20
bersama-sama variabel dalam
penelitan ini yaitu kualitas layanan,
nilai nasabah, dan atribut produk
Islam berpengaruh posit f dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
2.3. Kerangka Konseptual
Seiring semakin berkembangnya perbankan syariah, maka semakin banyak pula kendala yang dihadapi seperti berkurangnya jumlah nasabah karena nasabah lebih
memilih bank lain yang memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah tersebut. Sehingga kualitas pelayanan dari suatu bank harus menjadi prioritas utama dalam
meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan
hasil perbandingan antara penilaian kinerjahasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah Kotler, 1996:383. Variabel ini diukur melalui tiga dimensi
yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap
manfaat keseluruhan dari pihak bank. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock 1988:217. Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah,
variabel ini diukur melalui lima dimensiSERVQUAL yang dikembangkan oleh
21
Parasuraman dkk 1988:35-48 yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan
tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank.
Deposito Mudharabah diukur dari tingkat bagi hasil yang diberikan kepada nasabah. Atribut Produk Islam diukur dengan keistimewaan suatu produk dibandingkan dengan
produk-produk dari bank lain.
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
H1
H2
H3
H4
H5
Gambar diatas menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler 1997 kualitas pelayanan
merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan perceived service dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya
NILAI NASABAH X1
KUALITAS PELAYANAN X2
DEPOSITO MUDHARABAH X3
ATRIBUT PRODUK SYARIAH X4
KEPUASAN NASABAH Y
22
mereka terima expected service. Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.
Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron 2007: 135 menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible bukti fisik, reliability
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan empathy empati.
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong 2001: 123 adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut benilai lainnya. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
sesuai harapan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan
pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi
kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan
maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan
di bank. 2.4. Hipotesis Penelitian
23
Hipotesis merupakan dugaan sementara atau penjelasan sementara yang belum bisa dibuktikan sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menguji apakah dugaan
tersebut benar atau salah. Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teoritis, penelitian terdahulu, serta kerangka
konseptual, maka hipotesis dari penelitian ini antara lain sebagai berikut: H1 : Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan ? H2 : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ? H3 : Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
BankSyariah Mandiri Cabang Medan ? H4 :Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ? H5: Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut
Produksyariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
