Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna operator Telepon Seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA)

(1)

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN ANTARA

PENGGUNA OPERATOR TELEPON SELULER GLOBAL

SYSTEM FOR MOBILE COMMUNICATION (GSM) DAN CODE

DIVISION MULTIPLE ACCESS (CDMA)

SKRIPSI

Guna Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh :

Charles Simatupang 041301063

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

(2)

ABSTRAK Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara

Desember 2008 Charles Simatupang: 041301063

Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna operator Telepon Seluler

Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA)

( Halaman ;69; 21; 2) Bahan Bacaan: (1993-2008)

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif komparatif bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator dan menguasai pasar di Indonesia hingga akhirnya hadir teknologi generasi ketiga yang dikenal dengan CDMA. Kehadiran CDMA menjadi solusi bagi masyarakat dalam memilih operator yang sesuai dengan kebutuhan mereka serta menghadirkan persaingan dengan operator lain dalam hal ini GSM. Persaingan pada akhirnya berupaya untuk mendapatkan perhatian para konsumennya dan harus serta menjadikan kepuasan konsumennya sebagai prioritas paling utama. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas layanan, emosi, harga, dan biaya. Perbedaan kualitas dan harga yang ditawarkan oleh sistem GSM dan CDMA menggambarkan adanya perbedaan kepuasan konsumen masing-masing.

Penelitian ini melibatkan 200 orang dengan kriteria subjek berstatus mahasiswa USU, dan menggunakan jasa layanan salah satu jenis operator GSM atau CDMA. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode incidental sampling Dan diolah dengan uji t-test. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen yang disusun sendiri oleh peneliti.

Hasil analisa data menunjukkan terdapat perbedaan antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA dengan nilai ρ= 0.000 dimana pengguna GSM memiliki mean skor yang lebih tinggi (x=61.59) dibandingkan dengan kelompok subjek pengguna CDMA (x=49.55). Implikasi dari hasil penelitian ini berguna bagi pihak operator CDMA untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja dan kualitas produk yang ditawarkan agar kepuasan konsumen dapat dicapai lebih baik lagi. Bagi operator GSM, penelitian ini dapat dijadikan sebagai gambaran untuk tetap mempertahankan kinerja dan selalu meningkatkan kualitas.

(3)

ABSTRAK Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara

Desember 2008 Charles Simatupang: 041301063

Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna operator Telepon Seluler

Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA)

( Halaman ;69; 21; 2) Bahan Bacaan: (1993-2008)

(4)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi merupakan hal yang patut untuk kita syukuri, sebab dengan sentuhan teknologi berbagai pemenuhan kebutuhan hidup manusia menjadi lebih mudah. Pada dasarnya teknologi membawa implikasi positif dalam sejarah kehidupan manusia, bahkan kemajuan teknologi menjadi bukti perkembangan kemampuan manusia untuk menggunakan nalar dan pikirannya dalam mengelola alam dan potensi diri manusia itu sendiri (Rahardjo, 2007). Sejalan dengan kemajuan teknologi, perkembangan teknologi komunikasi dan informasi melalui handphone atau telepon seluler telah membawa kemudahan bagi manusia di belahan manapun di dunia ini untuk berkomunikasi. Kemajuan teknologi komunikasi ini menjadikan manusia untuk dapat memperpendek jarak tempuh sehingga tidak perlu bertemu secara fisik, namun di udara bisa saling bertukar informasi dan menyampaikan pesan (Rahardjo, 2007). Manfaat lain yang dirasakan dapat mempererat hubungan antar keluarga, mempermudah bisnis, hingga meningkatkan perekonomian. Saat ini, telepon seluler tidak hanya dinikmati oleh orang-orang yang berada kota besar saja. Pembangunan infrastruktur yang secara terus-menerus dilakukan menjadikan telepon seluler terjangkau hingga ke wilayah kecamatan dan daerah terpencil di seluruh nusantara (Tisnowati, 2008).

(5)

Perkembangan ini menyebabkan penggunaan telepon seluler terus meningkat dan sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat. Menurut Ekos (2008), pada tahun 2008 jumlah pengguna telepon seluler mencapai angka lebih dari seratus juta orang. Jumlah ini menyebabkan munculnya berbagai jenis pilihan merek yang berbeda bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Sebagai produk ‘komersil’ yang membutuhkan jaringan dan layanan seluler, operator sebagai pihak penyedia jaringan dan layanan berusaha memenuhi harapan konsumen yang selalu berubah (Anton, 2006).

Saat ini masyarakat Indonesia mengenal dua kelompok besar operatortelepon seluler, yaitu GSM dan CDMA (Anton, 2006). Pada tahun 1980-an layanan seluler pertama adalah sistem analog dengan pelayanan terbatas dan berkerja secara lokal. Sepuluh tahun kemudian, pada tahun 1991 Satelindo hadir dengan kartu SIM Global System for Mobile Communications yang lebih dikenal dengan istilah GSM (Tisnowati, 2008). Kartu SIM adalah kartu penyimpan identitas konsumen secara elektronik dan berfungsi sebagai sarana dan alat utama untuk melakukan hubungan komunikasi serta menikmati jasa dan fasilitas yang disediakan oleh operator seluler (Priyanto, 2007).

Global System for Mobile Communications (GSM) merupakan salah satu standar sistem komunikasi tanpa kabel (wireless) dengan sistem digital yang beroperasi secara global (Purwakarta 2005). Keseragaman standar GSM membuat jaringan ini dapat roaming antar operator seluruh dunia, dimana konsumen telepon seluler dengan nomor yang sama bisa menggunakannya di banyak tempat di seluruh dunia. (Tisnowati 2008). Sebelumnya, fungsi utama GSM hanya

(6)

digunakan sebagai komunikasi suara (voice communication) untuk melakukan percakapan. Sejalan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan konsumen, kini operator GSM menyediakan layanan yang lebih beragam seperti

short message service yang lebih dikenal dengan SMS, multimedia messaging service (MMS), hingga transmisi data dan layanan internet. Jaringan dan layanan seluler menjadi lahan potensial bagi para operator dalam mendapatkan keuntungan (Wijaya, 2008).

Selama sepuluh tahun operator GSM menguasai pasar di Indonesia, hingga akhirnya hadir teknologi generasi ketiga Code Division Multiple Access yang dikenal dengan CDMA. Infrastruktur yang lebih sederhana dibandingkan GSM dan adanya bantuan modal dari mancanegara yang cukup besar mendorong teknologi CDMA berkembang lebih cepat (Tisnowati, 2008).

Kehadiran CDMA di Indonesia menyebabkan kekhawatiran pada para operator GSM, dimana masyarakat mulai memberi respon yang positif terhadap kehadiran CDMA karena operator CDMA menawarkan tarif yang jauh lebih murah dibandingkan GSM. CDMA juga memiliki akses data yang cepat hingga mencapai 2,4 Mb/s (Wijaya, 2008). Mengikuti persaingan yang dihadirkan oleh CDMA dan untuk mempertahankan konsumen GSM, kini para operator GSM mulai menetapkan tarif murah namun dengan beberapa ketentuan dan syarat yang sebelumnya harus dipenuhi oleh konsumen serta terus meningkatkan fitur dan kualitas layanannya (Priyanto, 2007).

Seleksi alami terus terjadi, dimana persaingan antara GSM dan CDMA menjadi topik yang makin sering dibicarakan, yang akhirnya menjadi persaingan

(7)

bisnis di sektor telekomunikasi yang tidak dapat terhindari karena didorong perkembangan teknologi yang selalu akan memberikan kualitas lebih baik guna memenuhi harapan konsumen. (Hartono, 2007).

Operator GSM dan CDMA harus memilih strategi yang tepat dalam persaingan industri seluler yang amat ketat. Para operator saling bersaing dalam merebut dan mempertahankan konsumen dengan memperluas area jaringannya, meningkatkan kualitas jaringan, dan peka terhadap tuntutan konsumen. Operator GSM dan CDMA mulai memperhatikan kebutuhan konsumen dan makin menyadari bahwa ”konsumen adalah raja” dengan berbagai promosi yang menyerang kompetitornya (Tisnowati, 2008).

Kemajuan teknologi di bidang telekomunikasi seluler harus diimbangi dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa seluler yang andal, aman, mudah, berkualitas, dan murah. Kebanggaan atas keandalan teknologi yang digunakan harus diubah menjadi kebanggaan atas kemampuan dalam melayani konsumen dengan baik, karena teknologi harus bermanfaat bagi konsumen. Operator yang unggul adalah mereka yang terus mengembangkan layanan nilai tambah dan perbedaan dalam layanan melalui komunitas konsumennya. Untuk itu, operator harus selalu berorientasi pada pelayanan yang berkualitas demi kepuasan konsumen. Kegagalan dalam mengimplementasikan orientasi tersebut berarti kegagalan pula bagi operator untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada, apalagi untuk merebut konsumen baru karena konsumen yang puas cenderung akan menjadi konsumen setia (Priyanto, 2007).

(8)

Kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi para pelaku bisnis karena akan mempengaruhi perilaku pembelian selanjutnya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono & Chandra, 2005).

Band (dalam Nasution, 2005) menyatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi atau melebihi harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen. Selanjutnya, ketika kepuasan tercapai maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Oliver (dalam Nasution, 2005) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen. Dengan kata lain, kepuasan merupakan tanggapan konsumen.

Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen (Nasution, 2005). Kertajaya (dalam Ibrahim, 2000) mengemukakan bahwa konsumen cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan dan harapan masing-masing serta membeli berdasarkan pandangan nilai mereka.

Konsumen memiliki banyak pilihan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kemampuan mereka dalam membeli suatu barang atau jasa. Operator telepon seluler harus tetap bersaing untuk memberikan jasa atau layanan terbaik kepada

(9)

konsumennya sehingga tercapai kepuasan (Priyanto, 2007). Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas barang atau jasa, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.

Ketika kualitas barang atau jasa dan pelayanan sesuai atau memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Konsumen juga akan merasa puas ketika barang atau jasa yang mereka gunakan memberi nilai sosial dimana orang lain akan bangga terhadap dia ketika menggunakan barang atau jasa tersebut. Harga yang lebih murah dan kemudahan tanpa membuang waktu untuk mendapatkan suatu barang atau jasa cenderung membuat konsumen merasa puas (Hermana & Johan, 2008). Persoalan yang muncul adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan pada penggunaan operator GSM dan CDMA yang memiliki kualitas, harga dan biaya yang berbeda.

Berkaitan dengan permasalahan di atas, maka peneliti ingin melihat apakah ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.

B. Pertanyaaan Penelitian

Adapun pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access

(10)

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA).

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini, diharapkan memberikan manfaat secara teoritis dan praktis.

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu Psikologi, khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi yang berkaitan dengan perilaku konsumen (consumer behavior) mengenai perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA). Penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi peneliti-peneliti lain yang akan meneliti kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

1. penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan dan informasi bagi masyarakat khususnya pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile communication (GSM) dan Code Division Multiple

(11)

Access (CDMA) mengenai perbedaan kepuasan konsumen terhadap penggunaan operator GSM dan CDMA.

2. mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator GSM dan CDMA.

3. penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada operator mengenai perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA sehingga operator dapat memberikan layanan seluler yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

E. Sistematika Penulisan

Proposal penelitian ini disajikan dalam beberapa bab, dengan sistematika sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Bab ini terdiri dari belakang masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian. Memuat landasan teori tentang kepuasan konsumen, telepon seluler, dan jenis operator seluler GSM dan CDMA

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menguraikan metode-metode dasar dalam penelitian yaitu identifikasi variabel, definisi operasional variabel penelitian,

(12)

populasi dan sampel, metode dan alat pengumpulan data, dan metode analisa data.

(13)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis dan non-bisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti ”Konsumen adalah Raja”, ’kepuasan anda adalah tujuan kami” dan sejenisnya. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” yang berarti cukup baik atau memadai, dan kata ”facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat. Berkembangnya riset kepuasan konsumen dan penganugerahan atas kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan konsumen nasional (National Customer Satisfaction Index) menjadi bukti pentingnya kepuasan pelangan (Tjiptono & Chandra, 2005).

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kottler (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Ini berarti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu barang atau jasa dan harapan-harapannya.

(14)

Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen & Minor 2002). Menurut Bearden, Laforge, & Thomas (2004) kepuasan konsumen adalah penilaian secara menyeluruh terhadap hasil perbandingan antara harapan mengenai suatu produk dengan kinerja aktual produk tersebut.

Kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono & Chandra, 2005). Menurut Oliver (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa fitur barang atau jasa memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.

Loudon & Bitta (1993) berpendapat bahwa kepuasan merupakan elemen akhir dalam tahapan evaluasi yang digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama. Sejalan dengan hal tersebut Engel, Blackwell, & Miniard, (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau melampui harapan konsumen, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut Swan, Trawick & Carrol (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk memiliki kinerja yang relatif bagus atau buruk, maupun produk cocok atau tidak cocok digunakan.

Menurut Hunt (dalam Nasution, 2005), definisi kepuasan konsumen dapat digolongkan ke dalam lima perspektif berikut:

(15)

Perspektif Definisi Kepuasan Konsumen

Normative deficit definition Perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial, dimana bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

Normative standard definition

Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.

Atributional definition Atribut yang digunakan oleh konsumen dalam menilai kegagalan suatu produk

Procedural fairness definition

Fungsi dari keyakinan atau persepsi pelangan bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

Nasution (2005) menjelaskan kepuasan konsumen sebagai tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan terhadap barang atau jasa tersebut. Dari berbagai pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya yang digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama.

2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelangan. Sejalan dengan hal tersebut, maka

(16)

kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen (Nasution, 2005).

Menurut Gasperz (dalam Nasution, 2005) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut :

a. kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya.

b. pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya.

c. pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama. d. komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang

berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen.

3. Elemen-Elemen Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan respon terhadap pengalaman konsumsi tertentu pada evaluasi persepsi terhadap harapan dan kinerja aktual produk (barang atau jasa). Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen, yakni :

a. Expectations (harapan)

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

(17)

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Ketika barang atau jasa sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas.

b. Performance (kinerja)

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka, maka konsumen merasa puas.

c. Comparison (perbandingan)

Membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d. Confirmation/ disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dan dari orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation

terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi

(18)

confirmation dan disconfirmation ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa.

e. Discrepancy (ketidaksesuaian)

Ketika tingkat kinerja produk tidak sama, ketidaksesuaian diukur dengan mengindikasikan perbedaan yang satu (harapan konsumen) dengan yang lain (kinerja aktual produk). Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan melakukan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.

4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan prioritas paling utama dalam suatu perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada konsumen. Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Kualitas produk (barang atau jasa)

konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.

b. kualitas pelayanan

konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

(19)

konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh dari nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. harga

produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. biaya

konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.

B. Telepon Seluler

Telepon seluler adalah sebuah perangkat telekomunikasi elektronik tanpa kabel (wireless) yang dapat dibawa kemana-mana (Hartono, 2007). Menurut Theodora (2007) telepon seluler adalah alat komunikasi tanpa kabel yang bersifat

mobile atau bergerak.

Saat ini, Indonesia mempunyai dua jaringan telepon seluler yaitu GSM (Global System For Mobile Telecommunications) dan CDMA (Code Division Multiple Access). Telepon seluler, pada dasarnya memiliki fungsi komunikasi suara atau voice communication. Sejalan dengan perkembangannya, telepon

(20)

seluler juga berfungsi sebagai pengirim dan penerima pesan singkat selain berfungsi untuk melakukan dan menerima panggilan telepon, umumnya juga mempunyai fungsi dalam pengiriman dan penerimaan pesan singkat yang sering dikenal dengan sebutan SMS (Short Message Service), pesan gambar, video call, hingga televisi online( http://id.wikipedia.org/wiki/Telepon_genggam).

C. Operator Telepon Seluler

1. Pengertian Operator Telepon Seluler

Menurut Pierre (2008) operator adalah perusahaan atau pihak penyelenggara, penyedia atau pemberi jasa tertentu. Operator telepon seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler (Anton, 2008). Saat ini, di Indonesia operator telepon seluler GSM adalah Telkomsel (dengan produk SIM

card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart (http://www.elektroindonesia.com).

2. Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA

Telepon seluler adalah salah satu aplikasi bidang telekomunikasi yang berkembang sangat pesat. Hal tersebut ditunjukkan dengan terus meningkatnya

(21)

persentase kenaikan konsumen baru yang menggunakan telepon seluler di seluruh pelosok dunia (Purwakarta, 2005).

Sistem seluler dengan menggunakan teknologi digital akan menjadi suatu metode telekomunikasi yang umum (Purwakarta, 2005). Telepon seluler dengan sistem digital memberikan beberapa keuntungan seperti kapasitas yang lebih besar, perangkat yang semakin sederhana, perluasan daya jangkau, serta keamanan dan kenyamanan yang semakin terjaga. Telepon seluler dengan menggunakan teknologi digital pertama sekali menggunakan sistem teknologi yang dikenal dengan Global System for Mobile Communication (GSM). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator. Sejalan dengan berkembangnya persaingan bisnis dan teknologi, saat ini sistem teknologi komunikasi seluler generasi ketiga yang dikenal dengan Code Division Multiple Access (CDMA) hadir untuk bersaing di pasar (Theodora, 2007).

a. Operator Telepon Seluler GSM

Global System for Mobile Communications (GSM) merupakan sistem telekomunikasi bergerak yang bekerja secara global dengan menggunakan sistem seluler digital dan frekuensi standar 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz (Wijaya, 2008).

Global System for Mobile Communication (GSM) merupakan salah satu standar sistem komunikasi nirkabel (wireless) yang beroperasi secara global

(22)

sehingga dapat diterima secara internasional serta menggunakan teknologi digital. (Purwakarta, 2005).

Operator telepon seluler GSM adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan seluler GSM. Operator telepon seluler GSM yaitu: Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis) (http://www.elektroindonesia.com).

1). Karakteristik Operator Telepon Seluler GSM

Dalam situasi persaingan yang semakin berat dan lingkungan yang berubah cepat memahami kelebihan dan kelemahan produk sendiri dan pesaingnya merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Bagaimanapun juga perubahan dan perbaikan terus dilakukan sebagai strategi yang disusun untuk memenangkan persaingan pasar (Soedjas & Aritejo, 2006). Wijaya (2008) menyebutkan bahwa GSM memiliki kemmpuan roaming yang baik, memiliki fitur layanan yang banyak dan bervariasi, memiliki kualitas suara yang jernih, serta terus berkembang sejalan perkembangan teknologi. Disamping itu, GSM bekerja secara global dan menggunakan infrastruktur yang kompleks (purwakarta, 2005). Stiawan, (2003) menyebutkan bahwa GSM memiliki kecepatan akses data hingga 384 Kb/s dan menggunakan frekuensi 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik operator GSM adalah sebagai berikut:

(23)

a. Memiliki infrastruktur yang kompleks.

b. Menggunakan frekuensi 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz. c. Bekerja secara global.

d. Memiliki sinyal yang kuat dan kualitas suara yang jernih. e. Menggunakan udara sebagai media.

f. Memiliki jangkauan yang luas.

g. Memiliki kecepatan akses data hingga 384 Kb/s. h. Memiliki banyak layanan fitur dan bervariasi..

2). Layanan Fitur Operator Telepon Seluler GSM

GSM merupakan sistem teknologi yang sebelumnya secara utama hanya digunakan sebagai komunikasi suara (communication voice), namun dalam perkembangannya teknologi GSM akhirnya memberikan kemudahan bagi pengguna (user) dalam mengirimkan data, melakukan koneksi internet , mengirimkan pesan pendek, gambar dan klip video (video clip) (Wijaya, 2008). Purwakarta (2005) menjelaskan layanan fitur yang dapat diberikan oleh operator GSM bagi konsumen sebagai berikut :

a. Short message services (SMS) adalah fasilitas yang dapat mengirimkan pesan tertulis terdiri dari maksimum 160 karakter alphanumeric. Jika konsumen mematikan telepon selulernya atau meninggalkan coverage area, pesan akan disimpan dan mengirimkan kembali saat telepon seluler telah kembali menyala atau telah memasuki area yang tercakup dalam suatu jaringan. Fungsi ini menjamin suatu pesan akan diterima.

(24)

b. Multimedia Messaging Services (MMS) adalah fasilitas yang memungkinkan pengguna untuk mengirim, menyimpan dan meneruskan pesan dalam bentuk gambar, suara, hingga video klip, selain dalam bentuk teks.

c. Facsimile group III merupakan standar mesin fax yang di desain untuk terhubung ke telepon menggunakan sinyal analog sehingga memungkinkan GSM tersambung fax untuk berkomunikasi dengan fax analog lainnya di jaringan.

d. Voice mail adalah layanan seperti mesin penjawab didalam suatu jaringan, dimana dapat di kontrol oleh konsumen.

e. Call forwarding merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk meneruskan panggilan ke nomor lain jika mobile unit yang tidak dapat dicapai sedang sibuk atau tidak ada balasan.

f. Barring of outgoing calls adlah layanan yang memungkinkan konsumen untuk mencegah seluruh panggilan keluar.

g. Barring of incoming calls berfungsi untuk mencegah panggilan yang masuk.

h. Advice of charge (AoC) merupakan layanan yang memungkinkan konsumen memperkirakan biaya panggilan. AoC untuk panggilan berupa data sebagai basis penghitung waktu.

i. Call hold merupakan layanan bagi konsumen untuk menyela panggilan dan secara berurutan membuat panggilan kembali.

(25)

j. Call waiting memungkinkan konsumen untuk diberitahukan adanya panggilan masuk ketika sedang terjadi percakapan. Konsumen dapat menjawab, menolak, atau menyisihkan panggilan yang datang tersebut. b. Operator Telepon Seluler CDMA

Code Division Multiple Accsess (CDMA) merupakan teknologi seluler generasi ketiga yang memberikan layanan komunikasi bergerak (Wijaya, 2008) CDMA (Code Division Multiple Access ) merupakan teknologi digital tanpa kabel (Digital Wirless Teknologi) yang memisahkan percakapan dalam domain kode dan beroperasi secara regional dan nasional serta menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800 Mhz dan 1900Mhz (Stiawan, 2003).

Operator CDMA adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa seluler CDMA. Operator telepon seluler CDMA yakni, Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart (http://www.elektroindonesia.com).

1). Karakteristik Operator Telepon Seluler CDMA

CDMA menggunakan frekuensi dan waktu yang sama dalam akses untuk masing-masing pengguna. Masing-masing pengguna diberi kode tertentu sehingga mampu menggunakan frekuensi yang sama dalam waktu yang sama. Menurut Rasyid (2003) CDMA memiliki perangkat atau infrasruktur yang murah dan sederhana, tahan terhadap interferensi atau gangguan dan memiliki kapasitas jaringan yang lebih tinggi dibandingkan dengan GSM. Sebagai teknologi generasi ketiga, CDMA memiliki kecepatan penerimaan dan pengiriman data yang lebih

(26)

cepat (Kompas, 2004), dan beroperasi secara regional dan nasional (www.detikpublishing.com). Sejalan dengan hal ini Wijaya (2008) menyatakan bahwa CDMA memiliki kapasitas jaringan yang besar, kemampuan akses data yang cepat hingga 2,4 Mb/s dan merupakan sistem telekomunikasi yang aman karena memiliki sinyal yang sulit untuk dideteksi. Stiawan (2003) menyatakan bahwa CDMA memiliki kemampuan anti jamming dan menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800Mhz, dan 1900 Mhz. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik CDMA adalah sebagai berikut:

a. Memiliki infrastruktur yang sederhana.

b. Menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800 Mhz dan 1900 Mhz. c. Bekerja secara regional dan nasional.

d. Menggunakan udara sebagai media.

e. Menggunakan sistem pengkodean sehingga user dapat menggunakan frekuensi yang sama pada waktu yang sama yang menyebabkan user lain dapat bergabung bersama sampai noise tertentu.

f. Memiliki kapasitas jaringan yang besar sehingga mampu melayani user

dalam jumlah yang besar pada satu area.

g. Memiliki kemampuan akses data hingga 2,4 Mb/s

h. Anti Jamming sehingga mampu menghindari gangguan dari pihak-pihak atau user lain yang ingin bergabung tanpa izin.

(27)

Operator dan konsumen adalah pihak yang menentukan kesuksesan bisnis telekomunikasi di Indonesia. Operator menyediakan jaringan dan layanan telekomunikasi seluler dan dengan adanya konsumen, operator dapat mengembangkan usahanya. Sebagai teknologi seluler generasi ketiga, operator CDMA harus mampu bersaing dengan GSM yang sebelumnya sudah ada di Indonesia (Tisnowati, 2008). Berbagai fitur layanan ditawarkan oleh CDMA untuk merebut perhatian masyarakat. Adapun fitur layanan yang ditawarkan oleh CDMA adalah Short message services, Voice Mail Service, Mobile Internet Data Access, Call waiting, dan Multiparty service (http://www.cellulardiary.com).

a. Short message services (SMS) merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk dapat mengirimkan pesan tertulis dengan maksimum 160 karakter alphanumeric.

b. Voice Mail Service adalah layanan yang memungkinkan konsumen untuk meninggalkan pesan baik dalam bentuk suara atau berupa faksimili apabila orang yang sedang ditelepon diluar jangkauan layanan atau sedang tidak aktif.

c. Mobile Internet Data Access adalah layanan bagi konsumen untuk melakukan akses internet dengan menghubungkan laptop dengan ponsel dan kabel data.

d. Call waiting memungkinkan konsumen untuk diberitahukan adanya panggilan masuk ketika sedang terjadi percakapan.

(28)

e. Multiparty service merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk melakukan percakapan multyparty yaitu percakapan yang simultan antara 3 hingga 6 konsumen lainnya.

D. Perbedaan Operator Telepon Seluler GSM & CDMA

Tarif yang ditetapkan oleh operator CDMA lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Tarif adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen atas jasa yang digunakannya. Perbedaan tarif ini terjadi karena biaya frekuensi yang ditanggung oleh operator CDMA jauh lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Disamping itu, CDMA dengan basis teknologi wireless Local Code Division Multiple Access (WLL-CDMA) menyebabkan fleksibilitas komunikasi para pengguna terbatas pada cakupan daerah tertentu saja (fixed mobility). Sementara GSM menggunakan sistem mobile wireless dan beroperasi secara global. Operator CDMA juga tidak membebankan biaya airtime pada konsumennya (Theodora, 2008).

Berbeda dengan operator CDMA yang hanya berada pada cakupan lokal saja yang beroperasi secara regional dan beberapa operator beroperasi secara nasional dengan syarat dan ketentuan tertentu. Operator GSM menyediakan perjanjian

roaming domestic dan internasional sehingga pengguna operator GSM dapat melakukan komunikasi dari berbagai daerah di dunia, sejauh daerah tersebut memiliki jaringan GSM. Operator CDMA juga menyediakan roaming internasional, namun hanya dapat dinikmati oleh pengguna kartu Fren dari mobile-8 (Theodora, 2008).

(29)

Menurut Wijaya (2008) CDMA memiliki akses data yang cepat hingga mencapai 2,4 Mb/s. Berbeda dengan CDMA, sistem teknologi GSM memiliki akses data mencapai 384 Kb/s (Stiawan, 2003). Dari hal diatas maka dapat dikatakan bahwa CDMA memiliki akses data yang lebih cepat dibandingkan dengan GSM.

Teknologi CDMA memiliki power output yang sangat rendah yakni 0,2 watt sehingga baterai telepon seluler pengguna CDMA lebih tahan lama dibandingkan dengan teknologi GSM yang menggunakan menggunakan 1,5 - 3 watt (Stiawan, 2003).CDMA memiliki kapasitas jaringan yang lebih besar dibandingkan dengan GSM, sehingga CDMA lebih mampu melayani pengguna dalam jumlah yang besar. Disamping itu, kualitas suara operator GSM lebih jernih dan sinyalnya lebih kuat dibandingkan dengan operator CDMA (Wijaya, 2008).

E. Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA

Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk ( barang atau jasa), kualitas pelayanan, harga dan biaya. Hermana & Johan (2008) menjelaskan bahwa konsumen akan merasa puas ketika barang atau jasa yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik. Menurut Wijaya (2008) operator GSM memiliki kualitas suara yang lebih jernih dan jangkauan yang luas membuat sinyal yang diberikan GSM tidak terputus-putus dibandingkan dengan CDMA.

(30)

Hal ini dapat menggambarkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara penggunaan operator GSM dan CDMA.

Selanjutnya Hermana & Johan (2008) menyatakan bahwa harga yang murah akan menciptakan rasa puas bagi konsumen. Menurut Theodora (2008) harga tarif yang ditetapkan atas layanan seluler seperti tarif percakapan, pengiriman pesan pendek dan gambar, maupun akses internet oleh operator CDMA lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Harga adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimana harga yang murah akan menciptakan rasa puas bagi konsumen. Adanya perbedaan harga dari tarif yang ditetapkan antara operator GSM dan CDMA mengindikasikan adanya perbedaan kepuasan dalam penggunaan kedua operator tersebut.

Hermana & Johan (2008) menyatakan bagaimana suatu jasa dengan mudah didapatkan tanpa mengeluarkan biaya tambahan merupakan salah satu faktor sehingga konsumen merasakan kepuasan. Theodora (2008) menyatakan bahwa operator GSM beroperasi secara global, sehingga pengguna operator GSM dapat melakukan komunikasi dari seluruh daerah didunia yang memiliki jaringan GSM. Beberapa operator CDMA mampu beroperasi secara nasional, namun sebelumnya harus mengorbankan waktu untuk memenuhi syarat dan ketentuan yang ditetapkan. Perbedaan yang dihadirkan oleh operator GSM dan CDMA dalam menggunakan jaringan dan layanan seluler dimana saja, mengambarkan adanya perbedaan kepuasan antara penggunaan operator GSM dan CDMA.

(31)

F. Hipotesis

Ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.

(32)

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan unsur penting dalam sebuah penelitian ilmiah sehingga metode yang digunakan dalam penelitian dapat menentukan apakah hasil penelitian tersebut dapat dipertanggungjawabkan (Hadi, 2000). Atas dasar itu maka dalam bab ini akan dibahas mengenai masalah-masalah metodologis dalam penelitian ini.

A. Identifikasi Variabel Penelitian

Adapun variabel yang terlibat pada penelitian ini antara lain: Variabel tergantung : Kepuasan Konsumen

Variabel bebas : Jenis Operator Telepon Seluler

B. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang dapat diamati atau diobservasi (Suryabrata, 2000). Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya yang

(33)

digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama.

Kepuasan konsumen dapat diketahui dengan alat ukur berupa skala yang disusun berdasarkan elemen-elemen dari kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1990), yaitu: expectation (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation/ disconfirmation, dan discrepancy (ketidaksesuaian). Elemen yang dikemukakan oleh Wilkie (1990) memiliki pengertian yang tumpang tindih, dimana comparison (perbandingan) dan confirmation/ disconfirmation menjelaskan hal yang sama sehingga peneliti akan mengukur kepuasan konsumen berdasarkan elemen expectation (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan), dan discrepancy (ketidaksesuaian).

Skor total dari skala kepuasan konsumen menunjukkan seseorang memiliki perasaan menyenangkan dalam penggunaan jasa operator. Semakin tinggi skor total yang diperoleh subyek maka menggambarkan semakin tinggi tingkat kepuasan individu dan sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subyek maka menggambarkan semakin rendah tingkat kepuasan individu.

2. Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA

Operator telepon seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa layanan telepon seluler (Anton, 2008). Saat ini, di Indonesia operator telepon seluler GSM adalah Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM

(34)

card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart.

a. Operator Telepon Seluler GSM

Menurut Wijaya (2008) Global System for Mobile Communications (GSM) merupakan sistem telekomunikasi bergerak yang bekerja secara global dengan menggunakan sistem seluler digital dan frekuensi standar 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz.

Operator telepon seluler GSM adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa seluler GSM. Operator telepon seluler GSM yakni, Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis).

b. Operator Telepon Seluler CDMA

Menurut Stiawan (2003) CDMA (Code Division Multiple Access ) adalah teknologi digital tanpa kabel (Digital Wirless Teknologi) yang memisahkan percakapan dalam domain kode dan beroperasi secara nasional dan regional serta menggunakan frekuensi 800 Mhz dan 1900Mhz.

(35)

Operator CDMA adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa layanan seluler CDMA. Operator telepon seluler CDMA yakni, Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah atau individu yang paling sedikit dan memiliki satu sifat yang sama (Hadi, 2000). Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subyek penelitian yang dipilih adalah sebagian dari keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi, 2000).

Pemilihan subyek dilakukan sesuai dengan kriteria sebagai berikut: 1. Mahasiswa Universitas Sumatera Utara

2. Menggunakan jasa operator GSM atau CDMA

2. Teknik Pengambilan Sampel

Adapun upaya untuk memperoleh sampel penelitian dalam penelitian ini, digunakan teknik incidental sampling, dimana hanya individu-individu atau kelompok-kelompok yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai saja yang diselidiki (Hadi, 2000). Untuk meningkatkan keakuratan hasil penelitian dalam hal generalisasi terhadap populasi maka dalam memperoleh subyek penelitian,

(36)

peneliti akan datang pada setiap Fakultas yang terdapat di Universitas Sumatera Utara.

3. Jumlah Sampel Peneliian

Secara tradisional, statistika menganggap bahwa jumlah sampel yang lebih dari 60 orang sudah cukup banyak (Azwar, 2000). Oleh karena itu, Jumlah total subyek yang diambil untuk penelitian ini adalah 200 orang. Jumlah subjek untuk uji coba diambil sampel sebanyak 85 orang. Semua subyek disesuaikan dengan karakteristik populasi dari penelitian.

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data

Metode penelitian hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2000). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan lapor diri berupa kolom isian pribadi subjek penelitian dan skala, dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Kolom Isian Data Pribadi

Digunakan untuk memperoleh data mengenai nama, usia, jenis kelamin, fakultas atau program studi dan jenis operator yang digunakan. Dalam hal ini subjek diminta untuk menuliskannya dalam kolom yang tersedia.

(37)

Metode skala digunakan karena data yang ingin diukur berupa konstruk atau konsep psikologis yang dapat diungkap secara tidak langsung melalui indikator-indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk item-item pernyataan (Azwar, 2000). Azwar mengungkapkan skala sikap merupakan kumpulan pernyataan-pernyataan mengenai suatu objek sikap. Dari respon subjek diharapkan pada setiap pernyataan tersebut kemudian dapat disimpulkan mengenai arah dan intensitas sikap seseorang.

Hadi (2000) menyatakan bahwa skala dapat digunakan dalam penelitian berdasarkan asumsi-asumsi sebagai berikut:

a. Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya.

b. Apa yang dikatakan oleh subjek tentang kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya.

c. Interpretasi subjek tentang pernyataan–pernyataan yang diajukan sama dengan apa yang dimaksud oleh peneliti

Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2000).

1. Skala Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994), yaitu:

(38)

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Ketika barang atau jasa sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas. b. Performance (kinerja)

c. Comparison (perbandingan)

d. Discrepancy (ketidaksesuaian)

Setiap elemen-elemen di atas akan diuraikan ke dalam sejumlah pernyataan favorabel (mendukung) dan unfavorabel (tidak mendukung), dimana subyek akan diberikan alternatif pilihan jawaban yaitu: Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral

(39)

(N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Nilai setiap pilihan bergerak dari 1 sampai 5.

Untuk item yang favorabel, pilihan SS akan mendapatkan skor lima, pilihan S akan mendapatkan skor empat, pilihan N akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor dua, dan pilihan STS akan mendapatkan skor satu. Sedangkan untuk item yang unfavorabel pilihan SS akan mendapatkan skor satu, pilihan S mendapatkan skor dua, pilihan N akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor empat, dan pilihan STS akan mendapatkan skor lima. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah skor jawaban maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Adapun blue-print yang digunakan dalam penyusunan skala yang mengukur skala kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

Tabel 1.

Blue Print Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen

Komponen Objek Sikap Komponen Sikap Total

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Expectation (harapan) 1, 5, 14, 18, 26, 30, 39, 43

10, 22, 35, 47, 57, 58, 60

Performance (kinerja) 2, 11, 15, 27, 33, 40, 51

6, 19, 23, 31, 36, 44, 48, 56

(40)

Comparison (perbandingan) 7, 20, 24, 32, 37, 45, 49

3, 12, 16, 28, 41, 53, 55, 59

Discrepancy (ketidaksesuaian)

8, 13, 21, 34, 46 4, 9, 17, 25, 29, 38, 42, 50, 52, 54

Total 27 33 60

E. Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberikan informasi yang tidak akurat mengenai keadaan subyek atau individu yang dikenai tes ini (Azwar, 2000). Oleh karena itu, peneliti melakukan uji coba terhadap alat ukur.

1. Uji Validitas

Validitas alat ukur adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu alat tes atau instrumen pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut mampu menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2000).

Azwar (2000) menyatakan bahwa suatu validitas menunjukkan kecermatan pengukuran mengenai gambaran perbedaan-perbedaan di antara subjek yang satu dengan yang lain. Dalam penelitian ini, validitas yang digunakan adalah validitas

(41)

isi (content validity). Menurut Azwar (2000) validitas isi bertujuan untuk mengungkap sejauh mana alat ukur layak digunakan untuk mengungkap atribut yang dikehendaki oleh perancang skalanya. Pelaksanaan validitas isi dilakukan dengan menggunakan pertimbangan professional judgment, yaitu dosen pembimbing. Dengan menggunakan spesifikasi alat ukur yang telah ada, akan dilakukan analisa logis untuk menetapkan apakah item-item yang telah dikembangkan memang mengukur (representatif bagi) apa yang dimaksudkan untuk diukur (Suryabrata, 2000).

Pertama sekali aspek-aspek dan karakteristik yang akan diukur ditentukan terlebih dahulu. Selanjutnya peneliti akan menyusun item-item yang mengacu pada blue print yang telah dibuat sebelumnya. Setelah itu, peneliti meminta pertimbangan professional judgment sebelum item-item dijadikan alat ukur. Kemudian dilakukan seleksi item untuk memilih item-item yang mana yang memenuhi kriteria item valid.

2. Uji daya beda item

Sebelum melakukan pengujian reliabilitas, hendaknya terlebih dahulu melakukan prosedur seleksi item dengan cara menguji karakteristik masing-masing item yang menjadi bagian tes yang bersangkutan. Item-item yang tidak memenuhi syarat kualitas tidak boleh diikutkan menjadi bagian tes (Azwar,2000). Prinsip kerja yang dijadikan dasar untuk melakukan seleksi item dalam hal ini

(42)

adalah memilih item-item yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur skala sebagaimana dikehendaki oleh penyusunnya.

Pengujian daya diskriminasi item menghendaki dilakukannya komputasi korelasi antara distribusi skor item dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu distribusi skor skala itu sendiri. Komputasi ini akan menghasilkan koefisien korelasi item total (rix) yang dikenal dengan sebutan parameter daya beda item.

Kriteria pemilihan item berdasarkan korelasi item menggunakan batasan rix

≥ 0,273. Semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,273, daya pembedanya dianggap memuaskan. Item yang memiliki harga rix kurang dari

0,273 dapat diinterpretasikan sebagai item yang memiliki daya diskriminasi rendah (Azwar, 2003).

Pernyataan-pernyataan pada skala diuji daya beda itemnya dengan menghitung antara skor item dengan skor total skala. Teknik statistika yang digunakan adalah koefisiensi Pearson Product Moment. Formulasi koefisien korelasi Pearson Product Moment digunakan bagi tes-tes yang setiap itemnya diberi skor kontinyu. Semakin tinggi koefisien korelasi positif antara skor item dengan skor skala berarti semakin tinggi konsistensi antara item tersebut dengan skala secara keseluruhan yang berarti semakin tinggi daya bedanya. Bila koefisien korelasi rendah mendekati angka nol berarti fungsi item tersebut tidak cocok dengan fungsi ukur skala dan daya bedanya tidak baik (Azwar, 2000).

(43)

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas alat ukur menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda (Hadi, 2000). Pengujian reliabilitas terhadap hasil ukur skala dilakukan bila item-item yang terpilih lewat prosedur analisis item-item telah dikompilasi menjadi satu. Reliabilitas mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2000).

Uji reliabilitas alat ukur ini menggunakan pendekatan konsistensi internal, yaitu single trial administration yang mana prosedurnya hanya memerlukan satu kali pengenaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar item atau antar bagian dalam skala. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2000). Teknik estimasi reliabilitas yang digunakan adalah teknik koefisien Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS versi 15.0 for Windows.

4. Hasil Uji Coba

Uji coba skala kepuasan konsumen dilakukan terhadap 85 orang mahasiswa Universitas Sumatera Utara.

a. Hasil uji coba skala kepuasan konsumen

Untuk melihat daya diskriminasi item, dilakukan analisa uji coba dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai corrected item total correlation yang diperoleh dibandingkan dengan Pearson Product Moment dengan interval kepercayaan 95 % yang menggunakan batasan

(44)

rix ≥ 0,30. Karena menurut Azwar (2000), semua item yang mencapai koefisien

korelasi minimal 0.30, daya pembedanya dianggap memuaskan.

Jumlah item yang diuji cobakan adalah 60 item dan dari 60 item diperoleh 43 item yang sahih dan 17 item yang gugur. Kemudian 43 item yang sahih tersebut di analisa lagi, dan diperoleh 41 item yang memiliki harga kritik diatas 0.30 dan 2 item memiliki harga kritik dibawah 0.30. Kemudian 41 item tersebut dianalisa kembali dan diperoleh 35 item yang memiliki harga kritik diatas 0.3 dan 6 item memiliki harga kritik dibawah 0.30. Kemudian 35 item tersebut dianalisa kembali dan diperoleh 34 item yang memiliki harga kritik diatas 0.30 dan 1 item memiliki harga kritik dibawah 0.30. Kemudian 34 item tersebut dianalisa kembali dan hasilnya 34 item tersebut memiliki harga kritik diatas 0.30 dengan reliabilitas sebesar 0. 965 dan kisaran koefisien korelasi rxx = 0.305 sampai dengan rxx =

0.827. Distribusi item yang sahih dari skala kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2.

Distribusi Item-Item Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

Komponen Objek Sikap Komponen Sikap Total

Favorabel Unfavorabel Jumlah

Expectation (harapan) 26, 39, 58 3

Performance (kinerja) 2, 11, 15, 27, 33, 40,

6, 23, 31, 36, 44, 56

(45)

55, Discrepancy

(ketidaksesuaian)

4, 9, 25, 29, 38, 42, 52, 54

Total 13 21 34

Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu item disusun kembali. Dan untuk menyeimbangkan setiap aspek, maka item nomor 2, 3, 4, 6, 9, 11, 12, 15, 20, 28, 31, 36, 37, 40, 41, dan 52 tidak diikutkan dalam skala penelitian yang digunakan.

F. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah ditetapkan sebagai berikut:

1. Uji Coba Alat Ukur

Uji coba skala kepuasan konsumen dilakukan pada tanggal 8 – 13 November 2008. Uji coba dilakukan dengan cara memberikan skala tersebut langsung kepada subjek penelitian. Setelah itu, peneliti mengumpulkan kembali skala yang sudah disebarkan. Berdasarkan hasil uji coba peneliti memperbaiki tampilan alat ukur penelitian, yaitu menghilangkan item pernyataan yang tidak layak dan mengubah urutan item pernyataan. Selanjutnya, peneliti memperbanyak alat pengumpul data.

(46)

Setelah alat ukur diuji cobakan dan sudah direvisi, maka dilaksanakan penelitian dari tanggal 17 Oktober – 25 November 2008. Sebelum menyebarkan skala, peneliti mencari sesuai karakteristik sampel yang telah ditentukan.. Setelah memenuhi kriteria, kemudian skala tersebut dibagikan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 orang mahasiswa USU.

3. Pengolahan data

Setelah skala terkumpul semua, data-data tesebut diolah dengan menggunakan fasilitas komputerisasi SPSS versi 15.0 for Windows.

G. Metode Analisa Data

Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa statistik dengan bantuan komputerisasi program SPSS versi 15.0 for windows. Pertimbangan yang mendasari dipakainya analisis statistik ini seperti dikemukakan oleh Hadi (2000) adalah dikarenakan:

1. Statistik bekerja dengan angka-angka. 2. Statistik bersifat objektif.

3. Statistik bersifat universal, artinya dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian.

Data yang telah terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik statistik t-test dengan menggunakan SPSS versi 15.0 for windows.

Sebelum data-data yang terkumpul dianalisa, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang meliputi:

(47)

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan uji one-sample Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for Windows versi 15.0. Data dikatakan terdistribusi normal jika nilai  > 0,05.

2. Uji Homogenitas

Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi dan sampel penelitian adalah homogen. Pengukuran homogenitas dilakukan melalui Levene’s Test dengan bantuan SPSS for Windows 15.0

(48)

BAB IV

ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

Pada bab ini akan diuraikan mengenai keseluruhan hasil penelitian.

Pembahasan akan dimulai dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian dilanjutkan dengan analisa dan interpretasi data penelitian.

A. Gambaran Data Penelitian

Subjek penelitian berjumlah 200 orang mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Berdasarkan hal tersebut didapatkan gambaran subjek penelitian menurut jenis operator yang digunakan subjek, usia, jenis kelamin, dan fakultas.

1. Jenis Operator

Berdasarkan jenis operator yang digunakan, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:

Tabel 3

Penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis operator

Jenis Operator Jumlah (N) Persentase

GSM 100 50%

CDMA 100 50% Jumlah 200 100%

Dapat dilihat tabel 3 menunjukkan bahwa subjek pengguna operator GSM dan pengguna operator CDMA berjumlah sama yaitu masing-masing berjumlah 100 orang.

2. Usia

Berdasarkan usia, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:

Tabel 4

Penyebaran subjek berdasarkan usia

Usia Jumlah (N) Persentase

GSM CDMA Jumlah

24 – 26 (tahun) 3 orang 4 orang 7 orang 3.5 % 21 – 23 (tahun) 63 orang 42 orang 105 orang 52.5 %

(49)

18 – 20 (tahun) 34 orang 54 orang 88 orang 44%

Jumlah 200 orang 100%

Dapat dilihat dari tabel 4 bahwa ternyata sebagian besar subjek penelitian yaitu sebanyak 105 orang (52.5 %) adalah mahasiswa berusia 21–23 (tahun) dimana subjek kelompok GSM 63 orang dan subjek kelompok CDMA 42 orang,

kemudian sebanyak 88 orang (44%) adalah mahasiswa berusia 18-20 (tahun) yang terdiri dari 34 orang subjek kelompok GSM dan 54 orang subjek kelompok

CDMA, dan yang paling sedikit adalah mahasiswa berusia 24–26 (tahun) yaitu sebanyak 7 orang (3.5 %) yang terdiri dari 3 orang subjek kelompok GSM dan 4 orang subjek kelompok CDMA.

3. Jenis Kelamin Subjek Penelitian

Berdasarkan jenis kelamin, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:

Tabel 5

Penyebaran subjek berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (N) Persentase

GSM CDMA Jumlah

Laki-laki 51 orang 33 orang 84 orang 42% Perempuan 49 orang 67 orang 116 orang

58%

Jumlah 200 orang 100%

Dilihat dari tabel 5 menunjukkan bahwa ternyata subjek terbanyak pada jenis kelamin perempuan yang berjumlah 116 orang (58%) yang terdiri dari subjek kelompok GSM sebanyak 49 orang dan subjek kelompok CDMA sebanyak 67 orang. Sementara yang paling sedikit adalah subjek berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 84 orang (42%) yang terdiri dari subjek kelompok GSM sebanyak 51 orang dan subjek kelompok CDMA sebanyak 33 orang.

(50)

4. Fakultas

Berdasarkan fakultas dimana subjek menempuh pendidikan, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:

Tabel 6

Penyebaran subjek berdasarkan fakultas

Fakultas Jumlah (N) Persentase

GSM CDMA Jumlah

Kedokteran 2 orang 11 orang 13 orang 6.5% Hukum 1 orang 7 orang 8 orang 4% Pertanian 4 orang 3 orang 7 orang 3.5%

Teknik 13 orang 6 orang 19 orang 9.5% Kedokteran Gigi 3 orang 4 orang 7 orang 3.5% Ekonomi 5 orang 8 orang 13 orang 6.5%

Sastra 7 orang 5 orang 12 orang 6% Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 7 orang 2 orang 9 orang 4.5%

Ilmu Sosial Ilmu Politik 14 orang 7 orang 21 orang 10.5% Kesehatan Masyarakat 2 orang 1 orang 3 orang 1.5%

Farmasi 9 orang 12 orang 21 orang 10.5% Psikologi 33 orang 34 orang 67 orang 33.5%

Jumlah 200 orang 100%

Dapat dilihat dari tabel 6 bahwa ternyata sebagian besar subjek penelitian yaitu sebanyak 67 orang (33.5 %) adalah mahasiswa Fakultas Psikologi yang terdiri dari 33 orang pengguna GSM dan 34 orang pengguna CDMA , kemudian sebanyak 21 orang (10.5%) adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik yang terdiri dari 14 orang pengguna GSM dan 7 orang pengguna CDMA dan mahasiswa Fakultas Farmasi yang terdiri dari 9 orang pengguna GSM dan 12 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 19 orang (9.5%) adalah mahasiswa Fakultas Teknik yang terdiri dari 13 orang pengguna GSM dan 6 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 13 orang (6.5%) adalah mahasiswa Fakultas

Kedokteran yang terdiri dari 2 orang pengguna GSM dan 11 orang pengguna CDMA dan mahasiswa Fakultas Ekonomi yang terdiri dari 5 orang pengguna GSM dan 8 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 12 orang (6%) adalah mahasiswa Fakultas Sastra yang terdiri dari 7 orang pengguna GSM dan 5 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 9 orang (4.5%) adalah mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam yang terdiri dari 7 orang pengguna GSM dan 2 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 8 orang (4%) adalah

(51)

pengguna CDMA, kemudian sebanyak 7 orang (3.5%) adalah mahasiswa Fakultas Pertanian yang terdiri dari 4 orang pengguna GSM dan 3 orang pengguna CDMA dan Kedokteran Gigi yang terdiri dari 3 orang pengguna GSM dan 4 orang pengguna CDMA, dan yang paling sedikit adalah mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat yaitu sebanyak 3 orang (1.5 %) yang terdiri dari2 orang pengguna GSM dan 1 orang pengguna CDMA.

B. Hasil Penelitian Utama 1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian setiap variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan uji one-sample Kolmogorov-Smirnov. Normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator GSM dapat dilihat pada tabel 7. Dan normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator CDMA dapat dilihat pada tabel 8.

Tabel 7

Normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator GSM

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

GSM

N 100

Normal

Parameters(a,b)

Mean

61.59 Std. Deviation 10.215 Most Extreme

Differences

Absolute

.126 Positive .092 Negative -.126 Kolmogorov-Smirnov Z 1.260 Asymp. Sig. (2-tailed) .084

(52)

Tabel 8

Normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator CDMA

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

CDMA

N 100

Normal

Parameters(a,b)

Mean

49.55 Std. Deviation 10.923 Most Extreme

Differences

Absolute

.116 Positive .116 Negative -.097 Kolmogorov-Smirnov Z 1.156 Asymp. Sig. (2-tailed) .138

Data dikatakan terdistribusi normal jika harga ρ > 0.05. berdasarkan tabel 7 diatas, diperoleh ρ = 0,084, dan berdasarkan tabel 8 diperoleh nilai ρ = 0,138 oleh karena itu variabel kepuasan konsumen terdistribusi normal.

b. Uji Homogenitas

Uji homogenitas dilakukan untuk mengetahui apakah subjek yang digunakan dalam penelitian ini homogen atau tidak. Pengukuran homogenitas dilakukan melalui Levene’s Test

Tabel 9

Uji Homogenitas dengan Lavene’s Tes Lavene’s Test for

Equality of Varians

F Sig 2.742 0.099

(53)

Data penelitian dikatakan homogen apabila signifikansi menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0.05 (ρ > 0.05). Berdasarkan tabel 9 diatas diperoleh signifikansi kepuasan konsumen yaitu sebesar 0.099 sehingga dapat dikatakan bahwa sample bersifat homogen terhadap populasi.

2. Uji Hipotesa

Sesuai dengan tujuan dalam penelitian ini serta landasan teori yang telah dikemukakan dalam bab I dan bab II, hipotesa dalam penelitian ini adalah:

“ Ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.”

Untuk melakukan pengujian statistik maka dilakukan perumusan hipotesa statistik, yaitu:

1. Ho (hipotesa nihil):

μ

GSM=

μ

CDMA, artinya tidak ada perbedaan kepuasan

konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.

2. Ha (hipotesa alternatif):

μ

GSM

≠

μ

CDMA, artinya ada perbedaan kepuasan

konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.

Tabel 10

Uji-t Kepuasan Konsumen Antara Pengguna Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA

Jumlah Equal

variances assumed

Equal variances not assumed Levene’s Test for F

Equality of variances Sig.

2.742 .099

(54)

Dari hasil perhitungan dan pengujian diperoleh ρ <0.05, yaitu sebesar ρ=0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan konsekuensinya Ha diterima. Berarti hipotesa yang diungkapkan dalam penelitian ini diterima, yaitu ada

perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA. Jika dilihat dari mean, terdapat perbedaan bermakna dimana mean

tertinggi diperoleh kelompok subjek pengguna operator GSM, sehingga bisa disimpulkan bahwa subjek pengguna operator GSM memiliki kepuasan konsumen yang lebih tinggi dibandingkan dengan subjek pengguna operator CDMA

Tabel 11

Deskripsi skor Kepuasan Konsumen

Jenis Operator N Mean Std. Deviation Std. Error

GSM 100 61.59 10.215 1.021

CDMA 100 49.55 10.923 1.092 Berdasarkan skor kepuasan konsumen dapat dilihat bahwa kelompok subjek penelitian pengguna operator GSM mendapat mean tertinggi dari skor kepuasan konsumen yaitu sebesar 61.59 dengan standar deviasi 10.215 Sedangkan

kelompok subjek penelitian pengguna operator CDMA mendapat mean yang lebih rendah yaitu sebesar 49.55 dengan standar deviasi 10.923.

3. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen

Kategorisasi skor kepuasan konsumen dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris dan mean teoritik (Azwar, 2003). Skala kepuasan konsumen terdiri dari 18 item dengan lima pilihan jawaban yang bergerak dari 1 sampai 5. Dari skala kepuasan konsumen yang diisi subjek, maka diperoleh mean hipotetik sebesar 54 Dengan standar deviasi sebesar 12.

t-test for equality of df

Means sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Differences

8.051 198 .000 12.040 1.496 8.051 197.116 .000 12.040 1.496

(55)

a. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen GSM

Kategorisasi skor kepuasan konsumen kelompok pengguna GSM dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris GSM dan mean teoritik GSM. Perbandingan antara mean hipotetik dan mean empirik dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 12

Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik GSM

Variabel Empirik Hipotetik

Min Max Mean SD Min Max Mean SD

kepuasan konsumen GSM

36 83 61.59 10.215 18 90 54 12

Dari mean hipotetik sebesar 54 dan standar deviasi sebesar 12 dapat dibuat kategorisasi kepuasan konsumen pengguna GSM seperti yang terlihat dalam tabel 13 berikut ini:

Tabel 13

Kategorisasi data pada variabel kepuasan konsumen GSM

Variabel Rentang nilai Kategori Jumlah Persentase

kepuasan konsumen GSM

X > 72 Sangat tinggi 7 orang 7 % 60 < x ≤ 72 Tinggi 56 orang 56 % 48 < x ≤ 60 Sedang 23 orang 23 % 36 < x ≤ 48 Rendah 13 orang 13 %

≤ 36 Sangat rendah 1 orang 1 % Total 100 orang 100 % Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa subjek pengguna GSM yang memiliki kepuasan konsumen sangat tinggi sebanyak 7 orang (7%), kepuasan konsumen tinggi sebanyak 56 orang (56%), kategori sedang sebanyak 23 orang (23.%), kategori rendah sebanyak 13 orang (13%), dan subjek yang memiliki kepuasan konsumen dalam kategori sangat rendah adalah sebanyak 1 orang (1%).

Berdasarkan data pada tabel diatas maka mean empirik pada variabel kepuasan konsumen kelompok pengguna GSM berada pada kategori tinggi.

b. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen CDMA

Kategorisasi skor kepuasan konsumen kelompok pengguna CDMA dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris CDMA dan

(56)

mean teoritik CDMA. Perbandingan antara mean hipotetik dan mean empirik dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 14

Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik CDMA

Variabel Empirik Hipotetik

Min Max Mean SD Min Max Mean SD

kepuasan konsumen CDMA

34 72 49.55 10.923 18 90 54 12

Dari mean hipotetik sebesar 54 dan standar deviasi sebesar 12 dapat dibuat kategorisasi kepuasan konsumen pengguna CDMA seperti yang terlihat dalam tabel 15 berikut ini:

Tabel 15

Kategorisasi data pada variabel kepuasan konsumen CDMA

Variabel Rentang nilai Kategori Jumlah Persentase

kepuasan konsumen pengguna CDMA

X > 72 Sangat tinggi - 0 % 60 < x ≤ 72 Tinggi 20 orang 20 % 48 < x ≤ 60 Sedang 30 orang 30 % 36 < x ≤ 48 Rendah 42 orang 42 %

≤ 36 Sangat rendah 8 orang 8 % Total 100 orang 100 % Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa tidak ada subjek pengguna CDMA yang memiliki kepuasan sangat tinggi. Subjek yang memiliki kepuasan konsumen tinggi sebanyak 20 orang (20%), kategori sedang sebanyak 30 orang (30.%), kategori rendah sebanyak 42 orang (42%), dan subjek yang memiliki kepuasan konsumen dalam kategori sangat rendah adalah sebanyak 8 orang (8%).

Berdasarkan data pada tabel diatas maka mean empirik pada variabel kepuasan konsumen kelompok pengguna CDMA berada pada kategori rendah.

4. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen

Gambaran kepuasan dari skor kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai rata-rata elemen-elemen kepuasan konsumen. Gambaran mean skor dari tiap-tiap elemen kepuasan konsumen GSM dan CDMA dapat dilihat pada tabel 16 dan 17 berikut ini.

(57)

a. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen GSM Tabel 16

Gambaran Perbandingan Elemen-elemen kepuasan Konsumen GSM

Elemen Kepuasan Konsumen Mean

Expectation (harapan) 10.49

Performance (kinerja) 16.89

Comparison (perbandingan) 17.34

Discrepancy (ketidaksesuaian) 16.87

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa elemen yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen GSM adalah elemen comparison (perbandingan) dengan mean sebesar 17.34, diikuti oleh elemen performance (kinerja) dengan mean sebesar 16.89, lalu elemen discrepancy (ketidaksesuaian) dengan mean sebesar 16.87, dan yang paling rendah memberikan kontribusi adalah elemen expectation (harapan) dengan mean sebesar 10.49.

b. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen CDMA

Tabel 17

Gambaran Perbandingan Elemen-elemen kepuasan Konsumen CDMA

Elemen Kepuasan Konsumen Mean

(1)

1). Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Kelompok GSM

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

LakiLaki 51 38 83 62.75 8.301

Perempuan 49 36 76 60.39 11.855

Valid N

(listwise) 49

2). Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Kelompok CDMA

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

LakiLaki 33 36 72 50.42 10.966

Perempuan 67 34 72 49.12 10.959

Valid N

(listwise) 33

e. Hasil Perhitungan t-test

Group Statistics

JENIS OPERATOR N Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean KEPUASAN

KONSUMEN

GSM

100 61.59 10.215 1.021

(2)

Independent Samples Test

2.742 .099 8.051 198 .000 12.040 1.496 9.091 14.98

8.051 197.116 .000 12.040 1.496 9.091 14.98

Equal variances assumed Equal variances not assumed KEPUASANKONSUMEN

F Sig.

Levene's Test for Equality of Variances

t df Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Std. Error

Difference Lower Upper

95% Confidence Interval of the

Difference t-test for Equality of Means

5. Kategorisasi Subjek Penelitian

a. Kategorisasi Subjek Penelitian Kelompok GSM SUBJEK SKOR USIA

(Tahun)

JENIS KELAMIN

FAKULTAS KATEGORISASI KEPUASAN

1 56 20 Laki-laki Psikologi Sedang 2 72 19 Laki-laki Ekonomi Tinggi

3 76 18 Perempuan Psikologi Sangat tinggi

4 58 20 Laki-laki Teknik Sedang

5 60 19 Perempuan Farmasi Sedang

6 48 21 Perempuan Kedokteran Rendah

7 68 22 Perempuan Psikologi Tinggi

8 48 21 Perempuan Psikologi Rendah

9 64 20 Laki-laki Psikologi Tinggi

10 55 18 Perempuan Psikologi Sedang

11 56 18 Laki-laki Ekonomi Sedang

10 57 23 Perempuan Psikologi Sedang

13 62 22 Laki-laki Teknik Tinggi 14 60 20 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

15 69 22 Perempuan Psikologi Tinggi

16 37 20 Perempuan Psikologi Rendah

17 38 20 Laki-laki Ekonomi Rendah 18 64 20 Laki-laki Psikologi Tinggi 19 62 20 Laki-laki Sastra Tinggi 20 67 22 Laki-laki Kesehatan Masyarakat Tinggi 21 45 22 Laki-laki Ilmu Sosial Ilmu Politik Rendah

22 60 21 Laki-laki Ekonomi Sedang

23 62 21 Perempuan Psikologi Tinggi

(3)

28 63 21 Perempuan Farmasi Tinggi

29 71 21 Perempuan Psikologi Tinggi

30 70 21 Perempuan Psikologi Tinggi

31 75 20 Perempuan Psikologi Sangat tinggi

32 70 20 Laki-laki Matematika dan IPA Tinggi

33 57 19 Perempuan Psikologi Sedang

34 73 21 Perempuan Farmasi Sangat tinggi

35 69 23 Laki-laki Sastra Tinggi 36 61 22 Laki-laki Sastra Tinggi

37 38 22 Perempuan Psikologi Rendah

38 71 21 Perempuan Ekonomi Tinggi

39 61 22 Laki-laki Farmasi Tinggi

40 63 20 Perempuan Psikologi Tinggi

41 69 20 Laki-laki Teknik Tinggi 42 65 22 Laki-laki Psikologi Tinggi 43 56 24 Laki-laki Teknik Sedang 44 62 21 Laki-laki Psikologi Tinggi

45 65 21 Perempuan Psikologi Tinggi

46 62 22 Perempuan Psikologi Tinggi

47 63 21 Laki-laki Sastra Tinggi 48 58 19 Perempuan Kesehatan Masyarakat Sedang

49 71 21 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

50 67 26 Laki-laki Psikologi Tinggi 51 65 21 Perempuan Matematika dan IPA Tinggi

52 65 22 Perempuan Farmasi Tinggi

53 60 24 Laki-laki Teknik Sedang 54 69 23 Laki-laki Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

55 64 23 Laki-laki Teknik Tinggi

56 70 18 Perempuan Psikologi Tinggi

57 65 20 Laki-laki Teknik Tinggi 58 71 20 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

59 66 19 Perempuan Farmasi Tinggi

60 67 22 Perempuan Farmasi Tinggi

61 71 21 Perempuan Matematika dan IPA Tinggi

62 55 23 Laki-laki Teknik Sedang 63 70 22 Laki-laki Psikologi Tinggi 64 58 23 Laki-laki Pertanian Sedang

65 37 21 Perempuan Psikologi Rendah

66 72 22 Laki-laki Psikologi Tinggi 67 56 23 Laki-laki Matematika dan IPA Sedang 68 66 20 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

69 69 21 Perempuan Psikologi Tinggi

(4)

71 63 23 Laki-laki Kedokteran Tinggi

72 73 21 Perempuan Psikologi Sangat tinggi

73 67 23 Laki-laki Teknik Tinggi 74 60 23 Laki-laki Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

75 50 22 Laki-laki Kedokteran Gigi Sedang 76 70 22 Laki-laki Psikologi Tinggi 77 55 21 Laki-laki Teknik Sedang 78 66 19 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

79 65 20 Laki-laki Pertanian Tinggi

80 39 18 Perempuan Farmasi Rendah

81 64 21 Perempuan Hukum Tinggi

82 68 23 Laki-laki Sastra Tinggi

83 73 21 Perempuan Farmasi Sangat tinggi

84 63 22 Laki-laki Matematika dan IPA Tinggi 85 55 22 Laki-laki Matematika dan IPA Sedang 86 58 19 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

87 59 19 Laki-laki Sastra Sedang

88 71 19 Perempuan Psikologi Tinggi

89 71 23 Laki-laki Teknik Tinggi 90 66 22 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

91 69 21 Laki-laki Pertanian Tinggi 92 36 21 Perempuan Kedokteran Gigi Sangat rendah

93 81 20 Laki-laki Teknik Sangat tinggi 94 39 22 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Rendah

95 54 21 Laki-laki Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang 96 47 22 Perempuan Kedokteran Gigi Rendah

97 44 19 Perempuan Psikologi Rendah

98 45 20 Laki-laki Teknik Rendah 99 68 23 Laki-laki Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

100 63 22 Perempuan Pertanian Tinggi

b. Kategorisasi Subjek Penelitian Kelompok CDMA SUBJEK SKOR USIA

(Tahun)

JENIS KELAMIN

FAKULTAS KATEGORISASI KEPUASAN

1 42 22 Perempuan Ekonomi Rendah

2 49 21 Laki-laki Psikologi Sedang 3 72 20 Laki-laki Ekonomi Tinggi

4 38 21 Perempuan Farmasi Rendah

5 40 19 Perempuan Farmasi Rendah

6 38 20 Perempuan Psikologi Rendah

7 34 21 Perempuan Sastra Sangat rendah

(5)

10 50 23 Perempuan Psikologi Sedang 13 45 21 Laki-laki Hukum Rendah

14 52 18 Perempuan Psikologi Sedang

15 54 20 Perempuan Psikologi Sedang

16 42 20 Laki-laki Ilmu Sosial Ilmu Politik Rendah

17 59 20 Perempuan Psikologi Sedang

18 45 23 Laki-laki Teknik Rendah

19 39 21 Perempuan Psikologi Rendah

20 58 23 Perempuan Psikologi Sedang

21 56 19 Laki-laki Teknik Sedang 22 49 20 Laki-laki Teknik Sedang

23 63 20 Perempuan Psikologi Tinggi

24 63 22 Perempuan Sastra Tinggi

25 64 21 Laki-laki Psikologi Tinggi

26 41 19 Perempuan Psikologi Rendah

27 50 19 Laki-laki Matematika dan IPA Sedang 28 66 18 Laki-laki Kedokteran Tinggi

29 63 20 Perempuan Psikologi Tinggi

30 72 20 Laki-laki Kedokteran Tinggi 31 51 20 Laki-laki Kedokteran Sedang

32 40 20 Perempuan Psikologi Rendah

33 46 24 Laki-laki Hukum Rendah

34 63 20 Perempuan Psikologi Tinggi

35 48 18 Laki-laki Kedokteran Rendah

36 70 20 Perempuan Farmasi Tinggi

37 50 20 Laki-laki Kedokteran Sedang

38 37 23 Perempuan Psikologi Rendah

39 47 19 Laki-laki Kedokteran Rendah 40 51 25 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

41 52 21 Laki-laki Hukum Sedang 42 36 23 Laki-laki Kedokteran Sangat rendah

43 38 22 Perempuan Farmasi Rendah

44 54 22 Perempuan Farmasi Sedang

45 54 20 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

46 37 20 Perempuan Farmasi Rendah

47 39 20 Laki-laki Teknik Rendah

48 36 19 Perempuan Psikologi Sangat rendah

49 39 18 Perempuan Kedokteran Rendah

50 39 20 Perempuan Psikologi Rendah

51 36 20 Laki-laki Kedokteran Gigi Sangat rendah 52 61 21 Perempuan Kesehatan Masyarakat Tinggi

53 48 22 Laki-laki Hukum Rendah

(6)

55 61 21 Perempuan Kedokteran Tinggi

56 72 22 Perempuan Psikologi Tinggi

57 61 21 Perempuan Psikologi Tinggi

58 54 20 Laki-laki Sastra Sedang 59 38 19 Laki-laki Hukum Rendah

60 37 21 Perempuan Farmasi Rendah

61 65 24 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Tinggi

62 71 21 Perempuan Psikologi Tinggi

63 37 22 Perempuan Sastra Rendah

64 36 22 Laki-laki Sastra Sangat rendah

65 39 19 Perempuan Psikologi Rendah

66 72 20 Laki-laki Pertanian Tinggi

67 58 20 Perempuan Farmasi Sedang

68 44 19 Perempuan Ekonomi Rendah

69 45 20 Perempuan Psikologi Rendah

70 50 24 Perempuan Ekonomi Sedang

71 36 22 Perempuan Psikologi Sangat rendah

72 36 22 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sangat rendah 73 42 20 Laki-laki Teknik Rendah 74 56 21 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

75 38 22 Laki-laki Pertanian Rendah

76 40 21 Perempuan Farmasi Rendah

77 49 21 Perempuan Farmasi Sedang

78 43 20 Perempuan Ekonomi Rendah

79 40 19 Perempuan Psikologi Rendah

80 37 19 Perempuan Psikologi Rendah

81 61 20 Perempuan Kedokteran Gigi Tinggi

82 59 20 Perempuan Farmasi Sedang

83 48 18 Perempuan Psikologi Rendah

84 59 20 Perempuan Ilmu Sosial Ilmu Politik Sedang

85 42 20 Perempuan Ekonomi Rendah

86 38 20 Perempuan Psikologi Rendah

87 45 20 Perempuan Ekonomi Rendah

88 61 20 Perempuan Farmasi Tinggi

89 52 19 Perempuan Hukum Sedang

90 41 22 Perempuan Psikologi Rendah

91 59 21 Laki-laki Ekonomi Sedang

92 58 21 Perempuan Psikologi Sedang

93 56 21 Perempuan Kedokteran Sedang

94 37 21 Perempuan Psikologi Rendah

95 43 22 Perempuan Kedokteran Gigi Rendah

96 48 20 Laki-laki Kedokteran Gigi Rendah

97 60 22 Perempuan Psikologi Sedang

98 38 21 Laki-laki Hukum Rendah 99 71 22 Laki-laki Pertanian Tinggi

Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna operator Telepon Seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA)