Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza.

MEDAN

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

AMAZONE SUN PLAZA MEDAN

DRAFT SKRIPSI OLEH

SELAMAT OLIVER S 040502030

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

Medan

Pengasih atas berkat dan kasih serta pertolongan-Nya yang senantiasa melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh

Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Amazone Sun Plaza

Medan”.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan bimbingan, masukan dan bantuan lainnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Magdalena LL Sibarani, M.Si, selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.

5. Ibu Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

skripsi ini.

7. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi, selaku dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan arahan kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk jasanya selama perkuliahan.

9. Khususnya teruntuk kepada kedua Orang Tuaku tercinta, serta abang dan kakakku, terimakasih atas kasih sayang, doa yang tak putus-putusnya, motivasi dan dukungan secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

10.Terima kasih kepada teman-teman 2004 yang telah memberi dukungan dan motivasi, juga kepada para senior dan junior yang telah menjadikan kampus ini penuh semangat.

Akhirnya Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, Februari 2008 Penulis

1. Tabel 1.1 Operasional Variabel ... 8

2. Tabel 1.2 Operasional Variabel Penelitian ... 10

3. Tabel 4.1 Item-Total Statistics... 41

4. Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 46

9. Tabel 4.3 Reability Instrumen ... 48

10.Tabel 4.4 Reability Statistics ... 49

11.Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

12. Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 51

13.Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

14. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense ... 53

15. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel ... 53

16. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think ... 54

17. Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act ... 54

21. Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate ... 54

25. Tabel 4.13 Coefficientsa ... 56

26. Tabel 4.14 Model Summaryb ... 57

27. Tabel 4.15 Coefficienta ... 60

28 Tabel 4.16 Kolmogrov Smirnov ... 63

29. Tabel 4.17 Variables Entered/Removedb ... 64

30. Tabel 4.18 Deskriptive Statistik ... 65

30. Tabel 4.19 Model Summary ... 66

31. Tabel 4.20 ANOVAb ... 68

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual. ... 5

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

F. Metodologi Penelitian ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional ... 7

3. Skala Pengukuran Variabel ... 8

4. Lokasi Penelitian dan waktu ... 9

5. Populasi dan Sampel ... 9

6. Jenis dan Sumber Data ... 10

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Metode Analisis Data ... 11

BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Pemasaran ... 19

C. Jasa dan Pemasaran Jasa ... 20

D. Customer Experience ... 22

B. Visi dan Misi ... 34

C. Struktur Organisasi ... 34

D. Kategori Permaianan Amazone ... 37

F. Permaian-permaian Amazone ... 38

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

B. Analisis Deskriptif Responden ... 50

1. Deskriptif Responden ... 50

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

2. Distribusi Jawaban Responden ... 53

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense ... 53

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel ... 53

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think ... 54

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act ... 54

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate ... 55

C. Uji Asumsi Klasik ... 55

1. Uji Multikoliniaritas ... 55

2. Uji AutoKorelasi ... 56

3. Uji Heteroskedastisitas ... 58

4. Uji Normalitas ... 60

D. Analisis Regresi ... 63

1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 66

2. Uji Fhitung (Uji Serentak) ... 67

B.Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA

Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Dra. Pinta Ginting. Dosen Penguji I; Dr. Isfenti Sadalia, SE, Msi. Dosen Penguji II; Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (R Square) sebesar 0,462. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,462 yang berarti 46,2% variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) dan 53,8 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 16,176 dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel (16,176>2,29) pada α = 5%. Sehingga disimpulkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Amazone Sun Plaza Medan. Pada uji t, variabel sense berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

 

Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Dra. Pinta Ginting. Dosen Penguji I; Dr. Isfenti Sadalia, SE, Msi. Dosen Penguji II; Syafrizal Helmi Situmorang, SE, Msi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode statistik yang terdiri dari, uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Koefisien Determinasi (R Square) sebesar 0,462. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,462 yang berarti 46,2% variasi variabel terikat (kepuasan konsumen) mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) dan 53,8 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 16,176 dan Ftabel sebesar 2,29 sehingga Fhitung > Ftabel (16,176>2,29) pada α = 5%. Sehingga disimpulkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Amazone Sun Plaza Medan. Pada uji t, variabel sense berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi, dimana persaingan bisnis sangat tajam, setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen untuk dapat memenangkan persaingan. Kepuasan konsumen akan diperoleh apabila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan pemenuhan kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan akan terus berkembang dan dapat membina konsumennya.

Kesuksesan suatu perusahaan sangat tergantung pada pengalaman yang dirasakan konsumen, karena pengalaman tersebut akan dianalisa oleh konsumen untuk memenuhi mereka.

Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi, bagaimana konsumen mengkonsumsi atau menggunakan produk itu? Dalam situasi apa konsumen mengkonsumsi? Bagaimana keterlibatan konsumen dalam proses konsumsi atau penggunaan produk?

Konsumen saat ini sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik, dan memiliki harapan yang tinggi atas kualitas pelayanan, harga yang kompetitive, kualitas game yang canggih, serta tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan saat bermain dan cenderung puas dalam bermain serta memenuhi harapan mereka. Mereka menghendaki adanya banyak pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan pelanggan ini akan kehilangan pangsa pasarnya.

Untuk menghasilkan kepuasan konsumen tersebut perlu dikembangkan terus disain produk dan pelayanan, yang terintegrasi, unik, dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, berdasarkan pengalamannya pada saat mengkonsumsi. Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa disebut dengan customer experience atau dengan kata lain customer experience manjemen adalah proses secara strategis dalam mengatur atau memanage pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan (Schmitt 2003:17).

Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah game zone Amazone. Dekorasi yang tematik, suara game yang ramai , game-game yang seolah-olah nyata dan interaksi yang begitu kuat antara pemain dengan permainannya merupakan upaya Amazone menciptakan customer experience.

Pada saat semakin banyaknya tempat hiburan keluarga yang menawarkan berbagai macam kelebihan seperti Timezone, Fun World, Zone 2000, dan Stinger yang ada di Indonesia, Amazone hadir dengan sebuah konsep yang belum pernah ada, yaitu konsep Tematik Family Entertainment Center menjadikan Amazone memiliki tempat yang baik dihati masyarakat yang menyentuh sense experience

konsumen (www.amazonesia.com).

Dahulu orang bermain game hanya duduk dan memainkan joystic atau tombol. Kini Amazone menempatkan unsur act yang merupakan salah satu dari unsur customer experience, dimana pemain harus bergerak secara aktif, seperti permainan balapan kuda dimana pemain harus ikut melonjak-lonjak diatas kuda ; atau perkelahian dimana pemain harus menggerakkan pedang yang tersambung secara elektronik dan dilengkapi dengan alat sensor yang bisa mendeteksi

gerakan kita sehingga pemain harus menunduk atau menghindar agar tidak terkena serangan dari musuh. Sejak pertama kali berkunjung ke Amazone, konsumen mulai ada impresi yang merupakan pengalaman pertama yang dihadapkan dengan unsur sense yaitu pengunjung disentuh dengan interior tematik yang menghiasi gerai amazone seluas 1484 m2 dengan tema Himalayan The Lost Kong, dimana konsumen merasa betul-betul seperti di hutan rimba dan koleksi patung replica dan binatang langka dari pegunungan Himalaya. Amazone juga menyediakan ruangan yang sangat nyaman untuk para anak-anak yaitu partyzone

sebuah ruangan yang sangat nyaman untuk acara yang sangat istimewa seperti ulang tahun, perpisahan sekolah atau buat kumpul-kumpul keluarga yang merupakan penerapan salah satu unsur relate dari customer experience. Amazone juga menyediakan permaian yang menyenangkan, mengihibur yang menempatkan unsur feel di dalamnya, seperti game dance mania dan drum mania dimana konsumen dapat menikmati musik sambil bermain layaknya ngeband dan manggung. Dalam membangkitkan imajinasi dan kreatifitas dan kecepatan berfikir dalam bermain yang merupakan salah satu unsur think juga menyediakan

game seperti daytona (balap mobil) dimana para pemain diajak berfikir dalam keahlian balap mobil dengan suasana city nighlife yang gemerlap akan lampu-lampu serta suasana yang mencekam yang menimbulkan imajinasi.

Amazone Sun Plaza Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bisnis hiburan, melalui permainan-permainan. Amazone memiliki lebih dari 50 gerai yang tersebar di lebih dari 30 kota di Indonesia, sejak tahun 2001 hingga saat ini. Salah satu dari game zone tersebut berada di Medan. Game zone pertama yang dibuka di Medan adalah di Plaza Millenium Medan. Melihat kebutuhan

penduduk Medan akan hiburan, dan sambutan yang cukup baik terhadap Amazone, maka perusahaan membuka dua game zone lagi, yaitu di Sun Plaza tahun 2003 dan di kawasan Merdeka Walk pada tahun 2006. Sebagai perusahaan yang berbasis entertainment , Amazone selalu berupaya untuk mengendalikan pasar dengan memberikan permainan-permainan (games) yang menghibur dan membangkitkan imajinasi. Dengan slogan ”one Stop Entertainment”, Amazone merupakan tempat hiburan yang disediakan untuk keluarga dan untuk segala umur.

Amazone Sun Plaza menyediakan game-game yang lengkap diantara

game zone lainnya, dan Amazone Sun Plaza adalah cabang kedua di Medan yang merupakan terbesar di Sumatera Utara, serta Amazone Sun Plaza merupakan pusat hiburan yang berada di mall terkemuka kota Medan ( Sun Plaza ).

Beradasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan” .

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah customer experience, yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan

relate berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan.

2. Variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoretis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.

Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Utoyo, ebizasia Agustus 2005). Pada dasarnya, customer experience

berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan (Schmitt 2003:18)

Kerangka konseptual dibentuk atas dasar teori Schmitt, dimana ada lima dimensi customer experience, yaitu sense, feel, think, act dan relate.

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

Sumber: Schmitt ,1999 & 2003, Marketing edisi Maret 2006 (diolah)

Sense

(X1)

Feel

(X2)

Think

(X3)

Act

(X4)

Relate

(X5)

Kepuasan Konsumen (Y)

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah

1. Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan.

2. Variabel sense merupakan variabel paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan..

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan.

2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan.

2. Manfaat Penelitian: 1. Bagi penulis

Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai customer experience

2. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan konsumen dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

3. Bagi pihak lain

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada customer experience dan kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4), relate (X5), dan kepuasan konsumen (Y).

2. Defenisi Operasional Variabel

1. Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman).

2. Feel (X2) didefenisikan merupakan perasaan emosi positif yang timbul. 3. Think (X3) didefenisikan merupakan pikiran kreatif yang muncul di benak

konsumen dari sebuah merek.

4. Act (X4) didefenisikan merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul.

5. Relate (X5) didefenisikan upaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya, orang lain, dan budaya.

6. Kepuasan (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Sumber : Schmitt ,1999 & 2003, Marketing edisi Maret (2006), Lupoyadi, 2001 (diolah)

3. Skala Pengukuran Variabel

Proses pengolahan data pada penelitian ini menggunakan skala Likert, untuk menghitung masing-masing indikator. Dimana ditentukan item-item yang relavan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Sense

 Desain ruangan

 Suara-suara mesin game yang ramai

 Tempat yang bersih

 Tempat yang nyaman

Likert

Feel

 Game yang menyenangkan

 Game yang menghibur

 Gameyang menyerupai kenyataan Likert

Think

 Menimbulkan imajinasi

 Meningkatkan daya kreatifitas

 Meningkatkan kecepatan berfikir

Likert

Act

 Aktif bergerak

 Interaksi langsung

 Memacu adrenalin

 Membutuhkan konsentrasi

Likert

Relate

 Gaya hidup

 Kebanggaan

 Tempat berkumpul

Likert

Kepuasan

 Kualitas Produk/Jasa

 Kualitas Pelayanan

 Emotional

 Harga

 Biaya

memberikan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan pembagian jawaban:

Skor 1 = Sangat tidak setuju

Skor 2 = Tidak setuju

Skor 3 = Kurang setuju

Skor 4 = Setuju

Skor 5 = Sangat setuju

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Amazone Sun Plaza Medan (lantai IV) Jl. K.H. Zainul Arifin No. 7 Medan. Waktu penelitian adalah , yaitu September -Desember 2007.

5. Populasi dan Sampel a) Populasi

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Amazone Sun Plaza Medan, yang dimana jumlah pengunjung pada bulan Juni adalah 10.178 orang

b) Sampel

Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2000 : 73), yaitu :

2

1

Ne

N

n





Dimana:

n = Jumlah Sampel N = Ukuran populasi e = Standart error, 10 %

Maka jumlah sampel menjadi :

02 , 99 ) 1 , 0 ( 178 . 10 1 178 . 10 2    n

Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang. Dengan taraf kesalahan 10% Sedangkan mengenai penarikan sampel, penulis menggunkan metoda aksidental sampling. Metoda aksidental sampling

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005:77).Dengan kriteria, responden minimum berumur 14 tahun dan telah melakukan kunjungan sebanyak 2 kali pada Amazone Sun Plaza Medan.

6. Jenis dan Sumber data

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih, pada lokasi penelitian.

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.

7. Tehnik Pengumpulan Data a. Kuesioner

yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden terpilih. Penyebaran kuesioner dilakukan Amazone Sun Plaza Medan. b. Wawancara

yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih dan dengan pihak-pihak terkait.

c. Studi Dokumentasi

yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari Amazone Sun Plaza, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan

penelitian ini.

8. Metode Analisa Data a. Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan utnuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Analisis Statistik

Metoda yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Penulis melakukan analisis pengujian instrumen dengan menggunakan alat bantu aplikasi software program SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 13.0. Dalam tahap ini data yang diuji dalam beberapa

tahap antara lain

1. Uji Validitas

Uji Validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti bahwa bila instrumen tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:109). Uji Validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Software SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi

13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

2. Uji Reabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama (Sugiono, 2005:110).

Pengujian dilakukan dengan program SPSS 13.0 for Windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et al

, 2008:40), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et.al , 2008:40), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efesien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

1. Non-multikolinearitas. Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai

Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang idak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang

biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5,maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al 2008:104)

2. Non-Heterokedastisitas. Artinya varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Apabila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%), maka persamaan regresi tersebut mengandung heterokedastisitas dan sebaliknya.

3. Berdistribusi normal. Model regresi regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal, metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan

Kolmogrov Smirnov terhadap nilai standart residual hasil persamaan regresi. Apabila probabilitas hasil Kolmogrov Smirnov

lebih besar dari 0,05 (5%), maka data terdistribusi normal dan sebaliknya. Selain itu deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Tetapi jika data menyebar di setiap garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari data garis diagonal atau titik tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

4. Non-autokorelasi. Gejala auto korelasi timbul sebagai adanya korelasi antar anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu dan ruang. Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dalam model analisis regresi yang digunakan, maka cara yang digunakan dengan melakukan serial korelasi dengan menggunakan metode Durbin-Watson. Pengujian dapat dilakukan dengan mengunakan program spss, dimana secara umum dapat diambil keputusan yaitu:

Hipotesis Nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada auto korelasi positif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada autokorelasi positif atau negatif

Tolak

No decision

Tolak

No decision

Tidak ditolak

0 < d < dl dl ≤ d ≤ du 4–dl < d < 4 4-du ≤ d ≤ 4-dl

du < d < 4-du

4. Model Regresi Berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e (Sugiyono,2005:211)

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

b1-5 = Koefisien regresi X1 = Skor dimensi sense X2 = Skor dimensi feel X3 = Skor dimensi think X4 = Skor dimensi act X5 = Skor dimensi relate e = Standar error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisi regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :

1. Uji Signifikansi Parsial (uji - t)

Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu, berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).

Ha : b1≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense,

feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji - F)

Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat ( Y ).

Ha : b1≠ b2 ≠ b3≠ b4≠ b5 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( R2 ) pada intinya mengukur seberapa besar kemapuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea (2007), dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.

Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel

sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

B. Pemasaran

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association : Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler 2001:19).

Dari defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran,

dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.

C. Jasa dan Pemasaran Jasa

Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam . Sektor Nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis sperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya.

Dengan kata lain jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan).

Pengertian jasa menurut para ahli antara lain : a. Menurut Kotler (2001 : 602)

”Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk”.

b. Menurut Tjiptono (2005:16)

”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.

Berdasarkan Pengertian Jasa diatas , Kotler (2001:605) membagi karakteristik jasa kedalam empat bagian, yaitu :

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Insprability ( Tidak dapat dipisahkan )

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika Jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Varability (Variabilitas)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak disimpan. Perusahaan transportasi umum harus memilikilebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika

D. Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang

mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing.

Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas

beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)

Menurut Schmitt (2003:17), “Customer Experience Management (CEM)

is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”.

Customer experience manjemen adalah proses secara strategis dalam mengatur atau memanage pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.

Sedangkan menurut Jacques:

“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a company.”

Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan

implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer

experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi berorientasi pada

kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan (Schmitt (2003:18). Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi.(Irawan, Marketing edisi Januari 2006).

Ada 5 dimensi customer experience antara lain : 1. Sense

Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera. memasarkan. Unsur sense meliputi tentang gaya, tema dan warna.(Schmitt, 1999:99).

2. Feel

Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).

3. Think

Merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. (Schmitt, 1999:138)

4. Act

Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999:154).

5. Relate

Merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171).

CEM merefleksikan sebuah pergeseran dari pola taktis jangka pendek, terkait dengan bagaimana konsumen dikelola, menuju pada pertimbangan nilai pelanggan dalam jangka panjang. Pergeseran itu tentu berdampak luas pada aktivitas bagaimana sebuah bisnis dikelola. Sudut pandang CEM dalam jangka panjang didasarkan pada pemahaman bagaimana dan mengapa pelanggan bertindak. Apa yang menjadi motivasi mereka? Apa yang mereka butuhkan saat ini. Dan bagaimana mereka berubah dalam perjalanan waktu?. Kemudian menggunakan informasi itu untuk memastikan bahwa mereka menerima pengalaman pada tingkat dan jenis yang paling tepat. (Utoyo, ebizasia Agustus 2005)

Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan

melihat bisnis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan konsumen. Customer experience menggambarkan upaya untuk

mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi.

D. Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan (prepurcha expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk.

Menurut Kotler (2000: 52), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendaptkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagurn terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produkk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

tertentu 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. _Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.

Pemakaian/konsumsi produk

Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk

Evaluasi ekuitas pertukaran

Konfirmasi/ diskonfirmasi

pengharapan

Evaluasi kinerja/ kualitas

produk

Tanggapan emosi Atribusi penyebab

Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen

Sumber : Mowen (2002:90)

Dalam model pada gambar 2.1, konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.

2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan

Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.

Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi (Ferrinadewi, 2005:129).

Produk lama/ pengalaman merek

Evaluasi atas kinerja aktual merek Ekspektasi

bagaimana merek seharusnya bekerja

Evaluasi ketidaksesuaian antara

ekspetsi dan kinerja

Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan

Kinerja sesuai dengan harapan Kinerja gagal

memenuhi harapan

Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional

Sumber: Mowen (2002:94)

D. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul tindakan itu. American

Marketing Assiciation dalam Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Angel etal (Mangkunegara,2001:3) perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses dalam pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat tiga ide penting perilaku konsumen, yaitu :

1. Perilaku konsumen bersifat dinamis, yang artinya bahwa perilaku konsumen, kelompok konsumen, atau masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi afeksi (perasaan), kognisi (pemikiran), perilaku dan kejadian di lingkungannya.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui penerapan berbagai strategi pemasaran.

Angel, et al (2001:31) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen terhadap proses keputusan yakni : 1. Faktor Budaya

Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya.

Faktor budaya terdiri dari :

a. Sub kebudayaan yaitu sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.

b. Kelas sosial yaitu bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya mempunyai nilai-nilai kepentingan dan perilaku yang sama.

2. Faktor Pribadi

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti : umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

3. Faktor Sosial

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti : kelompok, dimana kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai susunan individu maupun bersama.

4. Faktor-faktor Psikologis

Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 4 faktor psikologis penting yaitu :

a. Motivasi, yaitu kebutuhan yang secara cukup diransang untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan.

b. Persepsi, yaitu proses dimana seseorang memilih, mengukur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

c. Pembelajaran, yaitu menggambarkan perubahan perilaku individu yang muncul karena pengalaman. Proses ini berlangsung melaui : drive (dorongan), stimulasi (rangsangan), clues (petunjuk), responses (tanggapan), reinforcement (penguatan).

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Amazone Familiy Entertaintment merupakan suatu kesatuan badan usaha yang bergerak dibidang jasa/hiburan. Amazone suatu pusat hiburan keluarga yang selalu dilengkapi dengan mesin game terbaru dan eksklisif telah menjadi bagian dari keluarga Indonesia.

Amazone hadir ditengah-tengah Indonesia sejak tahun 2001 di Medan, tepatnya di Plaza Millenium. Tempat hiburan keluarga ini menjadi salah satu tempat hiburan yang perkembangannya cukup pesat. Pada saat semakin banyaknya tempat hiburan keluarga yang menawarkan berbagai macam kelebihan Amazone hadir dengan sebuah konsep yang belum pernah ada. Konsep Tematik Family Entertainment Center menjadikan Amazone memiliki tempat yang baik dihati masyarakat.

Ciri khas dari outlet tematik Amazone adalah memiliki cerita dan dekorasi yang berbeda-beda pada setiap outlet. Amazone memang telah dirancang dan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan keluarga sebagai pusat hiburan dan bermain untuk segala usia, dan sekaligus sebagai tempat beristirahat karena suasananya yang sangat indah,nyaman dan aman serta nuansa alam diseluruh dunia dapat dinikmati.

Secara Keseluruhan Amazone di Indonesia memiliki kurang lebih 50 outlet yang tersebar di Indonesia dengan berbagai konsep tematik, yaitu : Wild-Wild Congo-Mal Artha Gading, Virgin Island-Mal Artha Gading,

Myths of Princess GAIA-Plaza Blok M, Ice Princess-Supermal Karawaci, Galaxi Empire-ITC Bumi Serpong Damai ,Princess Sahara-Mega Bekasi Hypermal, Heaven Warrior-BG Junction, The Legend of Afrikaan Panakukang, The Legent of Princess Bhutan-Megamal A Yani, Animal Kingdom-Mal Ska, Yang Princess Warrior-Banjarmasin, Myths of the Water World-Samarinda, Himalayan The Lost Kong-Medan, Rama Shinta The Legend ContinousSolo Grand Mal , Amazone Carrefour Blue Mal -Bekasi, Amazone Carrefour Cikokol- Tangerang, Amazone Carrefour Lebak Bulus-Jakarta Selatan, Amazone Carrefour MT Haryono-Jakarta Pusat, Amazone Carrefour Puri Indah-Jakarta Barat, Amazone Cilandak Mal-Jakarta Selatan, Amazone Depok Town Centre-Depok, Amazone Grand ITC Permata Hijau-Jakarta Selatan, Amazone Mal Depok-Jakarata Selatan, Amazone Plaza Cibubur -Cibubur, Amazone Mayofild Mal Cilegon-Cilegon, Amazone Istana Building Commondities Centre-Bandung, Amazone Pasteur Hyper Pont-Bandung, Plaza Dago-Bandung, Jatinangor Town Square-Bandung, Amazone Plaza Asia-Tasikmalaya, Amazone Diamond Saphire Square-Yogyakarta, Amazone Golden City Mal-Surabaya, Amazone ITC Surabaya-Mal-Surabaya, Amazone Maspion Square-Surabaya, Amazone Pakuwon Trade Centre-Square-Surabaya, Amazone Carrefour Sunset Road-Bali, Amazone Discovery Shopping Mal-Bali, Amazone Batam Lucky Plaza, Amazone Diamond City Mal-Batam, Amazone Merdeka Walk-Medan, Amazone Plaza Millenium-Medan, Amazone Plaza Pematangsiantar, Amazone Plaza Pangkal Pinang, Amazone Palembang Square Mal, Amazone Alfa Lampung, Amazone Mal Fantasi-Balikpapan,

Amazone Palangkaraya Mal, Amazone Mall Ratu Indah-Makasar, Amazone Mega Mal Manado, Amazone Grand Central-Tomohon, Amazone Rabam Swalayan-Kendari, Mal Mega Zanur-Gorontalo, Amazone Mal Tatura-Palu, Amazone Ambon Plaza.(www.amazonesia.com)

Di Medan, Amazone pertama kali hadir pada tahun 2001 di Plaza Millenium. Sedangkan di Sun Plaza, Amazone hadir pada tahun 2003. Amazone Sun Plaza adalah terbesar dan terlengkap di Medan dengan luas 1484 m2. Secara keseluruhan Amazone memiliki 3 outlet di Medan yaitu Plaza Millenium, Sogo Sun Plaza, Merdeka Walk.

B. Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Amazone

Menjadi yang terkenal di bidangnya tempat hiburan keluarga dan tempat berkumpul (The First Enteraining In Families and Joy Full

Moment With You’re Family ).

2. Dengan bermain di Amazone, anak-anak dapat menstimulasi perkembangan otak.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi diperlukan dalam pelaksanaan tugas perusahaan. Struktur organisasi menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standardisasi, koordinasi atau

desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) satuan kerja.

Struktur organisasi Amazone Sun Plaza Medan dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut ini.

D. Jenis-Jen s Permainan Amazone Thamrin Plaza

1. Pimpinan Center

a. Pimpinan memiliki fungsi untuk :

1) melaksanakan kegiatan pemasaran dalam perkembangan game, dengan tetap memperhatikan situasi dan kondisi outlet masing

2) menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan para pimpinan outlet, dan pimpinan pusat Amazone serta pimpinan Sun Plaza. b) Tugas dan Tanggung Jawab :

1) Melaksanakan program kerja sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditentukan oleh pimpinan pusat Amazone Famili Entertainment.

Pimpinan Center

Co. HRD Co. Finance Co. Maintanance

S T A F F

Sumber : Amazone Sun Plaza Medan, 2007

2) Melaksanakan prioritas kegiatan, langkah-langkah kegiatan yang akan dilaksanakan dan sarana-sarana kerja yang telah ditentukan sebelumnya.

3) Mengkoordinir pekerjaan-pekerjaan pada daerahnya dengan unit-unit kerja lainnya yang berhubungan.

4) Memberikan laporan formal secara periodik kepada kepala pimpinan pusat sebagai pertanggungjawaban realisasi dari program kerja.

5) Menghubungi pihak-pihak ekstern. 2. Koordinator Keuangan

a. Fungsinya : mengelola administrasi dan keuangan kantor Amazone Sun Plaza

b. Tugas dan tanggungjawabnya :

1) Melaksanakan kegiatan keuangan sesuai dengan Standard Operasi Prodesur dibidang Keuangan.

2) Melaksanakan kegiatan administrasi dan tata usaha Amazone. 3) Melaksanakan kegiatan adminstrasi pegawai sesuai dengan

ketentuan-ketentuan yang digariskan.

4) Menyusun anggaran, laporan keuangan, dan inventaris serta kepegawaian.

3 Koordinator Maintanance

a. Fungsinya : Mensurvey kondisi pada setiap mesin game.

b. Tugas dan tanggung jawab : melaporkan pada pimpinan tentang kondisi atas mesin game

E. Kategori Permainan Amazone 1. Kidz Games

Jenis permain ini sangat cocok bagi para orang tua yang membawa anak-anak kecil misalnya para anak-anak dapat mandi bola pada tempat yang telah ditentukan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2. Shoting Games

Permainan ini dilengkapi alat mirip senjata asli dimana pemain berhadapan melawan musuh yang dilihat di monitor serta pemain mengarahkan senjata ke arah musuh, dan pada akhinya akan mendapat tiket sesuai skor yang di raih, antara lain Ninja Assault, Time Crisis. 3. Family Rides (Rides With You’re Family)

Jenis permaian ini adalah digerakkan oleh motor penggerak dimana permaian tersebut dapat kita kendarai, dan ada yang di gerakkan oleh motor penggerak dengan waktu yang telah di tentukan, antara lain Bumper Car, Flying Pirate, Kiddie Wheel.

4. Music Games ( Feel The Rythim and Start Playing )

Permaian ini di lengkapi dengan alat musik yang mirip seperti aslinya dan kemudian pemain mengikuti perintah simulator layar kaca dan menyesuaikannya dengan alat musik yang hendak di pukul ,di pijak atau ditekan, misalnya bermain drum, dan keyboard.

5. Racing Games ( Be A Racer and Be A Winner )

Permainan ini adalah jenis permainan balapan mobil dan balapan sepeda motor yang mirip seperti aslinya yang dilengkapi simulator visual dan pada akhirnya akan mendapat tiket sesuai skor yang diraih, antara lain Daytona, Race On, GP 500.

6. Sport Games

Jenis permainan ini mirip seperti olah raga yang membutuhkan gerakan tubuh, yang mengejar skor sesuai dengan yang telah ditentukan, antara lain Mocap Boxing, Basket.

F. Permaian-permaian Amazone Sun Plaza 1. W.B Championship

Pemaian memukul sekuat tenaga dengan memakai sarung tinju kearah bantalan pukulan dengan tujuan menyesuaikan skor yang ada pada layar monitor.

2. Dragon Punch

Pemain memukul kearah bantalan tinju sebanyak dua kali dimana pukulan pertama memiliki skor dan pukulan kedua harus mempunyai skor yang sama dengan pukulan skor pertama

3. Frantic Fred

Permainan yang mengarahkan beruang ke arah kiri dan kanan dengan kemudi dengan berbagai rintangan di dalamnya yang dapat mengurangi poin

4. Elfin Cupid

Permainan yang membutuhkan konsentrasi karena harus bisa memanah dengan tepat sasaran di angka positif, maka hadiah boneka Winnie the Pooh ataupun bonus tiket dapat diraih.

5. Fire Fighter

Pemain harus dapat menyelamatkan kucing dari kobaran api dimana pemain harus menyemprotkan air dari pipa/selang ke sasaran hidran air. Jika pemain mampu mengumpulkan angka 99, maka akan menerima bonus tiket 10.

6. Fancy Lifter

Permainan ini membutuhkan konsentrasi karena pemain harus mampu dalam memencet tombol yang disesuaikan dengan panah yang menunjukkan angka positif. Tersedia tiga kali kesempatan untuk bisa membawa pulang paket boneka dan stationery sekolah.

7. Carousel

Anak-anak bisa mendapatkan kegembiraan mengendari kuda-kudaan yang berputar dengan ornament-ornamen sirkus yang penuh gemerlap. 8. Light house

Pemain harus dapat menaiki menara mercusuar untuk sampai ke puncak atau mencapai finis. Ada 6 level tangga untuk mencapai finis dan diberi 3 kali kesempatan.

9. Coco the Clown

Pemain harus dapat memasukkan bola dengan tepat ke dalam ember si badut. Jika dapat memasukkan bola ke dalam setiap embernya maka akan mendapatkan 1 tiket.

10.Ripper Ribbit

Pemain harus bisa menjulurkan lidah kodok dan menagkap serangga dengan tepat dan hati-hati, jangan sampai menyantap laba-laba karena bisa menimbulkan masalah besar.

11.Spider Stompin

Pemain harus bisa menginjak sasaran berupa kunang-kunang atau lampu yang menyala dengan tepat untuk mendapatkan poin.

12.Stop the Clock

Game ketangkasan yang mengharuskan pemain, sebagai Donald Duck,

untuk menekan tombol dan menghentikan jam digital tepat diangka 1000 untuk mendapatkan bonus sebanyak 70 tiket. Tapi jangan kecewa

jika \pemain meleset sedikit, karena masih ada hadiah tiket yang dapat terima.

13.Choc-a-Bloc

Pemain dapat mengambil coklat yang tersedia dengan capit yang digerakkan joystick dengan menekan tombol.

14.Pump It Hweory

Pemain memakai joystick untuk menggerakan tongkat besi supaya bisa

menggeser tabung-tabung yang didalamnya tertera berapa banyak tiket yang dapat diraih. Tiket yang tersedia mencapai 100 tiket.

15.Stacker

Disini diuji keahlian pemain menyusun balok-balok yang ada di monitor. Hasilnya sempurna jika tersusun dengan rapih tanpa celah. Ada dua level hadiah yaitu Minor Prize dan Major Prize. Minor Prize berhadiah sedikit tiket, dan jika pemain bisa terus menyusun sampai ke puncak, bonus 500 tiket atau Major Prize bisa didapat.

16.Tower Candy

Pemain menggerakkan joystick untuk mengarahkan capit mengambil

permen. Keruk terus permennya dan letakkan di papan tombol. 17.Van Gogh Workroom

Wajah pemain bisa dilukis ala pelukis terkenal Van Gogh, Dega, Renoir dan Modigliani. Setelah difoto, wajah kita akan dibuatkan sketsa yang bisa dipilih dengan media alat lukis seperti pensil, brush, kapur ataupun arang. Hasilnya pun berupa lukisan wajah hitam putih. Masterpiece of

artwork-nya bisa dilihat dalam bentuk print out yang bisa ditunggu dalam waktu 3 menit.

18.Fishtale

Pemain harus bisa memasukkan koin dengan tepat ke lubang target sehingga lampu-lampu ikan dan tumbuhan laut akan menyala bersinar.

Dapatkan bonus tiket bila ke semua lubang target dapat dimasuki koin dan tandanya lampu lubang point tiket akan menyala.

19.Shark Hunter

Untuk mendapatkan tiket, pemain harus bisa menjatuhkan koin ke dalam lubang target yang ada di dasar lautan. Bonus tiket akan didapatkan jika semua lampu target menyala.

20.Ticket Track

Dalmation yang lucu bermain bola dan dengan lincah menangkap bola

yang meloncat kesana ke mari. Pemain juga bisa ikut menangkap dan menghentikan bola serta memberikannya kembali ke Dalmatian. Tekan tombol untuk menghentikan lampu yang berjalan di bola supaya bisa mendapatkan bonus tiket jika jarum berhenti pada tanda Bonus Tiket. 21.Maximum Tune II

Pemain menjalankan misi rahasia untuk membebaskan sandera dan menghancurkan gempuran musuh. Jangan sampai menembak sandera karena akan mengurangi daya hidup. Jika sampai di level tertentu pemain bisa memilih jenis tembakan laser atau tembakan terang.

22.Fast N' Furious

Pemain dapat membuktikan keahlian racing dalam suasana city nighlife yang gemerlap lampu-lampu dan suasana yang tegang dan mencekam. Pemain juga dapat menambah tenaga dan power sehingga mobil melesat dengan cepat.

23.Daytona - USA

Tunjukkan kehandalanmu menikung dan memacu mobil balap di arena pertandingan yang heboh. Di sini pemain bisa juga memilih transmisi mobil manualataupun automatic. Level permainannya juga disesuaikan dengan pengalaman kamu menaklukkan medan, mulai dari Beginner,

24.Manx TT

Di sini pemain harus memacu sepeda motor di tanjakan yang terjal dan dalam layaknya peserta Tour de France. Pemain bisa memilih transmisi

manual atau automatic dan level permainanan dari yang easy sampai hard.

25.Slam n' Jam

Kebolehan pemain menjaringkan bola basket di Slam n' Jam bisa melatih koordinasi mata dan tangan kamu karena harus cepat memasukkan bola secara cepat dan simultan. Yang pasti sambil bermain pemain bisa juga berolahraga, melompat dan melempar bola.

26.Air Hockey

Pemain berkompetisi hockey dengan teman melalui strategi dan

keakuratan dalam memukul. 27.Star Kicker

Pemain menendang bola untuk bisa mendapatkan skor tertinggi biar bonus tiket dibawa pulang. Semakin keras tendangan akan semakin tinggi pointnya. Pemain diberikan 3 kali kesempatan dimana setiap kelipatan point 25 akan mendapatkan 1 tiket.

28.Punch/Fighting Mania

Ini saatnya kamu bisa jadi Rocky the Super Fist Fighter atau jadi jagoan tinju wanita seperti dalam film Million Dollar Baby. Sekalian pula bisa melatih keakuratan dan daya pukulan tangan kamu ke sasaran bantalan berwarna merah yang ada di depan monitor. Lengkap dengan sarung tinjunya.

29.Wave Runner

Pernah merasakan kencangnya terpaan angin dan buih ombak laut yang menggulung? Kendarai motor jet untuk berpacu melawan deburan air dan menaklukkan medan lintasan tanpa terjatuh ke dalam air. Tekan

tombol view untuk pandangan bisa terlihat pemain atau pandangan dari belakang. Selain itu bisa pula memilih tingkat kesulitan permainan. 30.MarioKart

Mario Kart dapat dimainkan sampai dengan 4 pemain, dimana wajah

pemain akan terlihat di layar games. Permainan ini dengan 11 pilihan pembalap yang bisa terhubung dengan 3 unit permainan serupa lainnya. 31.Ghost Squad

Menjalankan misi rahasia untuk membebaskan sandera dan menghancurkan gempuran musuh. Kamu bisa pilih kostum untuk memimpin pasukan dari Jungle, Tough Guy, Ghost Squad dan Cowboy. Senjata pun yang dipakai bisa Full Auto atau Semi Auto. Misi yang dijalankan juga disesuaikan dengan environment challange yang dihadapi dari The Grand Villa Rescue, Operation Air Force One sampai

The Jungle Break.

32.Dino Duel

Dino Duel, kombinasi permainan video game dan koleksi kartu bermain

yang seru! Game ini bisa dimainkan dalam 2 cara: melalui video game di Amazone atau cukup bermain menggunakan kartu yang didapat dari mesin Dino Duel yang ada di Amazone bersama teman-teman, dimanapun.

33.Time Crisis 3

Operasi rahasia telah dimulai dan kamu sebagai komandan pasukan memimpin barikade menghancurkan sarang musuh. Siapkan diri dengan berbagai senjata yang bisa kamu pilih seperti handgun untuk senjata

standard, machine gun untuk senjata otomatis sehingga bisa menembak

dengan cepat, shot gun senjata dengan sasaran tembak lurus dan ada pula untuk meluluhlantakkan markas musuh dengan senjata pelontar granat atau gremade launcher.

34.The House of Dead 4

Permainan yang membutuhkan konsentrasi dan kecepatan. Dua pengaturan tingkat gangguan dan persediaan darah memungkinkan para pemain berpindah dari situasi aman ke ekstrim untuk menguasai lokasi dan sambutan penduduk yang lebih baik.

35.Dance Maniax

Dansa penuh energik di Dance Dance Revolution Amazone. Pemain bisa melatih gerakan kaki dan sinkronisasi tubuh untuk menyesuaikan hentakan kaki dengan irama lagu. Pemain juga harus bisa menentukan cara dan strategi yang sesuai sehingga sasaran panah di monitor yang harus diinjak bisa tepat. Gerakan tubuh yang responsif, melompat dan menari ternyata hampir sama dengan gerakan aerobik.

36.Guitar Freak

Permainan yang layaknya ngeband dan manggung seperti gitaris rock. 37.Percussion Freaks 3rd Mix

ngin jadi pemain drum super? Mainkan percussion freaks, game yang berbasiskan pada permainan drum ini cocok bagi semua karena memiliki 3 mode utama yaitu beginner, standard dan non-stop.

38.Baby Bear 2

Menggerakkan tombol kendali ke kiri, ke kanan ,kebelakang, dan keatas untuk memilih boneka yang kita pilih dengan tempo waktu 10 detik.

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (kuesioner) dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil.

Apabila nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian valid atau sahih. Sedangkan uji kehandalan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau sangat mendekati, maka dinyatakan data empirik yang diuji handal atau realibel.

Langkah-langkah yang ditempuh untuk menguji validitas sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi secara operasional untuk konsep yang akan diukur 2. Melakukan uji coba pengukuran pada sejumlah responden

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

4. Nilai korelasi antara data pada masing-masing persyaratan dengan skor total dihitung dengan memakai SPSS (statistical production and service solution) versi 13.0

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden. Nilai tabel r dengan ketentuan df

Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:

TABEL 4.1

Item-Total Statistics

93.3333 180.575 .755 .931

93.6667 182.713 .446 .934

94.0333 175.895 .566 .933

93.6000 177.076 .687 .931

93.2333 181.357 .502 .933

93.3000 186.148 .411 .934

93.9333 173.582 .636 .932

93.9333 178.547 .466 .934

94.0333 178.585 .462 .934

93.9000 174.783 .700 .931

94.1333 169.913 .779 .929

93.6000 177.214 .680 .931

93.4667 181.706 .460 .934

93.5333 184.189 .427 .934

93.5333 175.499 .721 .931

93.9000 182.300 .444 .934

93.7333 179.720 .486 .934

93.4667 174.257 .743 .930

93.8333 180.351 .404 .935

93.8667 175.706 .634 .932

94.0333 171.895 .724 .930

94.2667 176.340 .649 .931

94.0667 177.030 .658 .931

94.1667 180.351 .481 .934

94.2000 173.545 .727 .930

93.5667 179.357 .476 .934

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Interprestasi item total statistic, yaitu :

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pertanyaan (item) 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 93.3333, jika pertanyaan (item) 2 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 93,6667, dan seterusnya.

2. Scale Variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Misalnya variabel (butir) item 1 dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 180,575, sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah 182,713, dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui

validitas pada setiap butir pertanyaan. rtabel pada  0,05 dengan derajat bebas: df = jumlah kasus -2. Jumlah kasus adalah 30, jadi df adalah 28, maka r (0,05;28) pada uji satu arah 0,2407 (uji satu sisi)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid. 2. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

corrected item total correlation (rhitung) rtabel validitas

Butir 1 .755 .2407 Valid

Butir 2 .446 .2407 Valid

Butir 3 .566 .2407 Valid

Butir 4 .687 .2407 Valid

Butir 5 .502 .2407 Valid

Butir 6 .411 .2407 Valid

Butir 7 .636 .2407 Valid

Butir 8 .466 .2407 Valid

Butir 9 .462 .2407 Valid

Butir 10 .700 .2407 Valid

Butir 11 .779 .2407 Valid

Butir 12 .680 .2407 Valid

Butir 13 .460 .2407 Valid

Butir 14 .427 .2407 Valid

Butir 15 .721 .2407 Valid

Butir 16 .444 .2407 Valid

Butir 17 .486 .2407 Valid

Butir 18 .743 .2407 Valid

Butir 19 .404 .2407 Valid

Butir 20 .634 .2407 Valid

Butir 24 .481 .2407 Valid

Butir 25 .727 .2407 Valid

Butir 26 .476 .2407 Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah )

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et.al, 2008), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et.al, 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et.al, 2008), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et.al, 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3

Reliabilitas Instrumen

Cronbach Alpha Ghozali Kuncoro reliabilitas

Butir 1 .931 0,60 0,80 Reliabel

Butir 2 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 3 .933 0,60 0,80 Reliabel

Butir 7 .932 0,60 0,80 Reliabel

Butir 8 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 9 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 10 .931 0,60 0,80 Reliabel

Butir 11 .929 0,60 0,80 Reliabel

Butir 12 .931 0,60 0,80 Reliabel

Butir 13 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 14 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 15 .931 0,60 0,80 Reliabel

Butir 16 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 17 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 18 .930 0,60 0,80 Reliabel

Butir 19 .935 0,60 0,80 Reliabel

Butir 20 .932 0,60 0,80 Reliabel

Butir 21 .930 0,60 0,80 Reliabel

Butir 22 .931 0,60 0,80 Reliabel

Butir 23 .931 0,60 0,80 Reliabel

Butir 24 .934 0,60 0,80 Reliabel

Butir 25 .930 0,60 0,80 Reliabel

Butir 26 .934 0,60 0,80 Reliabel

Reliability Statistics

.935 26

Cronbach's

Alpha N of Items

setiap butir pertanyaan telah reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.4

Tabel 4.4

Reliability Statistics

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Interpretasi dari Tabel 4.4 adalah sebagai berikut:

1. Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah reliabilitas kuesioner tersebut dengan ketentuan sebagai berikut: Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka reliabel.

Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak reliabel.

2. ralpha dapat dilihat pada akhir analisis yaitu sebesar 0,935 sedangkan rtabel sebesar 0,2407

3. ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti.

D. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur

Amazone yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel kepuasan konsumen terdiri dari 9 butir pertanyaan, sedangkan variabel yang mempengaruhinya terdiri dari 5 variabel yaitu variabel sense (X1), feel (X2),

think (X3), act (X4), dan related (X5) terdiri dari 17 pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut :

1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini, yaitu:

TABEL 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 62 62 %

Perempuan 38 38 %

Total 100 100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 62 orang (62%). Selebihnya merupakan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 38 orang (38%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini, yaitu :

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar 61 61 %

Mahasiswa 18 18 %

Pegawai Swasta 12 12 %

Wiraswasta 9 9 %

Total 100 100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa tingkat responden yang menjadi pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan paling banyak didominasi oleh pelajar berjumlah 61 orang dengan presentase sebesar 61% dari total responden. Kemudian disusul oleh pelanggan yang berprofesi sebagai mahasiswa berjumlah 18 orang atau sebesar 18%. Selanjutnya diikuti oleh profesi pegawai swasta yanag berjumlah 12 orang atau sebesar 12% dan wiraswasta yang berjumlah 9 orang atau sebesar 9%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini yaitu

Umur Frekuensi Persentase

14-18 67 67 %

19-23 20 20 %

24-28 8 8 %

29-33 5 5 %

Total 100 100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan umur didominasi oleh pengunjung yang berumur antara 14-18 tahun yang berjumlah 67 orang dengan persentase 67 %, kemudian disusul pengunjung yang berumur berkisar antara 19-23 yang berjumlah 20 orang dengan persentase 20 %, dan seterusnya.

4. Distirbusi Jawaban Responden

1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sense

Distribusi jawaban responden tentang variabel sense dapat dilhat pada Tabel 4.8 berikut ini yaitu :

Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 0 0.00% 3 3.00% 48 48.00% 49 49.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 22 22.00% 52 52.00% 26 26.00% 100 3 0 0.00% 0 0.00% 15 14.00% 56 60.00% 29 26.00% 100 4 0 0.00% 0 0.00% 24 24.00% 52 52.00% 24 24.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendat setuju terhadap variabel sense, dimana dapat diketahui terdapat 48 responden yang menjawab setuju, dengan persentase 48 % pada item pertanyaan 1 variabel

sense, dan seterusnya.

3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Feel

Distribusi jawaban responden tentang variabel feel dapat dilhat pada Tabel 4.9 berikut ini yaitu :

TABEL 4.9

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Feel

Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 0 0.00% 7 7.00% 39 39.00% 54 54.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 9 9.00% 34 34.00% 37 37.00% 100 3 0 0.00% 0 0.00% 8 8.00% 30 30.00% 62 62.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel feel, dimana dapat diketahui terdapat 39 responden yang menjawab setuju, dengan persentase 39 % pada item pertanyaan 1 variabel

pada Tabel 4.10 berikut ini yaitu :

TABEL 4.10

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Think

Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 0 0.00% 8 8.00% 40 40.00% 52 10.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 15 15.00% 41 41.00% 44 44.00% 100 3 0 0.00% 0 0.00% 16 16.00% 44 44.00% 40 40.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel think, dimana dapat diketahui terdapat 40 responden yang menjawab setuju, dengan persentase 40% pada item pertanyaan satu variabel

think, dan seterusnya.

5. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Act

Distribusi jawaban responden tentang variabel act dapat dilhat pada Tabel 4.7 berikut ini yaitu :

TABEL 4.11

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Act

Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 1 1.00% 5 15.00% 58 58.00% 36 36.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 4 6.00% 58 81.00% 38 13.00% 100 3 0 0.00% 1 1.00% 6 6.00% 54 54.00% 39 39.00% 100 4 0 0.00% 1 1.00% 8 8.00% 35 35.00% 35 35.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel act, dimana dapat diketahui terdapat 58 responden yang menjawab setuju, dengan persentase 58 % pada item pertanyaan 1 variabel

Tabel 4.12 berikut ini yaitu :

TABEL 4.12

Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel Related

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada tabel 4.12 dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel related, dimana dapat diketahui terdapat 57 responden yang menjawab setuju, dengan persentase 57 % pada item pertanyaan 1 variabel

related, dan seterusnya.

C. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian. Adapun model dikatakan layak bila memenuhi persyaratan sebagai berikut :

1. Uji Multikoliniaritas

Uji multikoliniaritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikoliniaritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut

Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 0 2.00% 10 10.00% 57 57.00% 33 33.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 11 6.00% 44 63.00% 45 31.00% 100 3 0 0.00% 0 0.00% 11 12.00% 54 65.00% 35 23.00% 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Hasil pengujian:

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat variance inflation factor (VIF) dan tolerance, jika VIF > 5 maka variabel ada masalah multikol. Jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikol, dan nilai tolerance harus mendekati 1. Pada Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan tidak ditemukan masalah multikol pada penelitian ini.

2. Uji Autokorelasi

Gejala autokorelasi dideteksi dengan menggunakan uji durbin-watson (DW). Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian durbin-watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:

1.d < dL : terjadi masalah autokorelasi yang positif, perlu adanya perbaikan.

2.dL < d < du : ada masalah autokorelasi positif tetapi lemah, bila diperbaiki akan lebih baik.

3.du < d < 4-du : tidak ada masalah autokorelasi

.805 1.242

.755 1.325

.908 1.101

.771 1.297

.860 1.163

SENSE FEEL THINK ACT RELATE Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: KEPUASAN a.

positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan.

4. Nilai thitung variabel act adalah 1,416 dan ttabel bernilai 1,980 sehingga thitung < ttabel (1,416 <1,980) dan nilai signifikan 0.160 diatas ( lebih besar dari 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel act berpengaruh positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada

Amazone Sun Plaza Medan.

5. Nilai thitung variabel relate adalah 2,882 dan ttabel bernilai 1,980 sehingga thitung < ttabel (0,214 <1,980) dan nilai signifikan 0.160 diatas ( lebih besar dari 0.831), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel relate berpengaruh positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan.

Berdasarkan nilai B pada Tabel 4.22 dapat ,maka persamaan regresi sebagai berikut:

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara simultan dengan menggunakan Metode enter ditunjukkan bahwa variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan related (X5)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Hal ini berarti bahwa hipotesis pertama adalah terbukti, yang

dapat dilihat dari hasil uji F, dimana Fhitung > Ftabel (16,176 > 2,29).

2. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel Sense, dan Feel, dari kedua variabel bebas yang berpengaruh positif dan signifikan tersebut, yang paling dominan adalah variabel Sense dimana mempunyai koefisien regresi 0,863 lebih besar dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000, Hal ini berarti bahwa hipotesis kedua juga terbukti.

3. Berdasarkan hasil koefisien Determinasi (R2) yang diperoleh hasil sebesar 0,462. Hal ini berarti bahwa 46,2 variabel terikat kepuasan konsumen dipengaruhi variabel bebas yaitu Sense, Feel, Think, Act, Relate dan sisanya 53,8 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bahwa variabel Sense dan Feel mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y). Dimana dari kedua variabel itu variabel Sense adalah paling dominan. Maka kedua faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh Amazone Sun Plaza untuk dapat menggali pengalaman konsumen melalui disain ruangan yang unik dan melakukan inovasi dengan tampilan baru untuk dapat menjadi

environment yang nyaman.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Think, Act, Related secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Hal ini menunjukkan dalam persaingan game-game center, ketiga faktor ini harus dipenuhi oleh sebuah game center. Dan dalam hal ini Amazone Sun Plaza harus memperhatikan dan menambah kualitas ketiga faktor tersebut seperti faktor Think, menambah kualitas game yang bisa meningkatkan kreatifitas dan yang bisa memicu semangat dalam berfikir, serta faktor Act Amazone harus melakukan inovasi terhadap mesin- mesin game yang bisa benar-benar membuat pelanggan tersebut dapat beraksi dan bergerak dengan aktif dalam memainkan game dimana ini merupakan faktor yang menimbulkan tantangan dan semangat baru, dan juga faktor Relate agar pihak Amazone agar membuat event-event

tertentu demi menarik pelangggan dan melibatkan pelanggan dalam sebuah permaianan.

3. Peneliti lain yang akan meneliti tentang customer experience untuk waktu ke depannya, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari customer experience agar sasaran dan tujuan penelitian dapat tercapai secara maksimal. Sesuai dengan teori Bernd H Schmitt, Bapak experience marketing. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya agar dapat menyesuaikan variabel penelitian yang disesuaikan dengan penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Angel, James F dan Roger D, Black Well, Perilaku Konsumen, Jilid I, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, 2001.

Ferrinadewi, Erna, Atribut Produk yang dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. http: // puslit petra.ac.id/ ~ puslit/journal/. Diakses 17

Nopember, 2007.

Gea, Jhonatan, Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan, Skripsi, FE-USU (tidak dipublikasikan), 2007.

Irawan, Handy, Customer Experience Strategy, Marketing, No.01/TH.V Januari, halaman 78, 2006.

Jacques, David, Customer Experience Optimization. http:// en.wikipedia.org/wiki.org/wiki/ CEM. Diakses 11 Desember, 2006,

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat, Jakarta, 2000.

___________, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Kedua.

Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat, 2001.

Mowen, John C. dan Minor. Michael, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2002.

Schmitt, Bernd H, Customer Experience Management, A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customer, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey., 2003.

_______________, Experiential Marketing, How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Relate. The Free Press, New York, 1999.

Setiadi, Nugroho J, Perilaku Konsumen : Konsep dan Aplikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Bogor, 2002.

Simamora, Bilson, Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

Situmorang, et al, Analisis Data Penelitian; Menggunakan Program SPSS, terbitan pertama, USU PRESS, Medan, 2008.

Sugioyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung, 2005.

Tjiptono, Fandy. 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing,

Jawa Timur.

Umar, Husein, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.

Utoyo, Indra M, CEM : Upaya Merevitalisasi CRM, Ebizzasia Volume III No. 29 - Agustus-September 2005. www.ebizzasia.com/search/ Diakses 13 Oktober, 2006.

Marketing No.3/V Maret/2006