1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sebagaimana diketahui, manusia adalah makhluk sosial, yaitu makhluk yang selalu membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari. Oleh karena
itu tidak dapat dihindari bahwa manusia harus selalu berhubungan dengan manusia lainnya. Hubungan manusia dengan manusia lainnya, atau hubungan
manusia dengan kelompok, atau hubungan kelompok dengan kelompok inilah yang disebut sebagai interàksi sosial. Banyak pakar menilai bahwa komunikasi
adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Profesor Wilbur Schramm menyebutnya bahwa komunikasi dan
masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya
tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi Schramm; 1982.
Apa yang mendorong manusia sehingga ingin berkomunikasi dengan manusia lainnya. Teori dasar Biologi menyebut adanya dua kebutuhan, yakni
kebutuhan untük mempertahankan kelangsungan hidupnya dan kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Harold D. Lasswell salah seorang
peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab, mengapa manusia perlu berkomunikasi :
• Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Melalui
komunikasi manusia dapat mengetahui peluang-peluang yang ada untuk dimanfaatkan, dipelihara dan menghindar pada hal-hal yang mengancam alam
sekitamya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui suatu kejadian atau peristiwa. Bahkan melalui komunikasi manusia dapat mengembangkan
pengetahuannya, yakni belajar dan pengalamannya, maupun melalui informasi yang mereka terima dari lingkungan sekitarnya.
• Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya.
Proses kelanjutan suatu masyarakat Sesungguhnya tergantung bagaimana
Universitas Sumatera Utara
masyarakat itu bisa beradaptasi dengan lingkungannya. Penyesuaian di sini bukan saja terletak pada kemampuan manusia memberi tanggapan terhadap gejala alam
seperti banjir, gempa bumi dan musim yang mempengaruhi perilaku manusia, tetapi juga lingkungan masyarakat tempat manusia hidup dalam tantangan. Dalam
lingkungan seperti ini diperlukan penyesuaian, agar manusia dapat hidup dalam suasana yang harmonis.
• Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi. Suatu
masyarakat yang ingin mempertahankan keberadaannya, maka anggota masyarakatnya dituntut untuk melakukan pertukaran nilai, perilaku, dan peranan.
Misalnya bagaimana orang tua mengajarkan tatakrama bermasyarakat yang baik kepada anak-anaknya. Bagaimana sekolah difungsikan untuk mendidik warga
negara Bagaimana media massa menyalurkan hati nurani khalayaknya, dan bagaimana pemerintah dengan kebijaksanaan yang dibuatnya untuk mengayomi
kepentingan anggota masyarakat yang dilayaninya. Ketiga fungsi tersebut menjadi patokan dasar bagi setiap individu dalam
berhubungan dengan sesama anggota masyarakat. Profesor David K. Berlo dari Michigan State University menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai
instrumen dan interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan
keseimbangan dengan masyarakat Byrnes, 1965. Jadi komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun
sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk mengatur tata krama pergaulan antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik akan memberi pengaruh
langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam bermasyarakat, apakah ia seorang dokter, dosen, manajer, pedagang, pramugari, pemuka agama, penyuluh
lapangan, pramuniaga dan lain sebagainya. Pendek kata, sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir
mereka, banyak ditentukan oleh kemampuannya berkomunikasi. Komunikasi merupakan salah satu aspek penting bagi makhluk hidup
maupun sosial dalam menjalin serta membangun hubungan yang baik dengan orang lain. Komunikasi juga merupakan suatu proses sosial dimana individu-
individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan
Universitas Sumatera Utara
menginterprestasikan makna dalam lingkungan. Selain itu, manusia juga selalu mencoba berkomunikasi dan membuat dirinya mengerti akan maksud dari segala
sesuatu yang berhubungan dengan komunikasi WestTurner, 2009:5. Dalam berkomunikasi manusia dapat memperoleh atau mendapatkan suatu
informasi yang diinginkannya. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan saat ini sehingga menuntut manusia untuk mendapatkan suatu informasi semakin tinggi,
sampai-sampai manusia itu membutuhkan alat komunikasi yang canggih dan dapat digunakan dimanapun dan kapanpun. Hal ini merupakan suatu hakekat
bahwa sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Oleh karena itu, segala kegiatan
komunikasi harus direncanakan, diorganisasikan, dan ditumbuhkembangkan agar menjadi komunikasi yang lebih berkualitas.
Salah satu langkah terpentingnya adalah menetapkan “strategi komunikasi”. Strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat
menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasi dengan lawan komunikasinya, sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang
telah ditetapkan. Keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari adanya tujuan yang akan dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang
membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama strategi akan mempengaruhi tindakan tersebut. Adapun prasyarat yang diperlukan untuk
merumuskan strategi komunikasi dengan cara meningkatkan pemahaman tentang tujuan, artinya bila memahami tentang tujuan maka dengan mudah menentukan
strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat semata-mata sekadar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya
dapat merosot kedalam suatu masalah lain Liliweri, 2011:239. Strategi komunikasi cukup identik dengan organisasi dalam mencapai
segala tujuan atau program-program yang telah direncanakan. Seperti diketahui bahwa organisasi
merupakan kesatuan yang memungkinkan masyarakat mencapai suatu tujuan yang tidak dapat dicapai oleh individu secara perorangan Gibson, 1996:7.
Keberadaan organisasi sangat diperlukan bagi masyarakat, baik dalam dunia industri, pendidikan, pelayanan kesehatan, pertahanan, dan lain-lain. Organisasi
Universitas Sumatera Utara
telah memberikan keuntungan yang mengesankan bagi standar hidup dan pandangan tentang dunia. Strategi komunikasi yang dilakukan merupakan upaya
dalam peningkatan pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Dalam hal ini yang menjadi sasaran adalah pasien pengguna
kartu asuransi kesehatan askes tetap. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan
medis, rehabilitasi medis, dan pelayanan perawatan. Pada masa sekarang ini rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan kompetitif, termasuk
bersaing dengan pelayanan kesehatan alternatif. Pada keadaan demikian, pelayanan rumah sakit sebaiknya dikelola dengan dasar konsep manajemen yang
baik. Tanpa konsep yang baik perkembangan rumah sakit akan berjalan lambat. Pada eraglobalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standart pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai
akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat
komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehbilitatif serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia
merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam
waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih kerumah sakit lainnya yang memenuhi
harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.
Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit.
Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang
Universitas Sumatera Utara
dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap, dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien
tersebut, pelayanan menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh sumber daya manusia di rumah sakit
mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif
peka dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keseluruhan pasien secara profesional.
Strategi pelayanan bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang bersifat berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit
tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan
meningkatkan playanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung out of
pocket maupun secara tidak langsung melaui askes. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional
rumah sakit yang tinggi. Rumah sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien dan pasien akan datang
kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. http:pendidikankesehatanku.blogspot.com201305pengertian-definisi-rumah-
sakit.html Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah
semua upaya yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan
oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
memuaskan mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan. Kepuasan dimulai dari penerimaan terthadap pasien dari pertama kali datang
sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
beberapa prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Ketidakpuasan pasien diartikan sama
dengan keluhan terhadap rumah sakit. Berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dokter, perawat, apoteker, psikologi, dan lain-lain dan struktur
sistem perawatan kesehatan biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan, dan lain-lain. Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan,
ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan, serta kepribadian yang baik dari pelayanan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah
lengkapnya peralatan medik, bangunan, fasilitas rumah sakit yang memadai, dan kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan kesehatan.
Rumah sakit umum Djoelham merupakan sebuah rumah sakit milik pemerintah yang dikelola oleh pemerintah Binjai yaitu dr. R. M. Djoelham.
Rumah sakit umum Djoelham sebagai rumah sakit umum daerah kelas B, yang memberikan pelayanan kesehatan di dasarkan pada ketersediaan fasilitas dan
sarana rumah sakit. Di dasari dengan keterbatasan fasilitas pada saat ini, maka rumah sakit umum Djoelham telah berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan
melalui rencana pengembangan rumah sakit. Salah satu program kesehatan rumah sakit yaitu memberikan asuransi kesehatan askes.
Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes persero. Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta
implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi
membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko risk polling. Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di
prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur premi kepada lembaga asuransi.
Penanganan asuransi kesehatan sosial bagi pegawai negeri sipil PNS merupakan usaha penugasan pemerintah kepada PT. Askes persero dan dalam
usaha perasuransian dikenal sebagai Government Captive Health Insurance, bukan merupakan bentuk monopoli. Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan
Universitas Sumatera Utara
PT.Askes juga akan menaikkan kelas perawatan bagi peserta untuk PNS. Peserta Askes untuk PNS adalah : 1. PNS golongan I, II, III, penerima pensiunan, veteran
dan perintis kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan PP No.69 tahun 1991. PNS golongan I, II, III akan mendapat
perawatan di kelas II sedangkan golongan IV di kelas I di rumah sakit. Hak peserta askes dan anggota keluarga adalah : 1. Memperoleh kartu
askes, 2. Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang di tunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, 3. Memperolah penjelasaninformasi tentang hak
dan kewajiban serta tatacara pelayanan kesehatan, 4. Menyampaikan keluhan baik secara lisan atau tertulissurat, kantor PT. Askes. Kewajiban peserta askes : 1.
Membayar premi, 2. Memberikan data identitas diri untuk penerbitan kartu askes, 3. Berperan aktif mengetahui dan menaati semua ketentuan dan prosedur
pelayanan kesehatan yang berlaku, 4. Menjaga kartu askes agar tidak rusak, hilangdimanfaatkan oleh yang tidak berhak.
http:radenfebri.blogspot.com200901askes.html .
Sesuai mandat UU Badan Penyedia Jaminan Sosial BPJS Kesehatan No. 242011, PT Askes berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS
Kesehatan mulai 1 Januari 2014. Perubahan PT. Askes menjadi BPJS berdasarkan UU Kesehatan No. 242011 sehingga dari jumlah peserta Askes kembali menjadi
peserta BPJS. Perubahan tersebut bukanlah menggantikan kartu baru, melainkan peserta Askes masyarakat atau PNS datang ke kantor Askes dengan membawa
kartu Askes kemudian dilayani sebagai peserta BPJS. Untuk merubah Askes menjadi BPJS tidak membutuhkan biaya atau persyaratan lain, karena hal tersebut
berubah berdasarkan aturan dan Undang-undang Kesehatan No.242011. Berdasarkan alasan diatas peneliti memilih RSUD Djoelham yang
berlokasi di Jl. Sultan Hassanudin No.9, Binjai Kota ini sebagai obyek penelitian karena RSUD Djoelham merupakan salah satu rumah sakit yang mendominasi
pelayanan bagi pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 sampai dengan bulan oktober 2014.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Kategori