51
Selanjutnya dilakukan uji realibilitas sebagai berikut:
Tabel 4.7
Case Processing Summary
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabel 4.8 Reliability Statistics
Dari tabel diatas, diperoleh bahwa nilai Cronbach’s Alpha 0,933 0,60, dengan demikian data dikatakan reliable.
4.3. Hasil Metode Analisis Data 4.3.1 Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini merupakan instrument kualitas pelayanan yang terdiri dari
Tangible bukti fisik, reliability kehandalan,responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy kepedulian dan kepuasan nasabah. Data-data dari
variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 22 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal dari keenam instrument penelitian. Gambaran dari
masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif
persentase tiap butir soal kualitas pelayanan yang ada di Bank Syariah Kota Medan.
N Cases
Valid 100
100.0 Excluded
a
.0 Total
100 100.0
Cronbachs Alpha N of Items
.933 23
Universitas Sumatera Utara
52
1. Tangible Bukti Fisik
Bukti fisik yang diberikan oleh pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan,kelengkapan kantor, fasilitas
ruangan dalam kondisi baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.9 Penampian Karyawan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai para karyawan Bank
Syariah berpenampilan menarik
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat tidak baikSangat tidak penting
15 55
9 8
13 15
55 9
8 13
34 42
10 7
7 34
42 10
7 7
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden menyatakan sudah sangat baik sebesar 70 dan selebihnya 30
menyatakan kurang baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa penampilan karyawan yang menunjang kenyamanan dan kepuasan nasabah di Bank Syariah
sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 76 menganggap bahwa penampilan karyawan itu sangat
penting, dan selebihnya 24 menganggap atribut ini kurang penting. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah itu sangat penting
berpenampilan menarik.
Universitas Sumatera Utara
53
Tabel 4.10 Kelengkapan Kantor yang Modern
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai kelengkapan kantor yang
modern pada bagian costumer service dalam halcomputer,
telepon, mesin hitung, alat deteksi uang dll.
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat tidak baikSangat tidak
penting 15
45 19
10 11
15 45
19 10
11 34
42 10
7 7
34 42
10 7
7
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 60 menyatakan bahwa kelengkapan alat kantor para karyawan
modern sangat baik, selebihnya menyatakan kurang baik sebesar 40. Dengan demikian menunjukkan bahwa alat-alat penunjang kinerja para karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah dipandang sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu
76 menyatakan bahwa keberadaan alat dan prasarana modern bagi karyawan sangat penting, dan selebihnya 24 menganggap atribut ini kurang penting.
Dengan demikian menunjukkan bahwa keberadaan kelengkapan kantor mendapat respon yang positif dari semua responden,karena dapat mempermudah kinerja dan
mempercepat proses transaksi.
Universitas Sumatera Utara
54
Tabel 4.11 Fasilitas Ruangan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai fasilitas fisik
ruangan yang menarik bagi nasabah
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat tidak baikSangat
tidak penting 10
51 22
6 11
10 51
22 6
11 32
40 16
4 8
32 40
16 4
8
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden 61 menyatakan fasilitas ruangan sangat baik, sedangkan selebihnya
menyatakan kurang baik 39. Dengan demikian menunjukkan bahwa fasilitas ruangan pada Bank Syariah sudah sangat baik. Sedangkan berdasarkan tingkat
kepentingan, sebagian besar responden yaitu 72 menganggap bahwa atribut mengenai fasilitas ruangan sangat penting, 28 menganggap atribut ini kurang
penting..
2. Kehandalan
Kehandalan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat
di lihat pada tabel-tabel berikut.
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 4.12 Kejelasan Karyawan Menyampaikan Informasi
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai kejelasan informasi
yang diberikan karyawan jelas dan akurat
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat tidak baikSangat
tidak penting 11
51 17
6 15
11 51
17 6
15 47
28 14
7 4
47 28
14 7
4
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja, menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62 menyatakan bahwa kemampuan karyawan dalam
menjelaskan informasi sudah sangat baik, sebanyak 38 menyatakan kurang baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan penjelasan
terhadap produk atau masalah yang di hadapi dengan baik,akan tetapi terdapat juga responden yang menyatakan ketidakpuasannya dan menjadi koreksi bagi
pihak bank dalam menangani masalah ini. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 75 menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan dalam
menjelaskan informasi dianggap sangat penting oleh nasabah, sedangkan 25 menganggap atribut ini kurang penting.
Universitas Sumatera Utara
56
Tabel 4.13 Kesediaan Karyawan Memberika Penjelasan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai kesediaan karyawan dalam
memberikan penjelasan kepada nasabah a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat tidak baikSangat tidak penting
11 54
22 8
5 11
54 22
8 5
38 34
12 6
10 38
34 12
6 10
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 65 menyatakansangat baik, selebihnya kurang baik 35. Hal
ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan sudah baik , walaupun masih terdapat responden yang kurang puas dengan
pelayanan tersebut. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72 menyatakan atribut mengenai kesediaan karyawan dalam memberikan penjelasan
sangat penting oleh nasabah, sedangkan 28 menganggap atribut ini kurang penting.
Tabel 4.14 Penyampaian Jasa Dengan Menetapkan Janji Yang Sudah Disepakati
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 karyawan menyampaikan jasa
sesuai dengan janji yang telah disepakati kepada nasabah
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat tidak baikSangat tidak
penting 12
48 22
5 13
12 48
22 5
13 43
30 18
2 7
43 30
18 2
7
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Universitas Sumatera Utara
57
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 60 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 40. Dengan demikian menunjukkan bahwa menetapkan janji yang telah disepakati kepada nasabah sudah baik, akan tetapi masih terdapat nasabah
yang tidak puas dengan pelayanan tersebut. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 73 merealisasikan janji kepada nasabah adalah sangat penting.
Sedangkan 27 menganggap atribut ini kurang penting.
3. Daya tanggap
Daya tanggap yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk
lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.15 Service yang cepat kepada nasabah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 karyawan melakuka service
yang cepat dalam memberikan layanan kepada
nasabah a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat tidak baikSangat
tidak penting 8
44 24
10 14
8 44
24 10
14 29
39 19
8 5
29 39
19 8
5
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 52 menyatakan sangat baik terhadap kesigapan karyawan dalam
memberikan layanan kepada nasabah, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 48. Dengan demikian menunjukkan bahwa service yang cepat oleh
Universitas Sumatera Utara
58
karyawan sudah berjalan dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 68 menyatakan bahwa atribut mengenai layanan service yang cepat
dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 32 menganggap atribut ini kurang penting
Tabel 4.16 Tanggap dalam merespon keluhan nasabah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 karyawan tanggap dalam
merespon keluhan para nasabah a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 14
41 26
12
7 14
41 26
12
7 34
34 14
6 12
34 34
14 6
12
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 55 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 45. Dengan demikian menunjukkan bahwa cepat tanggap karyawan dalam merespon keluhan para nasabah sudah baik. Sedangkan pada tingkat
kepentingan, sebanyak 68 menyatakan bahwa atribut mengenai cepat tanggap merespon keluhan dianggap sangat penting dan sisa nya 32 dianggap kurang
penting.
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.17 Pelayanan Yang Baik
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Karyawansanggup
memberikan pelayanan dengan baik
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat tidak baikSangat
tidak penting 6
52 21
7 14
6 52
21 7
14 34
34 18
10
4 34
34 18
10
4
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 58 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 42. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sudah melaksanakannya dengan baik.
Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 68 menyatakan sangat penting dan sisanya 32 kurang penting oleh nasabah.
4. Jaminan
Jaminan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik.
Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
60
Tabel 4.18 Pengetahuan karyawan terhadap produk-produk yang ditawarkan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Karyawan memiliki pengetahuan
yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank
Syariah a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 19
35 23
8 15
19 35
23 8
13 29
25 27
9 10
29 25
27 9
10
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 54 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 46. Dengan demikian pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 54
menyatakan sangat penting oleh nasabah, dan 46 menganggap atribut ini kurang penting.
Tabel 4.19 Membina Hubungan Yang Baik Kepada Nasabah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Karyawan Bank Syariah
membina hubungan yang baik dengan nasabah
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 15
47 18
5 15
15 47
18 5
15 29
40 21
5 5
29 40
21 5
5
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Universitas Sumatera Utara
61
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 62 menyatakan sangat baik bahwa para karyawan Bank Syariah
harus membina hubungan yang baik kepada nasabah, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 38. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak
69 menyatakan bahwa atribut mengenai membina hubungan yang baik kepada nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, 31 menganggap atribut ini
kurang penting.
Tabel 4.20 Karyawan Menangani Produk Yang Baik Kepada Nasabah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Karyawan Bank Syariah
menangani produk yang ditawarkan dengan baik kepada
nasabah atau kepada calon nasabah.
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 15
34 27
15
9 15
34 27
15
9 21
44 19
9 7
21 44
19 9
7
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 49 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 51. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah kurang baik dalam menawarkan dan mempersentasikan produk yang ditawarkan
kepada nasabah dan calon nasabah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 65 menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan menangani
produk dianggap sangat penting, dan 35 menganggap atribut ini kurang penting.
Universitas Sumatera Utara
62
Tabel 4.21 Keramahan Karyawan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Karyawan ramah dalam
melayani nasabah a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 25
36 16
8 15
25 36
16 8
15 29
38 8
6 19
29 38
8 6
19
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 61 menyatakan sangat baik, selebihnya menyatakan kurang
baik 39. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 67 menyatakan bahwa atribut mengenai keramahan karyawan dianggap sangat penting oleh
nasabah, 33 menganggap atribut ini kurang penting.
Tabel 4.22 Karyawan Terlatih Dengan Baik
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Karyawan Bank Syariah terlatih
dengan baik a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 17
44 18
10 11
17 44
18 10
11 32
33 20
11
4 32
33 20
11
4
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 61 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 39. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan sudah terlatih
Universitas Sumatera Utara
63
dalam melayani nasabah dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 65 menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan karyawan dalam
melayani nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 35 menganggap atribut ini kurang penting.
Tabel 4.23 Image Bank Syariah dimata Masyarakat
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Image atau citra Bank Syariah
dimata masyarakat atau nasabah cukup terpercaya.
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 23
35 22
8 12
23 35
22 8
12 28
41 12
8 11
28 41
12 8
11
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 58 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 42. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 69 menyatakan bahwa atribut Image Bank Syariah dianggap sangat penting oleh
nasabah, selebihnya 31 menganggap atribut ini kurang penting.
5. Empati
Empati yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk
lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
64
Tabel 4.24 Merasa diperlakuan baik oleh karyawan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai tindakan atau
perlakuan karyawan kepada nasabah.
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 12
49 16
11 12
12 49
16 11
12 31
41 14
6 8
31 41
14 6
8
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 61 menyatakan bahwa nasabah diperlakukan dengan sangat
baik oleh karyawan, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 39. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72 menyatakan bahwa atribut
mengenai perlakuan karyawan kepada nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 28 menganggap atribut ini kurang penting.
Tabel 4.25 Perlakuan karyawan terhadap nasabah selama transaksi
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai para karyawan selama
transaksi memperlakukan nasabah dengan baik
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 14
51 17
7 11
14 51
17 7
11 33
37 16
9 5
33 37
16 9
5
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Universitas Sumatera Utara
65
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 65 menyatakan bahwa nasabah selama melakukan transaksi
merasa diperlakukan dengan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 35. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70
menyatakan bahwa atribut mengenai perlakuan karyawan kepada nasabah saat melakukan transaksi dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 30 menganggap
atribut ini kurang penting.
Tabel 4.26 Memahami keinginan nasabah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai Bank Syariah yang
memahami keinginan nasabah a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 22
34 29
7 8
22 34
29 7
8 22
48 15
9 6
22 48
15 9
6
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 56 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 44. Dengan demikian menunjukkan bahwa Bank Syariah mampu memberikan pelayanan dan keinginan para nasabah terpenuhi. Sedangkan pada
tingkat kepentingan, sebanyak 70 menyatakan bahwa atribut mengenai memahami keinginan nasabah yang dilakukan Bank Syariah dianggap sangat
penting oleh nasabah, selebihnya 30 menganggap atribut ini kurang penting.
Universitas Sumatera Utara
66
Tabel 4.27 Perhatian Karyawan Dengan Komplain nasabah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Mengenai perhatian karyawan
pada nasabah yang komplain a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat tidak baikSangat
tidak penting 19
47 15
6 13
19 47
15 6
13 31
41 17
2 9
31 41
17 2
9
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 66 menyatakan para karyawan professional dalam mengatasi
masalah atau komplain dari nasabah dengan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 34. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak
72 menyatakan bahwa atribut mengenai perhatian karyawan dalam menangani masalah nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 28
menganggap atribut ini kurang penting.
5. Kepuasan
Kepuasan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk
lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.28 Kepuasan Pelayanan
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Nasabah merasa senang dan
puas atas pelayanan yang diberikan Bank Syariah
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 13
38 25
13 11
13 38
25 13
11 37
30 22
8 3
37 30
22 8
3
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 51 menyatakan sangat baik, selebihnya menyatakan kurang
baik 49. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan Bank Syariah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 67 dianggap
sangat penting oleh nasabah, dan 33 menganggap atribut ini kurang penting. Tabel 4.29
Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Nasabah merasa mendapat
pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 18
48 23
9 2
18 48
23 9
2 28
42 18
4 8
28 42
18 4
8
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 66 menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan
kurang baik 34.Dalam hal ini nasabah selama melakukan transaksi merasa
Universitas Sumatera Utara
68
mendapat pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70 menyatakan bahwa atribut terhadap
pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 30 menganggap atribut ini kurang penting.
Tabel 4.30 Pelayaana Sopan Dan Santun
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Nasabah mendapatkan
pelayanan yang sopan, santun dan ramah
a.Sangat baiksangat penting b.BaikPenting
c.Kurang baikKurang penting d.Tidak baikTidak penting
e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 24
45 17
7 7
24 45
17 7
7 37
37 14
5 7
37 37
14 5
7
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 69 menyatakan sangat baik , sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 31.
Dengan demikian
menunjukkan nasabah selama melakukan transaksi merasa mendapat pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah
. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 74 menyatakan bahwa atribut mengenai Nasabah
yang mendapatkan pelayanan yang sopan, santun dan ramah dianggap sangat penting oleh nasabah. Selebihnya kurang penting 26.
Universitas Sumatera Utara
69
Tabel 4.31 Image Bank Syariah
NO Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1 Image atau citra Bank Syariah
di mata masyarakat atau nasabah terjamin,sehingga
nasabah menjadi puas. a.Sangat baiksangat penting
b.BaikPenting c.Kurang baikKurang penting
d.Tidak baikTidak penting e.Sangat
tidak baikSangat
tidak penting 22
42 19
12
5 22
42 19
12
5 37
36 15
8 4
37 36
15 8
4
Sumber : Data primer yang diolah,2013
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 64 menyatakan sangat baik. Hal ini menunjukkan image atau citra Bank Syariah di
mata masyarakat atau nasabah terjamin,sehingga nasabah menjadi puas. Sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 36. Sedangkan pada tingkat
kepentingan, sebanyak 73 menyatakan bahwa atribut mengenai Image Bank Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 27 menganggap atribut ini
kurang penting.
4.4Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index, CSI
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa
adanya CSI tidak mungkin manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan konsumen Irawan, 2004. Nilai rata-rata pada tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk dan layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
70
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden untuk mengetahui Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks CSI, diperoleh hasil sebesar 68,9 yang berarti
pada kisaran antara 66,00 – 80,99. Berdasarkan hasil CSI tersebut, maka kualitas pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan dapat dikategorikan puas. Hal ini
mengidentifikasikan bahwa sebagian besar nasabah non muslim yang menjadi nasabah Bank Syariah tersebut merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh karyawan selama ini. Meskipun berdasarkan hasil CSI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Syariah dikategorikan puas,
namun berdasarkan penelitian dengan menggunakan metode Importance- Performance Analysis IPA , masih ada beberapa atribut kinerja pelayanan yang
harus diperbaiki agar pelayanan yang diberikan Bank Syariah kepada nasabah dapat tetap mempertahankan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanannya.
Berikut ini adalah hasil perhitungan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI.
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.32 Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI
No Atribut
Rata-rata skor
kepentingan RSP
Weighting factor WF=RSP
∑RSP Rata-
rata skor
kinerja RSK
Weighted Score [WS=RSKxWF]
1 Penampilan
karyawan 3,89
0,044 3,51
0,154 2
Kelengkapan kantor yang
modern 3,89
0,044 3,43
0,150 3
Fasilitas ruangan
3,84 0,043
3,43 0,147
4 Kejelasan
karyawan menyampaikan
informasi 4,07
0,046 3,37
0,155 5
Kesediaan karyawan
memberikan penjelasan
3,84 0,044
3,58 0,157
6 Penyampaian
jasa dengan menetapkan
janji yang sudah
disepakati 4,00
0,045 3,41
0,153
7 Service yang
cepat kepada nasabah
3,79 0,043
3,22 0,138
8 Tanggap dalam
merespon keluhan
nasabah 3,72
0,042 3,43
0,144 9
Pelayanan yang baik
3,84 0,043
3,37 0,145
10 Pengetahuan
karyawan terhadap
produk yang ditawarkan
3,54 0,040
3,35 0,134
11 Membina
hubungan yang baik
kepada nasabah 3,83
0,043 3,42
0,150 12
Karyawan menangani
produk yang baik kepada
nasabah 3,63
0,041 3,31
0,135 13
Keramahan karyawan
3,82 0,043
3,48 0,150
Universitas Sumatera Utara
72
14 Karyawan
terlatih dengan baik
3,78 0,043
3,46 0,150
15 Image bank
syariah dimata masyarakat
3,67 0,042
3,49 0,146
16 Merasa
diperlakuan baik oleh
karyawan 3,81
0,043 3,38
0,145 17
Perlakuan karyawan
terhadap selama
transaksi 3,84
0,043 3,50
0,150 18
Memahami keinginan
nasabah 3,71
0,042 3,55
0,150 19
Perhatian karyawan
dengan komplain
nasabah 3,83
0,043 3,53
0,151 20
Kepuasan Pelayanan
3,90 0,044
3,29 0,144
21 Pelayanan yang
cepat selama transaksi
3,78 0,043
3,71 0,160
22 Pelayanan
sopan dan santun
3,92 0,045
3,72 0,167
23 Image bank
syariah 3,94
0,045 3,76
0,170
Total 3,445
CSI = WT:5 x 100 68,9
4.5Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Importance And
Perfomance Analysis
Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja produk adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan Importance Perfomance Analysis atau IPA. Analisis IPA ini menggambarkan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja.
Analisis IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu I Kuadran Prioritas Utama, II Kuadran Pertahankan Prestasi, III Kuadran Prioritas
Universitas Sumatera Utara
73
Rendah, dan IV Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing
atribut. Hasil IPA dari penelitian ini Analisis IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu I Kuadran
Prioritas Utama, II Kuadran Pertahankan Prestasi, III Kuadran Prioritas Rendah, dan IV Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata
skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut. Hasil IPA dari penelitian ini disajikan pada Tabel 4.33.
Tabel 4.33 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan IPA
No Atribut
Kinerja X
Skor Xi
Kepentingan Y
Skor Yi
Tingkat kesesuaian
5 4
3 2
1 5
4 3
2 1
1 Penampilan
karyawan 15
55 9
8 13
351 34
42 10
7 7
389 90,23
2 Kelengkapan
kantor yang modern
15 45
19 10
11 343
34 42
10 7
7 389
88,17 3
Fasilitas ruangan
10 51
22 6
11 343
32 40
16 4
8 384
89,32 4
Kejelasan karyawan
menyampaikan informasi
11 51
17 6
15 337
47 28
14 7
4 407
82,80 5
Kesediaan karyawan
memberikan penjelasan
11 54
22 8
5 358
38 34
12 6
10 384
93,22 6
Penyampaian jasa dengan
menetapkan janji yang sudah
disepakati 12
48 22
5 13
341 43
30 18
2 7
400 85,25
7 Service yang
cepat kepada nasabah
8 44
24 10
14 322
29 39
19 8
5 379
84,96 8
Tanggap dalam merespon
keluhan nasabah 14
41 26
12 7
343 34
34 14
6 12
372 92,20
9 Pelayanan yang
baik 6
52 21
7 14
337 34
34 18
10 4
384 87.76
10 Pengetahuan
19 35
23 8
15 335
29 25
27 9
10 354
94.63
Universitas Sumatera Utara
74
karyawan terhadap produk
yang ditawarkan 11
Membina hubungan yang
baik kepada nasabah
15 47
18 5
15 342
29 40
21 5
5 383
89,29 12
Karyawan menangani
produk yang baik kepada
nasabah 15
34 27
15 9
331 21
44 19
9 7
363 91,18
13 Keramahan
karyawan 25
36 16
8 15
348 29
38 18
6 19
382 91,09
14 Karyawan
terlatih dengan baik
17 44
18 10
11 346
32 33
20 11
4 378
91,53 15
Image bank syriah dimata
masyarakat 23
35 22
8 12
349 28
41 12
8 11
367 95,09
16 Merasa
diperlakuan baik oleh karyawan
12 49
16 11
12 338
31 41
14 6
8 381
88,71 17
Perlakuan karyawan
selama transaksi 14
51 17
7 11
350 33
37 16
9 5
384 91,14
18 Memahami
keinginan nasabah
22 34
29 7
8 355
22 48
15 9
6 371
95,68 19
Perhatian karyawan
dengan komplain
nasabah 19
47 15
6 13
353 31
41 17
2 9
383 92,16
20 Kepuasan
Nasabah 13
38 25
13 11
329 37
30 22
8 3
390 84,35
21 Pelayanan yang
cepat selama transaksi
18 48
23 9
2 371
28 42
18 4
8 378
98,14 22
Pelayanan sopan dan santun
24 45
17 7
7 372
37 37
14 5
7 392
94,89 23
Image bank syariah
22 45
19 12
5 376
37 36
15 8
4 394
95,43 Total
90,74
Universitas Sumatera Utara
75
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance and Performance
Keterangan :
1. Penampilan karyawan
2. Kelengkapan kantor yang modern
3. Fasilitas ruangan
4. Kejelasan karyawan menyampaikan informasi
5. Kesediaan karyawan memberikan penjelasan
6. Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati
7. Service yang cepat kepada nasabah
8. Tanggap dalam merespon keluhan nasabah
9. Pelayanan yang baik
10. Pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan
11. Membina hubungan yang baikkepada nasabah
12. Karyawan menangani produk yang baik kepada nasabah
13. Keramahan karyawan
14. Karyawan terlatih dengan baik
15. Image bank syariah dimata masyarakat
16. Merasa diperlakuan baik oleh karyawan
17. Perlakuan karyawan selama transaksi
Universitas Sumatera Utara
76
18. Memahami keinginan nasabah
19. Perhatian karyawan dengan komplain nasabah
20. Kepuasan Pelayanan
21. Pelayanan yang cepat selama transaksi
22. Pelayanan sopan dan santun
23. Image bank syariah.
Berdasarkan Gambar 1, dapat dijelaskan tiap-tiap kuadran adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang penanganannya perlu diprioritaskan, karena keberadaan
atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan namun tingkat pelaksanaannya tidak memuaskan atau dapat dikatakan bahwa kinerja
atribut tersebut oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini
adalah kejelasan karyawan menyampaikan informasi 4, Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati 6, fasilitas ruangan
3, kelengkapan kantor yang modern 2, pelayanan yang baik 9, kepuasan pelayanan 20, Membina hubungan yang baik kepada nasabah
11. Atribut kejelasan karyawan menyampaikan informasi 4 termasuk dalam faktor pendorong utama kepuasan nasabah, sehingga dapat
disimpulkan bahwa beberapa dimensi kualitas perlu ditingkatkan lagi kinerjanya sesuai dengan keinginan atau harapan nasabah. Hal ini
dimaksudkan agar nasabah tidak mudah beralih ke Bank Konvensional akibat kualitas yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
77
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut yang berada di kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi menurut responden. Artinya
Bank Syariah telah melaksanakan atribut-atribut tersebut dengan baik dan wajib untuk mempertahankannya. Atribut tersebut harus dipertahankan
kinerjanya karena dianggap sangat penting bagi nasabah dan pelaksanaannya juga baik sehingga menjadi keunggulan perfomance di
mata nasabah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan penjelasan,
keramahan karyawan 1, perlakuan karyawan selama transaksi 17, perhatian karyawan terhadap komplain nasabah 19, pelayanan sopan dan
santun 22, image bank syariah 23. Ketujuh atribut yang berada pada kuadran II tersebut dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi dan
kinerjanya juga tinggi. Sehubungan dengan hal tersebut, pihak perusahaan harus dapat mempertahankan prestasinya, kemudian meningkatkan kinerja
terhadap keenambelas atribut yang bersangkutan di masa yang akan datang, sehingga pelanggan tetap memberikan pandangan yang baik dan
kepuasan mereka tetap terjaga. Dari hasil analisis dengan metode IPA diketahui bahwa faktor pendorong
utama kepuasan nasabah penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan penjelasan, keramahan karyawan, perlakuan karyawan
selama transaksi, perhatian karyawan terhadap komplain nasabah, pelayanan sopan dan santun, image bank syariah dinilai nasabah sebagai
Universitas Sumatera Utara
78
atribut yang penting. Selain itu, atribut ini juga mempunyai kinerja yang bagus dan Bank Syariah telah berhasil memenuhi harapan para nasabah.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III dianggap termasuk atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan pelaksanaannya oleh
perusahaan tidak terlalu istimewa. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini dirasa kurang penting oleh nasabah karena pengaruhnya
terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah tidak terlalu besar. Namun Bank Syariah tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga
atribut yang berada pada kuadran ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian nasabah suatu saat dapat berubah sehingga atribut yang
pada awalnya dinilai kurang penting dapat berubah menjadi penting. Atribut-atribut tersebut adalah service yang cepat kepada nasabah
7,tanggap dalam merespon keluhan nasabah8, pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan 10, karyawan menangani produk yang
baik kepada nasabah 12, Merasa diperlakuan baik oleh karyawan 16, Karyawan terlatih dengan baik 14. Semua atribut tersebut tidak menutup
kemungkinan untuk perlu ditingkatkan kinerjannya agar nasabah dapat tertarik dan terpuaskan dengan kinerja karyawan Bank Syariah.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting bagi konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan. Peningkatan kinerja pada
atribut yang berada dalam kuadran ini akan dinilai berlebihan bagi
Universitas Sumatera Utara
79
konsumen. Berdasarkan hasil yang diperoleh, terdapat tiga atribut yang diperoleh pada kuadran IV. Atribut tersebut adalah image bank syariah
dimata masyarakat 15, memahami keinginan nasabah 18, pelayanan yang cepat selama transaksi 21. Hal ini menunjukkan kinerja yang
dilakukan Bank Syariah dalam memberikan kepuasan pelayanan terhadap nasabah atas atribut-atributnya masih dinilai belum cukup efektif dan
masih terdapat kinerja yang berlebihan.
Universitas Sumatera Utara
80
BABV KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
