PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA.

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “ Veteran” Jawa Timur

Oleh :

NPM. 0642010053 RIZKY AGUNG PUTRA P

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ” VETERAN ” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2010

NPM : 0642010053

JURUSAN : ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Telah disetujui untuk mengikuti Seminar Proposal Menyetujui,

Pembimbing utama

Dra. SONJA ANDARINI, M. Si NIP : 030 223 612

Mengetahui, Ketua Jurusan

SADJUDI, Drs., SE, M.Si NIP : 030 134 635

PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA

Nama Mahasiswa : Rizky Agung Putra P

NPM : 0642010053

Jurusan : ADMINISTRASI BISNIS

Fakultas : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Menyetujui, Dosen Pembimbing Utama

Dra. Sonja Andarini, M. Si NIP : 030 223 612

Tim Penguji 1.

Dra. Siti Ning Farida. M.si NIP: 030 223 612

2.

Dra. Lia Nirawati M.Si NPT: 030 223 072

3.

Drs. Sadjudi, S.E., M.Si NIP. 030 134 635 Mengetahui,

Ketua Jurusan

Drs. Sadjudi, S.E., M.Si NIP. 030 134 635

NPM. 0642010053 RIZKY AGUNG PUTRA P

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui

Mengetahui DEKAN

Drs. Hj.Ec.Suparwati,M.Si NIP. 030 175 349 Pembimbing utama

Dra. SONJA ANDARINI, M. Si NIP : 030 223 612

PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA Disusun Oleh :

NPM. 0642010053 RIZKY AGUNG PUTRA P

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 11 November 2010

Pembimbing Utama Tim Penguji :

1. Ketua

NIP. 196503261993092001 Dra. SONJA ANDARINI, M.Si

NIP. 195202071973101001 Drs. SADJUDI, SE. M.Si

2. Sekretaris

NIP. 196902011994031001 Drs. NURHADI, M.Si

3. Anggota

NIP. 196503261993092001 Dra. SONJA ANDARINI, M.Si

Mengetahui,

Dekan Ketua Jurusan

Drs. Hj.Ec.SUPARWATI, M.Si

NIP. 195507181983022001 NIP. 195202071973101001

ii

dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dengan judul “Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warnet Zoe Net Di Surabaya”.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua Progam studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak dan Ibu Dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 5. Pemilik warnet Zoe Net Di Surabaya.

iii

6. Kedua orang tua penulis yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun materiil sehingga dapat terselesaikannya laporan skripsi ini.

7. Saudara dan teman – teman yang sudah memberi semangat dan dukungannya dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.

Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, November 2010

iv

HALAMAN JUDUL ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 9

2.1.1.Pemasaran ... 9

2.1.1.1.Pengertian Pemasaran ... 9

2.1.1.2.Pemasaran Jasa ………. ... 10

2.1.1.3.Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.1.1.4.Konsep Pemasaran ... 12

2.1.2.Jasa ... 13

v

2.1.2.2.Karkteristik Jasa ……… ... 14

2.1.2.3.Macam-Macam Jasa ………. ... 16

2.1.2.4.Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 18

2.1.3.Kualitas Layanan Jasa ... 20

2.1.3.1.Definisi Kualitas Layanan Jasa ... 20

2.1.3.2.Faktor-faktor Kualitas Layanan Jasa ………. ... 21

2.1.3.3.Mengelola Kualitas Layanan Jasa ... 22

2.1.4 Perilaku Konsumen ... 24

2.1.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 24

2.1.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 24

2.1.4.3. Model Perilaku Konsumen... 29

2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 30

2.1.5.1.Pengertian Kepuasan Konsumen ... 30

2.1.5.2.Strategi Kepuasan Konsumen……… . 33

2.1.5.3.Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen... ... 34

2.1.5.4.Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ……….. ... 35

2.1.5.5.Kualitas Layanan Berhubungan Dengan Kepuasan Konsumen ………. ... 37

2.2.Kerangka Berpikir ……… ... 38

vi

3.1.Definisi Operational dan Pengukuran Variabel ... 40

3.1.1.Definisi operasional... ... 40

3.2.Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... ... 43

3.2.1.Populasi... ... 43

3.2.2.Sampel ... 43

3.2.3.Teknik Pengambilan Sampel ... 44

3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 45

3.3.1.Jenis Data ... 45

3.3.2.Sumber Data ... 46

3.3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 46

3.4.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 47

3.4.1.Uji Validitas... 47

3.4.2.Uji Reliabilitas ... 47

3.4.3.Uji Asumsi Klasik ... 47

3.5.Teknik Analisis ... 50

3.5.1.Analisis Regresi Linier Berganda ... 50

3.6.Uji Hipotesis ... 52

3.6.1.Uji Simultan (Uji F) ... 52

vii BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Perusahaan ... 56

4.1.1. Lokasi Perusahaan ... 57

4.1.2. Gambaran Umum Penelitian ... 57

4.2. Deskripsi Hasil Kuisioner ... 58

4.2.1. Diskripsi Identitas Responden ... 58

4.2.2. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ... 61

4.3. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 68

4.3.1. Uji Validitas... 68

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 69

4.4. Hasil uji asumsi klasik ... 69

4.4.1. Uji Normalitas ... 69

4.4.2. Multikolinieritas ... 71

4.4.3 Heterokedastisitas ... 72

4.4.4 Uji Autokorelasi ... 72

4.5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 73

4.5.1. Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ... 74

4.5.2. Pengujian Hipotesis ... 75

4.5.2.1. Uji F (Uji Simultan) ... 75

4.5.2.2. Uji t (Uji Parsial) ... 77

4.5.3. Koefisien Korelasi Parsial ... 80

viii

5.1. Kesimpulan ... 86 5.2. Saran ... 87 DAFTAR PUSTAKA

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Warnet Zoe Net per Januari 2009 sampai

Februari 2010 ... 5

Tabel 4.1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 58

Tabel 4.2. Deskripsi Umur Responden ... 59

Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Terakhir... 59

Tabel 4.4. Rata-Rata Frekuensi ke Warnet ... 60

Tabel 4.5. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Fasilitas (X1) ... 61

Tabel 4.6. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Pelayanan (X2) ... 64

Tabel 4.7. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 66

Tabel 4.8. Uji Validitas ... 68

Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas ... 69

Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas Model ... 70

Tabel 4.11. Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 71

Tabel 4.12. Nilai Durbin Watson ... 73

Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 73

Tabel 4.14. Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ... 74

Tabel 4.15. Hasil Perhitungan Uji F ... 76

Tabel 4.16. Hasil Perhitungan Uji t ... 78

x

Gambar 2.1. Model Kualitas Jasa ... 22

Gambar 2.2. Model Perilaku Konsumen ... 29

Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 39

Gambar 3.1. Daerah Penerimaan dan Penolakan Untuk Uji F ... 54

Gambar 3.2 Daerah Penerimaan Dan Penolakan ... 55

Gambar 4.1. Uji Heterokedastisitas ... 72

Gambar 4.2. Daerah Penerimaan H1 dan Penolakan H0 Uji F ... 77

Gambar 4.3. Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1 ... 78

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Jawaban Responden Lampiran 3 Distribusi Frekwensi Lampiran 4 Uji Validitas

Lampiran 5 Uji Realibilitas Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik Lampiran 7 Regresi

RIZKY AGUNG PUTRA P

Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat. Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang menunjang. Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi.

Berdasarkan latar belakang rumusan masalah yang diambil dalam penelitian adalah apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya, apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya.

Penelitian ini bertujuan untuk 1.) Mengetahui pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya 2.) Mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan Jasa warnet Zoe Net. Sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 100 responden dengan frekuensi minimal 1 minggu sekali. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk ke dalam non probability sampling. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi dan kuesioner.

Berdasarkan hasil analisa data disimpulkan bahwa 1.) Secara simultan variabel fasilitas dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.) secara parsial variabel fasilitas dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis dua yang berbunyi “Apakah variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara Parsial terhadap kepuasan konsumen adalah diterima. Dengan demikian dapat diketahui bahwa variabel Fasilitas (X1), Pelayanan (X2)

mempunyai nilai signifikan lebih kecil dari tingkat signifikansi sebesar α=0,05 atau lebih besar dari ttabel sebesar 1.9847 maka H0 ditolak; yang berarti bahwa ada pengaruh secara

parsial dari variabel Fasilitas, Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.

1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.

Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang menunjang.

Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru.. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses.

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.

Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayananan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.

Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.

Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.

Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjajikan. Di wilayah surabaya juga telah banyak bermunculan warnet –

warnet yang menandakan bahwa pesaing antar warnet semakin kompetitif sehingga haru lebih berhati – hati dalam menjaga keberadaaan warnet.

Penggusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghindari persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus – menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk menggetahui faktor – faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan faktor – faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sarana parkir yang memadai, perlengkapan yang yang digunakan mudah di operasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaiatan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketangapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk, tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang

berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen dengan karyawan, memberikan keburuhan konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan – pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal – hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.

Warnet Zoe Net berlokasi di Jl. Medoka Ayu 1A/18 Surabaya. Lokasi warnet Zoe Net sangat strategis dekat dengan Universitas Pembangunan Nasioanal (UPN). Jam kerja warnet Zoe Net 24 jam non stop. Sedangkan konsumen pada warnet Zoe Net sendiri adalah Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional (UPN), siswa / siswi Sekolah – Sekolah Menengah di sekitar lokasi warnet Zoe Net tersebut, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Zoe Net selama periode penelitian.

Warnet Zoe Net mengalami kenaikan dan penurunan jumlah konsumen setiap bulannya. Berikut ini adalah data jumlah konsumen pada warnet Zoe Net setiap bulannya, mulai Januari 2009 sampai dengan Februari 2010.

Tabel 1.1

Data Jumlah Konsumen Warnet Zoe Net per Januari 2009 sampai Februai 2010

Januari 2009 368

Februari 2009 405

Maret 2009 288

April 2009 397

Mei 2009 355

Juni 2009 384

Juli 2009 417

Agustus 2009 208

September 2009 293

Oktober 2009 268

November 2009 365

Desember 2009 329

Januari 2010 197

Februari 2010 106

Sumber, warnet Zoe Net 2010

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah konsumen pada warnet Zoe Net setiap bulanya fluktuatif, dan memiliki kecenderungan turun. Fenomena ini perlu diwaspadai oleh warnet Zoe Net karena dengan jumlah konsumen yang fluktuatif akan memberikan pengaruh yang merugikan bagi perusahaan warnet Zoe Net. Oleh karena itu untuk mengatasi fenomena tersebut maka pihak warnet Zoe Net sebaiknya, memperhatikan Kinerja (performance), Ciri-ciri atau keistimewan tambahan (features),

Keadaan (relibility), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) antara lain dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang obtimal, supaya konsumen yang menikmati jasa warnet Zoe Net akan kembali melakukan atau memakai kembali jasa yang telah di berikan.

Kepuasan konsumen juga merupakan hal terpenting untuk diteliti, karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Zoe Net.

Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan tidak merekomendasikan pada konsumen lain, hal – hal yang buruk sehingga dampaknya akan sangat merugikan perusahaan itu sendiri. Dari hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi.

Berawal dari masalah ini maka peneliti berkeinginan untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh fasilitas dan kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

1.2 Perumusan Masalah

1. Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya ?

2. Apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsemen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternative dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor – faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada warnet Zoe Net konsumen dalam menilai kualitas layanan pada warnet.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

9

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1Pengertian Pemasaran

Semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini, perusahaan – perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam menghadapi persaingan global. Berikut ini adalah pengertian – pengertian pemasaran dari beberapa pakar :

Menurut Charles F. Philips dan Delbert J. Ducan dalam bukunya “Marketing Princiles and Methods”, pemasaran yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam kegiatan pemasaran itu tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di dalam industri.

Sedangkan menurut Maynard and Beckman, dalam bukunya “Priciples of Marketing”, mengatakan bahwa pemasaran berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.

Menurut William J. Shultz, dalam bukunya “outlines of Marketing”, berpendapat bahwa pemasaran atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pendapat ini

sama dengan kesimpulan yang telah diambil oleh The Commite of The American Association.

Adapun menurut Philip Kotler, dalam bukunya “Marketing

Management”, edisi terbaru The Millenium edition 2000, pemasaran dapat

dilihat dai dua sudut pandang, yaitu :

a. Sudut pandang socetial (Masyarakat), pemasaran adalah dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.

b. Sudut pandang managerial, pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.

Jadi kesimpulannya pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhannya melalui proses pertukaran, dimana kegiatan pertukaran tersebut antara penjual dengan pembeli. Kedua pihak sama – sama ingin memuaskan keinginannya, dalam hal ini pembeli ingin memenuhi kebutuhannya, sedangkan penjual menginginkan laba. Kedua macam kepentingan semacam ini dapat dipertemukan dangan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Jadi kebutuhan seseorang dapat dipenuhi, dengan mencari orang lain yang bersedia melayaninya.

2.1.1.2Pemasaran Jasa

Manajemen pemasaran jasa merupakan proses analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian dari bauran pemasaran di tambah dengan

unsur – unsur orang – orang yang terlibat didalam penawaran jasa, serta fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.

Pemasaran jasa merupakan pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata / immaterial. Jasa juga cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual jasa / petugas jasa.

Menurut Nirwana (2004 : 5), mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung ketika jasa tersebut disampaikan. Maka dapat disimpulkan pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan kepuasan pelanggan / konsumen.

2.1.1.3Pengertian Manajemen Pemasaran

Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang – kurangnya suatu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.

Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana (2008:4), manajeman pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Angipora (2002:13), proses manajemen pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu :

1. Menganalisa kesempatan pasar 2. Memilih pasar sasaran

3. Mengembangkan bauran pemasaran 4. Mengelola usaha pemasaran

Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasarn adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran, dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak – pihak yang terlibat.

2.1.1.4Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menurut Laksana (2008:6), yang mengutip pernyataan Kotler (2000:20), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, mnyerahkan, dan mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Sedangkan menurut Assauri (2007:61) konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya memenuhi kebutuhan dan

keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat kepuasan langganan yang melebihi yang diberikan oleh para pesaing.

2.1.2 Jasa

2.1.2.1Pengertian Jasa

Tjiptono (2005:16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Kemudian menurut Stantoh, seperti telah dikutip oleh Alam (2000:204), menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau tidak.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2000:16), pengertian jasa adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2005:5), jasa dapat diidentifikasikan dari dua pendekatan, yaitu :

1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan.

2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.

2.1.2.2Karkteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud).

Meburut Payne (2000:9), jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud. Sedangkan meurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai implikasi, bagi para pelanggan imlikasinya yaitu ketidakpastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.

Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa, yaitu

kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memejang dan mendiferensiasikan penawarannya.

2. Inseperability (tidak dapat dipisahkan).

Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :

a. Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama – sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menenukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.

b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.

c. Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umumnya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

3. Variability / heterogeneity / inconsistency.

Tjiptono (2005:21), berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

5. Lack of Ownership.

Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbadaan dasar antar jasa dan barang.

2.1.2.3Macam-Macam Jasa

Menurut Alma (2001:233) jasa dikelompokkan menjadi :

a. Personalized service, jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat

dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan pada jasa ini langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya adalah sangat pendek karena sistem penjualan langsung adalah paling tepat.

Personalized service dibagi lagi menjadi tiga golongan :

1. Personal Service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan

orang dan perlengkapannya.

2. Marketing Profesional Service adalah merupakan pelayanan jasa yang

dalam pemasarannya menunggu konsumen yang pernah datang, maka konsumen tesebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan jasa ini adalah harus mempunyai banyak

kenalan dan memasuki berbagai organisasi di Masyarakat. Misal : jasa dokter spesialis.

3. Marketing Bussines Service adalah jenis jasa yang sistem

pemasarannya tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan – pembicaraan mengenai usaha – usaha atau perdagangannya, mereka biasanya membatasi periklanan dan lebih praktis membuat kartu nama. Misalnya : jasa akutansi, biro-biro konsultan.

b. Financial Service

Financial service, terdiri dari :

1. Banking service ( jasa bank )

2. Insurance Servicei ( jasa asuransi )

3. Invesment Securities ( lembaga penanaman modal )

c. Public Utility dan Transportation Service

Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah.

Misalnya : perubahan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah daerah.

Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api, pesawat dan sebagainya. Pelayanan disini di฀ujukan untuk an฀kutan penumpang dan angkutan barang.

d. Entertainment

Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan, dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini memperoleh pendapatan yang besar.

e. Hotel Service

Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar,fasilitas rekrešsi, hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa

Menurut Alma (2000 : 215), pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat uang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Menyesuaikan dengan selera konsumen (komunikasi).

Merupakan gejala buyr’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, maka dalam industri jasa pengusaha harus memperlihatkan hal – hal yang bersifat internal., bukan eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja yang terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.

b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.

Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka makin banyak presentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti permintaan jasa akan meningkat.

c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.

Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat simpan.

Misalnya : jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari Bandung ke Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha bis, karena tidak memenuhi target penjualan.

d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya).

Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu konsumen memperlihatkan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha ialah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberikan bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu.

Misalnya : jasa angkut bis, dinilai oleh konsumen dari keadaan bis, merk bis, kebersihan dan sebagainya.

e. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, yang dimaksud adalah karena pada umumnya dalam marketing jasa tidak digunakan. Tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen – agen, perantara – perantara dapat digunakan.

Misalnya : dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya melalui biro pelayanan.

f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.

1) Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi. Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan masih merasa belum membutuhkan asuransi.

2) Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat umum.

Adapula harga jasa ditetapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan - pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis antar kota, tarif kereta api, tarif air ledeng, dan sebagainya.

2.1.3 Kualitas Layanan Jasa

2.1.3.1Definisi Kualitas Layanan Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serat ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut pendapat Kotler, Kualitas-kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Sedangkan Menurut Wyckof, 2007:45 (dalam Fandy Tjiptono, 1997), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan hal yang berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak yang menyediakan jasa, melainkan berdasarkan persepsi atau sudut pandang pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga mereka yang menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan panilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. (Muhtosim Arief, 2006:117).

2.1.3.2Faktor-faktor Kualitas Layanan Jasa

Menurut Gregorius Chandra (2002:8), terdapat lima dimensi atau faktor – faktor pokok meliputi :

a. Reliabilitas (keandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Responsivitas (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c. Assurance (Jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.

d. Empaty (Empati), yaitu kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Tangibles (Bukti fisik), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

2.1.3.3Mengelola Kualitas Layanan Jasa

Suatu cara perusahaan untuk dapat tetap unggul dalam bersaing adalah perusahaan harus dapat mengidentifikasi jasa yang dikehendaki oleh konsumen atau pelanggan yang dimilikinya, jika terjadi kesenjangan antara harapan dengan kenyataan maka konsumen akan dapat menilai keberadaan dari jasa tersebut. Semakin tinggi kesenjangan antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen, berarti ketidakpuasan dari pengkonsumsian jasa tersebut akan semakin besar. Sebaiknya, jika kesenjangan antara harapan dengan kenyataan jasa yang diterima semakin sempit, maka tingkat kepuasan dari pemakaian jasa tersebut oleh konsumen akan semakin baik.

Agar dapat menyajikan kualitas jasa dapat sesuai dengan yang diinginkan atau melebihi harapan konsumen, perusahaan jasa dapat mengidentifikasi beberapa kesenjangan yang menyebabkan penyajian jasa tidak berhasil dan berusaha menutup kesenjangan tersebut. Terdapat 5 (lima) kesenjangan yang menyebabkan penyajian jasa tidak berhasil kelima kesenjangan yang dimaksud oleh Kotler yang dikutip oleh (Nirwara, 2004:27) yaitu :

1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa. 3. Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.

4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan jasa yang dinikmati dengan yang diharapkan konsumen.

Gambar 2.1: Model Kualitas Jasa

Nirwana, (2004:28) Informasi dari

orang lain

Kebutuhan individu

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dinikmati

Penyerahan jasa dan kontak sebelumnya

Penyerahan persepsi menjadi spesifikasi

Persepsi manajemen terhadap harapan

Komunikasi eksternal

dengan konsumen GAP 5

GAP 3

GAP 2 GAP 1

GAP 4 Konsumen

2.1.4 Perilaku Konsumen

2.1.4.1Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Setiadi (2003:3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan.

Sedangkan perilaku konsumen menurut The American Marketing Association yang dikutip oleh Setiadi (2003:3) perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Perilaku konsumen menurut Engel, Blackwell dan Miniard yang dikutip oleh Tatik (2008:5), perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada perilaku konsumen terdapat dua elemen yang penting, yaitu proses pengambilan keputusan (decision maker), dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan barang-barang dan jasa – jasa ekonomis.

2.1.4.2Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Setiadi (2003:40), yaitu :

1. Budaya

Faktor memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen didalam pembelian. Peran budaya, sub-budaya, dan kelas sosial konsumen sangatlah penting.

a. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. b. Sub-budaya, setiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil

yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari : bangsa, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.

c. Kelas sosial, kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. Kelas sosial memiliki beberapa ciri antara lain :

1) Orang-orang dalam kelas sosial yang sama cenderung bertingkah laku lebih seragam dari pada orang-orang dua kelas sosial yang berbeda.

2) Orang-orang merasa menempati posisi yang inferior atau superior sehubungan dengan kelas sosial mereka.

3) Kelas sosial seseorang ditandai oleh sekumpulan variabel, seperti : pekerjaan, kesejahteraan, pendidikan, dan pandangan terhadap nilai dari pada satu variabel.

4) Individu dapat pindah dari satu kelas sosial lain sepanjang hidup mereka.

2. Sosial

Sebagai tambahan atas faktor – faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.

a. Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Yang dinamakan “kelompok keanggotaan”, kelompok keanggotaan dibagi menjadi dua, yaitu : 1) Kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan

kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara continue dan informal.

2) Kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

b. Keluarga adalah pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang ekstensif. Anggota keluarga adalah kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

c. Peran dan status, posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seorang dan setiap peran memiliki status.

3. Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut terdiri dari :

a. Usia dan tahap siklus hidup, konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, serta keuangan dan minat produk yang berbeda-beda dalam masing-masing kelompok.

b. Pekerjaan, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.

c. Keadaan ekonomi, terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, kestabilan, pola waktu); tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/liquid), hutang kemampuan untuk meminjam, dan sikap atas belanja atau menabung. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat melakukan mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai pada pelanggan.

d. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Klasifikasi values and lifestyles (VALS) membagi konsumen ke dalam :

1) Pembeli berorientasi prinsip, yaitu membeli berdasarkan pada pandangan mereka mengenai dunia

2) Pembeli berorientasi status, yaitu yang membeli berdasarkan pada tingakan dan opini orang lain.

3) Pembeli berorientasi tindakan, yaitu tindakan yang dikendalikan oleh keinginan mereka akan aktivitas, variasi dan pengambilan resiko.

e. Kepribadian dan konsep diri pembeli. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep diri sendiri (citra pribadi) seseorang. Pemasaran harus bisa mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar sasarannya.

4. Psikologis

Pembelian seseorang dipengaruhi seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu :

a. Motivasi, seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat :

1) Biogenis, muncul dari tekanan biologis seperti : lapar, haus, tidak nyaman.

2) Psikogenis, mereka muncul dari tekanan psikologus seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. b. Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih,

mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

c. Pembelajaran / pengetahuan, meliputi perubahan perilaku yang timbul dari pengalaman.

d. Keyakinan dan sikap, keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang suatu hal. Sedangkan sikap (attitude), adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan.

2.1.4.3Model Perilaku Konsumen

Mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen adalah sesuatu yang sangat kompleks, karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan mempunyai kecenderungan masing – masing untuk berinteraksi.

Model perilaku konsumen menurut Assael yang dikutip oleh Sutisna (2003:6), menunjukkan adanya interaksi antara pemasaran dengan konsumennya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan konsumen yang terdiri atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek dapat memenuhi kebutuhan dan pada akhirnya memutuskan merek apa yang akan dibeli. Seperti gambar sebagai berikut :

Gambar 2.2 : Model Perilaku Konsumen

Sutisna, (2003:6)

2.1.5 Kepuasan Konsumen

2.1.5.1Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting karena untuk memangkan persaingan, terutama dalam era globalisai. Ada beberapa definisi dari kepuasan pelanggan menurut para ahli yang dikutip oleh Muhtosim Arif (2000:167).

Umpan balik bagi konsumen (evaluasi pasca pembelian)

Konsumen individu

Pengaruh-pengaruh lingkungan

Penerapan dari perilaku konsumen

pada strategi pemasaran

Pembuatan keputusan konsumen

Tanggapan konsumen

Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction is the individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki. Sejalan dengan pendapat tersebut, Kotler (1997:40) memberikan definisi, “Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation).

Menurut Lovelock dan Wright (2002:272), “One common way of identifying satisfaction is to ask customers first to identify what factors are important in satisfying tem and then to evaluate the performance of a service provider and its competitors on these factors.” Maksudnya, satu cara yang umum dan sering digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi kepuasan pelanggan adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor apa yang penting, yang memuaskan, kemudian mengevaluasi kinerja perusahaan dan para pesaing pada faktor-faktor tersebut. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka perusahaan atau pemasar akan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang sesungguhnya dan faktor-faktor yang mempengaruhi. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka kinerja pesaing yang pernah dikonsumsi pelanggan akan dapat dievaluasi juga.

Pada realitasnya, banyak perusahaan menghabiskan banyak uang dan waktu untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan berbagai macam metode (complex tools). But they’re measuring the wrong thing (Reichheld, 2003:1). Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan cukup dengan satu pertanyaan : “Would you recommend this company to a friend?” Reichheld (2003:1). Allen (2004:14) menambahkan, untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga pertanyaan, yaitu repurchase, recommend, dan overall satisfaction.

1. How likely are you to purchase this product/service again in the next three

moths?

2. How likely are you to recommend this product/service to a friend or

colleague?

3. Overall, how satisfied are you with this product/service? (Allen, 2004:14).

Recommend merupakan bentuk promosi word-of-mouth akan semakin penting dewasa ini (Kartajaya, Jawa Pos, 15 Maret 2004). Hal ini dikarenakan, konsumen sudah semakin jenuh dan bingung melihat dan mendengar banyak informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah produk/layanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih percaya kepada temannya.

Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang

sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal terhadap produk/layanan, merek, atau nama perusahaan, dan cenderung

mengadakan pembelian ulang (Kotler,1997:41). Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada produk/layanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif (potongan harga) lebih besar.

Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan evaluasi dari pengalaman seluruh produk/layanan yang dipakai terhadap pengalaman tunggal yang dimiliki (Spreng dkk., 1996:22). Kepuasan menyeluruh ditandai dengan cara mengidentifikasi kepuasan yang tinggi (sangat puas) atau rendah (sangat tidak puas) suatu reaksi atau respon pelanggan

2.1.5.2Strategi Kepuasan Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen, perusahaan tergantung pada perilaku konsumennya.

Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan

menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut. Dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumen, maka perusahaan dapat memberikan kepuasan dengan cara lebih baik kepada konsumennya. Dan perusahaan ingin mengetahui sampai dimana produk yang dihasilkan dapat memuaskan pelanggannya dengan 2 hal, antara lain menurut Kotler (2000) dalam Arief (2005:67) :

a. Mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan

b. Menentukan sampai dimana sebuah perusahaan dapat memuaskan harapan dan kebutuhan dari pelanggannya.

2.1.5.3Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen

Menurut Alma (2000:2004) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Disain fisik yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen. 2. Harga jasa, yanitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk

yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dnegan pengusaha lainnya. 3. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan daam memberikan

suatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu:

a. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan sesuai yang dijanjikan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.

b. Daya tanggap yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan atau respon kesigapan karyawan dalam melayani kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan pengamanan keluhan pelanggan.

c. Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, kesopanan.

d. Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.

4. Fasilitas berwujud yaitu perupa penampilan fasilitas fisik seperti : gerdung dan ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapiha ruangan, kelengkapan peralatan komunikais dan penampilan karyawan.

2.1.5.4Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono, 2008 (dalam Loverlock, 1994, Peppard dan Rowland, 1995) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada faktor atau dimensi. Faktor yang sering di gunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk, jasa antara lain meliputi :

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi.

b. Ciri-ciri atau keistimewan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder tau pelengkap, misalnya kelengkapan, interior, dan eksterior, seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering.

c. Keadaan (relibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai, misalnya mobil tidak sering ngadat, macet, rewel, rusak.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan. e. Daya tahan (durability), berkaitan berapa lama produk

tersebutdapat terus digunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,

misalnya bentuk fisik, mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.5.5Kualitas Layanan Berhubungan Dengan Kepuasan Konsumen

Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen. Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen konsumen untuk melakukan transaksi. Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibeinya karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai harapan konsumen.

Menurut kotler dikutip oleh Arif (2006:213) terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, yakni kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi serta seringkali biaya lebih rendah.

Menurut Gregorius Chandra (2002:8), ada lima penentu kualitas jasa untuk mencapai kepuasan konsumen.

a. Reliabilitas (keandalan) : Keinginan memberikan layanan yang dijanjikan

b. Responsivitas (data tanggap) : Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c. Jaminan / kepastian (assurance) : mencakup pengetahuan, kopetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.

d. Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik / berwujud (tangibles) : fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

2.2 Kerangka Berpikir

Pada gambar 2.3 menunjukkan pengaruh antara variabel fasilitas terhadap keputusan pembelian dan pelayanan terhadap keputusan konsumen, kedua variabel bebas ini memiliki arah positif dengan kata lain semakin tinggi fasilitas maka keputusan konsumen pun akan semakin tinggi demikian halnya dengan pelayanan semakin baik maka keputusan konsumen pun semakin baik.

Menurut Wyckof, 2007:45 (dalam Fandy Tjiptono, 1997), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction is the individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his

or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki.

Gambar 2.3 Kerangka Berpikir

2.3 Hipotesis

Berdasarkan pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka hipotesis yang diajukan adalah:

a. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

b. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara Parsial signifikan terhadap kepuasan konsumen.

FASILITAS ( X1 )

PELAYANAN ( X2 )

KEPUASAN KONSUMEN

40

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operational dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi operasional

Definisi operasional adalah menjelaskan bagaimana variabel penelitian dapat diukur, sedangkan variabel penelitian diukur dari pernyataan responden yang diperoleh dari kuesioner yang diedarkan, yang dapat diterangkan sebagai berikut :

1. Fasilitas (X1

Fasilitas (X ) 1

1) Gedung dan ruangan front office

) adalah berupa penampilan fasilitas fisik pada warnet Zoe Net di Surabaya, merupakan tangible dalam kualitas layanan. Adapun Indikatornya adalah :

2) Tersedia tempat parkir 3) Kebersihan

4) Kerapihan ruangan

5) Kelengkapan peralatan komunikasi

Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

2. Pelayanan (X2

Pelayanan (X ) 2

1) Reliabilitas (keandalan) : Keinginan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun indikatornya adalah :

2) Responsivitas (data tanggap) : Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3) Jaminan / kepastian (assurance) : mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.

4) Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Netral = 3 Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

3. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan Konsumen (Y) adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation) yang diungkapkan melalui angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator yang meliputi :

1)Recommend/Rekomendasi

2)Repurchase/Pemakaian Jasa Ulang

3)Overall Statisfaction/Kepuasan Menyeluruh

Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1.Populasi

Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi adalah keseluruhan fakta dari hal yang diteliti yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dan ditarik kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya. Dan populasi ini adalah pelanggan yang menggunakan Jasa warnet Zoe Net.

3.2.2.Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003). Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini pengunjung yang menggunakan jasa internet dengan frekuensi minimal 1 minggu sekali pada warnet Zoe Net di Surabaya.

Dan untuk mendapatkan hasil yang representatif, maka digunakan rumus “tidak diketahui jumlah populasinya” sebagai berikut :

n =

2

2      

   

e Z

σ α

dimana :

n = Jumlah sampel Z_α 475 . 0 95 . 0 2 1 Z Z =       ⋅

= ukuran tingkat kepercayaan, α = 0.05 (tingkat kepercayaan 95 %) berarti (dalam tabel ditemukan 1.96)

σ = standar deviasi (0.25)

e = standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0.05)

n = 2 2 /     e

Zα σ

n =

( ) ( )

2 05 , 0 25 , 0 . 96 , 1    

n = 96,04

Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden. Untuk hasil yang reporesentatif maka penelitian mengambil sampel 100 responden.

3.2.3.Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk ke dalam non probability sampling.

purpossive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang

populasinya adalah pengunjung warnet Zoe Net frekuensi minimal 1 minggu sekali menggunakan jasa warnet Zoe Net yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam suatu penelitian. Adapun perolehan data – data tersebut sebagai berikut :

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah.

1. Data primer Sumber data yang digunakan adalah Data primer yang diperoleh dengan mengedarkan kuesioner pada responden yang diambil dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan sengaja oleh peneliti atas dasar pertimbangan-pertimbangan. dalam hal ini penulis sengaja memilih responden dengan mempertimbangkan kepuasan konsumen yang menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya.

2. Data sekunder, data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, dengan jalan mencari, membaca, mempelajari literature maupun karya ilmiah lainnya

3.3.2. Sumber Data

Bersumber dari pengunjung pengguna jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya, berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas daftar pernyataan yang ada pada kuesioner.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat data-data dari dokumen perusahaan yang dijadikan sampel penelitian berupa data mengenai sejarah perusahaan, jumlah pegawai, tugas-tugas dari masing-masing pegawai tersebut.

b. Kuesioner (Angket)

Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan angket atau daftar pertanyaan yang telah disusun secara sistematis berkenaan dengan permasalahan dalam penyusunan skripsi. Kuesioner disusun untuk mendapatkan data dan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur seberapa besar ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Jika r hasil positif, serta rhitung > rtabel, maka butir atau variabel tersebut valid

(Singgih Santoso, 2000). Suatu atribut dikatakan valid jika nilai rhitung >

rtabel

3.4.2. Uji Reliabilitas

dan bernilai positif.

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi jawaban responden dari waktu ke waktu yang diperoleh dengan cara menghitung koefisien alpha dengan menggunakan metode alpha cronbach’s. Nilai alpha yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai batas reliabilitas minimum, yaitu 0,6.

3.4.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik atau uji persyaratan hipotesis ini menggunakan ujimultikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi.

Asumsi klasik sependapatnya akan dapat memprediksikan adanya variable penggangu atau dapat dikatakan model tersebut memenuhi Best Linier Unbias Estimated (BLUE). Uji asumsi klasik sebagai persyaratan

hipotesis, sehingga data yang akan diuji sudah menunjukkan dapat yang valid dan reliable, karena hal inilah uji klasik perlu dilakukan. Sebelum data dianalisis terlebih dahulu dilakukan uji multikolinearitas dan uji heterroskedastisitas untuk mendapatkan rxy hitung, F hitung, t hitung.

1. Uji Multikolenearitas.

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable independen, jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2005: 91).

Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikoleneartitas digunakan uji VIF (Variance inflation Factor) apabila nilai VIF <5 tidak terjadi multikolinearitas. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas digunakan uji Variance Influence Faktor atau uji VIF. Nilai VIFi berkisar antara 1 ≤ VIF < 10, artinya hal ini menyatakan bahwa apabila nilai VIFi < 1 atau ≥10 maka variabel Xi terdapat multikolineritas dengan variabel bebas yang lain.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas (Ghozali, 2005: 105).

Untuk mengetahui ada tidaknya heterroskedastisitas yaitu dengan nilai korelasi masing-masing variable bebas dengan residual lebih kecil dari r tabel (P>0,05).

3 Uji Autokorelasi

Autokorelasi menunjukkan korelasi antara data yang disusun berdasarkan time series ataupun korelasi pada dirinya sendiri. Gejala autokorelasi mengakibatkan hasil analisis regresi tidak lagiefisien atau varian tidak lagi maksimum. Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan uji Dubin Watson dengan ketentuan sebagai berikut:

Dw < 1,10 = ada autokorelasi 1,10< dws < 1,54 = tanpa kesimpulan 1,55 < dws < 2,46 = tidak ada autokorelasi 2,46 < Dw <

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, data terdistribusi secara normal atau tidak. Salah satu cara melakukan uji normalitas adalah dengan Kolmogorov-Smirnov Test. Tingkat kesalahan (α)

2,90 = tidak ada kesimpulan Dw > 2,90 = ada autokorelasi

Dari rumus tersebut diatas diguakan perhitungan program statistik SPSS 12.0.

yang ditetapkan adalah sebesar 0,05 (α = 5%). Penarikan kesimpulan dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali, 2006) :

1. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data terdistribusi secara normal. 2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak terdistribusi secara

normal.

3.5. Teknik Analisis

3.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah bertujuan untuk menganalisis, memperkirakan atau memperhitungkan besarnya efek kuantitatif dari perubahan suatu kejadian, terhadap kejadian lainnya. Apabila dua variabel X dan Y mempunyai hubungan (korelasi), maka perubahan nilai variabel yang satu akan mempengaruhi nilai variabel lainnya. Variabel yang akan diramalkan harus dituliskan pada ruas kiri persamaan dan disebut variabel tak bebas

(dependent variable), sedangkan variabel yang nilainya dipergunakan untuk meramalkan disebut variabel bebas (independent variable). (Supranto, 2001:178).

Dalam hal ini penulis mengemukakan variabel bebas lebih dari satu, maka dari itu untuk mengetahui bagaimana variabel bebas (X1 dan X2) dengan

variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2003:211), persamaan regresi tersebut adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen X1 = Fasilitas

X2 = Pelayanan

a = Konstanta b1, b2,

a. Koefisien Korelasi ( r )

= Koefisien Regresi e = Standart Error

Karena dengan koefisien korelasi dapat diketahui hubungan antara dua variabel atau lebih yaitu variabel bebas (X1, X2

(

)( )

(

)

{

_∑

∑

−

_∑

∑

}

{

_∑

∑

−

( )

_∑

}

− = 2 2 2 2 i i i i i i i i Y Y n X X n Y X Y X n r

) dan variabel terikat (Y) dalam hal ini untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (variabel Y) dengan menggunakan rumus yang dikemukakan :

; (Sugiyono, 2005:210)

Dimana :

r = Koefisien korelasi X1 = Fasilitas

X2 = Pelayanan

Analisis koefisien parsial (r) digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan atau korelasi antar variabel bebas dengan variabel tidak bebasnya dengan membandingkan koefisien parsialnya (r2).

) ( / ) 1 ( ) 1 ( / 2 2 k n R k R − − −

b. Nilai Koefisien Determinasi Berganda (R²)

Untuk mengukur pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu dengan melihat besarnya koefisien determinasi berganda dengan rumus :

Total Square of Sum greession Square of Sum Re

R2 = ; (Sugiyono, 2003: 190)

Koefisien determinasi (R2), untuk mengukur seberapa besar varibel Fasilitas Dan Pelayanan mampu menjelaskan Kepuasan Konsumen dimana R2 terletak diantara 0 < R2 < 1 , yang memiliki arti yaitu bila R2 = 1, maka Fasilitas Dan Pelayanan mampu menjelaskan 100% terhadap Kepuasan Konsumen, tetapi bila R2

3.6. Uji Hipotesis

= 0, maka Fasilitas Dan Pelayanan tidak mampu menjelaskan Kepuasan Konsumen.

3.6.1. Uji Simultan (Uji F)

Menurut Sugiyono (2005:190), analisa uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat signifikan dari hubungan semua variabel bebas (X1, X2,) secara bersama-sama terhadap variabel terikat

dengan menggunakan rumus uji F, yaitu :

Fhitung =

Dimana: R2

k = jumlah variabel bebas = koefisien determinasi

n = jumlah sampel

Hipotesis : - Ho : β1 = β2

- Hi : β

= 0, berarti Fasilitas Dan Pelayanan, secara simultan atau secara bersama-sama tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

1 ≠ β2

Dirilis level of significant : α = 0,05 (5 %) Nilai kritis dengan menentukan : df = (n-k-1)

Kriteria pengujian yang dipakai dalam F hitung adalah :

≠ 0, berarti Fasilitas Dan Pelayanan secara simultan atau secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

1. Ho diterima apabila F hitung > F tabel

2. Ho ditolak apabila F

maka Fasilitas Dan Pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

hitung ≤ F tabel maka Fasilitas Dan Pelayanan secara

bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

) ( _i

i

b SE

b t =

Gambar 3.1.

Daerah Penerimaan dan Penolakan Untuk Uji F

3.6.2. Uji Parsial (Uji t)

Menurut Sugiyono (2005:177), Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1, X2

Di mana :

t : adalah besarnya nilai t

) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) mempunyai pengaruh signifikan, maka digunakan rumus t hitung yaitu:

hitung

- Ho : β

bi : adalah koefisien regresi variabel bebas ke i SE (bi) : adalah standar error dari koefisien bi

Hipotesis :

1 = β2

... Algifari (2000:19)

= 0, Berarti Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Daerah Penerimaan H₁

Daerah Penolakan H₀

- H1 : β1 ≠ β2

Menentukan kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis nilai tertentu yaitu mencari nilai t

≠ 0, Berarti Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

tabel

1. Ho diterima apabila t

dengan tingkat signifikasi 0,05 dimana nilai kritis t ½ α = 0,025 dengan tingkat kebebasan n-k-1.

Adapun kriterianya adalah:

hitung < t tabel

2. H

, maka Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

1 ditolak apabila t hitung ≥ t tabel

Gambar 3.2.

Daerah Penerimaan Dan Penolakan

, maka Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Daerah Penolakan Daerah

Penolakan

- t tabel 0 - t tabel

Daerah Penerimaan H1

56

4.1. Sejarah Perusahaan

Warung internet adalah salah satu jenis wirausaha yang menyewakan jasa internet kepada khalayak umum. Warnet yang merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai layanan yang berbeda – beda. Di Surabaya telah banyak bermunculan warnet yang menandakan bahwa persaingan antara warnet semakin kompetitif, sehingga harus lebih berhati-hati dalam menjaga keberadaan warnetnya.

Warnet banyak dimanfaatkan oleh mahasiswa, pelajar, profesional dan pengusaha baik swasta maupun negeri. Warnet digunakan untuk bermacam-macam tujuan bagi pelajar dan mahasiswa warnet banyak digunakan untuk mengajarkan tugas dan pekerjaan rumah, melakukan riset, ataupun penulisan skripsi. Bagi masyarakat umum warnet digunkan untuk memeriksa kiriman surat-e (surat-e-mail) tsurat-erbaru, msurat-elamar psurat-eksurat-erjaan, bsurat-ersosialisasi dan bsurat-erkomunikasi (catting) dan lain sebagainya.

Biaya akses internet umumnya dipatokkan perjam atau permenit. Tetapi biasanya warnet pada umumnya menggunakan promosi dengan menurunkan harga beberapa persen pada jam-jam tertentu yang dianggap sepi pengunjung warnet biasanya ramai pengunjung seperti pada pagi hari jam 10.00 – 15.00 dan kalau sore jam 18.00 – 22.00 wib.

Lampiran 6

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 ,0000000 ,43402135 ,064 ,055 -,064 ,642 ,804 N

Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

2. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

,658 ,582 ,486 ,857 1,166

,551 ,434 ,327 ,857 1,166

Fasilitas (X1) Pelayanan (X2) Model

1

Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

3. Uji Heterokedastisitas

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Kon

Regression Standardized Predicted Value

3 2 1 0 -1 -2 -3

R

egr

essi

on S

tude

nt

ize

d R

esi

d

ual

3 2 1 0 -1 -2 -3 -4

4. Uji

Autokorelasi

Model Summaryb

1,784a Model

1

Durbin-W atson

Predictors: (Constant), Pelayanan (X2), Fasilitas (X1) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Lampiran 7

Regresi

Regression

Variables Entered/Removedb

Pelayanan (X2), Fasilitas

(X1)a

, Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Model Summaryb

,734a ,539 ,530 ,43847

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Pelayanan (X2), Fasilitas (X1) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

ANOVAb

21,846 2 10,923 56,813 ,000a

18,649 97 ,192

40,495 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Pelayanan (X2), Fasilitas (X1) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Coefficientsa

,373 ,352 1,060 ,292

,546 ,078 ,525 7,048 ,000

,473 ,100 ,353 4,741 ,000

(Constant) Fasilitas (X1) Pelayanan (X2) Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Casewise Diagnosticsa

-3,802 2,00 Case Number

100

Std. Residual

Kepuasan Konsumen

(Y)

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Residuals Statisticsa

2,6298 4,9961 3,9199 ,46975 100 -1,6669 1,0031 ,0000 ,43402 100

-2,746 2,291 ,000 1,000 100

-3,802 2,288 ,000 ,990 100

Predicted Value Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 ,0000000 ,43402135 ,064 ,055 -,064 ,642 ,804 N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Regression

Variables Entered/Removedb

Pelayanan (X2), Fasilitas

(X1)a

, Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Model Summaryb

1,784a

Model 1

Durbin-W atson

Predictors: (Constant), Pelayanan (X2), Fasilitas (X1) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Coefficientsa

,658 ,582 ,486 ,857 1,166

,551 ,434 ,327 ,857 1,166

Fasilitas (X1) Pelayanan (X2) Model

1

Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Coefficient Correlationsa

1,000 -,378

-,378 1,000

9,946E-03 -2,921E-03

-2,921E-03 6,009E-03

Pelayanan (X2) Fasilitas (X1) Pelayanan (X2) Fasilitas (X1) Correlations

Covariances Model

1

Pelayanan

(X2) Fasilitas (X1)

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Collinearity Diagnosticsa

2,974 1,000 ,00 ,00 ,00

1,696E-02 13,243 ,14 1,00 ,17

9,308E-03 17,874 ,86 ,00 ,83

Dimension 1

2 3 Model 1

Eigenvalue

Condition

Index (Constant) Fasilitas (X1)

Pelayanan (X2) Variance Proportions

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Casewise Diagnosticsa

-3,802 2,00 3,6669 -1,6669 Case Number

100

Std. Residual

Kepuasan Konsumen

(Y)

Predicted

Value Residual

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Residuals Statisticsa

2,6298 4,9961 3,9199 ,46975 100

-2,746 2,291 ,000 1,000 100

,04444 ,14645 ,07276 ,02186 100

2,6664 4,9958 3,9209 ,46999 100

-1,6669 1,0031 ,0000 ,43402 100

-3,802 2,288 ,000 ,990 100

-3,838 2,309 -,001 1,004 100

-1,6986 1,0222 -,0010 ,44641 100

-4,145 2,363 -,003 1,021 100

,027 10,054 1,980 1,968 100

,000 ,093 ,010 ,015 100

,000 ,102 ,020 ,020 100

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Charts

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Kon

Regression Standardized Predicted Value

3 2 1 0 -1 -2 -3

R

egr

essi

on S

tude

nt

ize

d R

esi

d

ual

3 2 1 0 -1 -2 -3 -4