15
4. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening,
5.Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional deposito dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya,
6.Bank tidak diperkenankan untuk mengurangi nisbah keuntungan nasabah tanpa persetujuan yang bersangkutan.
2.1.5. Atribut Produk Syariah 2.1.5.1. Pengertian Atribut Produk
Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan 2009:300 “Atribut produk adalah pengembangan suatu produk
yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.” Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo 2006:194 “mendefinisikan produk
sebagai suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise, perusahaan dana pengecer
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dana kebutuhan”. Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono 2001:103 adalah
“unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi merek,
kemasan, jaminan garansi, pelayanan, dan sebagainya. Atribut Produk meliputi :
1. Kualitas Produk Kotler dan Armstrong 2004:347 menyatakan bahwa “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi- fungsinya”.kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Bila suatu produk telah dapat
16
menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Menurut Kotler 2004:330, “kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata
sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.” Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas
harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Stanton 1991:285-286 menyatakan bahwa perhatian pada kualitas produk
makin meningkat karena keluhan konsumen selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen makin lama makin
terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik bahannya maupun pekerjaannya.
Kotler dan Armstrong 2004:347 menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.
2. Fitur Produk Kotler dan Armstrong 2004:348 sebuah produk dapat ditawarkan dengan
beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing
untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap
bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. Menurut Cravens 1998:14 fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk
membedakan suatu merek dari pesaingnya.
17
3. Desain Produk Menurut Kotler dan Armstrong 2004:348 cara lain untuk menambah nilai
konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Taufan Darussalam : 2007 “Desain merupakan rancangan bentuk
dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi terhadap
manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain”.
Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing
yang kuat di pasar sasaran. Kotler 2004:332 berpendapat bahwa “Desain merupakan totalitas
keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen”.
Menurut Stanton 1991:285, “Desain merupakan salah satu aspek pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang lain, bisa
merupakan satu-satunya ciri pembeda produk”. Menurut Stanton1991:285,desain produk yang baik dapat meningkatkan
pemasaran produkdalam berbagai hal diantaranya: 1.Dapat mempermudah operasi pemasaran produk,
2.Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk, 3. Menambah daya penampilan produk.
Sistem keuangan syariah:
18
Iqbal 1997 menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara bersama-
sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sistem keuangan
Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengharaman bunga Pengharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan
diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan,
2. Bagi resiko
Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor, 3. Uang sebagai modal potensial.
Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif,
4. Pengharaman perilaku spekulatif. Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan
ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko, 5. Melakukan kontrak yang halal
Islam menganggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral,
6. Aktivitas sesuai syariah. Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok
untukdiberikan investasi
2.2. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
Judul Variabel
Hasil 1.
Dewi Nur Ika 2013
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah
dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan
Nasabah Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang
Malang Variabel Dependen :
-Kepuasan Nasabah Variabel Independen :
Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan
Atribut Produk Islam Terdapat pengaruh
signifikan dan positif antara kepuasan
nasabah dengan kualitas layanan,
nilai nasabah dan atribut produk islam.
2. Moch.Syaepul
Mukarom 2012 Analisis Pengaruh Nilai
Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas
Nasabah Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.
Variabel Independen :Nilai nasabah,
kualitas pelayanan. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara nilai nasabah
dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah, terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kepuasan
19
nasabah dengan loyalitas nasabah
3. Agung Purwo
Atmojo 2010 Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut
Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah Studi
Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang”
Variabel Dependen Kepuasan nasabah,
Variabel independen : Kualitas Layanan,Nilai
Nasabah dan Atribut Produk Islam.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara kualitas layanan, nilai
nasabah dan atribut produk islam
terhadap kepuasan nasabah. Nilai
nasabah mempunyai pengaruh terbesar
dalam kepuasan nasabah, sedangkan
atribut produk islam mempunyai
pengaruh terendah dalam kepuasan
nasabah
4. Tiara Sekar Ayu
2013 Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan Nasabah studi kasus pada Bank BNI
Syariah Cabang Medan Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah Variabel Independen :
Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah
Hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI
Syariah, nilai nasabah berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI
Syariah, dan kualitas layanan dan nilai
nasabah berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI Syariah.
5. Abdilah Mundir
2012 PENGARUH KUALITAS
LAYANAN NILAI NASABAH DAN
ATRIBUT PRODUK ISLAM
TERADAP KEPUASAN NASABAH
Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah KJKS
Arjuna Sengonagung Purwosari
Variabel Dependen : Kepuasan nasabah
Variabel Independen: Kualitas layanan, nilai
nasabah dan atribut produk islam.
variabel-variabel dalam
penelitian ini berpengaruh positif
dan signifikan di mana nilai nasabah
memilki pengaruh terbesar
dibandingkan variabel lain dalam
penelitian ini, sedangkan
atribut produk Islam memil ki pengaruh
paling rendah terhadap kepuasan
nasabah. Berdasarkan hasil uji
F menunjukan bahwa secara
simultan atau
20
bersama-sama variabel dalam
penelitan ini yaitu kualitas layanan,
nilai nasabah, dan atribut produk
Islam berpengaruh posit f dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
2.3. Kerangka Konseptual
Seiring semakin berkembangnya perbankan syariah, maka semakin banyak pula kendala yang dihadapi seperti berkurangnya jumlah nasabah karena nasabah lebih
memilih bank lain yang memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah tersebut. Sehingga kualitas pelayanan dari suatu bank harus menjadi prioritas utama dalam
meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan
hasil perbandingan antara penilaian kinerjahasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah Kotler, 1996:383. Variabel ini diukur melalui tiga dimensi
yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap
manfaat keseluruhan dari pihak bank. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock 1988:217. Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah,
variabel ini diukur melalui lima dimensiSERVQUAL yang dikembangkan oleh
21
Parasuraman dkk 1988:35-48 yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan
tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank.
Deposito Mudharabah diukur dari tingkat bagi hasil yang diberikan kepada nasabah. Atribut Produk Islam diukur dengan keistimewaan suatu produk dibandingkan dengan
produk-produk dari bank lain.
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
H1
H2
H3
H4
H5
Gambar diatas menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler 1997 kualitas pelayanan
merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan perceived service dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya
NILAI NASABAH X1
KUALITAS PELAYANAN X2
DEPOSITO MUDHARABAH X3
ATRIBUT PRODUK SYARIAH X4
KEPUASAN NASABAH Y
22
mereka terima expected service. Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.
Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron 2007: 135 menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible bukti fisik, reliability
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan empathy empati.
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong 2001: 123 adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut benilai lainnya. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
sesuai harapan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan
pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi
kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan
maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan
di bank. 2.4. Hipotesis Penelitian
23
Hipotesis merupakan dugaan sementara atau penjelasan sementara yang belum bisa dibuktikan sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menguji apakah dugaan
tersebut benar atau salah. Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teoritis, penelitian terdahulu, serta kerangka
konseptual, maka hipotesis dari penelitian ini antara lain sebagai berikut: H1 : Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan ? H2 : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ? H3 : Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
BankSyariah Mandiri Cabang Medan ? H4 :Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ? H5: Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut
Produksyariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
24
Penelitian ini menggunakan jenis data primer, dengan teknik pengambilan data
yaitu kuesioner.
3.2.Tempat dan Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Tabel 3.1. Jadwal Penelitian
No. Kegiatan
Okt14 Nov14
Des14 Jan15
Feb15 Mar15
Apr15 Mei15
Juni15
1. Pengajuan
judul 2.
Pengerjaan proposal
skripsi 3.
Perbaikan dan penyelesaian
proposal 4.
Seminar proposal
5. Ujian
Komprehensif 6.
Penelitian ke BSM
7. Pengerjaan
skripsi 8.
Bimbingan dan
penyelesaian skripsi
9. Meja hijau
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.3.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
25
kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai, berupa kuantitatif maupun kualitatif yang nilainya dapat
berubah-ubah. Variabel dalam penelitian ini dibedakan dalam dua kategori utama yaitu
variabel bebas independen dan variabel terikat dependent. Variabel bebas adalah variabel perlakuan atau sengaja dimanipulasi untuk diketahui intensitas dan
atau pengaruhnya terhadap variabel terikat. Variabel terikat adalah variabel yang timbul akibat variabel bebas. Oleh sebab itu variabel terikat menjadi indikator
keberhasilan variabel bebas. Jumlah variabel dalam penelitian tergantung kepada luas dan sempitnya penelitian
yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini terdapat variabel yaitu :
1. Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah sebagai variabel bebas independent,
