Uji Reliabilitas Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas

27 Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Variabel Definisi Indikator Pengukuran Kepuasan X Keinginan dan harapan pelanggan yang dapat dipenuhi  Harapan terhadap produk  Harapan terhadap jasa  Harapan terhadap kinerja Skala Likert Loyalitas Y Sikap positif pelanggan pada suatu layanan  Ikatan emosional  Sumbang saran  Memanfaatkan perbaikan Skala Likert 3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1. Uji Validitas Untuk mengetahui apakah instrument daftar pertanyaan questionnaire yang dipakai layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiono 2003, menyatakan : “Pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrument yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r 0.3. Menurut Umar 2004, “jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal”.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan perangkat lunak statistic package for social sciences SPSS versi 10.000. Setelah uji validitas dilakukan, maka selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada Universitas Sumatera Utara 28 responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono 2003, “Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coeficients lebih atau sama dengan 0.7” Pada pengukuran validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan questionnaire yang merupakan instrumen pengumpulan data terhadap 30 responden, diperoleh hasil daftar pertanyaan questionnaire tersebut valid dan reliabel. Hal ini dibuktikan dengan α yang berada diantara 0-1, maka instrumen dikatakan valid dan reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.3. berikut ini, dan kelengkapannya pada lampiran. Tabel 3.3. Validity and Reliability Statistic Variabel Cronbach’s Alpha α Cronbach’s Alpha α Based on Standaridized Item N of Items Tangibles 0,971 0,971 17 Reliability 0,782 0,782 4 Responsiveness 0,887 0,890 7 Emphaty 0,865 0,866 5 Assurance 0,817 0,823 4 Kepuasan 0,789 0,795 5 Loyalitas 0,864 0,867 4

3.8. Metode Analisis Data