b. Responsivitas data tanggap : Keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan kepastian assurance : mencakup pengetahuan, kopetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
d. Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik berwujud tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi.
2.2 Kerangka Berpikir
Pada gambar 2.3 menunjukkan pengaruh antara variabel fasilitas terhadap keputusan pembelian dan pelayanan terhadap keputusan konsumen, kedua variabel
bebas ini memiliki arah positif dengan kata lain semakin tinggi fasilitas maka keputusan konsumen pun akan semakin tinggi demikian halnya dengan pelayanan
semakin baik maka keputusan konsumen pun semakin baik. Menurut Wyckof, 2007:45 dalam Fandy Tjiptono, 1997, kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Schiffman dan Kanuk 2004:14 menyatakan, “Customer satisfaction is the
individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his
or her expectations .” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas
kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki.
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
2.3 Hipotesis
Berdasarkan pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka hipotesis yang diajukan adalah:
a. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. b.
Variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara Parsial signifikan terhadap kepuasan konsumen.
FASILITAS X1
PELAYANAN X2
KEPUASAN KONSUMEN
Y
40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operational dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan bagaimana variabel penelitian dapat diukur, sedangkan variabel penelitian diukur dari pernyataan responden
yang diperoleh dari kuesioner yang diedarkan, yang dapat diterangkan sebagai berikut :
1. Fasilitas X
1
Fasilitas X
1
1 Gedung dan ruangan front office adalah berupa penampilan fasilitas fisik pada warnet Zoe
Net di Surabaya, merupakan tangible dalam kualitas layanan. Adapun Indikatornya adalah :
2 Tersedia tempat parkir 3 Kebersihan
4 Kerapihan ruangan 5 Kelengkapan peralatan komunikasi
Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
