10
penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata tangible. Akan tetapi, sekalipun
penggunaan itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut pemilikan permanen”.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Stanton 1996 bahwa sifat atau karakteristik jasa adalah sebagai berikut:
1. Maya atau tidak teraba intangibility. Oleh karena jasa-jasa tidak teraba, konsumen tidak dapat mengambil contohnya secara mencicipi, merasakan,
melihat, mendengarkan atau mencium sebelum konsumen membelinya. 2. Tak terpisahkan inseparability. Jasa kerapkali tak terpisahkan dari pribadi
penjual. Tambahan pula , jasa tertentu harus diciptakan dan digunakan habis pada saat yang bersamaan. Umpamanya, dokter gigi menciptakan dan
menggunakan hampir keseluruhan jasanya pada saat itu. 3. Heterogenitas. Industri jasa, bahkan individu penjual jasa, tidak mungkin
mengadakan standardisasi dari output. Setiap “unit” jasa agak berbeda dari “unit-unit” lain jasa yang sama itu. Umpamanya pekerjaan order reparasi
seorang montir mobil tidak sama kualitasnya antara satu order dengan lainnya. 4. Cepat hilang perishability dan permintaan yang berfluktuasi. Jasa cepat
hilang dan tidak dapat disimpan. Ada pengecualian penting dalam pernyataan umum mengenai cepat rusaknya dan penyimpanan jasa-jasa ini. Umpamanya
dalam hal asuransi kesehatan dan jiwa, jasa dibeli. Dan dipegang oleh perusahaan asuransi =penjual sampai saat diperlukan oleh pembeli atau yang
Universitas Sumatera Utara
11
berhak menerima beneficiary. Pemegangan ini merupakan sejenis penyimpanan storage.
Menurut Edward and Wheatley dalam Buchary 2000 mengungkapkan beberapa perbedaan antara jasa dan barang, adalah sebagai berikut:
1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya. 3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada
waktu yang sama. 4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa
puncak, dapat dilatih tenaga khusus. 6. Masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing
jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim, misalnya waktunya dipersingkat, agar dapat melayani
langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol, maka ini dapat berakibat negatif terhadap perusahaan, karena banyak langganan merasa
tidak puas. 7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
8. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.
Universitas Sumatera Utara
12
2.3. Teori tentang Pelayanan 2.3.1. Pengertian Pelayanan
