21
2.7. Kerangka Berpikir
Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005, menvatakan bahwa: “pelayanan adalah suatu aktivitas atau seranglaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan perbankan sebagai
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”.
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat nasabah memanfaatkan jasa perbankan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya perbankan berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan sangat
berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari jasa. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan nasabah merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Kotler 2009,
menyatakan “kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang drasakan dari produk
tersebut”. Seandainya produk tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan tidak puas dan jika memenuhi harapan
maka pelanggan tersebut merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
22
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan. Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut
melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. dalam Griffin 2002, menyatakan “salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan
vendor tersebut”. Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana 2005, menyatakan “bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan
memberikan kualitas produkjasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap
produkjasa adalah modal utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk
menggunakanmembeli lagi secara rutin sebuah produkjasa. Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar di atas, maka
dapat disusun sebuah kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
23
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir 2.8. Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis penelitian ini sebagai berikut : a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti pisik tangibles kehandalan
reliability, ketanggapan
responsiveness, keamanankenyamanan
assurance dan perhatian emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan
USU b. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri
Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU.
Kualitas Pelayanan 1. Bukti Fisik tangible
2. Kehandalan reliability 3. Ketanggapan responsiveness
4. Jaminan assurance 5. Empati emphaty
Kepuasan Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor
Cabang Pembantu KCP Medan USU, dimulai bulan Desember 2011 sampai dengan Pebruari 2012.
3.2.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian tentang fenomena-fenomena yang berada pada individu,
kelompok, dan juga kelembagaan Nazir, 2009. Sedangkan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang diuji dengan model statistik dan mempunyai kerangka
berpikir dan hipotesis. Adapun sifat penelitian adalah descriptive eksplanatory yang menguraikan dan menjelaskan tentang kedudukan variabel-variabel dan juga
pengaruhnya. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survei. Menurut Singarimbun dan Effendi 1996, bahwa : penelitian survei adalah penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
3.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang berjumlah
9.498 orang. Banyaknya responden sampel dihitung dengan rumus Slovin sebagai berikut Prasetyo, 2007 :
Universitas Sumatera Utara
Kategori