c. Public Utility and Transportation Service kepentingan umum jasa transportasi
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya : perusahaan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri
dari konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah daerah.
Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api, pesawat, dan sebagainya. Pelayanan di sini ditunjukkan untuk
angkutan penumpang dan angkutan barang. d. Entertainment
Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan, dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini
memperoleh pendapatan yang besar. e. Hotel Service
Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan
atau penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan.
Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi evaluasi, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma 2002:224, adalah :
a. Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat
konsumen. b. Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk
yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya. c. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu
pada konsumennya. Dimana apabila kualitas yang diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali.
Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu : 1. Kendala, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen, meliputi : kemampuan karyawan atas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, dan kesopanan.
4. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.
d. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti : gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Dalam penelitian ini, peneliti hanya mencantumkan harga, pelayanan dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai
variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain fisik karena tampilan produk jasa warnet pada umumnya sama saja, yaitu kecepatan akses
internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri juga termasuk ke dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga
dengan hanya tiga variabel tersebut harga, pelayanan, dan fasilitas sudah dapat dilakukan penelitian.
2.1.4 Harga
