PENDAHULUAN Drs. Rahmad Sunanjaya, M.Si 4. Dra. Nisrul Irawaty, M.B.A

1

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Penelitian Perbankan merupakan suatu lembaga yang berperan melayani masyarakat dalam memanfaatkan dana, baik sebagai kreditur maupun debitur. Sehubungan dengan hal ini maka kegiatan perbankan tidak terlepas dari bagaimana perbankan memberi pelayanan yang baik dan berkualitas kepada pengguna jasa nasabah. PT. Bank Mandiri Persero, Tbk yang merupakan salah satu bank komersial di antara berbagai bank yang ada di tanah air Indonesia yang dalam kegiatannya menghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya kembali. PT. Bank Mandiri Persero, Tbk merupakan Bank yang mempunyai jaringan yang luas hampir keseluruh pelosok tanah air. Salah satu cabang Bank Mandiri Persero, Tbk berada dilingkungan kampus USU Medan yang melayani masyarakat terutama yang bekerja dikampus USU sebagai Pegawai Negeri Sipil PNS, baik pegawai edukatif maupun administratif dan juga melayani masyarakat umum. Untuk mencapai keberhasilan terutama di bidang jasa dalam hal ini perbankan termasuk PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU pemberian pelayanan yang baik sangat diperlukan, karena dengan pelayanan yang baik dalam arti berkualitas memberikan kepuasan, sehingga menjadikan nasabah loyal kepada pihak perbankan. Nasabah yang puas dan loyal berpotensi memberi informasi kepada calon nasabah yang lain atas pelayanan yang diterima dan dialaminya. Kepuasan Universitas Sumatera Utara 2 nasabah merupakan suatu kunci keberhasilan dari suatu kelembagaan tidak terkecuali perbankan. Pada dasarnya jika pengguna jasa puas atas pelayanan yang diberikan suatu organisasiperusahaan maka membentuk pada arah kesetiaanloyalitas meskipun terjadi loyalitas tetapi masih jauh dari kepuasan. Keadaan ini dapat terjadi jika ada rujukan kepada pekerja. Jika diperhatikan letak lokasi PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU berada ditengah kota dan dalam lingkungan kampus, meski pun pelu keberhati-hatian atas kondisi dan situasi penyeberangan bagi nasabah yang tidak memiliki atau hanya menggunakan kendaraan umum. Tabel 1.1. Jumlah Nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk, KCP Medan USU Tahun 2009-2011 No Tahun Jumlah Nasabah Orang 1 2 3 2009 2010 2011 8.784 9.205 9.498 Sumber : PT. Bank MandiriPersero Tbk, KCP Medan USU, 2012 Data Diolah Dari Tabel I.1 di atas diperlihatkan banyaknya jumlah penabung nasabah PT.Bank Mandiri tahun belakangan menunjukkan konjungtur yang naik. Dari banyaknya nasabah yang ada di Bank ini tentunya menginginkan dan mengharapkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Bila diperhatikan jumlah nasabah meningkat dari tahun ke tahun. Selanjutnya, jika diperhatikan keberadaan jumlah pekerja yang ada pada Bank ini hanya terdiri dari tigabelas 13 orang dengan komposisi sebagai berikut - Kepala Cabang satu 1 orang, - CSO Coustomer Service Officer satu 1 orang, Universitas Sumatera Utara 3 - CSR satu 1 orang, - Teller empat 4 orang, - Pramubakti dua 2 orang, - Driver satu 1 orang, - Security tiga 3 orang, Sumber: P.T. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU

I.2. Perumusan Masalah

Dari uraian pada latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti phisik tangibles, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keamanan kenyamanan assurance, dan perhatian emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU. b. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU.

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayan yang terdiri dari: bukti phisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keamanankenyamanan assurance, dan perhatian emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU Universitas Sumatera Utara 4 b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU.

I.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk : a. PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU Medan dalam hal memberikan pelayanan kepada nasabahnya. b. Sekolah Pascasarjana USU Medan, khususnya Program Magister Ilmu Manajemen. c. Peneliti dalam hal pengembangan ilmu manajemen pemasaran. d. Referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkenaan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah di perbankan. Universitas Sumatera Utara 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA