, menyatakan bahwa “Proses merupakan gabungan dari semua aktivitas yang terdiri dari prosedural, jadwal, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin
di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”. Proses dapat dibedakan dengan 2 dua cara, yaitu:
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
Sehubungan dengan 2 dua cara tersebut terdapat 4 empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu:
1. Reduce Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kontaminasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduce Complexity, berarti cenderung lebih tersosialisasi.
p d f Machine
I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
4. Increased Complexity, berarti cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah service yang diberikan.
2.3 Teori Kualitas Pelayanan
