66
m. Membuat laporan-laporan tertentu sesuai ketentuan ke Kantor Pusat dan BI
n. Mengusulkan kepada Branch Manager untuk meningkatkan limit transaksi salah satu Teller dengan pertimbangan untuk meningkatkan
kecepatan pelayanan kepada nasabah o. Meneliti dan mengawasi kelengkapan dan up dating dokumen-dokumen
kas. p. Menampung usul saran nasabah dan meneruskan ke Branch Manager.
q. Membimbing, mengarahkan dan mengawasi pekerjaan Teller r. Memberikan keterangan informasi dalam rangka review audit ataupun
keperluan pengembangan lainnya.
E. Teller
1. Fungsi Teller
Melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai Rupiah dan valuta asing, pengambilanpenyetoran non tunai dan surat-surat berharga
darike Cabang Area serta kegiatan kas lainnya.
2. Struktur Organisasi
Sumber: P.T. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU
Branch Manager
Teller
Universitas Sumatera Utara
67
5. Wewenang dan Tanggung Jawab
a. Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah sesuai “Standar Pelayanan Teller”.
b. Memproses transaksi tunai dan non tunai sesuai dengan batas kewenangannya.
c. Meyakini kebenaran dan keaslian uang tunaibank notes dan warkat berharga
d. Meyakini kesesuaian jumlah fisik uang dengan warkat transaksi. e. Meyakini kebenaran pembukuan dan validasi.
f. Memberikan informasi kepada nasabah.
g. Menjamin kerahasiaan password milik sendiri dan tidak melakukan sharing password dengan pegawai lainnya.
h. Menjaga keamanan, kebersihan dan ketertiban pemakaian terminal komputer.
i. Menjaga kerapihan dan kebersihan counter Teller
j. Menjamin keamanan boks Teller dan kewenangan memegang kunci boks.
k. Melaksanakan transaksi pembayaran tunai dan non tunai, termasuk warkat- warkat sesuai batas wewenangnya.
l. Melakukan verifikasi dan menandatangani warkat transaksi.
m. Melaksanakan pengambilan dan pengantaran uang ke Cabang Koordinator Pooling cash atau nasabah.
Universitas Sumatera Utara
68
5. Kegiatan Pokok
a Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.
b Melaksanakan penukaran uang lusuh ke Cabang KoordinatorPooling cashBank Indonesia.
c Menjaga keamanan dan kerahasiaan kartu specimen tanda tangan nasabah. d Mengambil kartu specimen tanda tangan nasabah setiap pagi hari dari
kluiskhasanah dan menyimpan kembali ke kluis khasanah pada sore hari setelah kegiatan operasional Teller selesai.
e Menjaga kerapihan dan kebersihan counter Teller termasuk kerapihan administrasi kartu spesimen tanda tangan nasabah.
f Membuat laporan penutupan Asuransi Cash In Transit CIT dan Cash In Safe CIS.
g Menyediakan uang tunai pada ATM yang berada di bawah kelolaan cabang Area.
h Melakukan verifikasi post control antara voucher dengan validasi dan laporan transaksi teller.
i Menampung usulsaran nasabah dan menyampaikannya kepada atasan.
j
Melaksanakan tugas teller lainnya yang ditunjuk atasan.
4.1.2. Analisis Karakteristik Responden
Serbaran data responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
69
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah orang
Laki-laki 51
48,6 Perempuan
54 51,4
Jumlah 105
100,0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Pada Tabel 4.1 dapat dilihat mayoritas responden penelitian berjenis kelamin paling banyak laki-laki sebanyak 51 orang 48,6 dan paling sedikit
perempuan 34,1.
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah orang
20 tahun 19
18,1 20 – 30 tahun
35 33,3
41 - 50 tahun 30
28,6 50 tahun
21 20,0
Jumlah 105
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Pada Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan usia mayoritas di antara 20-30 tahun sebanyak 35 orang 33,3 dan selanjutnya di
bawah 20 tahun yaitu 19 orang 18,1.
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Sebaran data responden berdasarkan status pernikahan disajikan pada Tabel 4.3 di bawah ini.
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan
Jumlah orang
Menikah 86
81,9 Belum menikah
19 18,1
Jumlah 105
100,0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut diketahui mayoritas responden berasal dari strata dengan status telah menikah, yakni sebanyak 86 orang 81,9 dan sisanya
dengan status belum menikah yakni, sebanyak 19 orang 18,1. Hal ini menunjukkan bahwa dengan status menikah lebih berpikir untuk menabung dan
hati-hati dalam menjaga keuangan.
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Sebaran data responden berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada Tabel 4.4. di bawah ini.
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan
Jumlah orang
PNS 97
92,3 Wiraswasta
6 57,1
Swasta 2
10,6
Jumlah 105
100,0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 tersebut diketahui mayoritas responden berasal dari kalangan Pegawai Negeri Sipil PNS dengan persentase sebanyak 97 orang
92,3, wiraswasta 6 orang 57,1 dan swasta 2 orang 10,6. Hal ini karena adanya rujukan kepada dosen dan pegawai USU terutama yang PNS.
Universitas Sumatera Utara
71
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sebaran data responden berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan
Jumlah orang
SMAsederajat 4
3,8 D III
9 8,6
S1 54
51,4 S2
28 26,7
S3 10
9,5
Jumlah 105
100,0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 tersebut diketahui mayoritas responden berasal dari kalangan dengan strata pendidikan S1 sebanyak 54 orang 51,4 yang disusul
oleh kalangan S2 sebanyak 28 orang 26,7. Sedangkan minoritas berasal dari tingkat pendidikan SMAsederajat 4 orang 3,8.
4.1.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Sebaran data responden berdasarkan lama menjadi nasabah disajikan pada Tabel 4.6
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Lama Menjadi Nasabah
Jumlah orang
5 tahun 52
49,5 ≥ 5 tahun
53 50,5
Jumlah 105
100,0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 tersebut diketahui mayoritas responden menjadi nasabah bank Mandiri selama kurang dari 5 tahun yaitu 52 orang 49,5, yang
disusul dengan responden yang menjadi nasabah diatas 5 tahun yaitu 53 orang 50,5.
Universitas Sumatera Utara
72
4.1.2.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Mengetahui Tentang Bank Mandiri
Sebaran data responden berdasarkan mengetahui tentang bank Mandiri disajikan pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Mengetahui Tentang Bank Mandiri
Mengetahui Tentang Bank Mandiri
Jumlah orang
Teman 13
12,4 Keluarga
15 14,3
PerusahaanKantor 66
62,9 Lain-lain
11 10,5
Jumlah 105
100,0
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 tersebut diketahui bahwa mayoritas responden menjadi mengetahui tentang Bank Mandiri dari perusahaankantor sebanyak 66
orang 62,9 dan disusul dengan informasi yang diterima dari keluarga sebanyak 15 orang 14,3, dan disusul minoritas dari informasi lain-lain yaitu 11 orang
10,5. 4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel
4.1.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Phisik Tangiable
Tabel 4.8 Penjelasan Atas Variabel Bukti Phisik Tangiable
Jawaban Pertanyaan
SSS SS
S KS
TS Total
Tampilanbentuk bangunan
Bank Mandiri USU
11,4 17,1
60,0 10,5
1,0 100
Keteraturan parkir Bank Mandiri USU
7,6 10,5
49,5 32,4
- 100
Keamanan parkir kendaraan di Bank Mandiri
11,4 12,4
63,8 12,4
- 100
Kestrategisan lokasi Bank Mandiri USU
11,05 24,8
46,7 17,1
1,0 100
Universitas Sumatera Utara
73
Kesesuaian antara jam pelayanan dengan
hari pelayanan
kepada nasabah
13,3 27,6
56,2 2,9
- 100
Keluasan jaringan Bank Mandiri USU untuk penyetoran dan penarikan dana
nasabah 13,3
35,2 41,0
10,5 -
100 Kesesuaian antara letak front office
dengan lobbyruang tunggu 5,7
21,0 56,2
17,1 -
100 Penataan ruang tunggu untuk nasabah
bank Mandiri USU 9,5
18,1 54,3
18,1 -
100 Pengaturan letak ruang kerja di bank
Mandiri USU 10,5
17,1 59,0
13,3 -
100 Kesesuaian
antara ruang
kerja pegawai dengan ruang tunggu bagi
nasabah 10,5
21,0 59,0
9,5 -
100 Kelengkapan fasilitas pelayanan di
Bank Mandiri USU, spt ; Transfer, pembayaran Tlp, Listrik dan Air
11,4 24,8
54,3 8,6
1,0 100
Kebersihan Bank Mandiri USU 13,3
25,7 54,3
6,7 -
100 Ketersediaan
fasilitas pendukung
kamar mandi untuk pelayanan nasabah
9,5 9,5
59,0 21,9
- 100
Ketersediaan produk yang disajikan Bank Mandiri USU spt; ATM,Credit
Card, lain-lain kepada nasabah 21,0
25,7 51,4
1,9 -
100 Kerapian pegawai Bank Mandiri USU
9,5 30,5
58,1 1,9
- 100
Kelayakan pengamanan
yang diberikan Bank Mandiri USU
11,4 19,0
64,8 4,8
- 100
Penampilan pegawai Bank Mandiri USU
11,4 26,7
55,2 5,7
1,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa bukti phisik dari pelayanan di
PT. Bank Mandiri tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab sangat setuju dan sangat setuju
sekali pada pertanyaan tentang variabel tangible.
Universitas Sumatera Utara
74
4.1.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan Reliability
Tabel 4.9 Penjelasan Atas Variabel Kehandalan Reliability
Jawaban Pertanyaan
SSS SS
S KS
TS Total
Kecepatan penanganan pegawai atas kebutuhan nasabah
16,27 16,2
57,1 10,5
- 100
Kecepatan penanganan
transaksi penarikan dan penyetoran dana
nasabah di Bank Mandiri USU 11,4
21,9 57,1
9,5 -
100 Keakuratan penanganan transaksi di
Bank mandiri USU 12,4
22,9 62,9
1,9 -
100 Kesigapan
pegawai dalam
penanganan keluhan nasabah 13,3
18,1 60,0
8,6 -
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa kehandalan pegawai PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU baik, hal ini dapat dilihat dari
banyaknya responden yang menjawab setuju dan sangat setuju pada pertanyaan tentang variabel reliability.
4.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan Responsiveness
Tabel 4.10 Penjelasan Atas Variabel Ketanggapan Responsivenes
Jawaban Pertanyaan
SSS SS
S KS
TS Total
Keterampilan pegawai
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
16,2 21,0
61,9 1,0
- 100
Kecekatan pegawai Bank Mandiri melayani nasabah
12,4 18,1
63,8 5,7
- 100
Ketanggapan pegawai
dalam menangani keluhan nasabah
12,4 19,0
59,0 9,5
- 100
Kemampuan pegawai Bank Mandiri USU dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan nasabah 13,3
26,7 58,1
1,9 -
100 Kejelasan informasi yang diberikan
pegawai 12,4
28,6 55,2
3,8 -
100 Kesediaan pegawai membantu nasabah
menyelesaikan masalah 9,5
17,1 68,6
3,8 1,0
100
Universitas Sumatera Utara
75
Kesigapan petugas
parkir Bank
Mandiri USU 10,5
13,3 55,2
18,1 2,9
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa ketanggapan dalam pegawai PT Bank Mandiri tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU baik, hal ini dapat
dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju dan sangat setuju pada pertanyaan tentang variabel tangible.
4.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Variabel KeamananKenyamanan Assurance
Tabel 4.11. Penjelasan Atas Variabel KeamananKenyamanan Assurance
Jawaban Pertanyaan
SSS SS
S KS
Ts Total
Keramahan pegawai dalam melayanai nasabah
11,4 26,7
46,7 15,2
- 100
Kesabaran pegawai dalam melayani nasabah
14,3 21,0
61,9 2,9
- 100
Kenyamanan berada di Bank Mandiri USU
12,4 21,0
60,0 6,7
- 100
Keamanan yang
diberikan Bank
mandiri USU 15,2
16,2 62,9
5,7 -
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 diketahui bahwa kenyamanan yang diberikan PT Bank Mandiri tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU pada nasabah cukup
baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju dan sangat setuju pada pertanyaan tentang variabel Assurance.
Universitas Sumatera Utara
76
4.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Perhatian Emphaty
Tabel 4.12. Penjelasan Atas Variabel Perhatian Emphaty
Jawaban Pertanyaan
SSS SS
S KS
TS Total
Keinginan pegawai untuk membantu jika ada keluhan nasabah
15,2 18,1
59,0 7,6
- 100
Kesopanan pegawai yang memberikan pelayanan kepada nasabah
11,4 26,7
61,0 1,0
- 100
Kesantunan pegawai
dalam memberikan
pelayanan kepada
nasabah 13,3
24,8 60,0
1,9 -
100 Inisiatif pegawai dalam membantu
nasabah yang datang 13,3
24,8 56,2
5,7 -
100 Ketulusan pegawai dalam membantu
nasabah yang datang 11,4
19,0 64,8
4,8 -
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.12 diketahui bahwa keperduliaan pegawai PT Bank Mandiri tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU pada nasabah cukup tinggi,
hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju dan sangat setuju pada pertanyaan tentang variabel emphaty.
4.1.3.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah Tabel 4.13. Penjelasan Atas Variabel Kepuasan Nasabah
Jawaban Pertanyaan
SBS BS
B KB
TB Total
Kualitas Bank Mandiri 8,6
18,1 71,4
1,9 -
100 Kesesuaian pelayanan yang diberikan
Bank Mandiri USU dengan yang diiginkan diharapkan nasabah
5,7 14,3
75,2 4,8
- 100
Kebanggaan sebagai nasabah Bank Mandiri
3,8 17,1
65,7 13,3
- 100
Suku bunga simpanan Bank Mandiri USU
3,8 8,6
59,0 27,6
1,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
77
Berdasarkan Tabel 4.13 diketahui bahwa kepuasan yang diberikan PT Bank Mandiri tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU pada nasabah baik, hal
ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju pada pertanyaan tentang variabel kepuasan.
4.1.3.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah Tabel 4.14. Penjelasan Atas Variabel Loyalitas Nasabah
Jawaban Pertanyaan
SBS BS
B KB
TB Total
Keinginan untuk terus menabung di Bank Mandiri
8,6 29,5
55,2 6,7
- 100
Keinginan merekomendasikan teman dan keluarga untuk menabung di Bank Mandiri
11,4 14,3
61,0 13,3
- 100
Keinginan untuk menabung pada Bank lain 15,2
12,4 54,3
18,1 -
100 Keinginan untuk tetap menabung walaupun
suku bunga turun 8,6
15,2 61,9
5,7 -
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui bahwa loyalitas yang diberikan PT Bank Mandiri tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU pada nasabah cukup baik, hal
ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju pada pertanyaan tentang variabel loyalitas.
4.1.4. Analisis Statistik Inferensial 4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik
1 Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dengan analisis grafik dilakukan dengan melihat titik-titik sebaran data pada kurva uji normalitas pada penelitian ini dengan
menggunakan analisis grafik dengan kurva Normal Probability Plot pada of Regresion Standardized Residual. Dalam hal analisis grafik tersebut, data akan
dinyatakan normal jika titik sebaran data tersebar tidak terlalu jauh mengikuti
Universitas Sumatera Utara
78
arah garis diagonal dan dinyatakan tidak normal jika terjadi keadaan sebaliknya. Hasil analisis grafik diperlihatkan pada Gambar 4.2 dan Gambar 4.3 berikut ini :
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Variabel Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
79
Berdasarkan hasil analisis grafik yang disajikan pada Gambar 4.2 dan 4.3 dapat dilihat bahwa, baik data pada variabel kepuasan maupun loyalitas tersebar
searah garis diagonal kurva. Sesuai dengan ketentuan pada analisis grafik, maka dapat disimpulkan bahwa variabel terikat penelitian untuk pengujian hipotesis
pertama dan kedua terdistribusi secara normal dan memenuhi syarat untuk dilanjutkannya analisis regresi berganda maupun sederhana.
2. Analisis Statistik
