PENGARUH MASS CUSTOMIZATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE SEDAP DI SURABAYA.

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Ekonomi

Oleh :

ARIE APRIYANTO

0712010134 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

Disusun Oleh :

ARIE APRIYANTO 0712010134 / FE / EM

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal : 15 Juni 2012

Pembimbing Utama :

Tim

Penguji

:

Ketua

Drs. Ec. Nuruni Ika KW, MM Dr. Prasetyohadi, MM

Sekretaris

Dra. Ec. Kustini, Msi

Anggota

Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :

“PENGARUH MASS CUSTOMIZATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE SEDAP DI SURABAYA”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Drs. Ec. Nuruni Ika KW, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Bapak, Ibu, Istri, dan Saudara yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Juni 2012 Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pemasaran... 10

2.2.2. Mass Customization ... 13

2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 22

2.2.4. Pengaruh Mass Customization ... 35

2.3. Kerangka Konseptual ... 37

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 43

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 45

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 46

3.5 Uji Hipotesis ... 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 59

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 59

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian... 64

4.3. Hasil Analisis Data ... 69

4.4. Pembahasan ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 86

5.1. Kesimpulan ... 86

5.2. Saran ... 86

Tabel 4.1: Distribusi Frekuensi Variabel Mass Customization ...64

Tabel 4.2 : Distribusi Frekuensi Variable Attributed to Product ...65

Tabel 4.3 : Distribusi Frekuensi Variabel Attributed to Service...67

Tabel 4.4: Distribusi Frekuensi Variable Attributed to Purchase ...68

Tabel 4.5: Evaluasi Validitas dan Realibilitas ...70

Tabel 4.6: Evaluasi Multivariate Outlier...71

Tabel 4.7: Validitas Data...73

Tabel 4.8: Construct Reliability dan Variance Extracted...74

Tabel 4.9: Normalitas Data ...75

Tabel 4.10: Evaluasi Kriteria Base Model ...77

Tabel 4.11: Evaluasi Kriteria Modification Model ...78

Tabel 4.12: Standardize Factor Loading ...80

Tabel 4.13: Unidimensi First Order ...81

Tabel 4.14: Uji Kausalitas...82

KEPUASAN PELANGGAN MIE SEDAP

DI SURABAYA

Arie Apriyanto

ABSTRAK

Di pasar mie instant, mie sedap cenderung mengalami penurunan kepuasan pelanggan dapat disebabkan karena penyediaan spesifikasi produk melalui iklan tidak sesuai dengan yang beredar dipasaran sehingga hal ini mengindikasikan mass customization berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena penyediaan produk yang mereka inginkan kadang tidak merata di pasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Mass Customization terhadap kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Teknik penentuan sampel yang dipergunakan dalam penelitian adalah purposive sampling, yaitu penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling.

Berdasarkan hasil pengujian, Mass Customization pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa mass customization mampu meningkatkan kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada persaingan yang semakin tinggi saat ini, perhatian terhadap konsumen semakin besar sehingga banyak yang menaruh perhatian yang besar terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang paling berpengaruh terhadap upaya menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, perusahaan merasa perlu untuk berorientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama agar dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan penetapan strategi peningkatan kepuasan konsumen.

Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dari konsumen produk tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Realitanya, mungkin saja sebuah produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

mengecewakan konsumen, konsumen akan memiliki perasaan netral. Namun, dapat juga produk tersebut berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut produk tersebut.

Menurut Heizer dan Render (2001) (dalam Sukarno, 2006) menjelaskan bahwa mass customization merupakan strategi proses yang ditandai dengan fleksibelitas yang tinggi artinya bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermaca-macam, volume yang tinggi mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkna memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa yang dibutuhkan pelanggan, secara ekonomis dan tepat waktu dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu seperti keinginan konsumen.

Menurut Kana (2001) (dikutip dari jurnal Sukarno, 2006), mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih cepat. Untuk melakukan mass customization, perusahaan harus melakukan inovasi terhadap proses utama atau kunci. Selain dukungan teknik modular dan rapid throughput techniques, teknologi informasi juga sangat berpengaruh. Mass customization mampu menghasilkan ledakan variasi produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, namun dengan munculnya kelemahan yaitu kompleksitas pekerjaan, kebingungan karyawan karena banyaknya modul dan variasi produk dan jasa.

Hal seperti ini dapat terlihat pada persaingan produk mie instant. Indofood sebagai penguasa pasar mie siap saji menghadapi tantangan kompetisi yang lumayan berat sejak pasar mie siap saji ini terbuka. Penantang datang silih berganti. Ada yang gagal, ada pula yang berhasil mencuri sebagian. Tapi inilah kisah pasar yang matang : terfragmentasi dan terdiferensiasi. Pasar didekte oleh want (keinginan, selera) dan bukan sekedar need (kebutuhan), dan terpecah-pecah mengikuti keinginan dan selera konsumennya (customized). Namun esensi mie siap saji sebagai mass product tidak akan pernah luntur : volume produk besar untuk menekan biaya produksi dan keuntungan tiap unit produksi tipis. Salah satu serangan yang cukup telak dilakukan oleh Mie Sedaap, dari kelompok Wings yang jangkauan distribusinya sudah tidak diragukan lagi. (file:///H:/ari/art-01-28.htm)

Kasus berikut ini dapat dijadikan sebagai contohnya, akhir-akhir ini banyak iklan mie instant berlomba lomba menarik konsumen dengan memberikan rasa atau varian sesuai dengan masakan sesungguhnya. Salah satu andalan Mie Sedaap dalam melakukan diferensiasi adalah Rasa Soto Ayam. Mie Sedaap menambahkan Koya, semacam serbuk gurih ditaburkan di atas mie yang sudah terhidang. Menu ini diadopsi dari Soto Ayam Lamongan yang di Jakarta sering disebut Sota Ambengan. Para pedagang Soto ini, biasanya menaburkan koya yang terbuat dari kerupuk udang yang dihaluskan di atas soto. (file:///H:/ari/art-01-28.htm)

Dalam pasar mie siap saji yang homogen ini terdapat kejenuhan konsumen akibat penyeragaman selera. Indomie Goreng, Sarimi Rasa Baso dan beberapa jenis penyesuaian lainnya menghantarkan pasar mie instan ke arah mass customization tahap awal. Prinsip-prinsip mass marketing tetap dipegang erat. Produk secara hakiki tetap sama, tetapi bumbunya atau cara memasaknya berbeda sehingga konsumen mempunyai pilihan. Proses produksi masal tidak banyak berubah : volume besar, kualitas yang terjaga dan produk yang terstandarisasi. Penganekaragaman rasa, melalui bumbu yang berbeda-beda tetap dapat dibuat dengan produksi masal. Langkah

customization ini tidak menaikkan biaya secara signifikan.

Ketika pasar mie instan terbuka, banyak pemain baru yang ikut meramaikan pasar dan heterogenitas pasar berkembang secara cepat. Mereka menawarkan customization dengan melakukan differensiasi dari berbagai sudut, walaupun produk yang ditawarkan pada intinya sama.

Mie ABC memposisikan diri "kembali ke selera asal" dengan beberapa produk "selera warisan" seperti Mie Rasa Sop Kambing. Indomie juga mengeluarkan versi masakan Selera Nusantara yang sangat beragam.

Ada pula yang mendiferiensiasikan diri berdasarkan volume, seperti "beli satu dapat dua" yang dilakukan oleh Mie Duo, atau munculnya ukuran besar macam Mie cepeknya Gaga. Diferensiasi ini dapat dipatahkan dengan mudah keluarnya ukuran Jumbo dari merek-merek Indofood. Bahkan ada Mie Selera Rakyat yang menawarkan rendahnya harga. Ada pula Star Mie yang mengidentifikasikan diri dengan para bintang. Apakah diferensiator yang benar-benar diperhatikan konsumen? Tampaknya memang rasa. Tentu dengan asumsi harganya setara. Susahnya bagi kompetitor, soal rasa ini dengan mudah diikuti oleh The Three Musketeers, seperti yang terjadi dengan Mie Sedaap. Rasa Soto Ayamnya dengan ciri khas serbuk Koya dengan mudah ditembak oleh Supermie Sedap. (file:///H:/ari/art-01-28.htm) Produk keluaran Grup Wings ini hadir dengan tiga varian rasa yang

berbeda yaitu : Mie Goreng rasa Ayam Bawang. Mie Kuah Rasa Soto dan Mie Kuah Rasa kari Ayam. Sejak kehadiran Mie Sedaap per April industry mie instant nasional langsung saja berubah. Dalam waktu yang singkat, Mie Sedaap berhasil meraup 12%-15% pangsa pasar mie instant. Dengan memberikan varians rasa yang gurih, harga pokok penjualan yang lebih rendah ketimbang pesaing, menjadikan Mie Sedaap mampu bertahan di era persaingan.

Tabel 1.1 : Tingkat Satisfaction Mie Instan Tahun 2008 – 2010

Merek 2008 2009 2010

Indomie 99,2% 99,7% 99,5%

Mie sedaap 99,3% 98,7% 98,5%

Supermi 99,6% 97,6% 100%

Sarimi 100% 99,9% 100%

Gaga 100% 100% 100%

Sumber : SWAsembada online

Berdasarkan hasil survei diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan di pasar mie instan dikuasai oleh Indomie. Mie Sedaap berada diurutan kedua. Tingkat Satisfaction Mie Sedaap mengalami penurunan di tiap tahunnya. Tingkat Satisfaction Mie Sedaap pada tahun 2008 sebesar 99,3% kemudian menjadi 98,7 % di tahun 2009 dan pada tahun 2010 sebesar 98,5%. Kepuasan terjadi apabila kinerja suatu produk sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen. Menurunnya kepuasan konsumen pada Mie Sedaap dapat disebabkan karena penyediaaan spesifikasi produk melalui iklan tidak sesuai dengan yang beredar dipasaran sehingga hal ini mengindikasikan bahwa mass customization berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena penyediaan produk yang mereka inginkan kadang tidak tersedia dan tidak merata di pasaran.

Berdasarkan uraian-uraian pada paragraf di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Mass Customization terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap di Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang pada penelitian ini, maka perumusan masalah yang ditetapkan adalah “Apakah Mass Customization berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap di Surabaya ?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Mass Customization

terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap di Surabaya Timur.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi pihak perusahaan

Dapat memberikan ide-ide atau masukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih menunjang penjualan produk mie sedaap dimasa yang akan datang.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini akan dijadikan sebagai tambahan koleksi di perpustakaan, serta sebagai acuan pertimbangan bagi mahasiswa.

3. Bagi peneliti

Dapat menambah wawasan pengetahuan yang luas bagi peneliti. Disamping itu dapat menerapkan teori pemasaran lebih dalam lagi sebagai acuan untuk dapat diterapkan dalam dunia kerja.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian terdahulu yang dapat dijadikan referensi adalah sebagai berikut :

1. Sukarno (2006) dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 8 No. 2, Juni 2006 dengan judul : Mass Customization dalam membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji konsep Mass Customization sebagai pembentuk kepuasan konsumen, khususnya konsumen produk mie instant. Kesimpulan dari penelitian ini adalah

Mass Customization mempunyai kontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mie instant merk Indomie, hal tersebut berarti menunjukkan bahwa Mass Customization menjadi ukuran kepuasan pelanggan terhadap merek tertentu.

2. Ishak (2005) dalam Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember 1996, Edisi Khusus JSB On Marketing, 2005 dengan judul : Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi strategi pemasarannya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagian besar para pelaku bisnis di Indonesia saat ini beroperasi di industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak marketing philosophy

perkembangan dan kontinyuitas perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Dalam rangka terciptanya kepuasan konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha untuk mengetahui: (1) minat yang mendasari konsumen membeli produk mereka; (2) proses pengambilan keputusan pembelian produk tersebut; dan (3) penilaian (persepsi) para konsumen terhadap produk perusahaan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan memahami ketiga hal tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk dapat memilih metode dan media komunikasi yang tepat dan sesuai dengan pasar sasarannya dan mempunyai pedoman untuk menetapkan strategi pelayanan, saluran distribusi, bersaing dan pengembangan produk di masa yang akan datang.

3. Kuang-Wen Wu (2007) dalam International Journal of Bussiness and Information, Vol.2, No. 2, Desember 2007 dengan Judul “Validating the American Customer Satisfaction Index Model in the Online Context: An Empirical Study of U.S. Consumer Electronics E-Tailers”. Variabel penelitian yang digunakan adalah Electronic Service Quality, Customer Expectations, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. Alat Analisis menggunakan model persamaan structural (Structural Equation Modeling = SEM). Hasil penelitiannya adalah Kualitas Layanan tidak berpengaruh langsung pada Kepuasan Pelanggan, tetapi berpengaruh secara tidak langsung melalui Nilai yang dirasakan.

4. Mohammad & Noorjahan (2009) dalam ABAC journal Vol.29, No. 1, Januari-April 2009 dengan judul “The Impact of Service Quality, Trus , and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”. Variabel yang diteliti adalah Service Quality, Trus, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. Alat Analisis menggunakan model persamaan structural (Structural Equation Modeling = SEM). Hasil penelitian adalah Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan sebagai mediator antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2002) dalam jurnal Asmai Ishak (2005), pemasaran adalah suatu proses sosial dan melalui proses tersebut, individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pertukaran, hubungan timbal balik produk-produk yang bernilai dengan individu dan kelompok lain”. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association : AMA) dalam Cravens (1996), pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok yang dituju, dimana proses ini dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.

Aktivitas pemasaran merupakan aktivitas yang memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan, terutama semenjak makin dipahaminya perbedaan antara konsep penjualan dan konsep pemasaran.

Banyak definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli. Definisi pemasaran menurut Stanton (1994) adalah sebagai berikut : “Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promote, and distribute want-satisfying products to target market to achieve organization objective”.

Definisi pemasaran yang lain dikemukakan Kotler (2002) adalah sebagai berikut : “Marketing is a social and managerial proces by which individual and groups obtain what they need and want through creating offering, and exchanging products and value with others”.

Kedua definisi diatas dapat dipahami bahwa ruang lingkup pemasaran tidak hanya menyangkut kegiatan penjualan saja, penjualan hanyalah salah satu dari berbagai fungsi pemasaran. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan pada sasaran, menentukan produk yang dapat memenuhi tersebut, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Jadi pemasaran bukanlah hal yang sederhana, yang hanya sekedar menghasilkan uang

2.2.1.2. Konsep Pemasaran

Terdapat perbedaan yang jelas antara konsep pemasaran dengan konsep penjualan, konsep penjualan menitikberatkan pada menjalankan metode-metode untuk menjual produk yang dihasilkan perusahaan, sedangkan konsep pemasaran menitikberatkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mengembangkan suatu produk yang dihasilkan perusahaan. Mengikuti pendapat Kotler (2002) menyatakan bahwa : “Konsep penjualan mengutamakan kebutuhan pembeli. Konsep penjualan dipenuhi dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, sedangkan konsep pemasaran dipenuhi dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan segala hal yang berkaitan dengan pencipta, penyampaian, akhirnya pemakaian produk tersebut’’. Definisi konsep pemasaran yang secara lengkap diungkapkan oleh

Stanton (1994 : 13) adalah sebagai berikut : “The marketing concept is a philosophy of business that states that the customer’s want-satisfaction is the economic and social justification for a firm’s existence”.

2.2.1.3. Strategi Pemasaran

Menurut Cravens (1996 : 78) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam strategi dalam penentuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi

program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.

Perusahaan memasuki persaingan di pasar, perusahaan harus memiliki untuk dapat diterimanya pasar dan dapat bersaing dengan competitor, persaingan di pasar sangatlah ketat, sehingga dibutuhkan sebuah perencanaan strategi pemasaran yang tangguh untuk memenangkan persaingan strategi pemasaran adalah keseluruhan program perusahaan yang luas untuk memilih target pasar utama dan kemudian memuaskan konsumen dalam pasar itu melalui penyeimbangan yang teliti pada unsur-unsur bauran pemasaran, produk, harga, distribusi dan promosi.

2.2.2. Mass Customization

2.2.2.1. Definisi Mass Customization

Mass customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan (Kotler dan Amstrong : 2002).

Menurut Cravens (1996) dikutip dari buku Strategic Marketing, definisi tentang mass customization adalah kemampuan untuk memproduksi produk yang seragam untuk mencapai penghematan biaya di produksi masal.

Diferensiasi dan pengendalian biaya merupakan dua poin kunci munculnya paradigma mass customization. Mass customization memiliki

pengertian kemampuan untuk mensuplai produk maupun jasa sesuai dengan spesifikasi produk yang ditetapkan oleh customer. Pengertian ini selanjutnya meluas kepada pengertian bahwa mass customization merupakan suatu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dalam variasi yang besar dan dengan lead time yang pendek. Prinsip ini kemudian memungkinkan perusahaan untuk dapat menangkap peluang pasar baru dan juga kebutuhan customer yang sifatnya personal yang sebelumnya tidak dapat dipenuhi oleh produk yang umumnya memiliki variasi yang telah terstandarisasi.

Berdasasarkan uraian diatas, mass customization memungkinkan

customer dapat memilih desainnya sendiri terhadap produk tertentu, karena hal inilah variasi permintaan akan suatu produk sangatlah bervariasi. Dengan variasi produk yang sangat besar ini maka dalam penerapan mass customization, dalam pemenuhan harus membutuhkan operating network

yang fleksibel atau dinamis yang dapat disesuaikan dengan spesifikasi dari produk yang akan dibuat dan juga untuk dapat melayani dan menangkap kriteria yang ditetapkan oleh customer dengan cepat.

2.2.2.2. Pendekatan Mass customization

Menurut Pollard (2008), ada 4 pendekatan dalam mengaplikasikan

mass customization adalah sebagai berikut : 1. Collaborative customizer

Dalam hal ini customer dan supplier melakukan dialog mengenai apa yang customer butuhkan dan kemudian supplier mengembangkan produk sesuai dengan permintaan customer.

Salah satu contoh perusahaan yang menggunakan pendekatan ini adalah Levi’s. Levi’s mengintegrasikan antara shop dan plantnya dengan menggunakan system computer. Dengan sistem ini permintaan customer

berupa warna ukuran dan model akan diukur dan dicatat di shop kemudian informasi ini akan dikirim ke pabrik levi’s untuk di produksi. Contoh lainnya adalah Nike dan Dell.

2. Adaptive Customizer

Dalam hal ini customer membeli produk yang berstandar namun mereka dapat memodifikasinya sesuai dengan kebutuhan mereka. Contohnya adalah Microsoft yang menarearkan software package untuk

small business. Dalam hal ini jika customer menginginkan untuk dapat melakukan fungsi akunting yang lebih lanjut maka customer dapat melakukannya karena produk dari Microsoft dibangun dengan bahasa pemrograman yang popular sehingga programmer manapun dapat melakukan modifikasi terhadapnya.

3. Cosmetic customizer

Dalam hal ini supplier si produk dengan standar tetentu namun menghadirkannya dalam bentuk yang berbeda untuk tiap customer. Misalkan saja planters mengemas produk sesuai dengan permintaan retailernya yakni seven eleven, walmart dll

4. Transparent customizer

Dalam hal ini supplier membuat custom products tanpa customer

mengetahuinya. Misalnya amazon.com yang memberikan rekomendasi buku baru berdasarkan riwayat pembelian customer.

2.2.2.3. Keuntungan dari Mass Customization

Menurut Pollard (2008), berikut ini merupakan beberapa keuntungan dari penerapan mass customization :

1. Memaksimalkan market share dengan maksimalkan kepuasan customer

dan jumlah customer.

2. Menekan biaya persediaan dan material waste. Penekanan biaya ini diakibatkan karena material dan input lainnya di dorong untuk melakukan produksi secara just in time sehingga inventory dari finish product pun rendah karena produksi berdasarkan order tidak untuk menyetok.

4. Waktu respon yang lebih pendek. Akmulasi waktu dari diterimanya order hingga dilakukan pengiriman sangat pendek. Selain itu sistem produksi yang fleksibel dapat mengadaptasi permintaan yang berbeda dengan cepat.

2.2.2.4. Faktor Kunci Kesuksesan Mass Customization

Menurut Pollard (2008), Mass customization memiliki pengertian bahwa manufaktur dapat membuat customize product dalam skala yang besar, cepat namun dengan cost yang rendah. Untuk mencapai hal tersebut banyak para ahli mengatakan bahwa kesuksesan aplikasi dari mass customization dapat ditunjang dari hal – hal sebagai berikut :

1. Modular product design. Seperti penjelasan sebelumnya, pada intinya, modular product design memiliki tujuan bahwa produk didesain mengikuti suatu modul atau proses dimana modul atau proses tersebut memungkinkan untuk dilakukannya kustomisasi. Untuk dapat melakukan modular product design maka perusahaan harus memenuhi beberapa syarat berikut :

a. Kesiapan akan kebutuhan input ketika dibutuhkan seperti pekerja yang memiliki skill dan kemmpuan yang memenuhi kualifikasi teknik dalam melakukan pendesaianan modular product

b. Standarisasi produk yang tinggi. Artinya komponen yang dapat digunakan bersama-sama atau yang memiliki tingkat communality terdapat pada sebagian besar komponen penyusun produk

2. Flexible Manufacturing Process. Karena produksi mass customization ini menghasilkan produk dengan variasi yang banyak maka dalam sistem produksinya harus memenuhi syarat fleksibiltas yang tinggi. Hal ini dilakukan untuk dapat menangkap deferensiasi produk dan untuk melakukan penyesuaian terhadap variasi dari produk yang akan dibuat. 3. Sophisticated Order Management. Seperti yang telah dijelaskan

sebelumnya bahwa mass customization ini dilakukan berdasarkan pemahaman akan kebutuhan dari customer yang memiliki spesifikasi tertentu. Oleh karena kebutuhan customer secara individual ini sangatlah berbeda satu sama lainnya, maka system order management merupakan satu hal yang sangat kritis dalam hubungan antara customer dan manufaktur. Dalam mass customization ini, order management dipengaruhi beberapa faktor yakni kedekatan hubungan dengan

customer, Kapasitas sistem dalam menampung informasi yang besar (database, transakasi, dll) dan Integrasi yang baik antar value chain, dalam hal ini semakin tinggi tingkat keterlibatan customer dalam konfigurasi produk memiliki pengertian bahwa tiap-tiap departemen yakni sales, marketing, distribusi, manufaktur juga harus tau informasi mengenai permintaan customer secara akurat. Contoh dari order management yakni apa yang telah dilakukan Dell Computer, dimana website dari Dell memungkinkan customer untuk terlibat secara langsung dengan manufacture mengenai spesifikasi produk yang customer

inginkan. Tentunya informasi ini juga diakses secara bersama-sama oleh departemen-departemen lainnya.

4. Integrated Information System. Peranan sistem informasi dalam perusahaan dengan sistem produksi mass customization tersebut sangat penting untuk menunjang keberhasilan mass customization itu sendiri. Karakteristik utama dari mass customization yakni ketidakpastian permintaan, persyaratan sistem yang fleksibel, Lead Time yang pendek, kemampuan adaptasi dan respon yang cepat mengakibatkan dibutuhkannya suatu information system yang dapat menjamin aliran informasi anatara manufaktur dan customer serta antara divisi-divisi dalam perusahaan dapat mengalir dengan lancar dan akurat.

5. Postponement of Assembly. Seperti yang disebutkan di atas, ketidakpastian dari mass customization adalah hambatan besar untuk produksi dalam hal biaya operasi. Namun demikian, perusahaan yang dapat menghilangkan biaya jika ada kesempatan untuk menunda operasi bila permintaan volume rendah. Tetapi masih dapat memastikan bahwa operasi akan segera memulai kembali jika permintaan secara tiba-tiba datang. Sebuah penyelesaian untuk mengatasi tantangan ini adalah dengan menggunakan outsourcing. Contohnya saja, Nike. Nike tidak memproduksi sepatu itu sendiri, para mitranya di Asia bertanggung jawab dalam hal produksi melalui kontrak. Investasi Nike atas mesin perakitan, persediaan bahan, manajemen tenaga kerja, pabrik, dll benar-benar tidak ada. Jadi, bila permintaan turun, Nike hanya menyesuaikan

kontrak jadwal pengiriman. Dengan demikian, biaya tetap yang tidak lagi menjadi beban Nike.

2.2.2.5. Hambatan dalam Mass Customization

Meskipun Mass Customization mempunyai keuntungan, namun menurut Laser (1999) dalam Sukarno (2006), ada beberapa masalah yang akan muncul, antara lain :

1. Adanya kompleksitas jika scheduling yang ditetapkan tidak dipatuhi 2. Banyaknya modul diperlukan banyak instruksi kerja, dalam hal ini bisa

menimbulkan kebingungan pekerja dan kemacetan proses produksi. 3. Diperlukan tenaga kerja terlatih untuk menjalankan instruksi kerja yang

jumlahnya banyak, ini menimbulkan biaya yang lebih banyak untuk pelatihan dan gaji.

2.2.2.6. Indikator Mass Customization

Menurut Heizer dan Render (2001) yang dikutip oleh Sukarno bahwa ada 3 (tiga) indikator yang merupakan strategi proses dari mass customization yaitu fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi serta ekonomis dan tepat waktu. Ketiga indicator tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Fleksibilitas yang tinggi

Bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam

b. Volume yang tinggi

Mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

c. Ekonomis dan tepat waktu

Dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai dengan keinginan konsumen.

Untuk menjalankan strategi proses mass customization, seorang manajer operasi harus memakai modular maupun teknik penjadwalan. Modular yang dimaksudkan adalah menghasilkan suatu produk atau jasa diperlukan suatu modul tertentu, karena adanya variety yang tinggi dan volume yang tinggi, maka diperlukan pengaturan proses produksi yang didukung oleh modul–modul dan skedul yang rinci dan detail (Zipkin, 2001). Hingga kini belum ada kerangka yang mapan yang dapat membantu para manajer dalam menentukan pendekatan mass customization yang sama yang akan dipakai (Heizer dan Render, 2001). Tingkat interaksi antar pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik individualis, baik struktur produk maupun proses customization.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan merupakan salah satu modal bagi perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Menurut Sunarto (2006: 241) kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Secara umum kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009: 164). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010: 29) “Customer satisfaction is

the individual’s perception of the performance of the product or service in relation to his or her expectations." Dapat diartikan kepuasan konsumen adalah persepsi individu tentang kinerja produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapannya.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan dan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau pelanggan, komentar dari kerabatnya, dan janji serta informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi dan kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh pelanggan. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) sebenarnya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut.

Gambar 2.1 : Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Dari model tersebut dapat dikatakan bahwa produk akan berfungsi sebagai berikut:

a. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif. Produk berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, konsumen akan merasa puas.

2.2.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2003: 103) Services Marketing (3rd ed.) dalam jurnal Kuang-Wen Wu (2007) menyatakan, “Satisfaction, on other hand, is more inclusive: it is influenced by perceptions of service quality, product quality, and price, as well as situational factors and personal factors.”

Maksudnya, kepuasan pelanggan bersifat inklusif (pribadi) dan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan atas service quality, product quality,

price, situational factors dan personal factors pelanggan itu sendiri sebagaimana ditunjukan pada Gambar 2.4.

Gambar 2.2 : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Sumber : Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2003: 103)

Untuk menghindari duplikasi teori maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, meliputi service quality, product quality, price, dan personal factors tidak akan dibahas lebih lanjut karena telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, sehingga akan lebih ditekankan pada situational factors.

Menurut Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2003: 124) Services Marketing (3rd ed.) dalam jurnal Kuang-Wen Wu (2007) menyatakan, “Situasi adalah keadaaan lokasi atau ruangan (atmosfer) yang melingkupi perusahaan, yang dapat dinikmati pelanggan ketika mengkonsumsi produk/layanan”. Pembahasan situational factors di sini menekankan pada keadaan atau atmosfer yang disajikan perusahaan dalam usaha menarik pelanggan untuk datang ke lokasi perusahaan. Faktor situasi berkaitan dengan atribut-atribut fisik atau atmosfer yang ada di perusahaan.

2.2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tujuan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah memberikan pengetahuan lebih tajam bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan, antara lain mengetahui tingkat motivasi pelanggan terhadap suatu produk, serta perusahaan dapat menentukan perbaikan mutu produk dan layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

Harapan konsumen terhadap nilai-nilai suatu produk dipengaruhi, antara lain oleh kebutuhan dan keinginan, pengalaman pembelian sebelumnya, rekomendasi ekternal, yang diberikan relasi atau asosiasi dan informasi, serta janji-janji yang diberikan oleh perusahaan dalam industri. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan membandingkan antara

harapan dengan pengalaman yang didapat konsumen berkaitan dengan aktivitas mengenai pembelian suatu produk atau layanan yang diberikan. Hal yang dilakukan dalam pengukuran ini adalah pertama, perusahaan mengidentifikasi kriteria berupa atribut yang penting bagi konsumen dalam melakukan aktivitas pembelian, hasil identifikasi ini kemudian digunakan sebagai dasar expectation measure. Pengukuran kedua adalah performance measure, yakni bagaiman perusahaan memenuhi harapan konsumen sesuai dengan atribut-atribut yang dianggap penting tersebut. Perusahaan mengukur performance berdasarkan pengalaman konsumen dalam melakukan aktivitas tersebut.

Menurut Tjiptono, (2007: 366 – 367) terdapat empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorentasi kepada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

b. Ghost Shopping (Belanja Siluman)

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper

untuk berperan sebagai pelanggan pontensial jasa perusahaan atau pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk/jasa perusahaan dibanding para pesaing. Selain itu ghost shopper

juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang)

Perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

Menurut Rangkuti (2006: 87), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut ini:

a. Traditional Approach

Berdasarkan pendekataan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (umumnya menggunakan skala likert), yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Selanjutnya konsumen diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan.

b. Analisis secara Deskriptif

Seringkali analisis kepuasan pelanggan hanya berhenti pada pelanggan puas atau tidak puas yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya (trend) dapat ditentukan.

c. Pendekatan secara Terstruktur (Structure Approach)

Pendekatan ini sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik paling popular adalah semantic differential dengan menggunkan prosedur scalling. Caranya adalah respoden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya dengan syarat variabel yang diukur sama. Bentuk lain dari pendekatan terstrukur adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

2.2.3.4. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2007: 352) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, dimana banyak perusahaan mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells dalam Tjiptono (2007: 352), misalnya menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value” menurut Hughes (Tjiptono, 2007: 353) bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak maupun menaikan citra perusahaan. Gethok tular negatif biasanya jauh lebih cepat menyebar daripada gehuk tular positif. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.

d. Reduksi sensivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada kepada harga ke pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,

karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi layanan prima. Seringkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama.

2.2.3.5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan atribut-atribut yang menggambarkan bagaimana pelanggan menilai suatu layanan. Atribut

pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat

universal, dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka (1994 : 41) bahwa atribut-atribut tersebut meliputi:

1. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan denganproduk, yang meliputi:

a. Product design, merupakan proses untuk mendesain dan fungsi produk yang menarik. Bila banyak pelanggan yang tertarik berarti dapat meningkatkan penjualan sehingga otomatis pendapatan badan usaha juga meningkat.

b. Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis. Untuk mengukur kualitas suatu produk atau jasa tiap badan usaha membuat standart mutu untuk tiap produknya.

c. Product features, merupakan suatu ciri atau karakteristik tertentu dari produk yang dimiliki oleh suatu badan usaha dimana produk yang dihasilkan badan usaha tersebut yang membedakannya dengan produk pesaing.

d. Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan kehandalan suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam jangka waktu tertentu.

e. Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual. Pelanggan dalam membuat keputusan pembelian pertama – tama yang dilihat adalah harga. Bila badan usaha menetapkan harga yang lebih rendah dari pesaingnya tapi memberikan kualitas yang baik, maka pelanggan akan puas. Hal ini otomatis juga akan menguntungkan badan lusaha karena dapat menarik konsumen lebih banyak.

f. Range of products or service, merupakan macam dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam suatu badan usaha tidak hanya satu macam produk atau jasa saja yang ditawarkan tapi bervariasi. Untuk badan usaha yang bergerak di bidang makanan maka pasti ada produk lain yang ditawarkan selain makanan, misalnya dijualnya kartu keanggotaan supaya pelanggan mendapat fasilitas yang lebih dari pelanggan yang tidak memiliki kartu keanggotaan. g. Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang

ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan nilai atau manfaat yang diperolehnya. Apabila nilai atau manfaat yang

diperoleh pelanggan melebihi apa yang ditawarkan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Karakteristik badan usaha jasa pada dasarnya berbeda jika dibandingkan dengan badan usaha yang bergerak di bidang barang. Pada badan usaha jasa yang ditawarkan pada pelanggannya sesuatu yang tidak berwujud sebelum terjadi transaksi pembelian, jasa tersebut tidak akan dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium. Setelah pelanggan melakukan transaksi pembelian terhadap jasa, maka pelanggan dapat merasakan apa yang telah dibelinya, jika pelanggan merasakan puas, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap badan usaha tersebut.

2. Attribute related to service yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan servis atau jasa, yang meliputi:

a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat dikembalikan jika tidak memuaskan.

b. Delivery, merupakan layanan antar sampai ke rumah pelanggan disekitar keberadaan badan usaha. Pada layanan antar ini menunjukan 3 hal yang sangat pentingan yaitu kecepatan, keakuratan, dan ketepatan dari proses pengiriman suatu produk.

c. Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan. Badan usaha yang dapat memberikan tanggapan secara cepat terhadap keluhan pelanggan maka itu merupakan pesan yang disampaikan badan usaha kepada

pelanggannya mengenai keunggulan yang dimiliki oleh badan usaha tersebut.

d. Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Usaha yang dilakukan badan usaha adalah membekali tiap karyawannya dengan keahlian tertentu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Selain itu, pihak badan usaha juga dapat mendengarkan secara rinci apa yang menjadi keluhan pihak pelanggannya dan dengan senang hati membantu pelanggan mencari solusi masalah tersebut.

3. Attribute related to purchase yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan pembelian, yang meliputi:

a. Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.

b. Courtesy, kesopanan, keramah-tamahan, dan rasa hormat karyawan dalam melayani pelanggan.

c. Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi keputusan membeli dari pelanggan. Maksudnya reputasi yang dimiliki suatu badan usaha akan mempengaruhi pandangan dari pelanggan terhadap badan usaha tersebut, dimana reputasi yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan untuk membeli produk.

d. Company competence, yaitu kemampuan dan pengetahuan dari karyawan suatu badan usaha untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.

e. Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan untuk memperoleh produk yang dihasilkan badan usaha tersebut.

2.2.4. Pengaruh Mass Customization Terhadap Kepuasan Pelanggan

Salah satu yang menjadi permasalahan kritis dalam lingkungan kompetisi pada supply chain saat ini adalah kemampuan untuk menghasilkan produk sesuai dengan keinginan dan spesifikasi tertentu dari

customer dengan tetap mempertahankan service level customer dan mengendalikan cost. Dalam hal ini ada dua permasalahan yang sangat bertolak belakang yakni diferensiasi produk dan pengendalian biaya.

Diferensiasi dan pengendalian biaya merupakan dua poin kunci munculnya paradigma mass customization. Mass customization memiliki pengertian kemampuan untuk mensuplai produk maupun jasa sesuai dengan spesifikasi produk yang ditetapkan oleh customer. Pengertian ini selanjutnya meluas kepada pengertian bahwa mass customization merupakan suatu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dalam variasi yang besar dan dengan lead time yang pendek. Prinsip ini kemudian memungkinkan perusahaan untuk dapat menangkap peluang pasar baru dan juga kebutuhan customer yang sifatnya personal yang sebelumnya tidak dapat dipenuhi oleh produk yang umumnya memiliki variasi yang telah terstandarisasi.

Berdasasarkan uraian tersebut diatas, mass customization memungkinkan customer dapat memilih desainnya sendiri terhadap produk tertentu, karena hal inilah variasi permintaan akan suatu produk sangatlah bervariasi. Dengan variasi produk yang sangat besar ini maka dalam penerapan mass customization, dalam pemenuhan harus membutuhkan

operating network yang fleksibel atau dinamis yang dapat disesuaikan dengan spesifikasi dari produk yang akan dibuat dan juga untuk dapat melayani dan menangkap kriteria yang ditetapkan oleh customer dengan cepat.

Menurut Kana (2001) dalam Sukarno (2006), mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelanggan menjadi lebih tinggi dan harapan pelanggan terhadap produk relatif lebih cepat. Untuk melakukan mass customization perusahaan harus melakukan inovasi terhadap proses utama atau kunci. Selain dukungan teknik modular dan

rapid throughput techniques, teknologi informasi juga sangat berpengaruh.

Mass customization mampu menghasilkan ledakan variasi produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, namun dengan munculnya kelemahan yaitu kompleksitas pekerjaan, kebingungan karyawan karena banyaknya modul dan variasi produk dan jasa.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa mass customization berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

     

2.3. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Dari penjelasan yang diberikan seluruhnya mulai dari latar belakang, perumusan masalah, dan tujuan penelitian sebelumnya, maka diajukan hipotesis “mass customization berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan”.

Mass 

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Nazir, 2005;126).

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan urutan penelitian yaitu :

Variabel penelitian yang digunakan adalah mass customization dan kepuasan pelanggan. Berikut ini definisi operasional variabel mass customization dan kepuasan pelanggan “

1. Mass Customization

Mass customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala masal yang didesain secara individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan pelanggan (Kotler dan Amstrong : 2002). Mass customization memungkinkan customer dapat memilih desainnya sendiri terhadap produk tertentu, karena hal inilah variasi permintaan akan suatu produk sangatlah bervariasi. Dengan variasi produk yang sangat besar ini maka

dalam penerapan mass customization, dalam pemenuhan harus membutuhkan operating network yang fleksibel atau dinamis yang dapat disesuaikan dengan spesifikasi dari produk yang akan dibuat dan juga untuk dapat melayani dan menangkap kriteria yang ditetapkan oleh

customer dengan cepat.

Menurut Heizer dan Render (2001) yang dikutip oleh Sukarno (2006) bahwa ada 3 (tiga) indikator yang merupakan strategi proses dari

mass customization yaitu fleksibilitas yang tinggi, volume yang tinggi serta ekonomis dan tepat waktu. Ketiga indikator tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Fleksibilitas yang tinggi

Bahwa produk yang dihasilkan perusahaan sedapat mungkin mampu mengakomodasikan keinginan konsumen yang bermacam-macam b. Volume yang tinggi

Mengandung maksud bahwa produk yang dihasilkan memiliki kapasitas yang cukup banyak dan menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

c. Ekonomis dan tepat waktu

Dimaksudkan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi standar penilaian ekonomis dan mampu menghemat waktu atau tepat waktu sesuai dengan keinginan konsumen.

2. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009: 164). Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan atribut-atribut yang menggambarkan bagaimana pelanggan menilai suatu layanan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat universal, dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka (1994 : 41) bahwa atribut-atribut tersebut meliputi:

a. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan denganproduk, yang meliputi:

1). Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual.

2). Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan nilai atau manfaat yang diperolehnya.

3). Product features, merupakan suatu ciri atau karakteristik tertentu dari produk yang dimiliki oleh suatu badan usaha dimana produk yang dihasilkan badan usaha tersebut yang membedakannya dengan produk pesaing.

4). Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis.

5). Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan kehandalan suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha dalam jangka waktu tertentu.

6). Range of products or service, merupakan macam dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam suatu badan usaha tidak hanya satu macam produk atau jasa saja yang ditawarkan tapi bervariasi.

b. Attribute related to service yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan servis atau jasa, yang meliputi:

1). Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat dikembalikan jika tidak memuaskan.

2). Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan.

3). Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c. Attribute related to purchase yaitu atribut – atribut yang berkaitan dengan pembelian, yang meliputi:

1). Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan untuk memperoleh produk yang dihasilkan badan usaha tersebut.

2). Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi keputusan membeli dari pelanggan.

3). Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, sedangkan teknik pengukuran variabelnya menggunakan semantic differential scale yang mana terdapat dua kutub yang berlawanan dengan 7 (tujuh) tingkatan yang ditempatkan sebagai berikut :

Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 Sangat setuju

Jawaban dengan nilai antara 1 sampai 2, berarti cenderung sangat tidak setuju dengan pertanyaan yang diberikan pada setiap variabel. Nilai 3

merupakan nilai tengah antara setuju dengan tidak setuju dengan pertanyaan yang diberikan pada setiap variabel. Jawaban antara 4 sampai 5 berati cenderung sangat setuju dengan pertanyaan yang diberikan pada setiap variabel. Selanjutnya kuesioner akan disusun berdasarkan urutan variabel masing-masing, dan jawaban yang tepat menurut responden dipilih dengan melingkari atau member tanda silang pada pilihan yang tersedia. Pertanyaan pada kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui keberadaan dari variabel tersebut. Setiap variabel yang diteliti diwakili oleh beberapa pertanyaan.

3.2. Teknik Pengukuran Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006; 55)

Obyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, sedangkan populasinya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006;56). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa jurusan manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probabilitysampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel dan metode purposive sampling yang artinya teknik pengambilan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.

Syarat yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Umur ≥ 17 tahun

b. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang masih aktif c. Pernah membeli mie sedap minimal dua kali dan masih menjadi pelanggan

Menurut Ferdinand (2005), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maksimum Likelihood Estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200

Berdasarkan pedoman diatas, maka jumlah sampel minimal sebanyak 75 dan maksimal 150 responden, peneliti menyebar kuisioner sebanyak 100 orang mahasiswa jurusan manajemen.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Dalam mengadakan penelitian ini diperlukan teknik atau cara agar penelitian ini dapat berhasil dengan baik sehingga penelitian ini tersusun dengan baik dan teratur. Pada dasarnya jenis data ada 2 macam yaitu :

1. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu ataupun perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Umar, 2007;42).

2. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2007;42).

3.3.2 Sumber Data

Data dalam penelitian ini bersumber dari hasil pengisian kuesioner pada mahasiswa jurusan manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.3.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Metode pengumpulan data dapat dibagi atas beberapa kelompok (Nazir, 2005;175-203) :

1. Pengumpulan data dengan observasi langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut. Pengamatan (observasi) baru tergolong sebagai teknik mengumpulan data jika pengamatan digunakan untuk penelitian dan direncanakan secara sistematik, pengamatan harus berkaitan dengan tujuan penelitian yang telah direncanakan, dan pengamatan tersebut dicatat secara sistematis dan dihubungkan dengan proposisi umum dan bukan dipaparkan sebagai suatu set yang menarik perhatian saja.

2. Pengumpulan data dengan wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab, sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menggunakan cara yang dinamakan interview guide (panduan wawancara).

3. Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan

Alat ini auntuk mengumpulkan data adalah daftar pertanyaan, yang sering disebutkan secara umum dengan nama kuesioner. Pertanyaan – pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap.

3.4 Teknik Analisis

Teknik analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan model persamaan struktur (Structural Equation Modeling/SEM). Pengujian dengan teknik ini dipilih dengan pertimbangan bahwa (1) SEM memiliki kemampuan menggabungkan model pengukuran (Measurement model) dengan model struktur (structural model) secara simultan dan efisien bila dibandingkan dengan teknik-teknik multivariate lainnya (Hair et al, 1998), (2) Model pengukuran ditujukan untuk dapat mengkonfirmasikan dimensi-dimensi yang dikembangkan pada sebuah faktor, sedangkan model struktural berkenaan dengan model hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor (Ferdinand, 2002), (3) Adanya variabel intervening yaitu pemanfaatan teknologi informasi.

3.4.1 Asumsi-asumsi Structural Equation Modeling

3.4.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,50 (Purwanto, 2003). Dan variabel yang memiliki reliabilitas sangat baik dikarenakan nilai cronbach’s alpha yang dihasilkan lebih dari 0,70.

3.4.1.2 Uji Multivariate Outliers

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outlier bila dikombinasikan.

Multivariate outliers diuji menggunakan uji Mahalanobis Distance pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis Distance itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Hair, 1995 dalam Ferdinand, 2002;102-103)

Mahalanobis Distance yang lebih besar dari χ2 (jumlah variabel ; 0,001) maka sampel data dapat dikategorikan sebagai multivariate outlier. (Hair, 1995 dalam Ferdinand, 2002;106).

3.4.1.3 Uji Normalitas

Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan adalah

multivariate. Pemeriksaan dilakukan dengan meliohat nilai z-score pada setiap indikator, asumsi normalitas diterima jika -2,58 ≤ z-score ≤ 2,58

sedangkan asumsi normalitas yang ditolak jika nilai z-score berada diluar interval tersebut. (Ferdinand, 2002)

3.4.1.4 Multicoliniearity atau Singularity

Mutikoliniearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil mengindikasikan adanya problem multikolinearitas atau singularitas. (Ferdinand, 2002;109)

Menurut definisi dan rumus koefisien korelasi diatas menunjukkan bahwa semakin tinggi korelasi (mendekati ±1) maka semakin tinggi kovarians-nya, dan semakin rendah determinasi kovarians-nya.

3.4.2 Tahapan dalam Prosedur SEM

Prosedur SEM secara umum akan mengandung tahap-tahap sebagai berikut (Bollen dan Long, 1993 dalam Wijanto, 2008;34) :

1. Spesifikasi Model

Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum melakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya.

2. Identifikasi

Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya.

3. Estimasi

Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang dianalisis.

4. Uji Kecocokan

Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) dapat bdigunakan untuk melaksanakan langkah ini.

3.4.2.1 Spesifikasi Model

SEM dimulai dengan menspesifikasikan model penelitian yang diestimasi. Spesifikasi model penelitian yang merepresentasikan permasalahan yang diteliti adalah penting dalam SEM. (Hoyle 1998, dalam Wijanto, 2008: 35) mengatakan bahwa analisis tidak akan dimulai sampai peneliti menspesifikasikan sebuah model yang menunjukkan hubungan diantara variabel-variabel yang akan dianalisis.

3.4.2.2 Identifikasi

Sebelum kita melakukan tahap estimasi untuk mencari solusi dari persamaan simultan yang mewakili model yang dispesifikasikan, terlebih dahulu kita perlu memeriksa identifikasi dari persamaan simultan tersebut.

Secara garis besar ada 3 kategori identifikasi dalam persamaan simultan yaitu :

1. Under –Identified

Under-Identified model adalah model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih besar dari jumlah data yang diketahui (data tersebut merupakan variance dan covariance dari variabel-variabel teramati) (Wijanto, 2008;39). Dalam SEM, model dikatakan under-identified jika

degree of freedom adalah negatif. Jika terjadi under-identified, estimasi dan penelitian model juga tidak perlu dilakukan.

2. Just- Identified

Just-identified model adalah model dengan jumlah parameter yang diestimasi sama dengan data yang diketahui (Wijanto, 2008;39). Pada SEM, model yang just-identified mempunyai degree of freedom sebesar 0 dan dalam termologi SEM dinamakan dengan saturated. Pada model just-identified, karena sudah teridentifikasi, estimasi dan penilaian model tidak perlu dilakukan.

3. Over- Identified

Over- Identified model adalah model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui (Wijanto, 2008;39). Dalam SEM, model dikatakan over-identified, jika degree of freedom adalah positif. Jika terjadi over-identified, estimasi dan penilaian model bisa dilakukan.

3.4.2.3 Estimasi

Setelah kita mengetahui bahwa identifikasi dari model just-identified

atau over-identified, maka tahap berikutnya kita melakukan estimasi untuk memperoleh nilai dari parameter-parameter yang ada di dalam model. Seperti yang disebutkan sebelumnya, dalam melakukan estimasi kita berusaha memperoleh nilai parameter-parameter (B, I, Φ, Ψ, Λx, Θ, Λy dan Θε) sedemikian sehingga matrik kovarian yang diturunkan dari model (model implied covariance matrix) ∑ (0) sedekat mungkin atau sama dengan matrik kovarian populasi yang dari variabel-variabel teramati ∑. Dewasa ini, estimator yang paling banyak digunakan dalam SEM adalah

Maximum LikelihoodEstimator (MLE). (Wijanto;2008)

Sebelum kita melanjutkan ketahap berikutnya, yaitu uji kecocokan, sebaiknya kita memeriksa hasil estimasi terhadap kemungkinan adanya

offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang dapat diterima). Beberapa offending estimates yang sering ditemui adalah (Hair et al, 1998 dalam Wijanto, 2008;48) : (1) negatif error variance atau

nonsignificant error variances untuk konstruk-konstruk yang ada, (2)

standardized coefficient melebihi atau sangat dekat dengan 1, atau (3) standard error yang berhubungan dengan koefisien-koefisien yang diestimasi mempunyai nilai sangat besar.

Dalam hal negative error variances (juga dikenal sebagai Heywood

cases) terjadi, maka salah satu cara memperbaikinya adalah dengan menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil

misalnya 0,005 atau 0,01. Jika korelasi dalam solusi standar melebihi nilai 1 atau dua estimasi berkolerasi tinggi, maka kita perlu mempertimbangkan untuk mengeleminasi salah satu. Dalam banyak hal, keadaan diatas sebagai akibat dari model yang dibentuk tanpa justifikasi teori yang mencakupi atau modifikasi dilakukan hanya berdasarkan pertimbangan empiris (Hair et al, 1998 dalam Wijanto, 2008;48).

3.4.2.4 Uji Kecocokan

Tahap estimasi diatas menghasilkan solusi yang berisi nilai akhir dari parameter-parameter yang diestimasi. Dalam tahap ini, kita akan memeriksa tingkat kecocokan antara data dengan model, validitas dan reliabilitas model pengukuran, dan signifikansi koefisien-koefisien dari model struktural. Menurut Hair et al, (1998) dalam (Wijanto, 2008;49) evaluasi terhadap tingkat kecocokan data dengan model dilakukan melalui beberapa tahapan, yaitu :

1.Kecocokan keseluruhan model (overall model fit)

Tahap pertama dari uji kecocokan ini ditujukan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness of Fit

(GOF) antara data dengan model

a. Chi-Square (χ2) statistic. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai chi-square mengindikasikan semakin baik model yang dikembangkan.

b. The root mean square error of approximation (RMSEA). RSMEA adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi Chi-Square statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner dan Homburg 1996 dalam Ferdinand, 2002). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit

yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalampopulasi (Hair et al, 1998) dalam Wijanto, 2008;54). Nilai RMSEA ≤ 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model.

c. Goodness-of-Fit Index (GFI). Kriteria nilai GFI antara 0 (poor fit) sampai dengan (better fit). Nilai yang tinggi yaitu ≥ 0,90 dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. Adjusted Goodness-of-fit Index (AGFI). AGFI adalah perluasan dari GFI dimana nilai disesuaikan dengan rasio derajat kebebasan (degree of freedom). AGFI yang diterima jika nilainya lebih besar data sama dengan 0,90 (Wijanto, 2008;56).

e. The Minimum Sample Discrepancy Function dibagi dengan Degree of Freedom (CMIN/DF), indeks ini disebut juga dengan of freedom – nya. Nilai χ2 yang baik adalah kurang dari 2,0

f.Tucker Lewis Index (TLI), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji dengan baseline model. Nilai yang direkomendasikan adalah ≥ 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan very good fit.

g. Comparative Fit Index (CFI), dengan besaran indeks antara 0 – 1. Semakin mendekati 1 menunjukkan tingkat fit yamg paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

Bentuk ringkasan dari kesesuaian model seperti yang telah dijelaskan diatas adalah seperti tabel 3.1

Tabel 3.1 : Goodness-of-fit Indices

No Goodness‐of ‐fit indices Cut‐Off Value

1 Chi‐ Square Diharapkan kecil

2 Significane Probability  0,05

3 RMSEA 0,08

4 GFI  0,90

5 AGFI  0,90

6 CMIN/DF  2,00

7 TLI  0,95

8 CFI  0,95

Sumber : Wijanto (2008)

2.Kecocokan model pengukuran (measurement model fit)

Setelah kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau uji kecocokan model pengukuran. Evaluasi terhadap setiap konstruk atau model pengukuran (hubungan antara sebuah variabel laten dengan beberapa indikator) secara terpisah melalui :

a. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang harus diukur, meskipun validitas tidak akan pernah dapat dibuktikan, tetapi dukungan kearah pembuktian tersebut dapat dikembangkan.

Menururt Ridgon dan Ferguson (1991) dalam Wijanto, (2008;64-66) suatu variabel dikatakan mempunyai validitas yang baik terhadap konstruk atau variabel laten lainnya, jika :

1. Nilai t muatan faktor (loading factors) lebih besar dari nilai kritis (atau ≥ 1,96 atau untuk praktisnya ≥ 2)

2. Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0,70 atau ≥ 0,05 menurut Igbaria et,al (1997) dalam Wijanto (2008)

b. Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model

pengukuran

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk laten yang umum, dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum

Construct – reliability = (∑ std loading)2 (∑ Std loading)2 + εj

Keterangan :

(1) Standar loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer. (2) ∑ej adalah measurement error dari tiap indikator, yang diperoleh

85

memasaknya berbeda sehingga konsumen mempunyai pilihan. Proses produksi masal tidak banyak berubah : volume besar, kualitas yang terjaga dan produk yang terstandarisasi. Penganekaragaman rasa, melalui bumbu yang berbeda-beda tetap dapat dibuat dengan produksi masal. Langkah customization ini tidak menaikkan biaya secara signifikan.

Ketika pasar mie instan terbuka, banyak pemain baru yang ikut meramaikan pasar dan heterogenitas pasar berkembang secara cepat. Mereka menawarkan customization dengan melakukan differensiasi dari berbagai sudut, walaupun produk yang ditawarkan pada intinya sama.

86

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian, Mass Customization pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa mass customization mampu meningkatkan kepuasan pelanggan mie sedap di Surabaya.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan maupun kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut: 1. Bagi produsen, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

informasi yang bermanfaat bagi produsen serta pengambilan keputusan yang tepat sehubungan dengan pendistribusian produknya. Selain itu, produsen juga harus mempertimbangkan faktor di luar kebijakan perusahaan seperti kondisi pasar yang terjadi serta faktor-faktor eksternal yang lain karena hal ini secara tidak langsung akan mempengaruhi keuntungan yang diperoleh.

87

2. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variable lain atau variable tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang dianggap mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan, karena bila dimata pelanggan citra dari perusahaan tersebut buruk maka akan mempengaruhi dari kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifuddin, 2003, Reabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Ferdinand, Augusty, 2002, Struktural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen.Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Heizer, Jay, dan Render, Barry, 2001, Operation Management, 6 th edition, New Jersey, Prentice-Hall International Inc, New Jersey.

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PTPrenhalindo Indonesia.

_______, 2002. Manajemen Pemasaran Jilid II (edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PTPrenhalindo Indonesia.

Kotler, Philip dan Amstrong, G. 2002, Principles of Marketing. 8th Edition. New York, Prentice Hall International Inc.

_______, 2004, Principle of Marketing, 10th edition, International Edition, Prentice Hall, New Jersey

_______, 2009, Marketing Management. 13th ed, Upper Saddle River : Pearson Education, Inc.

Nazir, Moh., 2005, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Bogor.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur

`dan Strategi Meningkatan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama

Schiffman, L. G. and Kanuk, L. L. 2010. Consumer Behavior. (10th ed). Upper Saddle River: Pearson Education, Inc.

Sugiyono, 2006, Statitika Untuk Penelitian, ALFABETA, Bandung. Sunarto. 2006. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Amus Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Ketiga. Malang: Bayumedia Publishing.

Umar, Husein, 2007, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesisis Bisnis, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Wijanto, Setyo Hari, 2008, Structural Equation Modeling Dengan Lisrel 8.8: KonsepData Tutorial. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. 2003. Services Marketing. (International ed). Singapore: McGraw Hill.

_______2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: McGraw Hill.

Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J. 2003. Services Marketing (3rd ed.), New York, NY: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Zipkin, P, 2001, The Limits of Mass Customization, MIT Sloan Management Review, 42 (3); 81 – 7.

Jurnal :

Ishak, 2005. Pentingnya Kepuasan Konsumen Dan Implementasi Strategi

Pemasarannya, Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember 1996,

Edisi Khusus JSB On Marketing.

Kana, Any Agus, (2001), Mass Customization Sebuah Alternatif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Kompak, STIE YO, Yogyakarta. No. 3, September 2001, Hlm. 337-358.

Kuang-Wen Wu, 2007. Validating the American Customer Satisfaction Index Model in the Online Context: An Empirical Study of U.S. Consumer Electronics E-Tailers, Journal of Bussiness and Information, Vol.2, No. 2, Desember 2007.

Mohammad & Noorjahan, 2009, The Impact of Service Quality, Trus , and

Customer Satisfaction on Customers Loyalty, ABAC journal Vol.29, No.

1, Januari-April 2009.

Pollard, D., Chuo, S., Lee, B., 2008. Strategies for Mass Customization. Journal of Business & Economics Research

Sukarno, Gendut, 2006. “Mass Customisation Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Mie Instan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 8 No. 2, Juni, 2006.

Skripsi :

Rachmawati, 2011, Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Pasca Konsumsi, Kebutuhan Mencari Variasi Dan Iklan Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dari Mie Sedaap Ke Mie Instan Lain (Studi pada mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro), Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang

Internet :