Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen

Gambar 2.2 : Model Perilaku Konsumen Sutisna, 2003:6

2.1.5 Kepuasan Konsumen

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting karena untuk memangkan persaingan, terutama dalam era globalisai. Ada beberapa definisi dari kepuasan pelanggan menurut para ahli yang dikutip oleh Muhtosim Arif 2000:167. Umpan balik bagi konsumen evaluasi pasca pembelian Konsumen individu Pengaruh- pengaruh lingkungan Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran Pembuatan keputusan konsumen Tanggapan konsumen Umpan balik bagi pemasaran Schiffman dan Kanuk 2004:14 menyatakan, “Customer satisfaction is the individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his or her expectations .” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki. Sejalan dengan pendapat tersebut, Kotler 1997:40 memberikan definisi, “Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance or outcome in relation to his or her expectations .” Maksudnya, kepuasan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan kecewa seseorang setelah membandingkan antara kinerja performance produk yang dirasakan dengan yang diharapkan expectation. Menurut Lovelock dan Wright 2002:272, “One common way of identifying satisfaction is to ask customers first to identify what factors are important in satisfying tem and then to evaluate the performance of a service provider and its competitors on these factors .” Maksudnya, satu cara yang umum dan sering digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi kepuasan pelanggan adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor apa yang penting, yang memuaskan, kemudian mengevaluasi kinerja perusahaan dan para pesaing pada faktor-faktor tersebut. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka perusahaan atau pemasar akan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang sesungguhnya dan faktor-faktor yang mempengaruhi. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka kinerja pesaing yang pernah dikonsumsi pelanggan akan dapat dievaluasi juga. Pada realitasnya, banyak perusahaan menghabiskan banyak uang dan waktu untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan berbagai macam metode complex tools. But they’re measuring the wrong thing Reichheld, 2003:1. Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan cukup dengan satu pertanyaan : “Would you recommend this company to a friend?” Reichheld 2003:1. Allen 2004:14 menambahkan, untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga pertanyaan, yaitu repurchase, recommend, dan overall satisfaction. 1. How likely are you to purchase this productservice again in the next three moths? 2. How likely are you to recommend this productservice to a friend or colleague? 3. Overall, how satisfied are you with this productservice? Allen, 2004:14. Recommend merupakan bentuk promosi word-of-mouth akan semakin penting dewasa ini Kartajaya, Jawa Pos, 15 Maret 2004. Hal ini dikarenakan, konsumen sudah semakin jenuh dan bingung melihat dan mendengar banyak informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah produklayanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih percaya kepada temannya. Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal terhadap produklayanan, merek, atau nama perusahaan, dan cenderung mengadakan pembelian ulang Kotler,1997:41. Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada produklayanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif potongan harga lebih besar. Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan evaluasi dari pengalaman seluruh produklayanan yang dipakai terhadap pengalaman tunggal yang dimiliki Spreng dkk., 1996:22. Kepuasan menyeluruh ditandai dengan cara mengidentifikasi kepuasan yang tinggi sangat puas atau rendah sangat tidak puas suatu reaksi atau respon pelanggan

2.1.5.2 Strategi Kepuasan Konsumen