1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sehubung dengan pelaksanaan otonomi daerah, pemerintah Kota Medan mempunyai kewenangan yang luas untuk menentukan pengelolaan sumber daya
yang terbaik bagi percepatan peningkatan kesejahteraan masyarakat dan kemajuan daerah. Guna pelaksanaan otonomi daerah, maka perencanaan pembangunan
daerah sangat penting untuk merumuskan strategi, kebijakan, program, dan kegiatan pembangunan yang bersifat jangka panjang dua puluh tahun, menengah
lima tahun, dan pendek satu tahun. Pemerintah Kota Medan telah menetapkan Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Daerah RPJMD Tahun 2011-2015 yang memuat visi, misi, tujuan, sasaran, strategi, kebijakan dan program pembangunan untuk mewujudkan
percepatan peningkatan kesejahteraan masyarakat dan kemajuan daerah. Sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional dan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah
SKPD di lingkungan Pemerintahan Kota Medan perlu menyusun Rencana Strategi SKPD dengan berpedoman Pada Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Daerah RPJMD Kota Medan Tahun 2011-2015. Rencana Strategis BPPT Kota Medan:2010:1
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan otonomi adalah
berupaya memberi peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik
Universitas Sumatera Utara
kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat merupakan
indikator keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
BPPT sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.
Salah satu pelayanan publik yang memiliki kualitas kurang baik dimata masyarakat adalah pelayanan perizinan. Pelayanan perizinan dianggap salah satu
faktor penghambat masuknya investasi. Hal ini terlihat dari banyaknya tahap- tahap yang harus dilalui sebelum memulai bisnis di Indonesia yaitu sebanyak 12
tahapan. Sementara waktu yang dibutuhkan untuk memulai bisnis mencapai 151 hari atau yang terlama kedua di Asia Kompas, 14 Februari 2004.
Dalam bidang perijinan pemerintah selalu berupaya melakukan penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan salah satunya yaitu dengan keluarnya
suatu kebijakan untuk membentuk unit pelayanan terpadu melalui Permendagri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai
dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. pasal 1 ayat 11. Dengan adanya unit ini maka untuk mengurus berbagai
macam izin, masyarakat hanya perlu datang ke satu tempat sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.
Terbitnya Permendagri No. 24 Tahun 2006 tanggal 6 Juli 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PPTSP
Universitas Sumatera Utara
semakin mendorong inisiatif pembentukan unit-unit PPTSP di Indonesia. Hal yang ingin dicapai Permendagri ini pada dasarnya ada dua: pertama, memperluas
akses publik terhadap pelayanan perijinan yang berkualitas. Kedua, mendorong peningkatan investasi, dengan menyederhanakan proses-proses perijinan.
Untuk mengintegrasikan proses pelayanan ini, dibutuhkan sistem informasi yang handal yang dapat membantu petugas dalam usaha memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat. Sistem informasi yang akan dibangun harus dapat memenuhi prinsip Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu PPTSP yang
antara lain, penyelenggaraan perizinan mulai tahap pemohonan sampai penerbitan dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu tempat, ada pemilihan antara Front
Office dengan Back Office, pemohon hanya bertemu dengan petugas Front Office, pemohon ke PPTSP hanya pada saat menyerahkan dan mengambil izin dan
pembayaran dilakukan lewat kasir khusus atau loket Bank. Serta memperhatikan hal-hal mengelolaan PPTSP dilakukan dengan menggunakan sistem informasi
terpadu yang dapat diakses oleh masyarakat luas dan usaha, selain itu juga sistem informasi dapat diakses oleh seluruh unit-unit kerja pemerintah daerah.
Front office menjadi bagian utama paling penting dari perusahaan adalah berperan menjaga agar hubungan tamu dengan pihak perusahaan selalu baik,
diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan dari tamu, mencari celah untuk bertanya secara langsung ke tamu bagaimana tanggapan kesan dari tamu
saat datang pertama ke perusahaan, bagaimana kepuasan tamu saat berada di perusahaan. http:sumarnork.wordpress.comhotelierfront-office-departement
Sebagai instansi yang baru dibentuk maka BPPT tentu saja masih harus berbenah diri dan melakukan evaluasi-evaluasi dalam rangka meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
pengaruh kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Untuk itu diperlukan suatu kajian yang mengenai persepsi masyarakat tentang keberadaan BPPT serta
perencanaan dalam pengaruh kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis melakukan observasi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha
Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan”.
B. Perumusan Masalah
Kategori