23
1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa 1.5.2.1.Pengertian Jasa
Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler dalam Tjiptono 1996:6. Menurut Clemente dalam Tjiptono 1996: 7
mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle 2004:299 Jasa merupakan suatu
kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70 produk
domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa. Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya. Sehingga
jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian akan tercipta hubungan baik antara
pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi kepada kas perusahaan.
Menurut Schole dan Gultian 1992, dalam Siti Khotijah 2004:76 pada masa perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga perkembangan jasa akan
semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu menyerap keuntungan besar.
1.5.2.2 Kategori-kategori Bauran Jasa
24
Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu :
1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa barang yang
dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk tersebut habis pakai.
2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut. Jadi antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.
3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi dalam
pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang diikuti
jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan pada pilihan kelas pelayanan.
5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada penambahan
produk. Misalnya psikoterapi.
1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa
Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran periferal, akan tetapi merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik
dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang
25
sector ekstraktif dan sektor manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsur- unsur dalam jasa itu sendiri.
Menurut Mudie dan Cottam dalam siti khotijah 2004: 86, membagi ada sebelas unsur- unsur pokok dalam jasa yaitu :
1. Kontak dengan pelanggan.
2. Bauran jasa
3. Lokasi konsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian.
Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan
dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan
