4. Faktor Psikologis 1
Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.
2 Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk
memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan guna menciptakan gambaran yang memiliki arti.
3 Pembelajaran adalah perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman. 4
Keyakinan dan Sikap 1
Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang mengenai suatu hal.
2 Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dari seseorang terhadap
suatu objek.
2.2.5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Swastha dan Handoko 2000 ada tiga 3 model dalam keputusan membeli oleh konsumen yaitu:
1. Konsumen individual adalah pilihan untuk membeli suatu produk dengan
merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi
geografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternatif merek yang
tersedia.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen adalah pilihan konsumen
terhadap merek dipengaruhi lingkungan ketika seorang konsumen melakukan pembelian suatu merek produk, mungkin didasari oleh banyak
pertimbangan. 3.
Strategi pemasaran dalam hal ini pemasaran berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti iklan
dan sejenisnya agar memilih merek produk yang ditawarkan.
2.2.6. Proses Keputusan Membeli
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan.
Selanjutnya konsumen mencari informasi dan mengumpulkan semua informasi tentang produk yang diinginkannya.
Jika konsumen merasa puas maka akan terjadi pembelian ulang, tetapi jika konsumen tidak merasa puas atas keputusan pembeliannya, maka dia akan
mencari berbagai informasi lagi produk yang dibutuhkan.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian
kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut James F. Angel 1995:210 Kepuasan konsumen adalah suatu alternatif yang dipilih setidaknyan memenuhi atau melebihi harapan atau
singkatnya alternatif tersebut bekerja sebaik yang diharapkan. Menurut Kotler 2002:210 Kepuasan adalah fungsi dari pada dekatnya
produk menurut harapan pelanggan dan pandangan prestasi. Kepuasan konsumen atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk dengan harapan pembeli.
Menurut Kotler 1997 dalam Freddy Rangkuti 2000:23 bahwa
Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara
kinerja hasil yang diterima pelanggan dengan harapannya. Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, Fandi 1995, Strategi Pemasaran, Yogyakarta:
Penerbitan Andi Offset, P28. Tujuan
Perusahaan
Produk Kebutuhan
dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk
Bagi Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7.1. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
