1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang ini, bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang cukup menjanjikan, bisnis kuliner ini dapat berupa restoran, café, serta
warung kaki lima. Itu pula sebabnya jumlah restoran semakin menjamur di kota-kota besar di Indonesia. Seperti di kota Medan sendiri, jumlah restoran di
kota Medan saat ini semakin hari semakin bertambah. Restoran ini menawarkan pilihan yang sangat beranekaragam, mulai dari harga yang
menengah ke bawah sampai menengah ke atas. Dengan semakin banyaknya restoran yang ada, maka semakin kuat pula
persaingan yang terjadi. Perusahaan harus mengerti dengan baik apa yang dinginkan pelanggan, agar mampu bertahan didalam persaingan yang sangat
kuat ini. Dalam menghadapi persaingan yang sangat kuat dan mempertahankan kelangsungan hidup darirestoranini sendiri,restoranharus
memiliki keistimewaan tersendiri sehingga menumbuhkan rasa puas didalam diri
pelanggan agar timbul minat pembelian ulang. Banyaknya restoran di Medan dapat dilihat dari Tabel 1.1berikut ini :
2
Tabel 1.1 Daftar Restoran di Sekitar Medan
No. Nama
Alamat
1. Pepper Lunch
Cambrige Mall LG 2.
Marugame Udon SUN Plaza LG
3. XO Suki
SUN Plaza L.3 4.
Seoul Garden SUN Plaza L.3
5. RM Ayam Kalasan
Jl. Iskandar Muda No. 292-294 www.makanmana.net
Daftar pada Tabel 1.1 diatas merupakan beberapa restoran yang berada di kota Medan. Restoran-restorantersebut menawarkan berbagai menu yang
berbeda-beda dengan khasnya masing-masing serta konsepnya masing-masing. Dari daftar diatas, peneliti melakukan penelitian di XO Suki yang berada di
SUN Plaza Medan. Restoran ini memiliki lokasi yang cukup strategis. Dimana terletak disebuah plaza yang yang cukup besar dan plaza tersebut terletak
ditengah kota, dimana disekitar bangunannya terdapat gedung-gedung perkantoran, universitas, dan sekolah.
Pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, akan mendatangkan keuntungan bagi restoran, dan mengurangi biaya yang akan dikeluarkan oleh
restoran untuk mencari pelanggan yang baru, dimana akan lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan yang
baru.Produk atau makanan yang ditawarkan harus mampu memberikan kepuasan yang akan menimbulkan minta beli ulang dari pelanggan. Dapat
3
dikatakan tujuan dari pembelian ulang adalah suatu tingkat motivasi dari seorang pelanggan untuk melakukan pengulangan pembelian pada suatu merek
secara berkelanjutan. Pemasaran dengan menggunakan experiential marketing merupakan
cara memberikan pengalaman yang menyentuh sisi emosi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam arti apabila pengalaman yang
diterima oleh pelanggan selama mereka membeli produk terbentuk dengan baik, maka akan menimbulkan kesan yang mendalam yang membuat
pelanggan puas dan berniat untuk melakukan pembelian ulang.Seorang pelanggan akan terpuaskan apabila barang atau jasa dan pelayanan dalam arti
setiap unsur yang dikandungnya, yang diperoleh memenuhi atau melebihi mutu yang diharapkan Sentana,2006:116.Contohnya pelayan yang ramah, dimana
jika ada pelanggan yang datang pelayan akan memberikan salam selamat datang dan ketika pelanggan berjalan keluar pelayan akan mengucapkan terima
kasih serta membukakan pintu bagi pelanggan.Dengan melakukan hal ini pelanggan akan merasa senang dan dihargai dengan perlakuan tersebut, dan
akan membuat pelanggan memiliki niat untuk datang kembali serta mempromosikan restoran tersebut kepada orang lain.Pelanggan bisa menjadi
pembeli pertama-kali hanya satu kali saja Griffin,2003:116. Sehingga sekarang pengalaman adalah salah satu yang perlu
diperhatikan oleh pemasar karena pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan pada saat datang ke sebuah restoran sudah menjadi salah satu pertimbangan
4
saat memilih restoran. Pengalaman yang dirasakan pelanggan ini disebut juga dengan customer experience.Pemasar harus memberikan pengalaman yang
menarik dan memuaskan kepada pelanggan, agar pelanggan terkesan dan akan selalu mengingat restorantersebut.
Setiap pelanggan memiliki harapan tertentu saat membeli. Setelah pembelian, pelanggan membandingkan apa yang diterimanya dengan apa yang
diharapkannya. Bila yang diterima sesuai dengan harapannya, pelanggan dikatakan puas. Bila tidak, pembeli dikatakan tidak puas. Bila pelanggan
senang dengan pembelian pertama-kali, kecenderungan bahwa pelanggan akan membeli lagi sangat meningkat Griffin,2003:108.Dengan adanya lima
dimensi pendekatan dari customer experience sense, feel, think, act, relate pelanggan diharapkan dapat membedakan produk dan jasa yang diberikan oleh
perusahaan yang satu dengan yang lainnya. XO Suki ini sudah cukup lama dalam menjalankan bisnis kuliner ini,
khusus untuk di Medan, XO Suki sendiri sudah ada sejak 8 tahun silam, eksistensinya dapat dilihat dari ramainya pelanggan yang datang,terutama pada
hari sabtu-minggu disarankan bagi para pelanggan yang ingin datang untuk melakukan reservasi terlebih dahulu.Konsep makanan yang ditawarkan tidak
berbeda dengan konsep restoran suki lainnya, dimana pelanggan memilih bahan makanan yang akan direbus dalam 3 pilihan kuah.Restoranini juga telah
memiliki beberapa cabang untuk di Medan, baru-baru ini juga mereka membuka cabang di Center Point Mall. Walaupun begitu XO Suki harus terus
5
merespon perubahan-perubahan yang terjadi, dalam rangka menghadapi persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup dariXO Suki ini sendiri.
XO Suki harus menumbuhkan rasa puas didalam diri pelanggan agar timbul minat pembelian ulang.Pengelola XO Suki berusaha untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dan secara terus-menerus berupaya untuk meningkatkan pelayanan serta kinerja dengan sarana yang ada.
Disini XO Suki menciptakan pengalaman pelanggan dengan cara memperbolehkan pelanggan untuk memilih sendiri bahan-bahan makanan
sukinya serta pelanggan juga dapat memasak sendiri dengan ala-ala steamboat di meja pelanggan masing-masing. Selama proses pemilihan bahan, pelanggan
ditemani oleh seorang waiter yang siap membantu membawa bahan-bahan tersebut ke meja pelanggan hingga proses memasak hidangan suki selesai.
Dengan menggunakan pendekatan customer experiencedengan tepat, akan membuat XO Suki semakin maju dan berkembang, sehingga dapat
meningkatkan jumlah pelanggan yang ingin melakukan pembelian ulang. Pada saat pelanggan datang kembali artinya pelanggan merespon
dengan positif terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh XO Suki. Kurangnya kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat mengakibatkan
enggannya pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di XO Suki. Sehingga XO Suki harus menimbulkan minat pembelian ulang dalam diri
pelanggannya.
6
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di XO Suki Sun Plaza Medan karena XO Suki sendiri merupakan salah satu yang restoran yang
menerapkan sistem self servicelayanan diri sendiri dimana pelanggannya dapat melakukan proses memasak hidangan sendiri, serta dapat memilih
bahannya sendiri juga. Dimana self servicelayanan diri sendiri merupakan salah satu cara untuk menciptakan customer experience.
Berdasarkan latar belakang diatas, membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“PENGARUH CUSTOMER
EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA
PELANGGANXO SUKI SUN PLAZA MEDAN” .
1.2 Rumusan Masalah