f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa. 1 Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena
banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi. Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan
masih merasa belum membutuhkan asuransi. 2 Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga
yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter
terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat umum.
Adapula harga jasa ditetapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan - pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis
antar kota, tarif kereta api, tarif air ledeng, dan sebagainya.
2.1.3 Kualitas Layanan Jasa
2.1.3.1 Definisi Kualitas Layanan Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serat ketetapan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut pendapat Kotler, Kualitas-kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat produk atau layanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Sedangkan Menurut Wyckof, 2007:45 dalam Fandy Tjiptono, 1997, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal
ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan hal yang berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak yang menyediakan jasa, melainkan berdasarkan
persepsi atau sudut pandang pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga mereka yang menentukan kualitas
jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan panilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Muhtosim Arief, 2006:117.
2.1.3.2 Faktor-faktor Kualitas Layanan Jasa
Menurut Gregorius Chandra 2002:8, terdapat lima dimensi atau faktor – faktor pokok meliputi :
a. Reliabilitas keandalan, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas daya tanggap, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap. c. Assurance Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
d. Empaty Empati, yaitu kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
e. Tangibles Bukti fisik, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
2.1.3.3 Mengelola Kualitas Layanan Jasa
