70
baik tabel 10 dan 41 responden 41 menyatakan Fasilitas yang tersedia di Plasa Telkom sangat baik Tabel 11.
Indikator Emphty Empati dapat disimpulkan 44 responden 44 menyatakan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan “baik” dapat dilihat tabel 12
dan 44 responden 44 menyatakan setiap kebutuhan pelanggan dapat di penuhin oleh karyawan “Baik” dpat dilihat dari tabel 13.
Indikator Responsiveness Daya Tanggap dapat disimpulkan 42 responden 42 menyatakan karyawan memiliki daya tanggap yang sangat baik dalam menangani keluhan
pelanggan tabel 14, 43 responden 43 menyatakan karyawan memiliki daya tanggap yang baik dalam menangani kebutuhan pelanggan tabel 15, dan 44 reseponden 44 menyatakan
karyawan memiliki daya tanggap yang sangat baik dalam menjelaskan dan memahami produk tabel 16.
Indikator Realibility kehandalan dapat disimpulkan 40 responden 40 menyatakan bahwa Akses Internet Speedy stabil baik atau stabil tabel 17, 42 responden 42 menyatakan
kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi baik atau mudah tabel 18, dan 46 responden 46 menyatakan mendpatkan layanan informasi yang tepat atau baik tabel 19.
Indikator Assurance jaminan dapat disimpulkan 39 responden 39 menyatakan bahwa sangat tidak ada gangguan pada sistem jaringan Internet Speedy tabel 20 dan 41
responden 41 menyatakan dalam proses pemasangan jaringan internet Speedy cepat bagi penggan baru sangat baik dapat dilihat dari tabel 21.
5.2. Kepuasan Pelanggan Y
71
Dari indikator yang ada unutk menilai bagaimana kepuasan pelanggan PT. Telkom, Tbk Rantau Prapat yang di ambil dari 100 responden. Indikator Keadilan dalam mendapatkan
pelayanan dapat disimpulkan 58 responden 58 pelanggan menyatakan pelayananya sangat tidak mebedakan status sosial atau sangat baik tabel 22.
Indikator Kesesuaian Terhadap Lokasi Pembayaran dapat disimpulkan 56 responden 56 menyatakan bahwa lokasi pembayaran tempat pembayaran sangat setrategis atau sangat
mudah di jangkau dapat dilihat tabel 23. Indikator Penanganan Keluhan yang Disampaikan Pelanggan Terhadap Perusahaan dapat
disimpulkan 40 responden 40 menyatakan bahwa jumlah pelayanan yang tersedia sangat memadai dalam mengatasi keluhan pelanggan atau sangat baik tabel 24 dan 40 responden
40 menyatakan bahwa jumlah petugas yang memberikan pelayanan yang sangat baik dalam mengatasi keluhan pelanggan atau sangat baik tabel 25.
Indikator Perhatian yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan dapat disimpulkan 37 responden 37 menyatakan bahwa petugas memberikan pelayanan dengan sangat penuh
perhatian atau sangat baik tabel 26. Indikator Kesesuaian Antara Tarif dan Jasa yang Dikenakan Kepada Pelanggan dapat
disimpulkan 37 responden 37 menyatakan ketepatan jumlah biling tagihan pelanggan internet Speedy baik tabel 27.
Indikator Kesesuaian Antara Hasil atau Kinerja yang Diterima Dengan Harapan Pelanggan dapat disimpulkan 37 Responden 37 menyatakan bahwa kecepatan akses internet
Speedy sesuai dengan paket yang digunakan sangat sesuai, dapat dilihat tabel 28 dan 34 responden 34 menyatakan bahwa yang dijanjiakan petugas pada umumnya dapat dipenuhi
atau baik tabel 29.
72
5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom,Tbk Rantauprapat
Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan X dengan kepuasaan
pelanggan Y, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus korelasi product moment, yaitu
sebagai beikut :
{ }
{ }
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
• •
• 2
2 2
2
y y
N x
x N
y x
xy N
r
xy
Keterangan :
xy
r
= Koefisien korelasi antara x dan y x
= Variabel bebas y
= Variabel terikat N
= Jumlah bilangan Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut maka dapat dirumuskan sebagai
berikut :
a Nilai
yang positif menunjukan hubungan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti oleh variabel yang lain.
b Nilai
yang negatif menunjukan hubungan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti dengan meningkatnya nilai variabel yang lain.
c Nilai
yang sama dengan nilai nol 0 menunjukan kedua variabel tidak mempunyai hubungan artinya variabel yang satu tetap meskipun yang lainnya berubah.
73
Sesuai dengan data-data yang diperoleh melalui penyebaran dalam proses penelitian, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Pengujian hipotesis tersebut dapat dilihat pada pembahasan berikut ini, dimana penulis sebelum menentukan berapa besarnya nilai r korelasi product moment terlebih dahulu penulis
mencari besarnya nilai tiap-tiap variabel yang dibuat dalam sebuah tabel dapat dilihat pada lampiran.
Berdasarkan tabel tersebut dapat kita ketahui jumlah produk dari x dan y, jumlah kuadrat dari x dan y serta jumlah hasil kali dari x dan y. Dengan menggunakan rumus Korelasi Product
Moment yaitu sebagai berikut :
Diketahui bahwa :
N = 100
∑
X
= 5675
∑
Y
= 3216
∑
2
x = 332271
∑
2
y = 108828
∑
XY
= 188003
Maka :
{ }
{ }
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
• •
• 2
2 2
2
y y
N x
x N
y x
xy N
r
xy
74
=
{ }
{ }
2 2
3216 108828
100 5675
332271 100
3216 5675
188003 100
− −
−
• •
•
=
{ }{
}
10342656 10882600
3220562 33227100
18250800 18800300
− −
−
= 539944
1021475 549500
= 869
, 751751
549500
=
73096 ,
=
73 ,
Dari hasil perhitungan di atas, maka didapat hasil koefisien korelasi sebesar 0,73. Jadi,
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy memberi pengaruh positif
terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat dengan derajat besarnya hubungan antara kedua variabel tersebut sebesar 0,73. Untuk mengetahui interpretasi korelasi
antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pelanggan berdasarkan koefisien korelasi yang diperoleh, maka koefisien korelasi nilai r dapat diinterpretasikan yaitu sebagai berikut :
- antara 0,00 sd 0,199
: hubungan sangat rendah
- antara 0,20 sd 0,399
: hubungan rendah
- antara 0,40 sd 0,599
: hubungan sedang
- antara 0,60 sd 0,799
: hubungan kuat
- antara 0,80 sd 1,00
: hubungan sangat kuat sumber: Sugiono, 2007:214
75
Melalui interpretasi diatas jelaslah bahwa hubungan antara kualitas pelayanan jasa
dengan kepuasan pelanggan berada dalam kategori hubungan kuat. Untuk mengetahui apakah
koefisien korelasi siginifikan atau tidak, maka perlu dikonsultasikan pada r tabel signifikan untuk membuktikan bahwa kualitas pelayanan jasa berhubungan dengan kepuasan pelanggan dengan
korelasi bertanda positif dan sebaliknya. Hubungan bersifat positif menunjukkan bahwa perubahan salah satu variabel akan disertai dengan perubahan pada variabel lain.
5.4. Uji Signifikan
