PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI SMASH DI NGANJUK.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

HERMAN SUGIARTO 0712010228 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI SMASH

DI NGANJUK

Yang diajukan

HERMAN SUGIARTO 0712010228 / FE / EM

telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Siti Aminah, MM Tanggal : ……….. NIP. 030 194 446

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM. NIP. 19650907 199103 1001

MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI SMASH

DI NGANJUK

Yang diajukan

HERMAN SUGIARTO 0712010228 / FE / EM

telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Siti Aminah, MM Tanggal : ……….. NIP. 030 194 446

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM. NIP. 19650907 199103 1001

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

MEREK SEPEDA MOTOR SUZUKI SMASH

DI NGANJUK

Yang diajukan

HERMAN SUGIARTO 0712010228 / FE / EM

disetujui untuk mengikuti Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Siti Aminah, MM Tanggal : ……….. NIP. 030 194 446

Mengetahui

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dengan mengucapkan puji syukur Alhamdulillah atas kehadiran Allah SWT yang sudah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul ”Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Suzuki Smash di Nganjuk”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana-1 (S1) Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini saya sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, SE,MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.

3. Bapak Dr.Muhadjir Anwar, MM, Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dra. Ec. Siti Aminah, MM, Selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan saran, nasehat serta bantuan bimbingan skripsi kepada peneliti sehingga peneliti bisa menyelesaikan tugas skripsi ini dengan baik.

5. Seluruh Dosen dan staff dosen Jurusan Manajemen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak, Ibu, Mas Hendik, Mbak Heny, serta Mbak Herlin, penulis menyampaikan terima kasih banyak atas doa dan dukungan baik secara spiritual maupun materiil yang tidak mungkin penulis uraikan dengan kata-kata.

7. Segenap Staff PT. Erlangga Motor Nganjuk, terima kasih banyak atas bantuan dan kerja samanya hingga skripsi ini terselesaikan.

8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih banyak.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu segala saran, pendapat, kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan oleh penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi semua pihak.

DAFTAR ISI iii

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR viii

ABSTRAKSI ix

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 8

1.3 Tujuan Penelitian 8

1.4 Manfaat Penelitian 8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu 9

2.2 Landasan Teori 11

2.2.1 Pengertian Pemasaran 11

2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran 12

2.2.3 Pengertian Perilaku Konsumen 13 2.2.4. Faktor-faktor yang mendasari perilaku Konsumen 14

2.2.5 Merek (Brand) 18

2.2.5.1. Pengertian Merek (Brand) 18 2.3. Kepercayaan Merek (Brand Trust) 20

2.3.1 Pengertian Kepercayaan Merek 20

2.3.2 Dimensi Kepercayaan Merek 21

2.4. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) 24 2.4.1 Pengertian Loyalitas Merek (Brand Loyaly) 24

2.4.2 Indikator Loyalitas Merek (Brand Loyaly) 25 2.5. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek 26

2.6 Kerangka Konseptual 28

2.7 Hipotesis 29

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 30

3.1.1 Kepercayaan Merek 30

3.1.2 Loyalitas Merek 31

3.1.3 Skala Pengukuran Variabel 32

3.2 Teknik Penentuan Sampel 33

3.3 Teknik Pengumpulan Data 34

3.3.1 Jenis Data 34

3.3.2 Sumber Data 35

3.3.3 Pengumpulan Data 35

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 36

3.4.1 Teknik Analisis 36

3.4.2 Asumsi Model (Structural Equation Modelling) 37 3.4.2.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas 37

3.4.4 Pengujian Model dengan Two Step Approach 40

3.4.5 Evaluasi model 41

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN 45

4.1 Deskripsi Hasi Penelitian 45

4.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden 45

4.1.2 Deskripsi Kredibilitas 47

4.1.3 Deskripsi Kepuasan Kinerja 48

4.1.4 Deskripsi Loyalitas Merek 50

4.2 Analisis Data 52

4.2.1 Evaluasi Outlier 52

4.2.2 Evaluasi Reliabilitas 54

4.2.3 Evaluasi Validitas 55

4.2.4 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted 56

4.2.5 Evaluasi Normalitas 57

4.2.6 Analisis Model SEM 58

4.2.7 Uji Kausalitas 61

4.3 Pembahasan 61

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 63

5.1 Kesimpulan 63

5.2 Saran 63

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

Tahun 2008 -2010 3 Tabel 1.2 Data Penjualan Sepeda Motor Suzuki Smash di PT. Erlangga Motor

Nganjuk Tahun 2007 - 2010 5

Tabel 3.1 Goodness Fit Index 44 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 45 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 46 Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kredibilitas 47 Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Kinerja 48 Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Merek 50

Tabel 4.6 Outlier Data 53

Tabel 4.7 Reliabilitas Data 54

Tabel 4.8 Validitas Data 55

Tabel 4.9 Construct Reliability dan Variance Extracted 56

Tabel 4.10 Normalitas Data 57

Tabel 4.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step

Approach-Base Model 59

Tabel 4.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step

Approach-Modifikasi 60

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Model Pengukuran & Struktural One Step Approach-Base

Model 59

Gambar 4.2 Model Pengukuran & Struktural One Step

Oleh :

Herman Sugiarto

Abstraksi

Permasalahan yang dihadapi dealer PT.Erlangga Motor Nganjuk adalah adanya ketidakstabilan penjualan produk Sepeda Motor Suzuki Smash bahkan cenderung terus mengalami penurunan penjualan tiap tahunnya sehingga target penjualan tidak pernah tercapai.Hal ini dapat diketahui dimana pada tahun 2007 sebanyak 296 unit, tahun 2008 volume penjualan turun menjadi 258 unit atau 12,83%, tahun 2009 turun menjadi 207 unit atau 19,76%, dan pada tahun 2010 mengalami penurunan sebanyak 198 unit atau 4,34% kendaraan merek Suzuki Smash. Dari permasalahan diatas maka akan menyulitkan pihak dealer untuk mencapai target penjualan yang diharapkan. Tidak terpenuhinya target penjualan ini diindikasikan oleh menurunnya loyalitas merek konsumen akan produk Suzuki Smash , dimana konsumen merasa keberatan karena mahalnya suku cadang original, desain produk yang masih kurang inovatif, harga jual kembalinya lebih murah atau rendah dan agak sulit laku.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada motor Suzuki Smash.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada konsumen yang telah membeli dan menggunakan sepeda motor bebek merek Suzuki Smash di Kabupaten Nganjuk, yang ditemui peneliti pada saat pengambilan sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling , ini adalah cara pengambilan sampel yang tidak semua anggota populasi diberi kesempatan untuk dipilih menjadi sampel, hanya responden yang memiliki ciri-ciri tertentu yang diperkiraka mempunyai kaitan dengan permasalahan penelitian yang dapat dijadikan kunci untuk pengambilan sampel. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi (Augusty, 2002:98). Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu 55-110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM, yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan (positif) terhadap loyalitas merek pada motor Suzuki Smash di Nganjuk.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini, Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan untuk bersaing secara kompetitif, dalam hal menciptakan konsumen yang loyal terhadap merek yaitu khususnya pada konsumen. Sehingga mendorong manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menghadapi dan menentukan strategi bersaing untuk dapat memenangkan persaingan.

Kondisi perekonomian di Indonesia sempat terpuruk akibat krisis ekonomi dan sekarang ini mencoba untuk bangkit. Hal ini memberikan peluang besar bagi pengusaha – pengusaha yang ingin menginvestasikan modalnya ke Indonesia, ataupun perusahaan – perusahaan yang ingin meningkatkan market sharenya baik swasta maupun pemerintah. Keadaan demikian tentunya akan menimbulkan persaingan yang lebih ketat, khususnya bagi perusahaan yang menjual jasa atau barang yang sejenis. Kondisi persaingan yang demikian yang mengharuskan pengusaha mampu menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif dan efisien dari pada pesaing.

Setiap perusahaan didirikan berusaha agar mencapai target persaingan yang harus bisa mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu mempertahankan dan meningkatkan hubungan jangka panjang, Dan pada akhirnya

dapat terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap merek pada produk yang ditawarkan perusahaan.

Sejalan dengan perkembangan perekonomian saat ini, angkutan merupakan sarana yang sangat dibutuhkan. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang tidak dapat diharapkan tercapainya hasil yang memuaskan. Tingginya pengguna transportasi dewasa ini tidak saja karena fungsinya yaitu untuk mempersingkat waktu tempuh juga sudah merupakan suatu kenyataan bahwa apabila terjadi peningkatan pada kegiatan ekonomi maka akan meningkatkan pula kebutuhan akan sarana transportasi, sehingga tidak mengherankan bila kemudian bermunculan perusahaan-perusahaan yang menjual sarana-sarana transportasi, hal tersebut seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk yang membutuhkan sarana transportasi.

Sepeda motor merek Suzuki adalah salah satu pilihan merek lainnya dengan produk sejenis, dan sudah lama dipasarkan di Indonesia sehingga masyarakat Indonesia tidak Asing lagi dengan merek tersebut. Masyarakat sudah mengenal merek Suzuki berkat pemasaran dan periklanan melalui berbagai media salah satunya melalui televisi.

Kendaraan SUZUKI yang dijual di Indonesia ini terdiri dari beberapa jenis dan tipe, antara lain jenis Shogun, Shogun R, Shogun125cc, Smash 125cc, New Smash FK 110 SD K6, Shogun Sp, Spin UY, Sky Wave CW, Thunder dan Satria FU 150.

3

Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari media internet dapat diketahui data sebagai berikut :

TABEL 1.1 : Data Top Brand Index Kategori Otomotif Sepeda Motor Bebek Tahun 2008 - 2010

TOP BRAND INDEX

TAHUN 2008 2009 2010

Honda Supra 43,00% 36,20% 32,10% Yamaha Jupiter 11,50% 13,80% 31,10% Yamaha Vega 8,30% 13,00% 11,80% Suzuki Shogun 5,00% 4,30% 2,30% Suzuki Smash 5,80% 5,00% 0,90% Data Sumber : TOP BRAND INDEX “Marketing”

selalu menempati urutan keempat maupun kelima sebagai top brand setelah produk Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa produk Suzuki Smash tidak Honda Supra, Yamaha Jupiter dan Yamaha Vega. Hal ini didasarkan pada TBI tahun 2010 Suzuki Smash menempati urutan kelima dengan angka sebesar 0,90% dan Suzuki Shogun merebut urutan keempat dengan angka sebesar 2,30%. Mulai tahun 2008 sampai 2010 Suzuki Smash mengalami penurunan secara terus menerus. Pada tahun 2009 Suzuki Smash mengalami penurunan sebesar 0,80% dengan angka TBI 5,00% dan pada tahun 2010 Suzuki Smash mengalami penurunan secara drastis (ekstrim) yaitu sebesar 4,10% dengan angka TBI 0,90%.

Top brand index (TBI) merupakan suatu alat ukur kekuatan merek yang diformulasikan berdasarkan atas tiga variabel, yaitu Mine Share, Market Share dan Commitment Share. Variabel pertama Mind Share, mengindikasikan kekuatan merek di dalam benak konsumen katagori produk yang bersangkutan. Variabel kedua Market Share, menunjukkan kekuatan merek dalam pasar tertentu dalam hal perilaku

pembelian aktual dari konsumen. Sedangkan variabel ketiga Commitment Share, mengindikasikan kekuatan merek dalam mendorong konsumen untuk membeli merek terkait di masa yang akan datang (www.oto.co.id). Oleh karena itu, perasaan konsumen tentang nilai akan selalu berubah. Penurunan TBI Suzuki Smash mengindikasikan adanya penurunan kekuatan merek yang ada di benak konsumen terhadap produk yang bersangkutan, Apabila kekuatan merek yang ada dibenak konsumen turun maka loyalitas konsumen terhadap merek juga akan turun dan akan mempengaruhi pembelian. Bila kesetiaan merek rendah, konsumen akan cenderung berpindah ke merek lain, sebaliknya bila kesetiaan konsumen terhadap merek tinggi maka konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk tersebut secara berulang-ulang.

Dari data TBI diatas disimpulkan bahwa penurunan penjualan sepeda motor Suzuki Smash tidak diimbangi dengan mudahnya konsumen dalam mendapatkan suku cadang original walaupun di bengkel resmi Suzuki dan lagi untuk mendapatkan konsumen harus melakukan inden.

Dalam hal ini selaku dealer sepeda motor Suzuki di Nganjuk kota khususnya sepeda motor merek Suzuki Smash mengalami penurunan dalam 4 tahun terakhir ini mulai tahun 2007-2010 dan prosentase penurunan itu dari tahun ke tahun semakin bertambah.

5

TABEL 1.2 : Data Penjualan Sepeda Motor Suzuki Smash Di PT. Erlangga Motor Nganjuk tahun 2007 - 2010

Tahun Jumlah (Unit) Prosentase %

2007 296 -

2008 258 12.83 %

2009 207 19.76 %

2010 198 4.34 %

Sumber : PT. Erlangga Motor Nganjuk (Dealer utama Suzuki di Nganjuk)

Berdasarkan data penjualan dapat diketahui volume penjualan motor Suzuki tahun 2007 sebanyak 296 unit, tahun 2008 volume penjualan turun menjadi 258 unit atau 12,83%, tahun 2009 turun menjadi 207 unit atau 19,76%, dan pada tahun 2010 mengalami penurunan sebanyak 198 unit atau 4,34% kendaraan merek Suzuki Smash. Dari permasalahan diatas maka akan menyulitkan pihak dealer untuk mencapai target penjualan yang diharapkan. Tidak terpenuhinya target penjualan ini diindikasikan oleh menurunnya loyalitas merek konsumen akan produk Suzuki Smash , dimana konsumen merasa keberatan karena mahalnya suku cadang original, desain produk yang masih kurang inovatif, harga jual kembalinya lebih murah atau rendah dan agak sulit laku.

Selain itu di jaman yang semakin maju ini persaingan semakin ketat, terbukti dengan banyaknya produk serupa di pasaran yang merupakan pesaing dari Suzuki Smash, dimana muncul dengan beraneka ragam varian produk dan harga yang berbeda pula sehingga membuat para konsumen merubah pikiran untuk mencoba

Indomobil mengambil sikap memproduksi sepeda motor lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Karena terkadang konsumen membeli produk bukan hanya dilihat dari segi fisik saja tetapi juga manfaat dan kehandalan dari produk . Pihak Suzuki meningkatkan kualitas produknya standar motor Jepang, menetapkan harga suku cadang original yang relative lebih mahal namun tidak kalah bersaing dengan kualitas suku cadang merek lain serta mendesain produk yang lebih inovatif. Oleh karena itu, maka konsumen dituntut untuk menilai produk Suzuki Smash yang menurut konsumen adalah yang terbaik di banding merek lainnya. Keadaan ini mempunyai dampak pada loyalitas merek pada suatu produk.

Pengaruh kepercayaan terhadap sikap dan sikap terhadap perilaku secara umum tergantung pada keterlibatan konsumen dengan pembeliannya. Keterlibatan yang tinggi dari konsumen atas pembeliannya akan lebih tinggi hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi, sikap merupakan bagian dari hirarki pengaruh yang menyebabkan keputusan untuk membeli (pertama kali konsumen mempunyai kepercayaan terhadap merek kemudian mengembangkan sikap terhadap merek, dan kemudian memutuskan apakah membeli atau tidak). Hal ini sesuai dengan teori Lau dan Lee (1999) kepercayaan pelanggan dengan merek (Brand Trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan meyebabkan hasil yang positif.

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk

7

mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya. Hal ini sudah sesuai dengan teori yang dikemukakan Aaker (1996 : 5) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek sepeda motor Suzuki sangat tergantung pada kemampuan manajemen pihak perusahaan dalam memasarkannya, agar konsumen dalam menggunakan merek yang dibelinya sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini sangat diperlukan konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimilki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu. Atas dasar uraian diatas, maka timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

“ Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek pada motor Suzuki Smash ? “

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

“ Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada motor Suzuki Smash.“

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain :

1. Bagi pihak perusahaan, hasil penelitian ini sebagai informasi yang dapat dijadikan salah satu acuan dalam mengembangkan produk motor “Suzuki Smash” dimasa akan datang .

2. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi ilmiah sebagai bahan pertimbangan untuk peneliti selanjutnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepercayaan pada merek (brand trust) terhadap loyalitas merek adalah sebagai berikut:

a. “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar” diteliti oleh Gede Riana dalam majalah BULETIN STUDI EKONOMI VOLUME 13 Nomor 2 Tahun 2008. Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Berganda. Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel Trust in a brand yang meliputi brand characteristic (X1), Company characteristic (X2), dan Consumer brand characteristic (X3). merupakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek (Brand Loyalty). Hasil penelitian menunjukkan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara Trust In A Brand dengan Brand Loyalty.

b. “Kepercayaan Dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas”, survey pada nasabah bank Muamalah Indonesia Surabaya yang diteliti Ramadania dalam jurnal riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No 1 Januari 2002. penelitian ini menggunakan alat analisis jalur (path analisis), untuk membuktikan bahwa dalam perbankkan syariah ada dua hal yang sangat diperhatikan konsumen untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan maupun komitmen mereka yang

hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen dengan loyalitas.

c. “Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek : Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek” yang diteliti oleh Rully Arlan Tjahyadi dalam Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov 2006. penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara Brand Trust dengan loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan yaitu: Untuk membangun Kepercayaan pada merek (Brand Trust) dalam menggambarkan suatu komponen yang penting dari disposisi internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas.

d. Gendut Sukarno & Sumarto dalam EKUITAS, Vol 9, No 4, Desember 2005, judul: “pengaruh pengorbanan dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang”. Permasalahan penelitian: bagaimanakah pengorbanan dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang motor Honda di Surabaya. Kesimpulan yang didapat (1). Pengaruh pengorbanan terhadap nilai jasa negatif tidak signifikan. (2). Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai jasa positif signifikan. (3). Pengaruh nilai jasa terhadap kepuasan konsumen positif tidak signifikan. (4). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen positif signifikan. (5). Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang positif signifikan, (6). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang adalah positif signifikan.

11

2.2 Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (1997:08) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi tersebut bersandar pada konsep kebutuhan, keinginan, dan permintaan; produk; nilai biaya, dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar; serta pemasar dan konsep.

Menurut Stanton (1991:7) pemasaran adalah sebuah system dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan pasar baik kepada konsumen saat ini maupun kepada konsumen di masa akan datang yang potensial.

Menurut Miller dan Layton (2000) Pemasaran merupakan proses total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Sedangkan menurut Charles ,et al dalam Alma (2000), “Marketing principles and Methods” menyatakan bahwa “Marketing which is often referred to as “ distribution” by businessmen – includes all the activities necessary to place tangible good in the hands of house hold consumers and users. Artinya, marketing

untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Selanjutnya ditambahkan bahwa excluding only suck activities as involve a significant change in the form of goods. Jadi dalam kegiatan marketing itu tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di dalam industri.

2.2.2. Pengertian konsep pemasaran

Menurut Kotler (1997:17) konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Menurut Swastha (1996:17) mendefinisikan konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang.

Secara sederhana konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran perusahaan harus memahami konsumen mereka dan tetap dekat dengan mereka untuk menyajikan

13

produk serta layanan yang akan dibeli dan digunakan dengan baik oleh konsumen. Peter dan Olson (1999:3).

2.2.3. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada hakekatnya bukanlah hal yang mudah untuk dipelajari, karena perilaku konsumen menyangkut pikiran, kehendak, sikap dari konsumen yang sifatnya sulit untuk diduga, walaupun sulit untuk dipelajari namun justru pengetahuan tentang perilaku konsumen sangatlah penting bagi pemasaran.

Perilaku konsumen merupakan sesuatu hal yang sangat kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai kebutuhan sosial untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karenanya, produsen harus mempunyai pengetahuan tentang perilaku konsumen, dengan demikian ia mempunyai pandangan mengenai konsumennya dan kemudian dapat menilai kebutuhan dan keinginan mereka yang sekarang dan yang akan datang, serta menanggapi dengan cepat kebutuhan tersebut sehingga pada akhirnya ia dapat memperoleh kedudukan kompetitif yang lebih baik.

Menurut Swasta dan Handoko (2000 : 10), perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Sehingga untuk lebih jelasnya perilaku konsumen dapat dikatakan sebagai tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, organisasi yang berhubungan dengan proses pengmbilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan

barang-menurut Schifman dan Kanuk (1994), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Dari definisi konsumen terdapat dua elemen penting yakni : a. Proses pengambilan keputusan

b. Kegiatan Fisik

Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang ekonomis.

Perilaku tidak hanya menyangkut kegiatan yang tampak jelas atau yang mudah diamati, tetapi dalam perkrmbangannya sekarang, kegitan yang terlihat jelas hanyalah merupakan suatu proses penagmbilan keputusan. Jadi perilaku konsumen yang juga perlu diamati adalah hal-hal dalam diri individu yang mengerti setiap pembelian. Di dalam perilaku konsumen tidak hanya menyangkut apa, tetapi juga dimana (where), bagaimana (How often), dan kondisi macam apa (under what condition) barang dan jasa itu dibeli, maka dalam perilaku konsumen meliputi kegiatan sebelum, pada saat dan sesudah terjadi pembelian.

2.2.4. Faktor-faktor yang mendasari perilaku konsumen

Pemahaman terhadap perilaku konsumen akan memudahkan manajemen dalam upaya untuk mengembangkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen serta dalam memilih segmen pasar yang akan dilayani. Menurut Setiadi (2003)

15

sekurang-kurangnya ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, social, kepribadian dan kejiwaan.

1. Faktor budaya

Mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku yang mencakup budaya (Culture), sub budaya dan kelas social.

Budaya adalah symbol dan fakta yang kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakat. Perilaku konsumen sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin dalam cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan produk. Setiap perilaku atau tindakan konsumen ditata, dikendalikan oleh berbagai sistem nilai dan norma budaya, untuk itu perusahaan dituntut untuk mengerti akan implikasi dari kebudayaan dimana perusahaan itu berada.

Sub Budaya adalah kebudayaan yang ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dengan masyarakat lainnya. Sub budaya memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya.

Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanent yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota dengan menilai, minat, dan perilaku yang serupa.

2. Faktor sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status.

Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

dan anak yang hidup bersama maupun keluarga besar yaitu keluarga inti ditambah anggota yang masih ada ikatan keluarga, mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif dan berwenang untuk memutuskan pembelian.

Peran dan status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan membawa pada posisi tertentu. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang dan didalam peran terdapat status. Setiap orang akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya, sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap peran.

3. Faktor pribadi

Termasuk faktor pribadi adalah usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang. Bertambahnya usia seseorang bisanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang sedangkan keadaan ekonomi cenderung mempengaruhi pemilihan barang dan jasa. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opini yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan. Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai konsep diri atau citra pribadi yang khas.

17

4. Faktor Psikologis

Terdapat empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan pembelian yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterprestasi masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti. Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunakan sebagai dasar untuk membuat dan memasarkan barang dan jasa.

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap dapat diartikan sebagai evaluasi, perasaan, emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan.

Secara umum manfaat mempelajari perilaku konsumen adalah membantu manajemen mencapai sasaran yang diinginkan secara efektif. Dalam memahami respon konsumen baik berdasarkan riset formal maupun tidak, yang menjadi unsur utama kesuksesan adalah pengetahuan tentang konsumen tersebut. Untuk dapat memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan mudah. Tidaklah cukup hanya dengan mengandalkan pengalaman penjualan sehari-hari karena akan sulit untuk

persepsi dan preferensi konsumen dapat berubah sewaktu-waktu.

2.2.5 Merek (Brand)

2.2.5.1Pengertian Merek (Brand)

Merek (brand) merupakan suatu identifikasi dari sebuah produk, suatu merek (brand) terdiri dari unsur nama (brand name), yaitu bagian yang dapat diucapkan dan bagian merek (brand) yang tidak dapat diucapkan dan bagian desain atau suatu pengepakan yang unik.

Kotler (2000), mendefinisikan merek (brand) sebagai nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu untuk membedakannya dari barang – barang dan jasa yang dihasilkan oleh para kompetitor. Suatu merek (brand) pada gilirannya memberi tanda pada konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk yang tampak identik.

Kotler (2000:460) menyatakan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda,symbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Penggunaan merek adalah seni dan landasan pemasaran. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, symbol, atau desain yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

19

seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing (dikutip dari Kotler 2005:82). Menurut undang-undang merek dagang, penjual diberikan hak eksklusif untuk menggunakan mereknya selamanya. Menurut Kotler (2005:82), merek mempunyai 6 tingkat pengertian, antara lain : 1. Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes

menyiratkan mobil yang kokoh, tahan lama, direkayasa dengan baik, dan bergengsi tinggi.

2. Manfaat, atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.

3. Nilai, merek tersebut juaga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya. Mercedes berarti kinerja tinggi, keselamatan, gengsi.

4. Budaya, merek tersebut juga mungkin menggambarkan budaya tertentu. Mercedes melambangkan budaya Jerman.

5. Kepribadian, merek tersebut dapat mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes menyiratkan bos yang serius.

6. Pemakai, merek tersebut menyiratkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes cocok digunakan oleh orang berumur 55 tahun bukan 20 tahun.

Selain itu, merek menpunyai tiga manfaat utama antara lain identifikasi produk, penjualan berulang, dan penjualan produk baru. Merek mempermudah konsumen mengidentifikasi produk atau jasa. Merek juga dapat membuat konsumen yakin akan memperoleh kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang.

produk, dengan merek konsumen cenderung menghubungkan dengan kualitas yang ada pada produk beserta karakteristik produk tersebut. Merek merupakan identifier yang terdiri atas 2 elemen produk, antara lain :

1. Produk atau market offering yang dipresentasikannya. 2. Komunikasi tawaran dan janji merek yang bersangkutan.

Jadi dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa merek digunakan oleh pemasar untuk membedakan produknya dengan produk pesaing. Selain itu, secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo, atau symbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan merek

2.3. Kepercayaan merek (Brand Trust)

2.3.1 Pengertian Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Pengaruh kepercayaan terhadap sikap dan sikap terhadap perilaku secara umum tergantung pada keterlibatan konsumen dengan pembeliannya. Keterlibatan yang tinggi dari konsumen atas pembeliannya akan lebih tinggi hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi, sikap merupakan bagian dari hirarki pengaruh yang menyebabkan keputusan untuk membeli (pertama kali konsumen mempunyai kepercayaan terhadap merek kemudian mengembangkan sikap terhadap merek, dan kemudian memutuskan apakah membeli atau tidak).

Menurut Ellena Delgado Ballester (2003) menjelaskan bahwa kepercayaan merek (Brand Trust) adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari

21

interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.

Sedangkan Lau dan Lee (1999) kepercayaan pelanggan dengan merek (Brand Trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan meyebabkan hasil yang positif.

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

.

2.3.2 Dimensi Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Reast (2005) dalam jurnal USAHAWAN NO. 09 TH XXXIV SEPTEMBER 2005, disimpulkan bahwa terdapat dua dimensi Kepercayaan Merek (Brand Trust) yang sedang terkait yaitu sebagai berikut:

1. Credibility (kredibilitas)

Dimensi Brand Trust yang merefleksikan “kejujuran” produk atau jasa yang disampaikan dalam iklan, kemasan, atau bentuk komunikasi merek lainnya termasuk dalam interaksi personal. Dimensi ini juga merefleksikan sejauh

konsumennya. Indikator dari Credibility yaitu : a. Ahli di bidangnya.

b. Reputasi merek. c. Penyampaian iklan.

2. Performance Satisfaction (kepuasan kinerja)

Dimensi Brand Trust yang merefleksikan beberapa variable yang terkait dengan “delivery” produk atau jasa. Sejauh mana kualitas produk atau

jasa konsisten dan memenuhi harapan konsumen. Dimensi ini juga menggambarkan sejauh mana konsumen telah memiliki (atau dipertimbangkan akan memiliki) pengalaman yang memuaskan dengan merek yang bersangkutan. Indikator dari Performance Satisfaction yaitu :

a. Kualitas merek.

b. Pengalaman konsumen. c. Harapan konsumen.

Sedangkan dalam proses terbentuknya kepercayaan, Doney dan Canon (1997) menjelaskan secara rinci bahwa kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu : 1. Kredibilitas

Didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.

2. Benevolence

Suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama.

23

Ellena Delgado Ballester (2003) dalam jurnal USAHAWAN NO. 06 TH XXXVI JUNI 2007 mengatakan bahwa kepercayaan merek juga mempunyai dua dimensi yaitu :

1. Dimensi Fiability (proses validasi)

Pada Brand Trust mempunyai persepsi bahwa merek dapat memenuhi atau memberikan kepuasan akan kebutuhan konsumen dan nilai-nilai yang dijanjikan.

2. Dimensi Intentionality (kesengajaan)

Mencerminkan suatu keamanan emosional pada masing-masing individu, hal ini menggambarkan aspek kepercayaan yang melalui bukti-bukti yang ada untuk membuat perasaan individu terjamin.

2.4.1. Pengertian Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Merek mempunyai arti penting bagi produk dan konsumen pada khususnya, karena untuk dapat membedakan produk yang akan dikonsumsi nanti. Loyalitas merek konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembeli yang konsisten sepanjang waktu, bila apa yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa timbul adanya loyalitas merek konsumen. Dan apabila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan, maka ia tidak dapat berhenti mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka.

Menurut Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999) dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis No.3, Jilid 9, Tahun 2004 yang diteliti oleh Emmy Andrayani dengan judul “Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga” mendefinisikan bahwa Loyalitas Merek adalah respon perilaku yang bersifat bias, terungkap secara terus-menerus oleh unit pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatife dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Giddens (2002) dalam jurnal Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen yang diteliti oleh Fajrianthi dan Zatul Farrah mendefinisikan Loyalitas Merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk.

25

Sedangkan Aaker (1996) menyebutkan bahwa Loyalitas Merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimilki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Merek sebagai kebijaksanaan seorang pelanggan yang menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai kepercayaan pada merek tersebut dan bermaksud untuk terus membelinya di masa depan.

2.4.2. Indikator Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999) dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis No.3, Jilid 9, Tahun 2004 yang diteliti oleh Emmy Andrayani dengan judul “Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga” terdapat beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur Loyalitas Merek antara lain :

1. Tingkat pembelian ulang.

Merupakan kesediaan responden untuk membeli ulang pada suatu merek produk atau jasa yang sama pada pembelian berikutnya.

2. Merekomendasikan merek.

Merupakan kesediaan responden untuk menginformasikan merek pada orang lain.

4. Perasaan akan mutu merek.

Loyalitas terhadap suatu produk dipengaruhi akan rasa benci dan suka akan mutu dari produk

5. Komitmen merek.

Suatu bentuk loyalitas konsumen pada merek dengan menunjukkan sikap komitmennya untuk tetap loyal dalam menggunakan merek tersebut dan ditujukan sikap komitnya untuk tidak berpindah ke merek lain.

2.5. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, pada peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. (Riana, 2008; 187)

27

Sedangkan Banks (1968) dalam Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hal yang positif.

Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari disposisi internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna mengenai loyalitas tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai kepercayaan pada merek (brand trust).

Kepercayaan Merek

(X)

Loyalitas Merek

(Y)

Performance Satisfaction

(X2) Credibility

29

2.7 Hipotesis

Sesuai dengan perumusan masalah dari landasan teori maka hipotesis yang diangkat pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

 Diduga Kepercayaan Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek Suzuki Smash di Kabupaten Nganjuk.

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran, maka variabel – variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan dianalisis adalah sebagai berikut.

3.1.1 Kepercayaan Merek (X)

Kepercayaan merek adalah keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yag dihadapi Karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Reast (2005) mengemukakan 2 dimensi pokok sebagai pengukuran kepercayaan merek (Brand Trust) yaitu: 1. Credibility (kredibilitas) (X1)

Merefleksikan “kejujuran” produk atau jasa yang disampaikan dalam iklan, kemasan, atau bentuk komunikasi merek lainnya termasuk dalam interaksi personal. Adapun indikatornya adalah

a. Ahli di bidangya. (X1.1)

keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan dalam merakit sepeda motor Suzuki Smash.

31

b. Reputasi merek. (X1.2)

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek sepeda motor Suzuki Smash.

c. Penyampaian iklan. (X1.3)

Penyampaian iklan yang dilakukan oleh tokoh atau para artis yang tampil dalam suatu iklan sepeda motor Suzuki Smash..

2. Performance Satisfaction (kepuasan kinerja) (X2)

Yang merefleksikan beberapa variable yang terkait dengan “delivery” produk atau jasa.

a. Kualitas merek. (X2.1)

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa merek yang mereka gunakan berkualitas.

b. Pengalaman konsumen. (X2.2)

Sejauh mana pengalaman konsumen dalam memilih merek sepeda motor Suzuki Smash tersebut.

c. Harapan konsumen. (X2.3)

Harapan konsumen atas kualitas yang melekat pada produk yang di belinya.

3.1.2 Loyalitas Merek (Y)

Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk, Menurut Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999) dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis No.3, Jilid 9, Tahun 2004 yang diteliti oleh Emmy Andrayani dengan judul “Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga” Loyalitas merek

1. Tingkat pembelian ulang.

Merupakan kesediaan responden untuk membeli ulang pada sepeda motor merek Suzuki Smash yang sama pada pembelian berikutnya.

2. Merekomendasikan merek.

Merupakan kesediaan responden untuk merekomendasikan sepeda motor merek Suzuki Smash pada orang lain.

3. Menginformasikan merek.

Merupakan kesediaan responden untuk menginformasikan kelebihan sepeda motor merek Suzuki Smash pada orang lain.

4. Perasaan akan mutu merek.

Loyalitas terhadap suatu produk dipengaruhi akan rasa benci dan suka akan mutu dari produk

5. Komitmen merek.

Suatu bentuk loyalitas konsumen pada merek dengan menunjukkan sikap komitmennya untuk tetap loyal dalam menggunakan merek tersebut dan ditujukan sikap komitnya untuk tidak berpindah ke merek lain.

3.1.3 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval, sedangkan teknik penyusunan skala menggunakan skala Likert yaitu skala pengukuran sikap dua sisi yang saling berlawanan, mulai dari “sangat tidak setuju”, hingga “sangat setuju”, Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang

33

diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Dengan klasifikasi yaitu sebagai berikut :

1 5

Sangat Tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berbeda dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada Jawaban dengan nilai antara 1 – 3 berarti kecenderungan untuk tidak menyetujui pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4 – 5 berarti kecenderungan untuk menyetujui pernyataan yang diberikan.

3.2 Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli dan menggunakan sepeda motor bebek merek Suzuki Smash di Kabupaten Nganjuk.

b. Sampel

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah metode non probability sampling {penarikan sampel tidak secara acak} dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Mengenai kriterianya adalah sebagai berikut :

Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana ditentukan oleh Ferdinand (2002 : 48), pedoman ukuran sampel yaitu :

 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

 Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

 Tergantung pada jumlah indikator yang dipergunakan dalam seluruh variabel latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200.

 Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen yang membeli dan menggunakan sepeda motor bebek merek Suzuki Smash Terdapat 11 indikator dengan jumlah responden 110 orang (11x10).

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan data penelitian yang diperoleh secara menyebarkan daftar – daftar pertanyaan kepada responden, yaitu menyebarkan kuesioner pada konsumen yang membeli sepeda motor bebek merek Suzuki Smash di PT.ERLANGGA MOTOR NGANJUK.

35

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh yang berupa informasi dari perusahaan yang bersangkutan.

3.3.2 Sumber Data

Merupakan asal mula pengambilan suatu data, dalam penelitian ini data yang diambil dari kuesioner yang telah diisi oleh respondennya.

3.3.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai obyek yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut:

1. Metode Kuesioner

Dalam hal ini akan disebarkan angket daftar pertanyaan kepada konsumen yang membeli sepeda motor bebek merek Suzuki Smash di PT. ERLANGGA MOTOR NGANJUK. yang bertujuan untuk mendapatkan jawaban langsung dari konsumen pada motor bebek merek Suzuki Smash.

2. Metode wawancara

Untuk dapat memperoleh data yang diperlukan penulis mengadakan interview / wawancara langsung dengan pihak - pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang dapat menunjang dalam penulisan skripsi ini melalui data yang tersedia.

3. Metode Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

4. Dokumentasi

Pengumpulan data dari laporan – laporan atau dokumen dari perusahaan, dalam hal ini data yang diambil dari kantor PT. ERLANGGA MOTOR NGANJUK.

3.4 Teknis Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel kepercayaan merek dan loyalitas merek menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas (kepercayaan merek) terhadap variabel terikatnya (loyalitas merek) menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan faktor Kepercayaan merek sebagai berikut:

a. Persamaan Dimensi Faktor Kepercayaan merek : X11 = 1 Faktor Kepercayaan merek + er_1 X12 = 2 Faktor Kepercayaan merek + er_2 X13 = 3 Faktor Kepercayaan merek + er_3

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka

37

model pengukuran dengan Faktor Kepercayaan Merek akan nampak sebagai berikut :

Gambar 1: Model Pengukuran Faktor Kepercayaan Merek

Keterangan :

X1.1 = Pernyataan tentang Ahli di bidangya. X1.2 = Pernyataan tentang Reputasi merek. X1.3 = Pernyataan tentang Penyampaian iklan. 3.4.2 Asumsi Model (Structural Equation Modelling)

3.4.2.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan critical rasio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

Credibility

X11

er_3 er_1

X13

3. Normal Probability Plot [SPSS 10.1]

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2.2Evaluasi Atas Outlier

1. Mengamati nilai Z - score: ketentuannya diantara + 3,0 non outlier.

2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [X] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai x adalah multivariate outlier. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998].

3.4.2.3Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick & Fidell, 1998].

39

3.4.2.4Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variable dan latent variable. Sedangkan realibilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :

[ Standardize Loading]2 Construct Reliability =

[( Standardize Loading)2 + j]  [Standardize Loading2] Variance - Extracted =

[ (Standardize Loading2) + j]

Sementara j dapat di hitung dengan formula j = 1 – [Standardize Loading]. Secara umum, nilai Construct Reliability yang dapat diterima adalah > 0,7 dan Variance-Extracted > 0,5 [Hair et. al.,1998].

Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Reliability regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.4 Pengujian Model Dengan Two Step Approach

Two Step Approach to Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menguji model yang digunakan untuk membatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell, 1996] dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada one step approach (Hair et al., 1998).

Yang dilakukan dalam Two Step Approach to Structural Equation Modelling (SEM) adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap Structural model [Anderson dan Gerbing, 1988]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two Step Approach adalah sebagai berikut : a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

soummed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standard = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et al., 1998].

41

b. Menetapkan error [] dan lamda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali 2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing, 1988]. Perhitungan Construct Reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standard [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lamda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.5 Evaluasi Model

Hair et al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor jit” dengan data Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two Step Approach to Structural Equation Modelling (SEM).

1. X2 – Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujiannya ini nilai X2 yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Rood Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang besar nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI-Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0

43

(perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI-Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,09 perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah kriteria yang diperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN / DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat menmendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI-Comparative Fit Index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

Tabel 3.1. : Goodness Fit Index Goodness of fit

index

Keterangan Cut-off-value X2 – Chi Square Menguji apakah covariance yang

diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sampel besar

< 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).

> 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF > 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model < 2,00

TLI Pembandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model

> 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.

> 0,94

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1.

Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek sepeda motor Suzuki Smash di PT.Erlangga Motor Nganjuk, dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor berada dalam rentang 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7menunjukkan nilai tertinggi.

1. Berdasarkan Usia

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada table dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 25-34 45 40,91%

2 35-44 35 31,82%

3 ≥ 45 30 27,27%

Total 110 100

tahun sebanyak 45 orang (40,91%), berusia 35-44 tahun sebanyak 35

orang (31,82%), sedangkan yang berusia ≥ 45 tahun sebanyak 30 orang

(27,27%).

2. Berdasarkan jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada table di bawah ini.

Tabel 4.2

Karakteristik Respenden Berdasarkan jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-Laki 61 55,45%

2 Perempuan 49 44,55%

Total 110 100

Sumber: Data diolah

Dari table 4.3 dapat diketahui bahwa responden laki-laki sebanyak

47

4.1.2 Deskripsi Kredibilitas

Tabel 4.3

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kredibilitas

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai beritkut :

a. Indikator pertama dari kredibilitas, yaitu mempunyai keyakinan bahwa

sepeda motor Suzuki Smash dibuat oleh orang yang ahli dibidangnya, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 64 responden atau 58,18%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 34 atau 30,91%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 64 responden atau 58,18%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 34 atau sebanyak 30,91% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 3 responden atau 2,73 %

b. Indikator kedua dari kredibilitas, yaitu Reputasi merek sepeda motor

Suzuki Smash sudah seperti yang anda inginkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 54 atau 49,09%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 SKOR

1 3 8 64 34 110

1

Saya mempunyai keyakinan bahwa sepeda motor Suzuki Smash dibuat oleh orang yang

ahli dibidangnya 0,91% 2,73% 7,27% 58,18% 30,91% 100%

1 3 23 54 29 110

2

Reputasi merek sepeda motor Suzuki Smash sudah seperti

yang anda inginkan. . . 0,91% 2,73% 20,91% 49,09% 26,36% 100%

0 1 10 56 43 110

3

Menurut anda apakah iklan-iklan Suzuki Smash disajikan sangat

menjawab sangat setuju sebanyak 54 responden atau 49,09%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 29 atau sebanyak 26,36% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 3 atau 2,73%.

c. Indikator ketiga dari kredibilitas, yaitu apakah iklan-iklan Suzuki

Smash disajikan sangat menarik, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau 50,91%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 43 atau 39,09%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 56 responden atau 50,91%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 43 atau sebanyak 39,09% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 0 atau 0%.

4.1.3 Deskripsi Kepuasan Kinerja

Tabel 4.4

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan kinerja (X2)

Sumber: Data diolah

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 SKOR

1 5 56 37 11 110

1

Kualitas merek sepeda motor Suzuki Smash sesuai

dengan kebutuhan saya. . . _{0,91% 4,55% 50,91% 33,64% 10,00% 100%}

1 4 15 56 34 110

2

Saya mengenal sepeda motor Suzuki Smash berdasarkan pengalaman dan pemakaiannya. . .

0,91% 3,64% 13,64% 50,91% 30,91% 100%

1 6 22 50 32 110

3

Menurut anda apakah iklan-iklan Suzuki Smash

49

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari kepuasan kinerja, yaitu kualitas merek

sepeda motor Suzuki Smash dengan kebutuhan saya, respon terbanyak pada skor 3 dengan jumlah responden sebanyak 56 responden atau 50,91%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 37 atau 33,64 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 56 responden atau 50,91%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 37 atau sebanyak 33,64% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 5 responden atau 4,55 %.

b. Indikator kedua dari kepuasan kinerja, yaitu saya mengenal sepeda

motor Suzuki Smash berdasarkan pengalaman dan pemakaiannya, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 responden atau 50,91%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 34 atau 30,91 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 56 responden atau 50,91%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 34 atau sebanyak 30,91% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 4 responden atau 3,64 %.

c. Indikator ketiga dari kepuasan kinerja, yaitu sepeda motor Suzuki

Smash benar-benar bekerja sesuai dengan harapan konsumen, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 50 responden atau 45,45%, kemudian terbanyak kedua terdapat

sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 50 responden atau 45,45%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 32 atau sebanyak 29,09% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 responden atau 5,45 %.

4.1.4 Deskripsi Loyalitas Merek

Tabel 4.5

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Merek (Y)

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai beritkut :

a. Indikator pertama dari loyalitas merek , yaitu saya akan membeli

ulang sepeda motor Suzuki Smash setelah memakai dan merasakan manfaatnya , respon terbanyak pada skor 3 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 43,64%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 47

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 SKOR

1 2 48 47 12 110 1

Saya akan membeli ulang sepeda motor Suzuki Smash setelah memakai dan merasakan

manfaatnya. . . 0,91% 1,82% 43,64% 42,73% 10,91% 100%

0 3 50 52 5 110 2

Saya akan merekomendasikan sepeda motor Suzuki Smash ini

pada orang lain/mitra bisnis. . . 0,00% 2,73% 45,45% 47,27% 4,55% 100% 2 7 18 57 26 110 3

Saya akan selalu menginformasikan mengenai kelebihan sepeda motor Suzuki Smash kepada orang lain sepanjang waktu. . .

2% 6,36% 16,36% 51,82% 23,64% 100%

3 3 24 47 33 110 4 Saya suka sepeda motor Suzuki

Smash karena kualitasnya bagus. . . 2,73% 2,73% 21,82% 42,73% 30% 100% 1 6 29 43 31 110 5

Saya akan membeli sepeda motor merek Suzuki Smash dan tidak akan berpindah ke merek sepeda motor

51

atau 42,73 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 48 responden atau 543,64%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 47 atau sebanyak 42,73% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 responden atau 1,82 %.

b. Indikator kedua dari loyalitas merek, yaitu saya akan

merekomendasikan sepeda motor Suzuki Smash ini pada orang lain/mitra bisnis, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 52 responden atau 42,27%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah resonden 50 atau 45,45 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 52 responden atau 42,27%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 50 atau sebanyak 45,45% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 3 responden atau 2,73 %.

c. Indikator ketiga dari loyalitas merek, yaitu saya akan selalu

menginformasikan mengenai kelebihan sepeda motor Suzuki Smash, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 51,82 %, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 26 atau 23,64 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 57 responden atau 51,82%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 26 atau sebanyak 23,64% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 7 responden atau 6,36 %.

motor Suzuki Smash karena kualitasnya bagus, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 47 responden atau 42,73 %, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 33 atau 30 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 47 responden atau 42,73%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 33 atau sebanyak 30% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 3 responden atau 2,73 %.

e. Indikator kelima dari loyalitas merek, yaitu saya akan membeli

sepeda motor Suzuki Smash dan tidak akan berpindah ke merek sepeda motor lain di masa akan datang, respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 43 responden atau 39,09 %, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 31 atau 28,18 %. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 43 responden atau 39,09%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 31 atau sebanyak 28,18% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 responden atau 5,45 %.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

53

muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier

multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel,

1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi

dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.6 : Outlier data

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N Predicted Value 19,979 86,230 55,500 10,738 110 Std. Predicted Value -3,308 2,862 0,000 1,000 110 Standard Error of Predicted Value 5,002 18,380 10,227 2,220 110 Adjusted Predicted Value 5,252 96,360 55,655 12,118 110

Residual -59,729 56,024 0,000 30,037 110

Std. Residual -1,886 1,769 0,000 0,948 110 Stud. Residual -2,007 1,880 -0,002 1,008 110 Deleted Residual -68,389 63,283 -0,155 34,033 110 Stud. Deleted Residual -2,039 1,905 -0,003 1,013 110 Mahalanobis Distance [MD] 1,727 35,703 10,900 5,515 110 Cook's Distance 0,000 0,054 0,011 0,012 110 Centered Leverage Value 0,016 0,328 0,100 0,051 110 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai

Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat

signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan

jumlah indikator 13 adalah sebesar 49.728. Hasil analisis Mahalanobis

diperoleh nilai 50,140 lebih dari 2 tabel 49.728 tersebut. Dengan

demikian, terjadi multivariate outliers.

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s

Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel

atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation

digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha

yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7 : Reabilitas Data

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha X11 0,765

X12 0,781 Credibility

X13 0,712

0,617

X21 0,604 X22 0,748 Satisfaction

Performance

X23 0,766

0,503

Y1 0,349 Y2 0,217 Y3 0,735 Y4 0,739 Brand Loyalty

Y5 0,723

0,705

: tereliminasi

60

Gambar 4.2.

Sumber : Lampiran

Tabel 4.12. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One-Step Approach-Modifikasi

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Cmin/DF 0,532 ≤ 2,00 Baik

Probability 0,975 ≥ 0,05 Baik

RMSEA 0,000 ≤ 0,08 Baik

GFI 0,972 ≥ 0,90 Baik

AGFI 0,952 ≥ 0,90 Baik

TLI 1,074 ≥ 0,95 Baik

CFI 1,000 ≥ 0,94 Baik

Sumber : Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Brand Trust, & Brand Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Elimination Model

Credibility 1 Brand Trust 0,005 d_cr 1 X11 er_1 1 1

X12 er_2 1 Satisfaction Performance 0,005 d_sp X21 er_4 X22 er_5 X23 er_6 1 1 1 1 1 Brand Loyalty d_bl 1 X13

er_3 1 1 Y3 1 er_9

Y4 1 er_10 Y5 1 er_11

61

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 1.1320,47 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas dibawah ini.

Tabel 4.13. :Uji Kausalitas

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob.

Brand_Loyalty  Brand_Trust 0,573 0,93 0,000

Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. Arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a. Faktor Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas merek, dapat diterima (Prob. Kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan (positif)

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis

 Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek

Parameter Estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek menunjukkan Standartdized Estimasi 0,93 dengan probabilitas 0,000. Oleh karena nilai probabilitasnya ≤ 0,10 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

62

kepercayaan merek berpengaruh positif dan dapat diterima terhadap loyalitas merek. Hal ini sesuai dengan penelitian Gede Riana (2008) yang menyatakan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Dari hasil pengujian ini membuktikan bahwa kepercayaan merek yang tinggi dari pelanggaan dapat meningkatkan loyalitas merek suatu produk tertentu. Untuk dapat memperoleh pelanggan yang loyal terhadap suatu merek, perusahaan harus bisa meningkatkan kepercayaan merek yaitu dengan cara meningkatkan kualitas produk dan mempertahankan karakteristik dari produk tersebut

Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hal yang positif. (Banks (1968) dalam Lau dan Lee (1999).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada sepeda motor Suzuki Smash di Nganjuk, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif dan dapat diterima terhadap loyalitas merek

5.2. Saran

Sebagai Implikasi dari penelitian ini dapat dikemukakan saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, yaitu :

1. Perusahaan diharapkan lebih bisa meningkatkan kredibilitasnya, (dalam bidang otomotif atau service).

2. Perusahaan diharapkan lebih bisa meningkatkan kepuasan kinerja terhadap pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Teks Book :

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta, Bandung. Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in

Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach,

Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit Prenhallindo, Jakarta.

, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 2, PT. INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta.

Peter, J.Paul dan Olson Jerry.C, 1996, Consumer Behavior. Jilid 1. Edisi

Keempat, Terjemahan Damos Sihombing, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of

Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal

Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 1994. Consumer Behavior. New Jersey: Engelwood Cliffs, Prentice-Hall Inc.

Stanton, William J, 1985, Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 7, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Swastha DH, Basu, 1996, Azas – Azas Marketing, Edisi Tiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

Teks Jurnal :

Hamzah, Amir, 2007, Experiental Marketing, Emotional Branding dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari, Majalah Usahawan, Tahun XXXVI, Nomor 06.

Indrayani, Emmy, 2004, Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga (Sebuah Kajian), Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Tahun 2004, Jilid 9, No.3.

Riana, Gede, 2008, Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, Tahun 2008, Volume 13, No.2

Tjahyadi, Rully Arlan, 2006, Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek : Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek, Jurnal Manajemen, Tahun 2006, Vol 6, Nomor 1.

Zatul Farrah, Fajianthi, 2005, Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen, Jurnal Fakultas Psikologi Universitas Airlangga, Tahun 2005.