86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap terhadap Kepuasan Konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya adalah
diterima. Keeratan hubungan antara variabel Fasilitas, dan Pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada warnet
Zoe Net di Surabaya adalah sangat kuat. 2. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh parsial terhadap Kepuasan
Konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya. Dengan demikian hipotesis dua yang berbunyi “Apakah variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara
Parsial terhadap kepuasan konsumen adalah diterima. Adanya pengaruh positif secara parsial dari variabel Fasilitas, dan Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen menunjukkan bahwa semakin tingginya Fasilitas, dan Pelayanan cenderung nantinya dapat menguntungkan bagi warnet Zoe Net di Surabaya
dimana berdampak pada peningkatan Kepuasan Konsumen.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dan kesimpulan yang diperoleh, dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak–pihak yang
berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran–saran yang dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Pihak warnet Zoe Net di Surabaya hendaknya lebih memperhatikan variabel Pelayanan seperti untuk Kepuasan Konsumen sebaiknya perusahaan
memberikan pelayanan sepeti memberikan layanan yang memuaskan, memberi layanan dengan tanggap, memberikan jaminan dan menjalin
hubungan komunikasi yang efektif bagi konsumen sehingga kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa warnet Zoe Net di Surabaya mendapatkan
pelayana yang baik. 2. Bagi pihak warnet Zoe Net di Surabaya lebih memperhatikan fasilitas pada
warnet Zoe Net seperti gedung dan ruang yang lebih luas lagi, tersedia tempat parkir yang lebih memadai, kebersihan yang cukup terjaga, dan kelengkapan
peralatan komunikasi yang di butuhkan pada warnet Zoe Net lebih diperhatikan lagi sehingga kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
warnet Zoe Net di Surabaya mendapatkan fasilitas yang baik. 3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel bebas
lainnya yang diduga dapat mempengaruhi besar kecilnya kepuasan konsumen sehingga akan didapat informasi lebih lengkap atas faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan.
DAFTAR PUSTAKA
Allen, Derek R. 2004. Costumer satisfaction research management, Wisconsin: ASQ Quality Press Milwaukee
Alma, B. 2000. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, Bandung: Alfabeta C.V.
Arief, S. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi, Cetakan Pertama, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta
Assauri 2007. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Yogyakarta, BPFE.
Djarwanto Ps. P. Subagyo. 2000. Statistik induktif edisi IV. Yogyakarta. BPFE
Ghozali I. 2005. Analisis Multivariate. Aplikasi SPSS. Semarang: UD. Johanes Supranto 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi keenam, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga. Kotler, P. dan Armstrong, G. 2000. Dasar-Dasar Pemasaran.
Edisi Kesembilan.
Jilid 2. Jakarta: Indeks. Lovelock, C.H. L. Wright, 2005, Principles of service marketing and
management 2
nd
Nugroho J Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran
. Kencana. ed. – International edition, Pearson Education, Inc, Upper
Saddle River.
Payne, A. 2000. Services marketing edisi I. Yogyakarta. Andi. Santoso, singgih, 2000. Buku latihan SPSS Statistik Parametrik, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta, Spreng, R.A., S.B. Mackenzie, R.W. Olshavsky, 1996, A reexamination of the
determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing, Vol. 60. pp. 22-34.
Sugiyono, 2003, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Jakarta. Tjiptono, F,. 2005. Strategi Pemasaran, edisi kedua. Yogyakarta, Penerbit Andi.
Tjiptono, F,. 2008. Pemasaran Strategik, edisi I. Yogyakarta, Penerbit Andi.
KUESIONER
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA
Responden yang terhormat, Perkenalkan Saya Rizky Agung Putra P, Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, memohon kesediaan BapakIbuSaudarai untuk mengisi
daftar pertanyaan ini. Jawaban yang diberikan tidak mempunyai pengaruh apapun pada bapakibu dan semata-mata untuk keperluan penelitian skripsi serta kami
menjamin kerahasiaan jawaban yang diberikan.
Atas bantuan BapakIbuSaudara kami ucapkan terima kasih.
Petunjuk pengisian :
Pilih salah satu jawaban yang sesuai dengan memberi tanda
√ serta isilah
identitas anda dengan huruf balok.
I. Identitas Responden :
No. Responden : ....................................................
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Perempuan Umur
: ≤ 18 tahun
19 - 25 tahun 26-30 tahun
30 tahun Pendidikan Terakhir : SMP
SMU S1
S2
Frekuensi ke warnet 1 kali dalam satu minggu
2-3 kali dalam satu minggu 4 kali dalam seminggu
II. Berilah tanda cawang
√ pada salah satu kolom pilihan jawaban yang telah disediakan dengan keterangan sebagai berikut:
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
KUISIONER Berikan penilaian anda dengan memberikan tanda
pada kolom jawaban yang telah tersedia yang sesuai
No. Indikator
Jawaban SS
S N
TS STS
1. Gedung dan ruangan fron office yang ada pada warnet
Zoe Net di Surabaya membuat para konsumen nyaman 2.
Tersedia tempat parkir yang luas 3.
Warnet Zoe Net memiliki tempat dan ruangan yang bersih dan nyaman
4. Memiliki gedung atau ruangan yang cukup rapi dalam
penempatannya 5.
Kelengkapan fasilitas dan peralatan komunikasi yang digunakan sangat modern
Fasilitas X
1
No. Indikator
Jawaban SS
S N
TS STS
1. Warnet Zoe Net sangat mengutamakan pelayanan demi
kepuasan para konsumen 2.
Warnet Zoe Net merespon dengan baik setiap kebutuhan konsumen
3. Keterampilan yang dimiliki karyawan warnet Zoe Net
cukup memadai untuk melayani konsumen yang bermasalah dengan fasilitas internet yang diberikan
4. Pada saat konsumen datang karyawan Zoe Net
memberikan salam misalnya : selamat pagi, apakabar, dll
No. Indikator
Jawaban SS
S N
TS STS
1.
Setelah melakukan pembelian jasa internet pada warnet Zoe Net, anda merasa puas dan ingin melakukan pembelian ulang
jasa internet pada warnet Zoe Net
2.
Setelah melakukan pembelian jasa internet pada warnet Zoe Net, anda merasa puas dan ingin merekomendasikan warnet
Zoe Net ke teman, relasi,saudara
3.
Secara keseluruhan merasa puas atas jasa layanan yang sudah diberikan oleh pihak warnet Zoe Net
TERIMA KASIH
Pelayanan X
2
Kepuasan Konsumen Y
Lampiran 3 Distribusi Frekuensi
Frequencies
Statistics
100 100
100 100
Valid Missing
N Jenis
Kelamin Umur
Pendidikan Terakhir
Frekuensi ke Warnet
Frequency Table
Jenis Kelamin
56 56,0
56,0 56,0
44 44,0
44,0 100,0
100 100,0
100,0 laki-laki
perempuan Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Umur
16 16,0
16,0 16,0
38 38,0
38,0 54,0
46 46,0
46,0 100,0
100 100,0
100,0 18 tahun
19 - 25 tahun 25 - 30 tahun
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Pendidikan Terakhir
19 19,0
19,0 19,0
37 37,0
37,0 56,0
38 38,0
38,0 94,0
6 6,0
6,0 100,0
100 100,0
100,0 smp
smu S1
S2 Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Frekuensi ke Warnet
19 19,0
19,0 19,0
39 39,0
39,0 58,0
42 42,0
42,0 100,0
100 100,0
100,0 1 kali dalam satu minggu
2 kali dalam satu minggu
sering dalam seminggu Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Variabel Fasilitas X1
Frequencies
Statistics
100 100
100 100
100 3,27
3,73 3,39
3,73 3,39
,723 ,790
,737 ,790
,737 Valid
Missing N
Mean Std. Deviation
X1.1 X1.2
X1.3 X1.4
X1.5
Frequency Table
X1.1
13 13,0
13,0 13,0
50 50,0
50,0 63,0
34 34,0
34,0 97,0
3 3,0
3,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
X1.2
1 1,0
1,0 1,0
3 3,0
3,0 4,0
33 33,0
33,0 37,0
48 48,0
48,0 85,0
15 15,0
15,0 100,0
100 100,0
100,0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Netral
Setuju Sangat Setuju
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
X1.3
10 10,0
10,0 10,0
46 46,0
46,0 56,0
39 39,0
39,0 95,0
5 5,0
5,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
X1.4
1 1,0
1,0 1,0
3 3,0
3,0 4,0
33 33,0
33,0 37,0
48 48,0
48,0 85,0
15 15,0
15,0 100,0
100 100,0
100,0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Netral
Setuju Sangat Setuju
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
X1.5
10 10,0
10,0 10,0
46 46,0
46,0 56,0
39 39,0
39,0 95,0
5 5,0
5,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Variabel Pelayanan X2
Statistics
100 100
100 100
3,67 3,24
3,67 3,24
,551 ,534
,551 ,534
Valid Missing
N Mean
Std. Deviation X2.1
X2.2 X2.3
X2.4
Frequency Table
X2.1
1 1,0
1,0 1,0
34 34,0
34,0 35,0
62 62,0
62,0 97,0
3 3,0
3,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
X2.2
5 5,0
5,0 5,0
66 66,0
66,0 71,0
29 29,0
29,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
X2.3
1 1,0
1,0 1,0
34 34,0
34,0 35,0
62 62,0
62,0 97,0
3 3,0
3,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
X2.4
5 5,0
5,0 5,0
66 66,0
66,0 71,0
29 29,0
29,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Variabel Kepuasan Konsumen Y
Statistics
100 100
100 3,82
4,18 3,76
,978 ,672
,683 Valid
Missing N
Mean Std. Deviation
Y.1 Y.2
Y.3
Frequency Table
Y.1
11 11,0
11,0 11,0
25 25,0
25,0 36,0
35 35,0
35,0 71,0
29 29,0
29,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Y.2
1 1,0
1,0 1,0
12 12,0
12,0 13,0
55 55,0
55,0 68,0
32 32,0
32,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Y.3
4 4,0
4,0 4,0
26 26,0
26,0 30,0
60 60,0
60,0 90,0
10 10,0
10,0 100,0
100 100,0
100,0 Tidak Setuju
Netral Setuju
Sangat Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Lampiran 4 Uj Validitas
Variabel Fasilitas X1
Correlations
Correlations
1 ,377
,502 ,377
,502 ,670
, ,000
,000 ,000
,000 ,000
100 100
100 100
100 100
,377 1
,495 1,000
,495 ,841
,000 ,
,000 ,
,000 ,000
100 100
100 100
100 100
,502 ,495
1 ,495
1,000 ,853
,000 ,000
, ,000
, ,000
100 100
100 100
100 100
,377 1,000
,495 1
,495 ,841
,000 ,
,000 ,
,000 ,000
100 100
100 100
100 100
,502 ,495
1,000 ,495
1 ,853
,000 ,000
, ,000
, ,000
100 100
100 100
100 100
,670 ,841
,853 ,841
,853 1
,000 ,000
,000 ,000
,000 ,
100 100
100 100
100 100
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
SUM_X1 X1.1
X1.2 X1.3
X1.4 X1.5
SUM_X1
Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. .
Correlations
Correlations
1 ,546
1,000 ,546
,883 ,
,000 ,
,000 ,000
100 100
100 100
100 ,546
1 ,546
1,000 ,875
,000 ,
,000 ,
,000 100
100 100
100 100
1,000 ,546
1 ,546
,883 ,
,000 ,
,000 ,000
100 100
100 100
100 ,546
1,000 ,546
1 ,875
,000 ,
,000 ,
,000 100
100 100
100 100
,883 ,875
,883 ,875
1 ,000
,000 ,000
,000 ,
100 100
100 100
100 Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
SUM_X2 X2.1
X2.2 X2.3
X2.4 SUM_X2
Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. .
Correlations
Correlations
1 ,388
,479 ,816
, ,000
,000 ,000
100 100
100 100
,388 1
,710 ,801
,000 ,
,000 ,000
100 100
100 100
,479 ,710
1 ,849
,000 ,000
, ,000
100 100
100 100
,816 ,801
,849 1
,000 ,000
,000 ,
100 100
100 100
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Y.1
Y.2
Y.3
SUM_Y Y.1
Y.2 Y.3
SUM_Y
Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. .
Lampiran 5 Uji Reliabilitas
Reliability
Method 1 space saver will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A 1. X1.1
2. X1.2 3. X1.3
4. X1.4 5. X1.5
Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 5
Alpha = ,8712
Reliability
Method 1 space saver will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A 1. X2.1
2. X2.2 3. X2.3
4. X2.4 Reliability Coefficients
N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,9020
Reliability
Method 1 space saver will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A 1. Y.1
2. Y.2 3. Y.3
Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3
Alpha = ,7350
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Kategori