keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat kepuasan langganan yang melebihi yang diberikan oleh para pesaing.
2.1.2 Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Tjiptono 2005:16, mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada bersifat intangible tidak terwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kemudian menurut Stantoh, seperti telah dikutip oleh Alam 2000:204, menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi
secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 2000:16, pengertian jasa adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan. Kemudian menurut Lovelock dan Wright 2005:5, jasa dapat
diidentifikasikan dari dua pendekatan, yaitu : 1.
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan.
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Karkteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1.
Intangibility tidak berwujud. Meburut Payne 2000:9, jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud.
Sedangkan meurut Tjiptono 2005:18, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini
mempunyai implikasi, bagi para pelanggan imlikasinya yaitu ketidakpastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa, yaitu
kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memejang dan mendiferensiasikan penawarannya.
2. Inseperability tidak dapat dipisahkan.
Menurut Tjiptono 2005:20, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu : a.
Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama – sama hadir, maka interaksi
diantara mereka merupakan faktor penting yang menenukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan. c.
Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa
harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien. Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa umumnya tidak dapat
dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability heterogeneity inconsistency.
Tjiptono 2005:21, berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi.
4. Perishability tidak tahan lama.
Menurut Tjiptono 2005:21, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
5. Lack of Ownership.
Tjiptono 2005:22, berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbadaan dasar antar jasa dan barang.
2.1.2.3 Macam-Macam Jasa
Kategori