atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian
besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur
penanganan keluhan yang baik.
G. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk melakukan mengukur dan menentukan kepuasan pelanggannya juga pelanggan
perusahaan pesaing. Kotler 1994 dalam Tjiptono 2001:148 mengemukakan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa
saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.
2. Survai kepuasan pelanggan Dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
Universitas Sumatera Utara
signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost shopping Dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Peters dalam Fandy, 1995:106 mengemukakan, terdapat sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pelanggan. dalam M.N. Nasution 2004:122
1. Frekuensi survai. Survai formal dilakukan setiap 2 atau 3 bulan sekali dan survai informal setiap bulan sekali.
2. Format. Pelaksanaan survai dilaksanakan pihak ketiga di luar perusahaan. 3. Isi. Pertanyaan hendaknya standar yang dapat dikuantifikasikan.
4. Desain isi. Harus mendesain survai secara sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada.
5. Melibatkan setiap orangkaryawan. Semua fungsi dan tingkatan organisasi harus dilibatkan dalam survai.
6. Mengukur kepuasan setiap orangpihak. Mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung konsumen, maupun pelanggan tidak langsung
dealer, retailer, wholesaler dan pelanggan internal.
Universitas Sumatera Utara
7. Kombinasi berbagai ukuran. Ukuran-ukuran yang dipergunakana dibatasi pada skor kuantitatif gabungan dan beberapa individu kelompoktim,
fasilitas pabrik atau kantor operasi atau tokoh, dan divisi. 8. Hubungan dengan kompesasi dan reward. Hasil pengukuran kepuasan
pelanggan dikaitkan dengan sistem kompensasi. 9. Penggunaan ukuran secara simbolik. Ukuran kepuasan pelanggan dibuat
dalam kalimat sederhana dan mudah diingat, serta ditempatkan di setiap bagian organisasi.
10. Bentuk pengukuran lainnya. Deskripritif kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh
mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan. Dari 10 kunci sukses pengukuran kepuasan pelanggan di atas, maka kunci
untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, baik internal maupun eksternal adalah komunikasih secara terus-menerus. Komunikasi natarkaryawan pelanggan
internal adalah menyampaikan informasi, seperti spesifikasi, standar, prosedur, dan metode kerja, serta menyediakan sarana bagi karyawan untuk menyampaikan
pandangan dan idenya. Untuk mendorong dan memudahkan komunikasi tersebut, digunakan mekanisme gugus mutu quality circles, tim antarbagian, pembicaraan
santai pada rehat kopi, dan lain-lain. Sedangkan perusahaan pelanggan eksternal antara lain disebabkan adanya teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera,
perubahan sosial, dan konflik internasional. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap
Universitas Sumatera Utara
penting oleh para pelangganpenumpang. Dalam hal ini digunakan Skala Likert untuk menilai tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat setuju,
setuju, kurang setuju, tidak setuju,dan sangat tidak setuju.
H. Penelitian
