11
menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya used frendly. Dalam kondisi seperti ini harga
terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.
Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara
kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki, 2.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy
3. Unruk mengetahui bagaimana pengaruh jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Telkom Rantauprapat
12
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu
pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat.
2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun
informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Rantauprapat.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi
Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa mendatang.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan
untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang
relevan dengan tujuan penelitian.
13
1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa 1.5.1.1 Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya Kasmir 2005:26. Secara
umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir
1992:6 mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai haknya. Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah
tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum.
Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak adakurangnya keluhan masyarakat konsumen.
Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan tidak adanya calo-
14
calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi
layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap
masyarakat.
1.5.1.2 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk
berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus
menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut American Society for Quality Control Kotler, 2007:50 : “Kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten“. Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang
dikutip oleh Lupiyoadi 2001, kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari avoidable dan yang tidak dapat dihindari unavoidable. Yang termasuk dalam biaya yang
dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau
15
spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke
dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
1.5.1.3.Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan Service Quality seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all 1998, dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terimaperoleh.” Sementara menurut Rangkuti 2004:28 bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang
akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual Service Quality seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi 2001 dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu
persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima perceivedservice dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkandiinginkan expectedservice.
1.5.1.4Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 dalam
16
Kotler, 2007:56 menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual Service Quality yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual Service Quality maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensikonsep Service Quality. Antara
lain : 1. Tangible hal-hal yang terlihat
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
17
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1 Kondisi gedung. 2 Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan : 1 Kondisi kebersihan.
2 Suasana dalam gedung. 3 Sirkulasi udara ventilasi.
4 Pencahayaan dalam ruangan. 5 Jumlah loket yang tersedia.
6 Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability kehandalan
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produkjasa yang handal. Produkjasa jangan sampai mengalami kerusakankegagalan. Dengan kata lain, produkjasa
tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama. c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness ketanggapan
18
Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum
menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah
sebagai berikut: a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan. c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance Jaminan Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih
kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini
perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
19
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy Empati Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat
terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga
harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.
Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi
bukan melakukan perlawanan. Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi dengan karyawan. Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
1.5.1.5 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Kashmir 2005 : 33-39 Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri- ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
20
ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
1. Tersedianya Karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap,
pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus
melalui pendidikan dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar perusahaan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Fasilitas
yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan
kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.
Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau
selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi
preseden yang buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentangperusahaan .
21
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam
batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan
berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir
kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik.
Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi harus dapat
membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan memiliki masalah, pelanggan tidak segan- segan mengemukakannya kepada pemberi layanan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan pribadi pelanggan. Pada
dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena
menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. 7.
Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.
22
Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan
mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia
tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan
sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan. 8.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau
kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan
kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri
tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tersebut.
23
1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa 1.5.2.1.Pengertian Jasa
Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler dalam Tjiptono 1996:6. Menurut Clemente dalam Tjiptono 1996: 7
mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle 2004:299 Jasa merupakan suatu
kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70 produk
domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa. Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya. Sehingga
jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian akan tercipta hubungan baik antara
pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi kepada kas perusahaan.
Menurut Schole dan Gultian 1992, dalam Siti Khotijah 2004:76 pada masa perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga perkembangan jasa akan
semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu menyerap keuntungan besar.
1.5.2.2 Kategori-kategori Bauran Jasa
24
Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu :
1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa barang yang
dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk tersebut habis pakai.
2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut. Jadi antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.
3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi dalam
pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang diikuti
jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan pada pilihan kelas pelayanan.
5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada penambahan
produk. Misalnya psikoterapi.
1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa
Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran periferal, akan tetapi merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik
dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang
25
sector ekstraktif dan sektor manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsur- unsur dalam jasa itu sendiri.
Menurut Mudie dan Cottam dalam siti khotijah 2004: 86, membagi ada sebelas unsur- unsur pokok dalam jasa yaitu :
1. Kontak dengan pelanggan.
2. Bauran jasa
3. Lokasi konsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian.
Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan
dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan
26
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya oliver, 1980 dalam Supranto 1997:233. Sedangkan menurut
Irawan, 2002 : 253 kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Day dalam Tjiptono, 2003: 102 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja
perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan
merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,
yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian
apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu membuat
pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang dihasilkannya.
27
1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan
pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Ted Johns 2003 :49-55 terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu : 1.
Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri. Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua
cara yaitu: a
Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos danpelanggan.
b Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap
mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. 2.
Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi. Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
a “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau
jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya. b
“sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-unsur seperti kesopanan dan rasa
senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa.
28
c “perantara” yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya diri organisasi tersebut. Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan. perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar
untuk merusak organisasi. 3.
Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan. Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu :
a “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional seperti
garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna. b
“umpan balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.Dalam hal ini budaya perusahaan
dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.5.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi.
Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan
akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan
29
demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan Ratminto, 2005 : 10-11.
Menurut Sutedjo 2007 : 2-3 mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspek-
aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-
hak pelanggan konsumen yaitu : 1.
Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu. 2.
Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat. 3.
Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti. 4.
Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami permintaannya. 5.
Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.
6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi
pelanggan orang lain. 7.
Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan pelanggan.
8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak
memuaskan kepada manajemen. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler, 2007:56 menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual Service Quality yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
30
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1 Kondisi gedung. 2 Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan : 1 Kondisi kebersihan.
2 Suasana dalam gedung. 3 Sirkulasi udara ventilasi.
4 Pencahayaan dalam ruangan. 5 Jumlah loket yang tersedia.
6 Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability kehandalan atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
31
3. Responsiveness ketanggapanatau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance Jaminan atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Indikator dari pengukuran Assurance adalah sebagai berikut : a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan
dikerjakan. b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang
dilakukannya terjamin. 5. Empathy Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
32
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran dalam OKA, 2003 : 36 menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan
yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.not
only to satisfied them, but also to delight them. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih
canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan OKA, 2003 : 36. Bila pelayanan service tidak sama tidak sesuai
dengan harapan satisfaction pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Menurut Oka 2003 : 36 memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :
33
Satisfaction = f Performance – Expectation
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah : 1.
Performance Expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan
jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.
3. Performance Expectation
Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan
teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan Ha 2.
Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Ho
34
1.7. Definisi Konsep
