31
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi win-
win realistis, fair dan proporsional, dimana pelanggan dan perushaan sama-
sama diuntungkan. 4.
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan dan keluhannya. Bila perlu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus hot line service untuk menampung keluhan
pelanggan atau memanfaatkan E-mail di jaringan internet.
2.6 Kerangka Berpikir
Harapan setiap perusahaan pastinya ingin meraih pangsa pasar yang tinggi untuk setiap produknya yang dilempar kepasaran. Berbagai strategi diciptakan dan
diaplikasikan untuk dapat merebut market share. Strategi diferensiasi produk diwujudkan untuk menciptakn produk yang berbeda dari para pesaing dan untuk
menciptakan kepuasan kepada para pesaingnya. Pada dasarnya strategi diferensiasi menurut Ferdinand 2000:26 dibedakan
menjadi empat, yaitu : pertama, diferensiasi berbasis fungsi produk. Kedua, diferensiasi berbasis bentuk produk. Ketiga, diferensiasi berbasis atribut-atribut
subyektif dan yang ke empat, diferensiasi berbasis keunggulan alamiah. Dalam penelitian ini dibatasi hanya pada penggunaan diferensiasi berbasis fungsi produk,
diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif yang
32
digunakan sebagai variabel penelitian. Diferensiasi berbasis keunggulan alamiah tidak digunakan sebagai variabel penelitian karena diferensiasi jenis ini biasanya
disebabkan oleh adanya keunggulan alamiah oleh suatu lokasi tertentu, misalnya pada sebuah objek wisata yang memiliki keindahan pemandangan pada objeknya.
Diferensiasi produk yang diciptakan prusahaan harus dapat menciptakan keunikan, keunggulan dan berbeda dengan produk pesaing. Apabila hal ini
terwujud maka akan dapat menciptakan kepuasan konsumen dan pada akhirnya bermuara pada terciptanya loyalitas konsumen pada satu merek produk tertentu.
Berdasarkan dari uraian diatas, maka kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Ferdinand 2000, Mac Grath 1997, Clarke 1994, Song dan Parry 1997 dalam Nooryana 2005
Gambar 3. Alur Kerangka Pemikiran
Kepuasan Konsumen Y -
Konfirmasi harapan -
Minat beli ulang -
Kesediaan merekomendasikan
- Ketidakpuasan
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif X
3
- Periklanan
- Promosi penjualan
- Publisitas
Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk X
2
- Desain produk
- Tampilan produk
Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk X
1
- Kecanggihan produk
- Kemudahan dalam pemakaian
- Fitur tambahan
33
2.7 Hipotesis
