20
Merek merupakan suatu faktor penentu seseorang dalam membeli suatu produk, dengan merek konsumen cenderung menghubungkan dengan kualitas
yang ada pada produk beserta karakteristik produk tersebut. Merek merupakan identifier yang terdiri atas 2 elemen produk, antara lain :
1. Produk atau market offering yang dipresentasikannya.
2. Komunikasi tawaran dan janji merek yang bersangkutan.
Jadi dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa merek digunakan oleh pemasar untuk membedakan produknya dengan produk pesaing. Selain itu,
secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo, atau symbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan merek
2.3. Kepercayaan merek Brand Trust
2.3.1 Pengertian Kepercayaan Merek Brand Trust
Pengaruh kepercayaan terhadap sikap dan sikap terhadap perilaku secara umum tergantung pada keterlibatan konsumen dengan pembeliannya. Keterlibatan
yang tinggi dari konsumen atas pembeliannya akan lebih tinggi hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang
tinggi, sikap merupakan bagian dari hirarki pengaruh yang menyebabkan keputusan untuk membeli pertama kali konsumen mempunyai kepercayaan
terhadap merek kemudian mengembangkan sikap terhadap merek, dan kemudian memutuskan apakah membeli atau tidak.
Menurut Ellena Delgado Ballester 2003 menjelaskan bahwa kepercayaan merek Brand Trust adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan
keselamatan dari konsumen. Sedangkan Lau dan Lee 1999 kepercayaan pelanggan dengan merek
Brand Trust didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap
merek itu akan meyebabkan hasil yang positif. Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan Lau dan Lee,
1999. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.
.
2.3.2 Dimensi Kepercayaan Merek Brand Trust
Reast 2005 dalam jurnal USAHAWAN NO. 09 TH XXXIV SEPTEMBER 2005, disimpulkan bahwa terdapat dua dimensi Kepercayaan
Merek Brand Trust yang sedang terkait yaitu sebagai berikut: 1.
Credibility kredibilitas Dimensi Brand Trust yang merefleksikan “kejujuran” produk atau jasa yang
disampaikan dalam iklan, kemasan, atau bentuk komunikasi merek lainnya termasuk dalam interaksi personal. Dimensi ini juga merefleksikan sejauh
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
mana merek dipersepsikan “ramah”, fair, dan memiliki kepedulian terhadap konsumennya. Indikator dari Credibility yaitu :
a. Ahli di bidangnya.
b. Reputasi merek.
c. Penyampaian iklan.
2. Performance Satisfaction kepuasan kinerja
Dimensi Brand Trust yang merefleksikan beberapa variable yang terkait dengan “delivery” produk atau jasa. Sejauh mana kualitas produk atau
jasa konsisten dan memenuhi harapan konsumen. Dimensi ini juga menggambarkan sejauh mana konsumen telah memiliki atau
dipertimbangkan akan memiliki pengalaman yang memuaskan dengan merek yang bersangkutan. Indikator dari Performance Satisfaction yaitu :
a. Kualitas merek.
b. Pengalaman konsumen.
c. Harapan konsumen.
Sedangkan dalam proses terbentuknya kepercayaan, Doney dan Canon 1997 menjelaskan secara rinci bahwa kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu :
1. Kredibilitas
Didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.
2. Benevolence
Suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Ellena Delgado Ballester 2003 dalam jurnal USAHAWAN NO. 06 TH XXXVI JUNI 2007 mengatakan bahwa kepercayaan merek juga mempunyai dua
dimensi yaitu : 1.
Dimensi Fiability proses validasi Pada Brand Trust mempunyai persepsi bahwa merek dapat memenuhi atau
memberikan kepuasan akan kebutuhan konsumen dan nilai-nilai yang dijanjikan.
2. Dimensi Intentionality kesengajaan
Mencerminkan suatu keamanan emosional pada masing-masing individu, hal ini menggambarkan aspek kepercayaan yang melalui bukti-bukti yang ada
untuk membuat perasaan individu terjamin.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.4. Loyalitas Merek Brand Loyalty
