19
4. Biaya operasional yang lebih efisien 5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan
atau melalui cross selling.
2.5.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Lima faktor utama dari kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menurut Parasuraman
et al. 1988, yaitu “tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy”. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler dalam Lupiyoadi 2001, yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 2.6. Teori tentang Loyalitas
2.6.1. Pengertian Loyalitas
Menurut Mowen dan Minor dalam Mardalis 2005, “loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang”.
Universitas Sumatera Utara
20
Menurut Kotler 2009, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi
partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia
menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran atas variabel loyalitas dalam penelitian ini, menggunakan 3 indikator 1 Nasabah memiliki ikatakan
emosional dengan perbankan, 2 Nasabah memberikan sumbang saran untuk perbaikan pelayanan 3 nasabah memanfaatkan perbaikan secara rutin.
2.6.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
