Kemudian menurut Lovelock dan Wright 2005:5, jasa dapat didefinisikan dari dua pendekatan, yaitu :
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan.
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau
organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1. Intangibility tidak berwujud
Menurut Payne 2000:9, jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud. Sedangkan menurut Tjiptono 2005:18, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini mempunyai implikasi bagi para pelanggan,
implikasinya yaitu ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang
dapat dievaluasi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi para penyedia jasa yaitu kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa
mendiferensiasikan penawarannya. 2. Inseperability tidak dapat dipisahkan
Menurut Tjiptono 2005:20, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu : a. Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi,
karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut. b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan. c. Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dank lien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa umumnya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Variability heterogeneity inconsistency Tjiptono 2005:21, berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel,
karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa merupakan variabel non
standar dan sangat bervariasi. 4. Perishability tidak tahan lama
Menurut Tjiptono 2005:21, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan Payne 2000:9, berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
5. Lack of Ownership Tjiptono 2005:22, berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
