26
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya , sedangkan pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan Ratminto, 2005:2.
Kualitas pelayanan menurut J.Supranto 2006:226 adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
3.3.2.3. Deposito Mudharabah
Deposito Mudharabah adalah merupakan investasi melalui simpanan pihak ketiga perseorangan atau badan hukum yang penarikannya hanya dapat
dilakukan dalam jangka waktu tertentu jatuh tempo dengan mendapat bagi hasil.
3.3.2.4. Atribut Produk Syariah
Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan 2009:300. Atribut produk adalah pengembangan suatu produk
yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.
3.3.2.5. Kepuasan Nasabah
Kotler 2007 mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
3.4.Populasi dan Sampel Penelitian
27
3.4.1. Populasi
Populasi yang penulis gunakan sebagai objek penelitian adalah nasabah yang memiliki rekening deposito mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
yang berjumlah 280 orang.
3.4.2. Sampel
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Convenience Sampling yaitu non-probabilitas sampling teknik dimana subyek dipilih karena aksesibilitas
nyaman dan kedekatan mereka kepada peneliti
.
Cara menentukan sampelnya yaitu dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :
777 Keterangan :
n: jumlah sampel N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan error tolerance 10 n = 280 1+ [280.0,1²]
= 73 sampel
Pengambilan sampel diatas berdasarkan pertimbangan yaitu : 1. Nasabah Bank Syariah Mandiri yang aktif dan mempunyai tabungan
deposito berjangka 1,3,6,12 dan 24 bulan.
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert Likert Scale,adapun pertimbangan menggunakan Skala Likertyaitu:
1. Skala Likert memiliki tingkat realibilitas tinggi dalam mengurutkan
28
manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu. 2. Skala Likert sangat luwes dan fleksibel daripada teknik pengukuran
lainnya. Dalam menjawab Skala Likert ini, responden hana memberi tanda, misalnya checklist
atau tanda silang pada kemungkinan skala yang dipilihnya sesuai dengan pertanyaan. Selanjutnya kuesioner yang telah diisi responden perlu dilakukan penyekoran ,dimana
masing-masing dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5 kategorijawaban, yang masing- masing jawaban diberi score atau bobot yaitu banyaknya score antara 1 sampai 5,
dengan rincian: 1. Jawaban SS sangat setuju diberi score 5,
2. Jawaban S setuju diberi score 4, 3. Jawaban KS kurang setuju diberi score 3,
4. Jawaban TS tidak setuju diberi score 2, 5. Jawaban STS sangat tidak setuju diberi score 1.
TABEL 3.2 VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL
Variabel Penelitian
Definisi Operasional Indikator
Skala
Nilai Nasabah
X1 Nilai pelanggan adalah
persepsi pelanggan tentang keseimbanganantara
manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang
diberikan untuk mendapatkan manfaat
tersebut Buttle,2007. 1. Penilaian terhadap
keunggulan 2. Rasa ketertarikan
keseluruhan terhadap
pihak bank 3. Penilaian terhadap
manfaat keseluruhan dari pihak bank.
Diukurmelalui angketdengan
menggunakan skalaLikert.
29
Kualitas Pelayanan
X2 Kualitas menurut ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan
1. Tangible 2.Reliability
3.Responsiveness 4.Assurance
5.Empathy Diukurmelalui
angketdengan menggunakan
skalaLikert.
Deposito Mudharabah
X3 Deposito Mudharabah
adalah merupakan investasinya melalui
simpanan pihak ketiga perseorangan atau badan
hukum yang penarikannya hanya dapat dilakukan
dalam jangka waktu tertentu jatuh tempo dengan
mendapat bagi hasil. 1. Tidak
mengandung unsur riba.
2. Hasil investasi dibagi menurut
sistem bagi hasil. Diukurmelalui
angketdengan menggunakan
skalaLikert.
Atribut Produk
Syariah X4 Menurut Kotler dan
Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin
Molan 2009:300. Atribut produkadalah
pengembangan suatu produk yangmelibatkan
gambaran manfaat bagi produk yang akan
ditawarkan. 1. Tidak
mengandung unsur riba.
2. Hasil investasi dibagi menurut
sistem bagi hasil. 3. Menghindari
unsur ketidakpastian
gambling judi maisir.
4. Melakukan investasi yang halal.
5. Melakukan aktivitas sesuai
dengan syari’ah. Diukurmelalui
angketdengan menggunakan
SkalaLikert.
Kepuasan Nasabah
Y1 Kotler 2007 mengatakan
bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
1. Ghost Shopping 2. Sistem Keluhan
dan Saran 3. Lost customer
analysis 4.Survei kepuasan
pelanggan Diukur melalui
angket dengan menggunakan
skala Likert.
30
3.6.Jenis Data dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumbernya. Sumber data dalam penelitian ini adalah eksternal
yaitu diperoleh dari kuesioner yang dijawab oleh responden nasabah deposito mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
3.7. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode survey melalui kuesioner yang diserahkan kepada responden di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Sebelum diserahkan keada responden, dilakukan pretest atas kuesioner terlebih dahulu untuk meyakinkan bahwa kalimat yang ada dalam kuesioner mudah dipahami oleh
responden. Setelah dilakukan pretest, kuesioner diserahkan secara langsung kepada nasabah deposito mudharabah melalui customer service. Jangka waktu pengembalian
kuesioner ini antara 1 hingga 1.5 bulan setelah kuesioner disebar.
3.8. Metode Analisis Data
Metode analisis berisi pengujian-pengujian data diperoleh dari hasil jawaban responden yang diterima. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linear berganda dengan program SPSS. Alasan penggunaan alat analisis regresi berganda cocok digunakan untuk analisis faktor-faktor.
3.8.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
tingkat signifikansi 10 dari degree of freedom df = n-2, dalam hal ini n adaah jumlah sample. Jika r hitung r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut
31
dinatakan valid, begitu juga sebaliknya bila r hitung , r tabel maka pertanaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Nunnaly 1967 mengemukakan bahwa suatu instrumen yang reliabel jika
memiliki koefisien cronbach alpha di atas 0,60 , jika nilai cronbach alpha dibaah 0,60 maka instrument dikatakan tidak reliable.
3.8.3.Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan agar data sampel yang diolah benar-benardapat
mewakili populasi secara keseluruhan. Pengujian meliputi: 3.8.3.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali, 2006. Seperti
diketahui uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak
valid untuk jumlah sampel kecil. Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas
pada penelitian ini didasarkan pada uji statistik sederhana dengan melihat nilai kurtosis dan skewness untuk semua variabel dependen dan independen.
3.8.3.2. Uji Multikolinearitas
32
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi antar variabel independen dalam model regresi Ghozali, 2006.
Model regresi yang baik seharusnya bebas dari multikolinearitas. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel sama dengan nol. Deteksi terhadap ada tidaknya
multikolinearitas yaitu a Nilai R square R
2
yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris yang sangat tinggi, tetapi secara individual
tidak terikat, b Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen terdapat korelasi yang cukup tinggi lebih dari
0,09, maka merupakan indikasi adanya multikolinearitas, c Melihat nilai tolerance dan variance inflation factor VIF, suatu model regresi yang bebas
dari masalah multikolinearitas apabila mempunyai nilai tolerance kurang dari 0,1 dan nilai VIF lebih dari 10.
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain Ghozali, 2006. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas, dan
jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Regresi yang baik adalah homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskedasitas. Heteroskedasitas dapat
dilihat melalui grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya. Apabila pola pada grafik ditunjukkan dengan titik-titik
33
menyebar secara acak tanpa pola yang jelas serta tersebar di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi. Selain menggunakan grafik scatterplots, uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan Uji Glejser. Jika probabilitas signifikan 0.05, maka model regresi tidak mengandung heteroskedastisitas.
3.8.3.4 Uji Autokorelasi
