Perpindahan Merek Brand Switching .1 Pengertian Perpindahan Merek Brand Switching
Kim et al. 2003a, benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
c. Integritas Integrity Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak. Kim et al. 2003a mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran fairness, pemenuhan fulfillment, kesetiaan
loyalty, keterus-terangan honestly, keterkaitan dependability, dan kehandalan reliabilty.
2.5 Perpindahan Merek Brand Switching 2.5.1 Pengertian Perpindahan Merek Brand Switching
Brand switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek
produk lainnya. Definisi dari brand switching lainnya adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan, tingkat brand
switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal.Menurut Simamora 2004:22 dapat dijelaskan bahwa konsumen yang
seringkali melakukan peralihan merek brand switching dalam pembeliannya termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman variety seeking
buying behavior. Kotler dan Amstrong 2001:222 menjelaskan bahwa pelanggan menjalankan
perilaku membeli yang mencari variasi variety seeking buying behavior dalam
Universitas Sumatera Utara
situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti sehingga konsumen seringkali megganti merek. Peralihan
merek brand Switching ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek.
Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan
mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Peralihan merek brand switching juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah low involvement.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk beralihbank banyak dan kompleks Clemens et al, 2007a,. Colgate dan Hedge,2001. Clemens
et al 2007, menemukan beberapa faktor penyebab perilaku perpindahan merek yang penting dalam industri perbankan, antara lain :
1. Komitmen pelanggan Adalah bagian yang sangat penting untuk keberhasilan sebuah hubungan jangka
panjang. Karena itu, penting bagi perusahaan untuk membangun komitmen pelanggannya agar tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggannya. Indikator yang dikembangkan dari Garbarino dan Johnson 1999,komitmen
dibentuk oleh adanya : 1.
Keinginan psikologis Cara perusahaan menunjukan keinginan berkomitmennya kepada
pelanggan. 2.
Rasa peduli perusahaan terhadap pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Bentuk kepedulian antara perusahaan dengan pelanggan untukmembentuk hubungan yang baik dan timbal balik.
3. Loyalitas
Hubungan kesetiaan antara pelanggan dengan perusahaan.
2.Reputasi Menurut Gerrald dan Cunningham 2004 adalah sebagai kepercayaan
menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat dimana sebuahperusahaan diberi penghargaan tinggi dan terhormat. Sebuah reputasi yang baik dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terutama di industri perbankan. Berdasarkan hal-hal yang telah disampaikan dapat ditarik kesimpulan bahwa indikator-indikator reputasi
perusahaan yang dapat dipakai dalam penelitian ini adalah: 1.
kompetensi perusahaan 2.
keunggulan perusahaan 3.
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan 4.
pengalaman perusahaan. 3. Kualitas Pelayanan
Adalah didefinisikan sebagai keputusan atau keyakinan tentang keseluruhan keunggulan dan superioritas perusahaan. Melalui serangkaian penelitian yang
dikembangkan oleh A. Parasuraman,Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono 2005:132 dimensi dari kualitas pelayanan, meliputi : Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Universitas Sumatera Utara
1. Tangibles adalah menunjukkan fasilitas fisik yang nampak,termasuk
penampilan produk. 2.
Reliability adalah menunjukkan kesesuaian kualitas produk sesuaidengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness
adalah merujuk pada kemauan produsen dalammenanggapi keluhan konsumen
4. Assurance adalah menunjukkan adanya jaminan yang diberikanprodusen
terhadap produk yang dibeli. 5.
Empathy menunjukkan perhatian produsen untuk dapatmemposisikan diri sebagai konsumen.
Keputusan untuk berpindah dari merek satu ke merek lain merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario
persaingan, dan waktu. Menurut David et al. 1996, perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan ekstrinsik. Faktor instrinsik adalah
faktor yang berasal dari dalam individu yang bersangkutan, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek baru.Sedangkan faktor ekstrinsik adalah faktor
yang berasal dari luar, misalnyaadanya diskon atau harga yang lebih murah. Bitner, Mary Jo 1990 menyatakan bahwa faktor-faktor sepertiwaktu, ada atau
tidaknya uang, sedikitnya alternatif, switching cost, dan kebiasaan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek dan
sebagai akibatnya adalah terjadi perpindahan merek.
Universitas Sumatera Utara