I. Analisis dan Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di
Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
1. Analisis Deskriptif Penelitian ini menjelaskan secara deskriptif hasil dari Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan, sebagai berikut : sangat setuju SS,
setuju S, kurang setuju KS, tidak setuju TS, sangat tidak setuju STS. Dari penyebaran kuesioner yang telah di lakukan, maka diperoleh penilaian
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon ijin usah yang di analisiskan sebagai berikut:
1 Variable Kualitas Pelayanan a. Dimensi Daya Tanggap
No. SS
S KS
TS STS
Jumlah
1. 12
40 18
60 100
2. 12
40 18
60 100
3. 11
36.7 19
63.3 100
4. 9
30 13
43.3 8
26.7 100
1. Pada pertanyaan mengenai pengantrian dalam
pengurusan surat ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 60 kemudian sisanya sebesar 40 menjawab
sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan responden tidak terlalu lama mengatri saat pengurusan surat ijin usaha.
Universitas Sumatera Utara
2. Pada pertanyaan mengenai menerima panggilan dalam pengurusan surat ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju
sebesar 60 kemudian sisanya sebesar 40 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan responden tidak
terlalu lama menerima panggilan pada saat pengurusan surat ijin usaha. 3. Pada pertanyaan mengenai tidak memberikan berdiri lama ketika tempat
penuh menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 63,3 kemudian sisanya sebesar 36,7 menjawab sangat setuju.
Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan responden tidak berdiri lama ketika tempat penuh pada saat pengurusan surat ijin usaha.
4. Pada pertanyaan mengenai tidak pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu pemohon ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas
responden menjawab setuju sebesar 43,3 kemudian ada sebesar 30 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 26,7 menjawab kurang
setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan pegawai BPPT memiliki waktu luang kepada pemohon ijin usaha ketika
pengurusan surat ijin usaha. b. Dimensi Jaminan
No SS
S KS
TS STS
Jumlah
1. 7
23.3 23
76.7 100
2. 6
20 23
76.7 1
3.3 100
3. 4
13.3 17
56.7 9
30 100
4. 6
20 22
73.3 2
6.7 100
5. 11
36.7 19
63.3 100
Universitas Sumatera Utara
1. Pada pertanyaan mengenai pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar
76,7 kemudian sisanya sebesar 23,3 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan responden merasa
pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha. 2. Pada pertanyaan mengenai kebersihan dan kesegaran kantor BPPT
menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 76,7 kemudian sisanya sebesar 23,3 menjawab sangat setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju dikarenakan menurut responden bahwa kebersihan dan kesegaran kantor BPPT dapat membuat kenyamanan
terhadap pemohon ijin usaha. 3. Pada pertanyaan mengenai citra pelayanan yang diberikan BPPT
menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 56,7 kemudian ada sebesar 13,3 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar
30 menjawab kurang setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan citra pelayanan yang diberikan BPPT kepada pemohon ijin
usaha cukup baik. 4. Pada pertanyaan mengenai rasa aman dan nyaman menunjukkan bahwa
mayoritas responden menjawab setuju sebesar 73,3 kemudian ada sebesar 20 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 6,7 menjawab
kurang setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju terhadap rasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT.
5. Pada pertanyaan mengenai sikap sopan dan sabar pegawai BPPT menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 63,3
Universitas Sumatera Utara
kemudian sisanya sebesar 36,7 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan sudah merasa bahwa pegawai
PBBT bersikap sopan dan sabar kepada pemohon ijin usaha pada saat pengurusan surat ijin usaha.
c. Dimensi Bukti Fisik
No SS
S KS
TS STS
Jumlah
1. 7
23.3 23
76.7 100
2. 12
40 18
60 100
3. 8
26.7 22
73.3 100
4. 12
40 18
60 100
5. 9
30 21
70 100
1. Pada pertanyaan mengenai tempat yang nyaman menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 76,7 kemudian sisanya
sebesar 23,3 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena merasa BPPT memiliki tempat yang nyaman bagi pemohon
ijin usaha pada saat pengurusan surat ijin usaha. 2. Pada pertanyaan mengenai lokasih BPPT menunjukkan bahwa mayoritas
responden menjawab setuju sebesar 60 kemudian sisanya sebesar 40 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
dikarenakan lokasi BPPT mudah ditemukan. 3. Pada pertanyaan mengenai ruangan BPPT menunjukkan bahwa mayoritas
responden menjawab setuju sebesar 73,3 kemudian sisanya sebesar 26,7 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
dikarenakan ruangan BPPT melikiki dekorasi yang menarik.
Universitas Sumatera Utara
4. Pada pertanyaan mengenai fasilitas perlengkapan seperti kursi, meja, toilet, dll menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju
sebesar 60 kemudian sisanya sebesar 40 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan fasilitas yang
disediakan BPPT bersih dan dalam keadaan baik. 5. Pada pertanyaan mengenai penampilan pegawai BPPT menunjukkan
bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 70 dan sisanya sebesar 30 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan
setuju karena menilai bahwa pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi.
d. Dimensi Empati
No. SS
S KS
TS STS
Jumlah
1. 3
10 18
60 9
30 100
2. 3
10 16
53.3 11
36.7 100
3. 3
10 14
46.7 13
43.3 100
4. 4
13.3 26
86.7 100
1. Pada pertanyaan mengenai pemberian perhatian secara individu kepada setiap pemohon ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas responden
menjawab setuju sebesar 60 kemudian ada sebesar 10 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 30 menjawab kurang setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju terhadap perhatian yang diberikan secara individu kepada setiap pemohon ijin usaha.
2. Pada pertanyaan mengenai pemberian kesungguhan dalam merespon permintaan pemohon ijin usahamenunjukkan bahwa mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara
menjawab setuju sebesar 53,3 kemudian ada sebesar 10 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 36,7 menjawab kurang setuju.
Mayoritas responden menyatakan setuju dengan pemberian kesungguhan dalam merespon permintaan pemohon ijin usaha saat pengurusan surat ijin
usaha. 3. Pada pertanyaan mengenai pemberian pelayanan yang sama tanpa
memandang status sosial menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 46,7 kemudian ada sebesar 10 menjawab
sangat setuju dan sisanya sebesar 43,3 menjawab kurang setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan pemberian pelayanan
terhadap pemohon ijin usaha tanpa memandang status sosial. 4. Pada pertanyaan mengenai jam buka menunjukkan bahwa mayoritas
responden menjawab setuju sebesar 86,7 kemudian sisanya sebesar 13,3 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
dikarenakan jam buka kantor BPPT sesuai sengan yang diinginkan pemohon ijin usaha.
e. Dimensi Kehandalan
No. SS
S KS
TS STS
Jumlah
1. 5
16.7 25
83.3 100
2. 4
13.3 17
56.7 9
30 100
3. 3
10 26
86.7 1
3.3 100
4. 11
36.7 12
40 7
23.3 100
1. Pada pertanyaan mengenai pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara
menjawab setuju sebesar 83,3 kemudian sisanya sebesar 16,7 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
dikarenakan responden merasa pegawai BPPT memiliki pemahaman kemudahan prosedur pelayanan untuk pengurusan surat ijin usaha.
2. Pada pertanyaan mengenai cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab
setuju sebesar 56,7 kemudian ada sebesar 13,3 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 30 menjawab kurang setuju. Mayoritas responden
menyatakan setuju dikarenakan responden merasa pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan untuk pengurusan surat ijin usaha.
3. Pada pertanyaan mengenai perhitungan administrasi menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 86,7 kemudian ada
sebesar 10 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 3.3 menjawab kurang setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan
responden yakin akan keakuratan perhitungan administrasi pengurusan surat ijin usaha.
4. Pada pertanyaan mengenai perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab
setuju sebesar 40 kemudian ada sebesar 36,7 menjawab sangat setuju dan sisanya sebesar 23,3 menjawab kurang setuju. Mayoritas responden
menyatakan setuju dikarenakan responden diperhatikan ketika tempat penuh pada saat pengurusan surat ijin usaha.
Universitas Sumatera Utara
2 Variable Kepuasan Konsumen
No SS
S KS
TS STS
Jumlah
1. 7
23.3 23
76.7 100
2. 12
40 18
60 100
3. 8
26.7 22
73.3 100
4. 12
40 18
60 100
5. 9
30 21
70 100
6. 7
23.3 23
76.7 100
7. 12
40 18
60 100
8. 8
26.7 22
73.3 100
1. Pada pertanyaan mengenai pelayanan cepat dan tepat menunjukkan bahwa responden menjawab setuju sebesar 76,7 dan sisanya sebesar 23,3
menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dalam kecepatan dan ketepatan pelayanan dalam pengurusan surat ijin usaha.
2. Pada pertanyaan mengenai kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT menunjukkan bahwa responden menjawab setuju sebesar 60 dan sisanya
sebesar 40 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan pemohon ijin usaha menilai kemapuan yang dimiliki
pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan pengurusan surat ijin usaha. 3. Pada pertanyaan mengenai kesopanan menunjukkan bahwa responden
menjawab setuju sebesar 73,3 dan sisanya sebesar 26,7 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju dikarenakan
pegawai BPPT memiliki sikap kesopanan kepada pemohon ijin usaha pada saat pengurusan surat ijin usaha.
Universitas Sumatera Utara
4. Pada pertanyaan mengenai keramahan menunjukkan bahwa responden menjawab setuju sebesar 60 dan sisanya sebesar 40 menjawab sangat
setuju. Mayoritas responden berpendapat bahwa pegawai BPPT bersikap ramah kepada setiap pemohon ijin usaha pada saat pengurusan surat ijin
usaha. 5. Pada pertanyaan mengenai keamanan, kenyamanan dan kebersihan
menunjukkan bahwa responden menjawab setuju sebesar 70 dan sisanya sebesar 30 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden berpendapat
bahwa kantor BPPT memiliki keamanan, kenyamanan dan kebersihan. 6. Pada pertanyaan mengenai citra pelayanan menunjukkan bahwa responden
menjawab setuju sebesar 76,7 dan sisanya sebesar 23,3 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden berpendapat merasa puas dengan citra
pelayanan yang diberikan kepada pemohon ijin usaha. 7. Pada pertanyaan mengenai tanggung jawab petugas memunjukkan bahwa
responden menjawab setuju sebesar 60 dan sisanya sebesar 20 menjawab sangat setuju. Mayoritas responden berpendapat petugas di
BPPT mempunyai tanggung jawab kepada pemohon ijin usaha pada saat pengurusan surat ijin usaha.
8. Pada pertanyaan mengenai keadilan pelayanan menunjukkan bahwa responden menjawab setuju sebesar 73,3 dan sisanya sebesar 26,7
menjawab sangat setuju. Mayoritas responden berpendapat pegawai BPPT memberikan keadilan kepada pemohon ijin usaha pada saat pengurusan
surat ijin surat.
Universitas Sumatera Utara
2. Pembahasan Berdasarkan penulisan dalam melaksanakan tugas akhir di Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan, pengetahuan pegawai pada proses pelayanan terkait pelayanan pengurusan surat ijin usaha diberikan oleh Kantor
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan kepada pemohon ijin usaha di bagian front office sudah baik.
Dengan demikian pegawai di front office BPPT dapat menjelaskan dengan baik terkait tata cara pengurusan surat ijin usaha dan layanan yang di berikan
kesetiap pemohon ijin usaha dengan baik sehingga dapat dipahami oleh pemohon ijin usaha dalam pengurusan surat ijin usaha.
Oleh karena itu, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu BPPT Kota Medan mengadakan program upgrading dan traning untuk para pegawai di front office
atau agen secara berkala dan berkesinambungan. Program tersebut menjadikan pegawai di front office BPPT dalam pelayanan pengurusan surat ijin usaha yang
unggulan dan profesional dalam memberikan pelayanan kepada pemohon ijin usaha sehingga pemohon ijin usaha menjadi nyaman dan puas atas layanan pada
pegawai di front office yang melayani persoalan pengajuan permohonan pengurusan surat ijin usaha atau pengaduan lainya. Kantor Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu Kota Medan juga selalu melakukan simulasi dan evaluasi setidaknya sebulan sekali untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian dalam
melayani pemohon ijin usaha. Pengawasan yang diberikan Kepala bagian pelayanan harus mampu mengawasi aktifitas interaksi pelayanan antara pegawai
di front office dan pemohon ijin usaha. Pengawasan ini dapat menjadi suatu
Universitas Sumatera Utara
pengendalian kualitas kemapuan pegawai di front office dalam melayani pemohon ijin usaha.
Universitas Sumatera Utara
63
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kategori