Skala Pengukuran Variabel Teknik Pengumpuan Data Metode Analisis Data

32 Dalam penelitian ini terdapat beberapa defenisi operasional yang dapat di jelaskan sebagai berikut: • Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. • Wujud Fisik Tangiable adalah kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik, danmodern,penampilan sarana dan fasilitas,perlengkapanperalatan dan media yang baik kepada nasabah. • Empati Empathy adalah kemampuan dan kemauan bank memahami kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan nasabah. • Kehandalan Reliability adalah menunjukkan kemampuan bank untuk memberikan jasa pelayanan yang terpeercaya,akurat dan memuaskan bagi nasabah. • Daya Tanggap Responsiveness adalah kesediaan pihak bank untuk memberikan bantuan layanan kepada nasabah yang memiliki masalah • Jaminan Assurance adalah kemampuan bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,kualitas,dan dapat di percaya dalam memberikan pelayanan,keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah.

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur sugiyono, 2001:84. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Universitas Sumatera Utara 33 likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Terdapat 5lima alternative dimana jawaban yang diberikan memiliki skala sebagai berikut: Sangat setuju dengan skor = 5 Setuju dengan skor = 4 Kurang setuju dengan skor = 3 Tidak setuju dengan skor = 2 Sangat tidak setuju dengan skor = 1 3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi Populai adalah wilayah generaisasi yang terdiri ataas subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karekteristik yang di terapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemurniandi tarik kesimpulannya Sugiyono, 2006: 25.

3.5.2 Sample

Sample adalah anggota yang memberikan keterangan atau data yang di perlukan dalam suatu penelitian Jalil, 1997:4. Pada keadaan ini agar kesimpulan dari data yang di peroleh dapat memberikan gambaran tentang keadaan yang sesungguhnya maka dibutuhkan sebagian dari populasi yang mewakili keseluruhannya. Dalam menetukan sampel dan populasi dalam penelitian ini, penulis menggunakan rumus Slovin,yaitu sebagai berikut: Husein Umar,200:78. Universitas Sumatera Utara 34 rumus: keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel Dalam penelitian ini pemakaian sampel penelitian digunakan sebanyak 100 orang, dengan menggunakan sampel random sampling yang artinya cara penarikan anggota dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada. 3.6 Jenis dan Sumber Data 3.6.1 Data Primer Data yang di dapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara, atau hasil dari pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh penelitian.

3.6.2 Data Sekunder

Data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram- diagram.

3.7 Teknik Pengumpuan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh para responden. Kuisioner merupakan suatu bentuk instrument pengumpulan data yang n = � 1+ ��² Universitas Sumatera Utara 35 sangat fleksibel dan relative mudah digunakan. Data yang diperoleh lewat penggunaan kuisioner adalah data yang kita kategorikan sebagai data faktual. 3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 3.8.1 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument pengukuran. Pengujian dpat dilakukan secara internal, yaitu pengujian dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada Umar, 2000:57. Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha yang meerupakan pengujian Reabilitas instrrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai yang berbentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dan seterusnya. Adapun rumus Alpha Cronbanch sebagai berikut: Dimana : r = koefisien korelasi k = banyaknya belahan tes ∑� � 2 = jumlah varian butiranitem � 1 2 = varian total Uji reabilitas dalam penelitian ini dikatakan reliable jika memberikan nilai Alpha 0,60. Uji Validitas dan Reabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS Statistic Package For Social Science

3.8.2 Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian kemampuan suatu instrumen pengukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan � 11 = � � � − 1� � 1 − ∑� � 2 � 1 2 � Universitas Sumatera Utara 36 mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut yakni nilai korelasi diatas 0,30. Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS Statistical Product and Service Solutions dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment Umar,2003:84: Dimana : r = koefisien korelasi n = jumlah observasiresponden X = skor pertanyaan Y = skor total Nilai korelaasi r dibandingkan dengan 0,3 jika korelasi r 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid dan sebaliknya jika korelasi r 0,3 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid.

3.9 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index CSI dan Impotance Performance Analysis IPA. Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut:

1. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisi yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal sseperti adanya Irawan, 2004. Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karekteristik nasabah dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah � = �∑�� − ∑�∑� �[�∑� 2 − ∑�²|�∑� 2 − ∑�²] Universitas Sumatera Utara 37 Kota Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel.

2. Costumer Satisfaction Index CSI

Costumer Satisfaction Index CSI atau yang di kenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks atau mengukur tinngkat kepuasaan konnsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick, 1997. Menurut Irawan, 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction Index CSI, yaitu: • Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. MIS = ∑ Yi n i −1 n dan MMS = ∑ Xi n i −1 n Dimana: N = Jumlah Responden Yi = Nilai Kepentingan Atribut ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut ke-i Universitas Sumatera Utara 38 • Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WFi = ���� ∑ ���� � �−1 x 100 Dimana: P = Jumlah Atribut Kepentingan k= 23 I = Atribut Bauran Pemasaran ke-i • Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasaan Mean Satisfaction Score = MSS WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut Bauran Pemasaran ke-i • Menentukan Costumer Satisfaction Index CSI CSI = ∑ ��� � �−1 5 x 100 Tabel 3.1 Kriteria Costumer Satisfaction Index Nilai Index Kriteria Customer Satisfaction Index 81,00 – 100,00 Sangat Puas 66,00 – 80,99 Puas 51,00 - 65,99 Cukup Puas 35,00 – 50,99 Kurang Puas 0,00 – 34,99 Tidak Puas Universitas Sumatera Utara 39

3. Importance Performance Analysis IPA

Menurut Rangkuti, 2003 salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasaan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance Performance Analysis IPA. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5,4,3,2 dan 1. Untuk Skala Likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5,4,3,2 dan 1 Rangkuti, 2003. Dalam metode IPA atribut-atribut yang di teliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas Utama A, Pertahanan Prestasi B, Berlebihan C, dan Prioritas Rendah D. Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah: • Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah: Universitas Sumatera Utara 40 �� ��� = ∑�� � dan �� ����= ∑�� � Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan unntuk atribut ke-i X = Jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y = Jumlh skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i • Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah: Xi = ∑ �� ��� � dan Y = ∑ �� ��� � Keterangan: X = Batas sumbu x tingkat pelaksanaan Y = Batas sumbu ₓ tingkat kepentingan K = Banyaknya atribut pelayanan k-22 • Pemetaan Atribut Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kuadran A Prioritas Utama Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Tetap pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belu sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat di Universitas Sumatera Utara 41 tempuh perusahaan adalah dengan melakukaan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah D Berlebihan C Tingkat Pelaksanaan Gambar 3.1 Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis Sumber : Rangkuti, 2003 2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran Pertahankan Prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tesebut unggul di mata konsumen. 3. Kuadran C Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut- atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dapa dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Universitas Sumatera Utara 42 4. Kuadran D Prioritas Rendah Kuadran Prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsuen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak tterlalu istimewa. Penoingkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Universitas Sumatera Utara 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Statistik Deskriptif

Setiap responden memiliki karekteristik yang berbeda. Untuk itu perlu dilakukan pengelompokan dengan karekteristik tertentu. Adapun karekteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah kategori Jenis Kelamin, Agama, Umur, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan. Berikut ini adalah hasil pengelompokan responden berdasarkan kuisioner yang telah disebar.

4.1.1 Karekteristik Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dapat dikelompokkan ke dalam dua jenis kelamin yaitu Pria dan Wanita. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat melalui table berikut. Tabel 4.1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi orang Persentase Pria 63 63,00 Wanita 37 37,00 Jumlah 100 100,00 Sumber : Data primer yang diolah,2013 Dari table 4.1 diatas dapat diketahui jumlah responden pria paling dominan yaitu 63 orang atau 63 dari total responden, sedangkan responden wanita 37 orang atau 37 dari jumlah responden yang terpilih. Hal ini dikarenakan jumlah pria lebih banyak pada lokasi yang dijadikan tempat penyebaran kuisioner. Universitas Sumatera Utara