b. Modifikasi produk Modification
Modifikasi diartikan sebagai sejauh mana tingkat penyesuaian konsumen terhadap produk sehingga mereka lebih mudah untuk
mempergunakan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan individual mereka. Modifikasi ini terkadang direplikasi meskipun berpindah ke
penyedia layanan lain Bhardawaj et al., 1993. Modifikasi juga membutuhkan tingkat komunikasi dan interaksi yang lebih tinggi dengan
penyedia layanan. Interaksi untuk mencocokkan sesuai dengan kebutuhan konsumen meningkatkan identifikasi personal dan merek McCracken,
1986, yang menciptakan tingginya relationship loss costs.
II.4.3 Bidang keahlian Domain Expertise
Keahlian dibidang produk tertentu membuat konsumen lebih baik dan akurat dalam mengevaluasi pilihan dan belajar tentang produk baru Alba dan
Hutchinson, 1987. Konsumen memperoleh bidang keahlian ketika mereka semakin pengalaman dalam menggunakan suatu produk Park, Mothersbaugh, dan
Feick, 1994. a.
Pengalaman Alternatif Alternative Experience Pengalaman alternatif diartikan sebagai luasnya pengalaman dari
konsumen dalam mempergunakan produk lainnya, fitur dan fungsi yang ditawarkan oleh penyedia layanan lain. Pengalaman yang lebih banyak
meningkatkan pengalaman dengan penyedia jasa, yang mengurangi ketidakpastian diasosiasikan dengan penggunaan produk dari penyedia
layanan baru. Tingkat kemahiran juga diasosiasikan dengan struktur
Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple
Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008
berfikir yang lebih baik Alba dan Hutchinson, 1987. Struktur berfikir ini membuat evaluasi tentang produk yang baru semakin mudah dalam
memfasilitasi tingkat pembelajarannya Alba dan Hutchinson, 1987. Pengalaman yang luas dengan penyedia layanan lain juga mengurangi
persepsi keunikan dari penyedia layanan, menyebabkan semakin lemahnya ikatan relasional dengan penyedia layanan tersebut Bhattacharya et al.,
1995.
b. Pengalaman Berpindah Switching Experience
Pengalaman berpindah didefenisikan sebagai pengalaman bertukar penyedia layanan di masa yang lalu. Semakin tinggi tingkat pengalaman
mengurangi switching costs dengan meningkatnya tingkat pengenalan konsumen dengan proses berpindah dan proses belajar dalam
menggunakan penyedia layanan baru Nilssen, 1992. Pengalaman berpindah juga berdampak pada pengurangan durasi pemakaian dengan
penyedia layanan yang lama, yang berarti akan sedikit waktu untuk dapat mengakumulasi nilai lebih yang ditawarkan yang mungkin hilang ketika
melakukan perpindahan. Lebih jauh lagi, konsumen yang sering berpindah memiliki waktu yang lebih sedikit dengan penyedia layanan untuk
mengembangkan ikatan relasional personal dan merek, dan mereka lebih sedikit untuk mempersepsikan ikatan relasional ini sebagai suatu keunikan
Bhattacharya et al., 1995.
Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple
Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008
BAB I I I METODOLOGI PENELI TI AN
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan telpon seluler berbasis GSM dan CDMA di kota Medan Propinsi Sumatera Utara. Penelitian dilaksanakan
sejak bulan Oktober 2008 sampai dengan bulan Januari 2009.
III.2 Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survey yaitu metode pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dan
responden dimana data peneliti berupa subjek yang menyatakan opini, sikap, pengalaman, karakteristik subjek penelitian secara individu atau secara kelompok.
Indriantoro,2002 : 100. Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, jenis penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif karena adanya hipotesis yang akan diuji menggunakan alat uji statistik. Pendekatan kuantitatif dilakukan untuk mengkuantifikasi data dan
Rusdi Saleh Siregar : Analisis Pengaruh Biaya Peralihan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Seluler Dari GSM Global System For Mobile Communcations Ke CDMA Code Division Multiple
Access Di Kota Medan, 2009 USU Repository © 2008
