PENGARUH MASS CUSTOMIZATION DALAM MEMBENTUK KEPUASAAN PELANGGAN DI HITECH MALL SURABAYA.

SKIRPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Diajukan oleh:

Iwan Setiawan

0712010022/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :

“PENGARUH MASS CUSTOMIZATION DALAM MEMBENTUK KEPUASAAN PELANGGAN DI HITECH MALL SURABAYA”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya,30 September 2011 Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1 Penelitian Terdahulu ... 8

2.2 Landasan Teori... 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.1.1. Tujuan Pemasaran ... 13

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 14

2.2.3.1. Peran Keputusan Pembelian Konsumen ... 16

2.2.4. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 17

2.2.5. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Keputusan Membeli 19 2.2.6. Proses Keputusan Membeli... 20

2.2.8. Mass Customization ... 24

2.2.8.1 Definisi Mass Customization ... 24

2.2.8.2 Jenis-jenis Mass Customiztion ... 25

2.2.8.3 Keuntungan Mass Customization ... 25

2.2.8.4 Hambatan Dalam Mass Customization ... 26

2.2.8.5 Faktor Keberhasilan Mass Customization ... 26

2.2.8.6 Indikator Mass Customization ... 27

2.2.9. Pengaruh Mass Customization Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 28

2.2.9.1 Kerangka Konseptual ... 30

2.2.9.2 Hipotesis... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 32

3.1.1 Definisi Operasional ... 32

3.1.2 Pengukuran Variabel... 36

3.2 Teknik Penentuan Sampel... 36

3.3 Jenis Pengumpulan Data ... 37

3.4 Teknis Analisis dan Uji Hipotesis... 38

3.5 Asumsi Model (Structural Equation Modelling)... 39

3.6 Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47

4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 47

4.1.1. Sejarah Hitech Mall... 47

4.1.2. Fasilitas Perusahaan ... 50

4.1.3 Lokasi Perusahaan... 51

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 52

4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 52

4.2.2 Diskripsi Karakteristik Responden ... 53

4.2.1.1 Diskripsi Hasil Penelitian... 55

4.2.3 Uji Outlier Multivariate ... 60

4.2.4 Uji Reliabilitas ... 60

4.2.5 Uji Validitas ... 62

4.2.6 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 62

4.2.7 Uji Normalitas... 64

4.2.8 Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 65

4.2.9 Uji Kausalitas ... 68

4.3 Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ... 68

4.4 Pembahasan... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

5.1 Kesimpulan ... 71

5.2 Saran... 72

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Pengunjung Hi Tech Mall Surabaya ... 5

Tabel 1.2 Good Nes Of Fit Indices... 46

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.. 53

Tabel 4.3 karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 55

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Mass Customization ... 56

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Attributes Related To The Produk... 57

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Attributes Releated To Services ... 58

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Attributes Related To Purchase ... 59

Tabel 4.9 Hasil Uji Outlier Multivariate ... 60

Tabel 4.10 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 61

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 62

Tabel 4.12 Construct Reliability & variance Extrated ... 63

Tabel 4.13 Assessment Of Normality... 64

Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices... 68 Tabel 4.17 Data Uji Kausalitas... 68

Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21

Gambar 3.1 Contoh Kerangka Konseptual Model Pengukuran Faktor Mass Customization ... 39

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural... 66

Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural ... 67

MEMBENTUK KEPUASAAN PELANGGAN

DI HITECH MALL SURABAYA

Iwan Setiawan

ABSTRAK

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation ). Mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi, ekonomis dan tepat waktu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mass customization terhadap kepuasaan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Surabaya yang pernah berkunjung dan membeli produk di Hi Tech Mall secara grosir. Teknik pengambilan sampel adalah dengan non probability dengan menggunakan

accidental sampling, maksutnya adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan

kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Sedangkan jumlah pengambilan sampel didasarkan oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi ( Ferdinand,2002:48). Sehingga besarnya sampel harus diperoleh 90-180 data responden. Berdasarkan hal tersebut peneliti mengambil jumlah sampel sebanyak 135 data responden.

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :Faktor mass

customization berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction.

1.1 Latar Belakang

Pada persaingan yang semakin tinggi saat ini, perhatian terhadap konsumen semakin besar sehingga banyak yang menaruh perhatian yang besar terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang paling berpengaruh terhadap upaya menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Oleh karena itu perusahaan merasa perlu untuk berorientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama agar dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan penetapan strategi peningkatan kepuasan konsumen.

Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dari konsumsi produk tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi ( product performance ). Realitanya, mungkin saja sebuah produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. Jika produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk pun tidak mengecewakan konsumen, konsumen akan

memiliki perasaan netral. Namun dapat juga produk tersebut berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas ( Gilmore dan Joseph, 1999 ).

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation ) harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen ( actual performance ) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut produk tersebut.

Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001) menjelaskan bahwa mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standart penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu seperti keinginan konsumen.

Pada awalnya HI Tech Mall adalah THR Mall perubahan nama tersebut dilakukan pada tahun 2000-an, Mall ini merupakan pusat TI terbesar dan terlengkap di Surabaya, yang terbagi menjadi tiga lantai yaitu lantai dasar yang

berisikan beberapa counter resmi Notebook dengan berbagai merk, Counter handphone untuk menjual hp bekas dan baru, voucer pulsa aksesoris hp dan toko yang menjual aksesoris untuk PC dan Notebook (Laptop). Untuk lantai 1 berisikan banyak toko yang menjual dan menerima notebook bekas dan toko yang menerima PC rakitan (Komputer yang dipakai untuk rumah dan kantor) serta beberapa counter resmi notebook dengan berbagai merk terkenal. Sedangkan untuk lantai 2 lebih difokuskan toko yang menjual dan menerima PC rakitan dan kantor distributor resmi Jawa Timur untuk notebook berbagai merk. Mengenai harga sangat bersaing dengan harga di tempat lain yang jauh lebih mahal dengan berbagai merk TI yang ditawarkan, dengan berbagai karakteristik yang dimiliki oleh HI Tech Mall, maka HI Tech Mall mempunyai fleksibilitas yang tinggi artinya produk yang dijual di Hi Tech Mall sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam seperti kebutuhan produk software, hardware, aksesori komputer dan laptop degan berbagai merk tersedia di sana, Volume yang tinggi mengandung maksud bahwa Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan misalnya permintaan untuk komputer yang akan digunakan di perkantoran dalam jumlah yang banyak, Secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang mampu memenuhi standar ekonomi dengan merk yang berkualitas namun harga yang lebih murah jika dibandingkan membeli di tempat lain yang sama-sama menjual produk TI serta mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai keinginan konsumen sebab konsumen tidak perlu membuang banyak waktu hanya untuk

membandingkan harga yang lebih murah dengan merk sama, dan kualitas yang sama, karena di dalam HI Tech Mall sendiri terdapat ratusan toko yang menjual produk TI yang terlengkap sesuai kebutuhan konsumen.

Atribut-atribut kepuasan pelanggan secara universal termasuk pada produk TI serta peralatannya yang dijual di HI Tech Mall Surabaya, menurut Dutka (1994:41) yang relevan dengan produk TI dan peralatannya yang dijual di HI Tech Mall meliputi atribut yang berkaitan dengan produk, mencakup value-price relationship (kesetaraan nilai produk dan harga), product quality (kualitas produk), product benefit (manfaat produk), product features (kelengkapan produk), product design (desain produk), product reability and consistency

(keakuratan dan keandalan produk), range of product or service (macam produk yang di tawarkan), atribut yang berkaitan dengan pelayanan yang meliputi

guarantee or warranty (jaminan kinerja produk), delivery (kecepatan dan ketepatan pengiriman), bagi pengunjung atau konsumen yang ingin membeli produk TI dan kelengkapannya di HI Tech Mall diukur dari ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk di HI Tech Mall karena kecepatan dan ketepatan pengiriman berdampak pada ketersediaan dan kemudahan produk, complaint handling (penangan keluhan konsumen), resolution of problem (kemampuan memperhatikan dan memecahkan masalah pelanggan), sedangkan atribut yang berkaitan dengan pembelian (purchasing) yang mencakup ease or convenience acquisition (kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk),

company reputation (reputasi perusahaan), company competence (kemampuan mewujudkan harapan pelanggan). Faktor-faktor tersebut memberikan kontribusi

terhadap HI Tech Mall, sehingga HI Tech Mall mampu eksis sampai saat ini dan menjadi pusat penjualan produk terbesar TI serta peralatannya di Surabaya pada khususnya dan di Jawa Timur pada umumnya.

Sebelum menyusun skripsi, peneliti melakukan survey kepada 100 orang pengunjung, di Hi Tech Mall dengan latar belakang pendidikan SD, SMA dan Sarjana.

Hasil survei kepada 100 orang tentang tingkat kepuasan mereka berbelanja di Hi Tech Mall, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1. Tingkat Kepuasan Pengunjung Hi Tech Mall Surabaya

Tingkat Kepuasan Frekuensi

Sangat rendah 0

Rendah 39

Sedang 35

Tinggi 26

Sangat Tinggi 0

Total 100

Dari survei awal yang dilakukan peneliti di Hi Tech Mall didapatkan 39 pengunjung tingkat kepuasannya rendah, 35 pengunjung tingkat kepuasannya sedang dan 26 pengunjung tingkat kepuasannya tinggi.

Tabel 1.2. Jumlah Pengunjung Hi Tech Mall Surabaya

Tahun Jumlah Pengunjung

2008 460.000 orang

2009 330.000 orang

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung, hal ini mengindikasikan ada sebagian toko yang menurunkan standar kualitas produknya, belum tersedianya produk yang di pesan oleh pelanggan, yang berakibat pada penurunan kepuasaan pelanggan. Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001) menjelaskan bahwa mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi

standart penilaian ekonomis, sedangkan kepuasaan pelanggan itu sendiri merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai dengan harapan pembeli, (Kotler dan Amstrong, 2006). Dengan mass customization ini maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya pelanggan akan menjadi loyal, sehingga ia merekomendasikannya kepada sahabat ataupun keluarganya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah mass customization berpengaruh signifikan dan terhadap kepuasaan pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh mass customization terhadap kepuasaan pelanggan.

1.4 Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian dari penelitian adalah sebagai berikut:

1. Bagi Pihak Perusahaan

Dapat memberikan ide-ide atau masukan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan yang lebih menunjang penjualan produk TI di HI Tech Mall dimasa yang akan datang.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini akan dijadikan sebagai tambahan koleksi diperpustakaan, serta sebagai acuan pertimbangan bagi mahasiswa

3. Bagi Peneliti

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang luas bagi peneliti. Disamping itu dapat menerapkan teori pemasaran lebih dalam lagi sebagai acuan untuk dapat diterapkan dalam dunia kerja.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilatar belakangi artikel dalam jurnal “Kompak” yang ditulis oleh Any Agus Kana ( 2000 ) tentang Mass Customization, Sebuah Alternatif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan yang menyimpulkan bahwa mass customization merupakan salah satu strategi untuk mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan. Mass Customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih tepat. Hasil dari mass customization adalah ledakan variety

produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, namun memiliki kelemahan dengan munculnya kompleksitas pekerjaan, kebingungan karyawan karena banyaknya modul dan variety produk atau jasa, tingginya fixed cost per unit, makin meningkatnya biaya pelatihan dan gaji karyawan.

Penelitian lain yang dapat dijadikan referensi adalah jurnal Gendut Soekarno (2006) tentang “Mass Customization” dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Mie Instan Indomie Penelitian ini bertujuan akan mengkaji konsep Mass Customization sebagai pembentuk kepuasaan konsumen, khususnya konsumen produk mie instan. Atribut- atribut kepuasaan pelanggan secara universal menurut Duray dan Milligan (2001) meliputi atribut yang berkaitan tiga hal utama yaitu produk, pelayanan, dan pembelian. Atribut produk mencakup value-price relationship, product quality, product benefit, product

features, product design, product reliability dan consistency, range of product or service. Atribut yang berkaitan dengan pelayanan yang meliputi garansi ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk di pasaran karena kecepatan dan ketepatan pengiriman berdampak pada ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk, complaint handling, resolution of problem. Atribut yang berkaitan dengan pembelian (purchasing) mencakup ease or convenience, reputasi perusahaan, dan kompetensi perusahaan.

Faktor-faktor tersebut memberikan kontribusi terhadap mie instant Indomie. Dipilihnya mie instant sebagai obyek penelitian karena tiga alasan. Pertama mie instant termasuk jenis produk yang diproduksi dengan skala masal. Kedua mie instan termasuk jenis produk dalam mengkonsumsinya ditinjau dari segi waktu sangat ekonomis. Ketiga mie instant mempunyai berbagai macam variasi (rasa dan jenis) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan konsumen berbagai macam.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran dalam suatu perusahaan mencakup ruang lingkup yang luas. Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini, walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Swasta dan Handoko ( 2000:4 ) pemasaran adalah Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management

memberikan definisi tentang pemasaran sebagai berikut: “Suatu proses proses sosial yang manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mandapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain “.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono pemasaran memberikan pengertian: “Pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perpektif produk, harga, promosi, dan distribusi untuk melayani pasar sasarannya “.

Dari definisi yang diberikan oleh ketiga ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain serta merupakan usaha mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya, dalam rangka atas pemecahan atas masalah pertukaran produk tersebut yang meliputi harga, promosi, serta distribusi.

Kebutuhan dan keinganan konsumen haruslah mendapat perhatian yang serius dari manajemen perusahaan, karena dewasa ini banyak produk sejenis ditawarkan oleh perusahaan, sehingga tersedia banyak alternatif bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Kondisi seperti ini menuntut perusahaan untuk mengidentifikasi dengan baik apa yang benar-benar menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen sebelum mereka memproduksi produk dan melakukan aktifitas pemasaran lainnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2006) bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan ( needs ), keinginan ( wants ), permintaan ( demands ), produk ( barang, jasa, dan gagasan ), nilai, biaya, dan kepuasaan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan pasar, dan pemasaran.

Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kebutuhan ( needs )

Kebutuhan adalah suatu keadaan dimana seseorang tidak terpenuhinya kepuasaan dasar tertentu.

2. Keinginan ( wants )

Keinginan adalah bentuk yang berasal dari kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang.

3. Permintaan ( demands )

Permintaan adalah keinginan atas produk tertentu yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

4. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

5. Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

adalah seperangkat perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya, sedangkan Kepuasan Pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai dengan harapan pembeli.

6. Pertukaran dan Transaksi

Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya, sedangkan Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara satu pihak atau lebih. 7. Hubungan Pemasaran dan Jaringan Pemasok

Hubungan Pemasaran adalah praktek membangun suatu hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak- pihak kunci : pelanggan, pemasok, penyalur guna mempertahankan referensi dan bisnis jangka panjang mereka. Jaringan Pemasok terdiri dari perusahaan dan semua pemegang resiko yang mendukungnya: pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, pengecer, dan lain-lain yang dengannya perusahaan telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.

8. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang bersedia dan mampu melakukan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.

9. Pemasaran

Pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.

2.2.1.1 Tujuan Pemasaran

Peter Drucker, salah seorang ahli yang terkenal dalam bidang manajemen, mengatakan sebagai berikut : Tujuan pemasaran adalah membuat agar penjualan berlebih-lebihan dan mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan cocok dengan konsumen tersebut dan laku dengan sendirinya.

Tujuan penggunaan konsep pemasaran menurut Basu Swastha D.H adalah memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik akan menguntungkan perusahaan dan menafsirkan informasi tentang pasar perusahaan, produk serta perusahaan pesaing.

Tujuan pemasaran adalah memasarkan hasil produk dari produk hasil produksi dengan menyesuaikan selera pelanggan. Beberapa rencana perusahaan dibidang pemasaran adalah:

a. Rencana tentang sasaran atau tujuan pemasaran selama periode yang akan datang seperti pengembangan pasar, laba maksimal, memperkenalkan produk baru dan sebagainya.

b. Rencana penjualan yaitu merupakan rincian rencana tentang penjualan perusahaan selama periode yang akan datang yang didalamnya meliputi rencana tentang jenis barang yang akan dijual, jumlah barang yang dijual, harga barang yang dijual dan tempat serta waktu penjualannya.

c. Rencana tentang pengembangan produk selama periode yang akan datang. d. Rencana tentang media-media promosi yang akan digunakan periode yang akan

datang beserta biaya promosinya.

Umumnya suatu perusahaan diatur tersendiri dengan mengangkat sesorang manajer perusahaan. Manajemen pemasaran merupakan alat untuk menganalisa, merencanakan, melaksanakan dan mengontrol program yang telah dirancang untuk membuat suatu produk.

2.2.3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sehari-hari dalam pemilihan produk atau jasa sangat bervariasi sehingga pemasar harus jeli dalam menentukan segmen pasarnya kepada siapa dan dimana produk atau jasanya akan dipasarkan dan harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, serta perilaku belanja dan pembeli pelanggan sasaran mereka.

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa pemasaran merupakan pengidentifisikan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga dibutuhkan

pemahaman tentang bagaimana tindakan konsumen didalam mengevaluasi dan membuat keputusan sebelum memuaskan kebutuhan dan keinginannya maupun perilaku sebelumnya. Kegiatan tersebut kemudian dikenal dengan perilaku konsumen.

Perilaku konsumen menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Menurut American Marketing Association: “ Interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”.

Menurut N.J. Setiadi ( 2003:3 ): perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Jp. Peter dan Jerry C. Olson ( 2000:6 dan 149 ), mendefinisikan bahwa perilaku konsumen sebagai perilaku dan kegiatan disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Dan perilaku merupakan tindakan khusus yang ditujukan pada beberapa objek target.

Menurut Lamb dkk ( 2001:188 ) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.

Loudon dan Bitta ( Bilson Simamora: 2004:2 ) lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktifitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.

Kotler dan Amstrong ( 2004 ) perilaku kosumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.

2.2.3.1 Peran Keputusan Pembelian Konsumen

Pemasar perlu mengetahui apa saja yang menjadi bahan pertimbangan orang dalam pembelian dan peran apa yang dimainkan masing-masing orang. Untuk banyak produk perlu mengidentifikasi siapa yang mengambil keputusan. Peran dalam keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

a. Pemrakarsa ( inisiator ) yaitu orang yang pertama-tama memberikan pendapat atau pemikiran untuk membeli produk atau jasa tertentu. b. Memberi pengaruh ( influencer ) yaitu orang yang nasehatnya memberi

bobot dalam keputusan terakhir.

c. Pengambilan keputusan ( decider ) yaitu orang yang sangat menentukan sebagai keputusan pembelian apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan cara bagaimana membeli.

d. Pembeli ( buyer ) yaitu orang yang melakukan pembelian nyata. e. Pemakai ( user ) yaitu orang yang mengkonsumsi produk atau jasa.

2.2.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian yaitu:

1. Faktor Budaya

1) Budaya adalah faktor penentu yang paling mendasar dari keinginan dan perilaku sesorang. Seorang anak tumbuh dengan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga sosial penting lainnya.

2) Sub-Budaya adalah sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras, dan area geografis.

3) Kelas Sosial merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya memiliki nilai, minat dan perilaku yang serupa.

2. Faktor Sosial

1) Kelompok referensi adalah seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

a. Kelompok Primer yaitu adanya suatu interaksi yang saling berkesinambungan, seperti keluarga, teman, rekan kerja.

b. Kelompok Sekunder yaitu kelompok yang cenderung lebih resmi dan interaksi kurang berkesinambungan.

c. Kelompok Aspirasi yaitu kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya.

d. Kelompok Diasosiatif yaitu sebuah kelompok yang perilakunya tidak disukai oleh individu.

2) Keluarga

a. Keluarga Orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung. b. Keluarga Prokreasi yaitu pasangan hidup suami istri dan anak-anak. 3) Peran dan status meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh

seseorang. 3. Faktor Pribadi

1) Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup yaitu tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani kehidupannya.

2) Pekerjaan yaitu para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat terhadap produk atau jasa tertentu. 3) Keadaan Ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan,

tabungan dan hariannya.

4) Gaya Hidup yaitu merupakan pola hidup yang menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan.

5) Kepribadian dan Konsep Diri adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

4. Faktor Psikologis

1) Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

2) Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan guna menciptakan gambaran yang memiliki arti.

3) Pembelajaran adalah perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

4) Keyakinan dan Sikap

(1) Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang mengenai suatu hal.

(2) Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dari seseorang terhadap suatu objek.

2.2.5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli

Menurut Swastha dan Handoko ( 2000 ) ada tiga (3) model dalam keputusan membeli oleh konsumen yaitu:

1. Konsumen individual adalah pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi geografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia.

2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen adalah pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi lingkungan ketika seorang konsumen melakukan pembelian suatu merek produk, mungkin didasari oleh banyak pertimbangan.

3. Strategi pemasaran dalam hal ini pemasaran berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar memilih merek produk yang ditawarkan.

2.2.6. Proses Keputusan Membeli

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya konsumen mencari informasi dan mengumpulkan semua informasi tentang produk yang diinginkannya.

Jika konsumen merasa puas maka akan terjadi pembelian ulang, tetapi jika konsumen tidak merasa puas atas keputusan pembeliannya, maka dia akan mencari berbagai informasi lagi produk yang dibutuhkan.

2.2.7. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan.

Menurut James F. Angel ( 1995:210 ) Kepuasan konsumen adalah suatu alternatif yang dipilih setidaknyan memenuhi atau melebihi harapan atau singkatnya alternatif tersebut bekerja sebaik yang diharapkan.

Menurut Kotler ( 2002:210 ) Kepuasan adalah fungsi dari pada dekatnya produk menurut harapan pelanggan dan pandangan prestasi. Kepuasan konsumen atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk dengan harapan pembeli.

Menurut Kotler ( 1997 ) dalam Freddy Rangkuti ( 2000:23 ) bahwa Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya.

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, Fandi (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbitan Andi Offset, P28.

Tujuan Perusahaan

Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk

Bagi Perusahaan

2.2.7.1. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka ( 1994:41 ) dalam Samuel ( 2005:76 ) adalah:

1. Attributes related to the product, meliputi:

1) Value-price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.

2) Product quality merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

3) Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

4) Product features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing.

5) Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

6) Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

7) Range of product or service merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Attributes related to service, meliputi:

1) Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

2) Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

3) Complaint handling merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen pada perusahaan.

4) Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapinya oleh konsumen. 3. Attributes related to purchase, meliputi:

1) Courtesy merupakan kesopanan dan keramahan yang dilakukan

karyawan dalam melayani konsumennya.

2) Communication merupakan proses penyampaian informasi yang

dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.

3) Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

4) Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut 5) Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk

mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

2.2.8. Mass Customization

2.2.8.1 Definisi Mass Customization

Menurut Kotler dan Amstrong (1999) dalam Kana (2001) Mass Customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan.

Menurut Kosasih (2009) Mass Customization adalah tindakan yang cepat, biaya produksi yang rendah dan siap melayani berbagai keinginan konsumen dengan berbagai keunikannya.

Menurut Tampubolon (2004) Mass Customization merupakan proses produksi dengan menggabungkan proses produksi yang terputus-putus, proses produksi yang kontinu, serta proses produksi berulang-ulang, dan mengutamakan kecepatann pelayanan.

Menurut Robbins dan Mary (2007) Mass Customization adalah menyediakan konsumen produk kapan saja, dimana saja, dan bagaimana mereka menginginkannya.

Menurut Craven (1996) dikutip dari buku Strategic Marketing, definisi tentang Mass Customization adalah kemampuan untuk memproduksi produk yang seragam untuk mencapai penghematan biaya di produksi masal.

Menurut Heizer dan Render (2001) Mass Customization merupakan pembuatan produk dan jasa yang dapat memenuhi keinginan pelanggan yang semakin unik secara cepat dan murah.

2.2.8.2. Jenis-jenis Mass Customization

Menurut Pine II (1992) dalam Polard (2008) ada tiga jenis-jenis Mass Customization sebagai berikut:

1) Collaborative Kustomisasi adalah perusahaan berbicara dengan pelanggan individu untuk menentukan dan memproduksi produk sesuai dengan keinginan pelanggan.

2) Transparan Kustomisasi: Perusahaan menyediakan pelanggan individu dengan produk yang unik, tanpa secara memberitahu mereka bahwa produk tersebut disesuaikan.

3) Kosmetik Kustomisasi: Perusahaan menghasilkan produk fisik standar, tetapi pasar untuk pelanggan yang berbeda dengan cara yang unik.

2.2.8.3. Keuntungan Mass Customization

Menurut Dennis Pollard (2008) berikut ini merupakan keuntungan dari penerapan mass customization

1) Memaksimalkan market share dengan memaksimalkan kepuasaan

customer dan jumlah customer.

2) Menekan biaya persediaan dan meterial waste. Penekanan biaya ini diakibatkan karena material dan input lainnya di dorong untuk melakukan produksi secara just in time sehingga inventory dari finish

produk pun rendah karena produksi berdasarkan order tidak untuk menyetok.

3) Meningkatkan cash flow

4) Waktu respon yang lebih pendek. Akumulasi waktu dari diterimanya order hingga dilakukan pengiriman sangat pendek. Selain itu sistem produksi yang fleksibel dapat mengadaptasi permintaan yang berbeda dengan cepat.

2.2.8.4. Hambatan Dalam Mass Customization

Meskipun mass customization mempunyai keuntungan , namun menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001), ada beberapa masalah yang akan muncul, antara lain:

1. Adanya kompleksitas jika scheluding yang ditetapkan tidak dipatuhi. 2. Banyaknya modul diperlukan banyak instruksi kerja diperlukan, dalam hal

ini bisa menimbulkan kebingungan pekerja dan kemacetan proses produksi.

3. Diperlukan tenaga kerja terlatih untuk menjalankan instruksi kerja yang jumlahnya banyak, ini menimbulkan biaya yang lebih banyak untuk pelatihan dan gaji.

2.2.8.5. Faktor Keberhasilan Mass Customization

Mass customization memiliki pengertian bahwa manufaktur dapat

membuat cuztomize produk dalam skala yang besar, cepat namun dengan biaya yang rendah. Untuk mencapai hal tersebut menurut Pollard (2008) mengatakan

bahwa kesuksesan aplikasi dari mass customization dapat ditunjang dari hal sebagai berikut:

1. Modular Product Design, memiliki tujuan bahwa produk di desain mengikuti suatu modul atau proses di mana modul atau proses tersebut memungkinkan untuk dilakukannya kustomisasi.

2. Flexible Manufacturing Process. Karena produksi mass customization ini menghasilkan produk yang banyak maka dalam sistem produksinya harus memenuhi syarat fleksibilitas yang tinggi.

3. Sophisticated Order Management. Oleh karena kebutuhan customer secara individual berbeda satu sama lainnya, maka sistem order management

merupakan hal yang kritis dalam hubungan antara customer dan manufaktur. Dalam order management dipengaruhi beberapa faktor yakni kedekatan hubungan dengan customer, dan kapasitas sistem dalam menampung informasi yang besar (database, transaksi, dll)

4. Integrated Information System. Peranan sistem informasi dalam

perusahaan dengan sistem produksi mass custumization tersebut sangat penting untuk menunjang kebehasilan mass customization itu sendiri.

2.2.8.6. Indikator Mass Customization

Menurut Heizer dan Render (2001) bahwa ada 3 ( tiga ) indikator yang merupakan strategi proses dari mass customization yaitu:

1. Fleksibilitas yang tinggi

2. Volume yang tinggi

Mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Ekonomis dan Tepat Waktu

Dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai dengan keinginan konsumen.

Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001), untuk menjalankan strategi proses mass customization, seorang manajer operasi harus memakai teknik modular. Teknik modular yang dimaksudkan adalah menghasilkan suatu produk atau jasa diperlukan suatu modul tertentu, karena adanya variety yang tinggi dan volume yang tinggi, maka diperlukan pengaturan proses produksi yang didukung oleh modul-modul dan skedul yang rinci dan detail ( Zipkin, 2001 ).

2.2.9. Pengaruh Mass Customozation Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kana (2001), mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih cepat. Selain dukungan teknik modular juga diperlukan sumber daya manusia yang terampil dan teknologi informasi hasil dari mass customization adalah ledakan variasi produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan untuk memenuhi setiap kebutuhan konsumen.

Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001) menjelaskan bahwa mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standart penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu seperti keinginan konsumen sehingga terbentuk kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasaan pelanggan itu sendiri merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai dengan harapan pembeli, (Kotler dan Amstrong, 2006). Dengan mass customization ini maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya pelanggan akan menjadi loyal, sehingga ia merekomendasikannya kepada sahabat ataupun keluarganya.

Menurut Stephen dan Mary Coulter (2007) Mass Customization adalah menyediakan konsumen suatu produk kapan saja, dimana saja dan bagaimamana mereka menginginkannya, mass cuztomization memerlukan teknik produksi yang fleksibel, dengan produksi yang fleksibel perusahaan mempunyai kemampuan untuk cepat menyesuaikan kembali perakitannya untuk membuat produk sesuai yang dipesan, dalam hal ini teknologi juga berperan dengan menggunakan teknologi seperti peralatan pabrik yang dikendalikan oleh komputer, internet, robot industri, scanner barcode, printer digital, dan software logistik, perusahaan

dapat memproduksi, merakit, dan mengirimkan produk yang telah disesuaikan dengan pengemasan yang juga disesuaikan terhadap konsumen dalam volume yang cukup tinggi dan waktu yang cukup singkat. Kemampuan untuk menyesuaikan suatu produk terhadap spesifikasi konsumen yang tepat memulai hubungan yang penting antara organisasi dan konsumen. Jika konsumen menyukai produk dan menganggapnya bernilai, ia lebih cenderung menjadi pelanggan.

Kerangka Konseptual

Kepuasaan Pelanggan

(Y)

Produk Y(1)

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7

Service Y(2)

Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4

Purchase Y(3)

Y3.1 Y3.2 Y3.3 Mass

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:

1. Diduga mass customization berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasaan pelanggan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mass Customization( X )

Mass Customization adalah kemampuan Hi Tech Mall untuk

menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan yang merupakan strategi proses yang ditandai dengan fleksibilitas tinggi dan volume tinggi, serta menghasilkan produk atau jasa yang dibutuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu.

Menurut Heizer dan Render (2001) indikator-indikator yang terdapat pada Mass Customization terdiri dari:

X1. Fleksibilitas yang tinggi

Variasi produk yang ada di HI Tech Mall mampu mengakomodasi variasi kebutuhan pelanggan.

X2. Volume yang tinggi

Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara grosir.

X3. Ekonomis dan Tepat Waktu

Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang mampu memenuhi standar ekonomi dengan merek yang berkualitas namun harga yang lebih murah jika dibandingkan membeli di tempat lain serta mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai keinginan konsumen.

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Menurut Dutka ( 1994:41 ) dalam Samuel ( 2005:76 ) Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap pelanggan dari Hi Tech Mall setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa.

Adapun dimensi yang terdapat pada Kepuasan Pelanggan antara lain: a. Attributes related to the produk ( Y1 )

Y1.1: Kesetaraan nilai produk dan harga

Merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan di Hi Tech Mall untuk dibayar oleh pelanggan terhadap nilai yang diperoleh pelanggan.

Y1.2: Kualitas produk

Merupakan penilaian dari mutu produk Tiyang di jual di HI Tech Mall.

Y1.3: Manfaat produk

Merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan produk TI yang dijual di Hi Tech Mall yang kemudian dapat membedakan produk TI di Hi Tech Mall dengan produk TI yang dijual ditempat lain.

Y1.4: Kelengkapan produk

Merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh produk TI yang dijual di Hi Tech Mall sehingga berbeda dengan produk TI yang ditawarkan oleh pesaing.

Y1.5: Desain produk

Merupakan rancangan gaya dan fungsi produk TI yang dijual di Hi Tech Mall yang dapat menarik minat konsumen.

Y1.6: Keandalan produk

Merupakan keandalan produk TI yang di jual di Hi Tech Mall yang dihasilkan dalam waktu tertentu.

Y1.7: Macam produk yang ditawarkan

Merupakan macam dari produk TI yang ditawarkan oleh Hi Tech Mall pada pelanggan.

b. Attributes related to service ( Y2 ) Y2.1: Jaminan kinerja produk

Merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan.

Y2.2: Kecepatan dan ketepatan pengiriman

Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk terhadap pelanggan.

Y2.3: Penanganan keluhan konsumen

Merupakan penanganan Hi Tech Mall terhadap keluhan konsumen mengenai produk TI yang dijual.

Y2.4:Kemampuan memperhatikan dan memecahkan masalah pelanggan

Merupakan kemampuan Hi Tech Mall dalam memperhatikan keinginan dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c. Attributes related to purchase ( Y3 )

Y3.1: Kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk Merupakan kemudahan untuk mendapatkan informasi tentang produk TI yang dijual di Hi Tech Mall

Y3.2: Reputasi perusahaan

Merupakan reputasi yang dimiliki Hi Tech Mall yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap produk TI yang dijual.

Y3.3: Kemampuan mewujudkan harapan pelanggan

Merupakan kemampuan perusahaan untuk mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen.

Y3.4: Kemudahan untuk mendapatkan produk

Merupakan kemudahan yang diberikan oleh Hi Tech Mall untuk mendapatkan produk TI.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, dimana skala pengukuran yang menyatakan katagori peringkat dan jarak yang diukur. Metode skala pengukuran yang digunakan adalah sematic differential, yaitu skala pengukuran sikap dua sisi yang saling berlawanan mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. ( Malhorta, 1996:295)

Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti cenderung sangat tidak setuju, nilai 5-7 berarti cenderung sangat setuju , sedangkan jawaban dengan nilai 4 berarti nilai tengah antara sangat tidak setuju dengan sangat setuju.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Surabaya yang pernah berkunjung dan membeli produk di Hi Tech Mall secara grosir. b. Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan non probability dengan menggunakan accidental sampling, maksutnya adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Sedangkan jumlah pengambilan sampel didasarkan oleh asumsi SEM bahwa besarnya

sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi ( Ferdinand, 2002:48). Sehingga besarnya sampel harus diperoleh 90-180 data responden. Berdasarkan hal tersebut peneliti mengambil jumlah sampel sebanyak 135 data responden.

3.3. Jenis Pengumpulan Data

a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang berkunjung atau membeli produk TI di Hi Tech Mall.

b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuisioner yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pengunjung Hi Tech Mall.

c. Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Observasi

Yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian. 2. Metode Wawancara

Yaitu mewawancarai secara langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih dalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian

3. Metode Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada responden

3.4. Teknis Analisis dan Uji Hipotesis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh variabel mass customization dilakukan sebagai berikut:

Persamaan Dimensi Faktor Mass customization: X1.1 = λ 1 mass customization + er_1

X1.2 = λ 2 mass customization + er_2 X1.3 = λ 3 mass customization + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diukur unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh mass customization akan tampak sebagai berikut:

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Mass Customization

Keterangan:

X1.1= Pertanyaan tentang Fleksibilitas yang tinggi X2.2= Pertanyaan tentang Volume yang tinggi

X3.3= Pertanyaan tentang Ekonomis dan Tepat Waktu er_j= error tern Xij

Demikian juga faktor lain yaitu kepuasan konsumen.

3.5. Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )

1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

b. Menggunakan Critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standar errornya dan Skewness value yang biasanya

Mass Customization

X1.1

X2.2

X3.3

er_1

er_2

disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

c. Normal Probability plot [ SPSS 10.1 ]

d. Liniertas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya liniertas.

2. Evaluasi atas Outlier

a. Mengamati nilai Z-score: ketetntuannya diantara ± 3,0 non outlier.

b. Multivarate outler diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p <. Jarak diuji dengan chi-square [ x ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari : nilai x adalah multivariate outler.

c. Outlier adalah observasi atau data yang memilki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Ferdinand, 2002 ).

3. Multicolinierity dan Singularity

Dengan mengamati determinant matriks covarian. Dengan ketentuan apabila determinant sampel matriks mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick & Fidell, 1998 ).

4. Uji Validitas dan Realibilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang sebenarnya diukur. Sdangkan Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstrak yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstrak yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel atauconstruct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observerd variabel dan laten variabel. Sedangkan relibilitas diuji dengan construct reliability dan varience extrected dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ Standardize Loading ]2

[ Standardize Loading ]2 + ∑ ej [ Standardize Loading ]2

Variance Extraced = [ Standardize Loading ]2 +∑ ej

Sementara ε j dapat dihitung dengan formula ε j = 1 – [ Standardize Loading ]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair et all,1998 ). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap butir sebagai indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

a. Pengaruh langsung ( koefisien jalur ) diamati dari bobot regresi terstandar,

dengan pengujian signifikan pembanding nilai Critical ratio atau p ( probability ) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.

b. PengujianModel dengan Two- Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang lebih kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan ( Hartline & Farrel, 1996 ) dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada One-Step Approach ( Hair et.al,1998 ).

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model ( Anderson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut:

1. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasikan ( Z-scores ) dengan mean = 0, deviasi standar = 1 yang tujuannya adalah mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut ( Hair et,al, 1998 ).

2. Menetapkan error (ε) dan lambda ( λ ) terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (

Anderson dan Gerbing, 1998 ). Perhitungan constrak reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi SPSS. Setelah error (ε) dan lambda ( λ ) term diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.8. Evaluasi Model

Menurut ( Hair et.al,1998 ) menjelaskan bahwa pola “ Confimartory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan empiris. Jika model teoritis menggunakan “ good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat teori tersebut mempunyai suatu “ poor fit” dengan data, AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “ poor fit”. Jadi “ good fit” model yang diuji sangat penting dalam pengukuran SEM.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria

goodnes of fit, chi square statistic, rmsea, adjusted goodness of fit, cmin, tucker lewis index, dan cfi. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two-Step Approach to SEM.

1. X²- Chi Square Statistic

Merupakan alat paling fundamental untu mengukur overall fitt

adalah likelihood ratio chi-square statistic. Chi-square bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai x² semakin baik model itu ( x²= 0, berarti tidak ada perbadaan), karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data.

2. Probability

Merupakan uji signifikan terhadap perbedaan matriks covariance

data dan matriks covariance yang diestimasi.

3. RMSEA – The root mean square of approach

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilia RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,8 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degress of frredom.

4. GFI- Goodness of fit

GFI adalah analog dari R² dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matrik kovarian populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non statisikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (poor fit) sampai 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

5. AGFI- Adjust goodness of fit

AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,095 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkat cukup- adequate fit ( Hulland et at,1996 ).

6. CMIN/ DF

The mninimum sample discrepancy function ( CMIN) dibagi dengan degrre of freedomnya akan menghasilkan indekas CMIN/ DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi square X² dibagi Dfnya.

7. TLI- Tucker lewis index

TLI adalah alternatif Incremental Fit Index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

8. CFI- Comporative fit index

Besaran nilai ini pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI>0,9 keunggulan dari indek ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample karena itu sangat baik untuk mengukur

tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index ( RNI).

Goodnes of Fit Indices

Goodnes of Fit Index

Keterangan Cut- off value

X²- Chi square

Menguji apakah convariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample ( apakah model sesuai data )

Diharapkan

kecil,1 s.d 5, atau paling baik 1 dan 2.

Probability Uji signifikan terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05.

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi

square pada sample besar

≤0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matrik covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R² dalam regresi berganda].

≥ 0,90.

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0.90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤2,00

TLI Pembandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model

≥0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitannya

≥0,94

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah HI Tech Mall

Hi Tech Mall adalah sebuah pusat perbelanjaan yang didirikan oleh PT Sasana Boga pada tahun 1987. Pada awalnya HI Tech Mall diberi nama THR Mall sebab Mall tersebut dibangun disamping Taman Hiburan Rakyat yang sangat terkenal karena sudah dua puluh tahun warga surabaya atau setiap orang yang berpergian ke surabaya pasti mengunjungi tempat yang terletak di jalan Kusuma Bangsa depan makam pahlawan yang menyediakan aneka hiburan. THR Mall baru beroperasi pada tahun 1989. Pada Tahun pertama sesuai dengan harapan perjalanan bisnis mall tersebut sangat mulus. Banyak perusahaan yang tertarik berinvestasi di sana. Apalagi PT Sasana Boga berhasil menarik dua anchor tenant terpopuler saat itu yaitu Matahari Departemen Store dan Ramayana Departement Store. Namun kesuksesan itu hanya terjadi pada tahun pertama, pada tahun kedua pengunjung mulai menurun. HI Tech Mall kalah bersaing dengan pusat perbelanjaan di tengah kota seperti Tunjungan Plaza. Pada tahun 1994, bukan hanya jumlah pengunjung yang menyusut. Banyak pula penyewa stan yang pergi karena penjualan sepi. Padahal waktu itu Sasana Boga telah aktif mengadakan program direct selling dan promosi.

Pengunjung sempat datang kembali tetapi hanya sebulan setelah itu pengunjung semakin sedikit. Sasana Boga semakin sering melakukan promosi namun makin lama jumlah pengunjung semakin surut dan mall hanya diisi pemilik dan pegawai tenant. Pada akhir 1995, jumlah tenant yang bertahan pun bisa dihitung. Akibatnya pemasukan sewa stan tidak mampu menutup biaya operasional Sasana Boga yang mempunyai 300 pegawai. Pada tahun 1996 berusaha merevitalisasi mall dengan konsep baru. Nama THR Mall diubah menjadi Surabaya Mall serta menarik empat anchor tenant seperti Mega Mall, Ramayana, Rosita, dan Orchid, namun strategi itu pun tidak mampu juga menarik jumlah pengunjung yang datang. Pada tahun 1999 merupakan situasi yang terburuk karena satu-satunya tenant yang diandalkan, yakni Mega Mall jaringan perusahaan ritel fashion milik PT Matahari Putra Prima juga memutuskan keluar. Tahun itu merupakan masa yang berat hanya menyisakan tenant komputer dilantai dua, jumlahnya juga tidak banyak, akibatnya gedung Mall itu tampak kosong. Kondisi semakin burukketika general manager (GM) Sasana Boga yang berkebangsaan India mengundurkan diri. Dalam kondisi kritis manajemen menunjuk Ruddy yang pada saat itu menjabat sebagai assisten GM untuk mengambil alih kendali perusahaan yang akan karam. Pilihan tersebut ternyata tepat. Berbeda dengan GM yang sebelumnya, Ruddy berani mengambil resiko dengan mengajukan konsep baru untuk mereposisi Mall sebagai penjualan TI. Alasannya belum ada pusat perbelanjaan serupa yang menekuni bisnis TI. Pada awalnya ide tersebut

dianggap tidak masuk akal dan diremehkan oleh orang karena mereka beranggapan menjual baju tidak laku apalagi menjual komputer. Namun karena pimpinan Sasana Boga juga sudah menyerah dengan masa depan Surabaya Mall, akhirnya Ruddy diberi kesempatan. Sebagai langkah awal Ruddy menganti nama Surabaya Mall dengan HI Tech Mall, dalam konsepnya HI Tech Mall bukan sekedar Mall tetapi supermarket yang besar lengkap dengan pedagang, distributor, dan vendor principal di dalamnya. Memang diakui tidak mudah untuk menarik pedagang, distributor, dan vendor principal. Hal itu dikarenakan pebisnis selalu berpikir untung dan rugi. Karena itu, pihaknya berkomitmen menjalani bisnis TI, sehingga pengusaha percaya bisnisnya dapat tumbuh di HI Tech Mall. Promosi semakin sering dilakukan untuk memperkuat brand sebagai pusat TI. Pelan tetapi pasti, inovasi Ruddy di HI Tech Mall membawa hasil. Setiap tahun jumlah tenant produk TI semakin berkembang. Kenaikan signifikan terjadi pada tahun 2004 ke 2005 yakni sampai dua kali lipat atau menjadi 400 toko. Apalagi pada saat itu permintaan produk TI semakin meningkat. Para vendor mulai tertarik untuk membuka kantor, showroom, dan layanan purnajurnal. Sebab mereka menilai market di HI Tech Mall sudah sangat maju. Meskipun sudah terisi penuh, sebagai pengelola ruddy aktif menyelenggarakan workshop untuk mengedukasi masyarakat, bukan hanya dari kalangan pendidikan dan masyarakat umum tetapi juga untuk pelatihan bagi pengusaha kecil dan menengah, sebab

masyarakat yang mengerti teknologi nantinya akan membutuhkan dan membeli produk TI.

4.1.2. Fasilitas Perusahaan

1. Lantai Dasar

 Pusat Handphone

Lebih dari 70 stand menyediakan berbagai macam merek handphone terbaru, tercanggih serta beragam aksesoris yang menarik.

 Pusat CD

Untuk pengunjung yang gemar melengkapi koleksi CD, di HI Tech Mall ini juga tersedia dengan lengkap, berbagai jenis CD (CD program/ instaler, Mp3, CD game, DVD) dengan harga murah dan terjangkau.

2. Lantai 2

 Showroom dan Service Center

Di HI Tech Mall juga menjadi tempat bernaung showroom dan service centre produk komputer yang terkemuka seperti monitor GTC, LG, Samsung, Philips, Relion, Motherboard ASUS, Gigabyte, dan lain-lain.

 HI Tech Mall secara rutin selalu mengadakan sebuah pelatihan (workshop) mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan kemajuan teknologi. Workshop ini akan banyak membantu masyarakat yang kurang mengerti bagaimana mengaplikasikan suatu

teknologi agar menjadi lebih mudah dan menyenangkan. Adapun penyelenggaraan workshop tersebut selalu bekerjasama dengan pihak lain yang berkompeten. Seperti majalah Komputer Aktif, Tabloid Pc plus, dan Klas (Komunitas Linux Arek Surabaya).

3. Lantai 3

 Vendor Hardware dan Sofware

HI Tech Mall telah dikenal sebagai pusat perdagangan TI terbesar di Indonesia Timur. Tak kurang dari 500 tenant sudah bergabung di dalamnya. Dari total tenant tersebut 30 persen merupakan vendor resmi software dan hardware komputer, showroom dan service center dari merek-merek terkemuka, sedangkan sisanyaterdiri dari para distributor dan retailer. HI Tech Mall showroom dan service centre menawarkan produk komputer yang terkemuka seperti monitor GTC, LG, Acer, HP Store, Prolink, ASUS, Msi, Gigabyte, Epson, Canon, Thosiba, Apple, Kodak, Nikon, Pinnacle, AOC.

4.1.3. Lokasi Perusahaan

HI Tech Mall surabaya merupakan pusat penjualan produk TI dengan luas areal 26.000 m2 yang beralamatkan di Jln Kusuma Bangsa Surabaya, depan makam pahlawan. Karena kondisi gedung yang cukup luas sehingga gedung ini memiliki tiga lantai yang saat ini ditempati lebih

dari 500 stan. Selain sebagai tempat penjualan produk TI, HI Tech Mall juga sering menyelenggarakan workshop oleh karena itu banyak masyarakat dari berbagai kalangan dan dari berbagai daerah datang untuk mengunjungi HI Tech Mall karena merupakan pusat perbelanjaan dengan letak yang srategis serta terlengkap dan terbesar di jawa timur yang menjual produk TI.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Penyebaran Kuisioner

Penyebaran kuisioner kepada responden dilakukan pada bulan Agustus 2011, dengan cara kuisioner diberikan langsung kepada masyarakat surabaya yang pernah berkunjung dan membeli produk TI di HI Tech Mall. Pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling yaitu sampel yang di ambil berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Kuisioner yang disebarkan sebanyak 135 dan diisi lengkap oleh responden sesuai dengan petunjuk pengisian yang ada pada kuisioner.

4.2.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan respomden dapat dikeahui malalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan di dalam pertanyaan umum kuisioner yang telah disebarkan. Dari jawaban-jawaban tersebut dapat diketahui hal-hal seperti dibawah ini :

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden diperoleh berdasarkan jenis kelamin jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Persentase

1 Laki – laki 78 78%

2 Perempuan 57 57%

Total 135 135%

Sumber : hasil jawaban responden

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin Laki-laki yaitu sebanyak 78 orang atau sebesar 78% sedangkan sisanya 57 orang atau sebesar adalah 57% adalah berjenis kelamin perempuan.

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden diperoleh berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarakan Pendidikan

Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1. SMU 28 28%

2. D3 40 40%

3. S1 67 67%

Total 135 135%

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah memiliki pendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 67% sedangkan sisanya memiliki pendidikan D3 sebanyak 40 orang atau sebesar 57% dan sebanyak 28 orang atau sebesar 28% adalah berpendidikan SMU.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden diperoleh berdasarkan usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Persentase 1 16 - 25 tahun 42 42%

2 26 - 35 tahun 73 73%

3 ≥ 36 tahun 20 20%

Total 135 135%

Sumber : hasil jawaban responden

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berusia 26 - 35 tahun sebanyak 73 orang atau sebesar 73%, sedangkan sisanya berusia 16 – 25 tahun sebanyak 42 orang atau sebesar 42%, dan yang berusia ≥ 36 tahun sebanyak 20 orang atau sebesar 20%.

d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner 135 orang responden yang diperoleh berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarakan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1. Karyawan Swasta 51 51%

2. Wiraswasta 37 37%

3. PNS 25 25%

4. Mahasiswa/ Pelajar 14 14%

5. Ibu Rumah Tangga 8 8%

Total 135 135%

Sumber: hasil jawaban responden

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 51 orang atau sebesar 51%, sedangkan sisanya bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 37 orang atau sebesar 37%, bekerja sebagai PNS sebanyak 25 orang atau sebesar 25%, sebagai mahasiswa/ pelajar sebanyak 14 orang atau sebesar 14% dan yang sebagai ibu rumah tangga sebanyak 8 orang atau sebesar 8%.

4.2.1.1. Deskripsi Hasil Penelitian

a. Deskripsi Mass Customization

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 135 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Mass Customization (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total 1 Variasi produk yang ada di HI

Tech Mall mampu mengakomodasi variasi kebutuhan pelanggan 0 0% 0 0% 4 3% 13 9.6% 45 33.3% 45 33.3% 28 20.7% 135

2 Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara grosir 0 0% 0 0% 3 2.2% 5 3.7% 33 24.4% 74 54.8% 20 14.8% 135

3 Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang mampu memenuhi standar ekonomi dengan merek yang berkualitas

0 0% 0 0% 4 3.0% 16 11.9% 42 31.1% 49 36.3% 24 17.8% 135

Jumlah 11 34 120 168 72 11 34 135 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang cukup banyak sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara grosir.

b. Deskripsi Attributes related to the produk ( Y1)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 135 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes related to the produk

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total 1 hubungan antara harga yang

ditetapkan di Hi Tech Mall untuk dibayar oleh pelanggan terhadap nilai yang diperoleh pelanggan

0 0% 2 1.5% 2 1.5% 10 1.5% 37 26.7% 31 23.7% 53 39.3% 135 2 penilaian dari mutu produk

Tiyang di jual di HI Tech Mall

2 1.5% 1 0.7% 2 1.5% 13 9.6% 31 23.0% 43 31.9% 43

31.9% 135 3 manfaat yang dapat diperoleh

pelanggan dalam menggunakan produk TI yang dijual di Hi Tech Mall yang kemudian dapat membedakan produk TI di Hi Tech Mall dengan produk TI yang dijual ditempat lain 0 0% 3 2.2% 9 6.7% 33 24.4% 43 31.9% 39 28.9% 8 28.9% 135

4 ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh produk TI yang dijual di Hi Tech Mall sehingga berbeda dengan produk TI yang ditawarkan oleh pesaing

1 0.7% 1 0.7% 4 3.0% 35 25.9% 64 47.4% 18 13.3% 12

8.9% 135 5 rancangan gaya dan fungsi produk

TI yang dijual di Hi Tech Mall yang dapat menarik minat konsumen 0 0% 0 0% 9 6.7% 22 16.3% 53 39.3% 41 30.4% 10

7.4% 135 6 keandalan produk TI yang di jual

di Hi Tech Mall yang dihasilkan dalam waktu tertentu

0 0% 1 0.7% 3 2.2% 19 14.1% 32 23.7% 48 35.6% 32 23.7% 135 7 Merupakan macam dari produk TI

yang ditawarkan oleh Hi Tech Mall pada pelanggan

0 0% 0 0% 0 0% 10 7.4% 36 26.7% 58 43% 31

23% 135 Jumlah 3 8 29 142 295 279 189 135 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 5. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Hi Tech Mall menyediakan produk TI yang

GFI 0.894 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0.842 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.717 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0.779 ≥ 0,94 kurang baik

Dari hasil evaluasi terhadap model one step elimination model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya

menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.3. Model Pengukuran dan Struktural

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Mass Customization& Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Elimination Model

Art Product Customer Satisfaction 0,005 d_ar 1 Y12 er_10 1 1

Y13 1 er_11

1

Mass Customization

0,005 d_cs

X1 1 er_16 Art Service d_as Y22 er_2 Y23 er_3 1 1 1 1

X2 1er_17 X3 1er_18 1

Y15 1er_13 Y16 1er_14 Y17 1er_15 Art Purchase Y31 er_5 0,005 d_ap Y33 er_7 1 1 1 1 Y34 er_8 1

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces

Kriteria Hasil Nilai

Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 1.072 ≤ 2,00 baik

Probability 0.331 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.023 ≤ 0,08 baik

GFI 0.938 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik

TLI 0.971 ≥ 0,95 baik

Dari hasil evaluasi terhadap model one step elimination models ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta.

4.2.8. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 4.621.849.845 > 0 mengindikasikan terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.17. Data Uji Kausalitas

Ustd Std

Faktor Faktor Estimate Estimate Prob.

Customer_Satisfaction Mass_Customization 0.066 0.680 0.001

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a) Faktor mass customization berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,001 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa mass customization berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasaan pelanggan

Hal ini menunjukkan bahwa HI Tech Mall telah membuktikan mampu menerapkan mass customization dengan baik sebab memiliki kemampuan untuk menyesuaikan suatu produk terhadap spesifikasi konsumen secara tepat yang diwujudkan dalam fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi, serta ekonomis dan tepat waktu sehingga mampu menjawab keinginan setiap konsumen, jika konsumen menyukai produk dan menganggapnya bernilai maka ia akan merasa puas dan lebih cenderung menjadi pelanggan sehingga secara nyata mass cuztomization mampu memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasaan pelanggan. HI Tech Mall mampu menjadi pusat berkumpulnya ratusan toko yang menjual produk TI serta peralatannya secara lengkap dengan berbagai merek yang diinginkan konsumen, volume yang tinggi, harga yang bervariasi, serta kualitas yang sesuai serta relevan dengan kebutuhan konsumen berkaitan dengan pendekatan ekonomis dan tepat waktu

Dan hal ini didukung oleh teori dari Kana (2001), mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih cepat. Selain dukungan teknik modular juga diperlukan sumber daya manusia yang terampil dan teknologi informasi hasil dari mass customization adalah ledakan variasi produk atau jasa yang dihasilkan

perusahaan untuk memenuhi setiap kebutuhan konsumen. Menurut Heizer dan Render (2001) dalam Kana (2001) menjelaskan bahwa mass cutomization merupakan strategi proses yang di tandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa yang di butuhkan pelanggan secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standart

penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu seperti keinginan konsumen sehingga terbentuk kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasaan pelanggan itu sendiri merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai produk sesuai dengan harapan pembeli, (Kotler dan Amstrong, 2006). Dengan mass customization ini maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya pelanggan akan menjadi loyal, sehingga ia merekomendasikannya kepada sahabat ataupun keluarganya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

Faktor mass customization memberikan kontribusi terhadap Faktor Customer Satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa HI Tech Mall telah membuktikan mampu menerapkan mass customization dengan baik sebab memiliki kemampuan untuk menyesuaikan suatu produk terhadap spesifikasi konsumen secara tepat yang diwujudkan dalam fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi, serta ekonomis dan tepat waktu sehingga mampu menjawab keinginan setiap konsumen, jika harapan pelanggan terhadap produk sesuai maka pelanggan akan merasa puas sehingga secara nyata mass cuztomization mampu memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasaan pelanggan

5.2 Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Pihak HI Tech Mall hendaknya lebih sering mengadakan pameran dengan rangsangan discount atau potongan harga agar selain promosi juga memperkenalkan bahwa HI Tech Mall merupakan pusat belanja IT terlengkap.

b. Pihak HI Tech Mall hendaknya lebih meningkatkan variasi produk karena

HI Tech Mall diharapkan menjadi ikon produk TI yang peralatannya lengkap dengan berbagai merek yang diinginkan konsumen.

c. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan mass customization dan kepuasan pelanggan.