mengadakan pembelian ulang Kotler,1997:41. Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada
produklayanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif potongan harga lebih besar.
Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan
evaluasi dari pengalaman seluruh produklayanan yang dipakai terhadap pengalaman tunggal yang dimiliki Spreng dkk., 1996:22. Kepuasan
menyeluruh ditandai dengan cara mengidentifikasi kepuasan yang tinggi sangat puas atau rendah sangat tidak puas suatu reaksi atau respon
pelanggan
2.1.5.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan
barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
para konsumen, perusahaan tergantung pada perilaku konsumennya. Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu
yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan
menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut. Dengan mengetahui
serta memahami perilaku konsumen, maka perusahaan dapat memberikan kepuasan dengan cara lebih baik kepada konsumennya. Dan perusahaan ingin
mengetahui sampai dimana produk yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggannya dengan 2 hal, antara lain menurut Kotler 2000 dalam Arief
2005:67 : a.
Mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan b.
Menentukan sampai dimana sebuah perusahaan dapat memuaskan harapan dan kebutuhan dari pelanggannya.
2.1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
Menurut Alma 2000:2004 faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Disain fisik yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan
menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen. 2.
Harga jasa, yanitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dnegan pengusaha lainnya.
3. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan daam memberikan
suatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu:
a. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan sesuai yang
dijanjikan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.
b. Daya tanggap yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan atau respon kesigapan karyawan dalam melayani kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
pengamanan keluhan pelanggan. c.
Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
oleh konsumen meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, kesopanan.
d. Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur. 4.
Fasilitas berwujud yaitu perupa penampilan fasilitas fisik seperti : gerdung dan ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan,
kerapiha ruangan, kelengkapan peralatan komunikais dan penampilan karyawan.
2.1.5.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
