25
n =
2
. 1
e N
N
dimana : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran kesalahan pengambilan sampel = 10
maka diperoleh banyaknya sampel sebagai berikut :
2
1 .
498 .
9 1
498 .
9
n
99 98
, 95
498 .
9
n
Untuk lebih baik, maka ukuran sampel dijadikan sebanyak 105 orang.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut : a Pengamatan observation yaitu mengamati secara langsung pelayanan yang
ada, baik secara fisik maupun non fisik. b Wawancara interview kepada yang berhak dan berwenang memberikan data
dan informasi yang mendukung penelitian ini dari PT. Bank Mandiri Persero, Tbk Kantor Cabang Pembantu KCP Medan USU
c Daftar pertanyaan questionnaire yang diberikan kepada nasabah yang dijadikan responden pada penelitian ini.
d Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
26
3.5. Jenis dan Sumber Data
a Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari: pengamatan observation, wawancara interview dan daftar pertanyaan questionare.
b Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Variabel Definisi
Indikator Pengukuran
Bukti fisik
tangible
x
1
Penampilan dan kemampuan sarana dan
fasilitas fisik. Gedung kantor
Pegawai Teknologi peralatan
Skala Likert
Kehandalan
reliability
X
2
Kemampuan member layanan sesuai dengan
yang dijanjikn dan dapat diandalkan
Pemenuhan janji
Penyelesaian masalah Tidak membuat
kesalahan
Skala Likert
Ketanggapan
responsiveness
X
3
Kesediaan dan kesiapan membantu
nasabah, kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan pelayan Kecepatan dalam
pelayanan
Tanggapan atas keluhan Tingkat kemudahan
Skala Likert
Keamanan Kenyamanan
assurance
X
4
Keterampilan dan keramahan pegawai
dalam melayani nasabah dan member
rasa berakar di Bank Keamanan berada di
Bank
Keterampilan dan keramahan
Skala Likert
Perhatian emphaty
X
5
Kemampuan memahami kebutuhan
nasabah Komunikasi
Pemahaman pada nasabah
Skala Likert
Kepuasan Y Kenikmatan dalam
menerima pelayanan Keyakinan
Perasaan senang
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
27
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Variabel Definisi
Indikator Pengukuran
Kepuasan X Keinginan dan harapan
pelanggan yang dapat dipenuhi
Harapan terhadap produk
Harapan terhadap jasa Harapan terhadap
kinerja
Skala Likert
Loyalitas Y Sikap positif pelanggan
pada suatu layanan Ikatan emosional
Sumbang saran Memanfaatkan
perbaikan
Skala Likert
3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1. Uji Validitas
