a. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan sesuai yang
dijanjikan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.
b. Daya tanggap yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan atau respon kesigapan karyawan dalam melayani kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
pengamanan keluhan pelanggan. c.
Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
oleh konsumen meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, kesopanan.
d. Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur. 4.
Fasilitas berwujud yaitu perupa penampilan fasilitas fisik seperti : gerdung dan ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan,
kerapiha ruangan, kelengkapan peralatan komunikais dan penampilan karyawan.
2.1.5.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono, 2008 dalam Loverlock, 1994, Peppard dan Rowland, 1995 dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau
perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada faktor atau dimensi. Faktor yang sering di gunakan dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap suatu produk, jasa antara lain meliputi :
a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk
inti core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,
kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi. b.
Ciri-ciri atau keistimewan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder tau pelengkap, misalnya kelengkapan,
interior, dan eksterior, seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering.
c. Keadaan relibility yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai, misalnya mobil tidak sering ngadat, macet, rewel, rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification,
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
e. Daya tahan durability, berkaitan berapa lama produk
tersebutdapat terus digunakan. f.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik, mobil yang menarik, modeldesain yang artistik, warna.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.5.5 Kualitas Layanan Berhubungan Dengan Kepuasan Konsumen
Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen. Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana
perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen konsumen untuk melakukan transaksi. Pelayanan
sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi. Apabila pelayanan yang diberikan baik
maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibeinya karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai
harapan konsumen. Menurut kotler dikutip oleh Arif 2006:213 terdapat hubungan yang
erat antara kualitas produk dan pelayanan, yakni kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi serta seringkali biaya lebih rendah.
Menurut Gregorius Chandra 2002:8, ada lima penentu kualitas jasa untuk mencapai kepuasan konsumen.
a. Reliabilitas keandalan : Keinginan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas data tanggap : Keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan kepastian assurance : mencakup pengetahuan, kopetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
d. Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik berwujud tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi.
2.2 Kerangka Berpikir
Pada gambar 2.3 menunjukkan pengaruh antara variabel fasilitas terhadap keputusan pembelian dan pelayanan terhadap keputusan konsumen, kedua variabel
bebas ini memiliki arah positif dengan kata lain semakin tinggi fasilitas maka keputusan konsumen pun akan semakin tinggi demikian halnya dengan pelayanan
semakin baik maka keputusan konsumen pun semakin baik. Menurut Wyckof, 2007:45 dalam Fandy Tjiptono, 1997, kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Schiffman dan Kanuk 2004:14 menyatakan, “Customer satisfaction is the
individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his
